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【摘要】目的：PDCA循环管理对降低门诊处方调剂差错发生率和提高患者满意度的影响。方法：观察2012年1月至2013年12月门诊药房处方调配，并随机抽取我院门诊药房PDCA循环管理成立前后各90例患者，分别按照常规管理模式和PDCA循环管理对门诊处方调剂，比较PDCA循环管理成立前后门诊处方调剂差错和患者满意度。结果：PDCA循环管理前，门诊处方调剂差错发生率为0.11%（21/19852），明显低于PDCA循环管理前0.04%（8/21687）。PDCA循环管理后患者满意度明显高于PDCA循环管理前的。结论：PDCA循环管理能够明显降低门诊处方调剂差错发生率，提高患者满意度，值得在临床上进一步推广。
【关键词】PDCA循环管理；门诊；处方调剂；患者满意度
【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）02-0365-02
门诊药房是医院药剂科为患者提供服务一个重要的组成部分，门诊药房工作人员直接与患者接触，其服务质量的好坏直接影响医院的形象和利益，更重要的是直接影响到患者用药安全，甚至生命[1-2]。为此，优化门诊药房服务质量具有重要的临床意义。我科自2013年1月成立PDCA循环管理小组进行现状调查，收到满意效果，现将结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 观察2012年1月至2013年12月门诊药房处方调配，并随机抽取我院门诊药房PDCA循环管理成立前后各90例患者。PDCA循环管理成立前后工作人员在性别构成、平均年龄、参与工作年限和职称构成等一般资料方面均无明显性差异（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 PDCA循环管理前，工作人员均在医院及其药剂科制度和岗位职责约束下进行药物调剂，PDCA循环管理后，则均在PDCA循环管理理念下进行药物调剂，按照PDCA循环原理安排检查工作：①P计划阶段：通过不定期调查（采用患者问卷调查、门诊药房工作人员讨论会等）门诊处方调剂差错原因和患者满意度。设定目标为：优化服务措施，降低门诊处方调剂差错发生，提高患者满意度。②D执行阶段：（1）完善门诊药房各项管理制度 ；（2）加强培训教育 采用小讲课及早会提问等形式对门诊处方调剂差错事件相关知识进行相关学习，对典型案例分析进行讨论和教育，提高门诊药房工作人员安全意识；（3）设置温馨提醒 选择在候诊室、窗口等地方设置温馨提醒，采取拟人化、口语化等短句形式给予提醒标识；（4）规范门诊药房药物的管理 列出药名相近、包装相似、同一药物不同剂型、规格和厂家的药物。③C检查阶段：由组长组织对上述各项措施落实情况。每月进行随机抽查，对患者门诊处方调剂情况、患者满意度等进行现场考察，根据工作人员工作落实情况进行奖惩；④A处理阶段：对患者门诊处方调剂差错和患者满意度情况进行公示，对检查中存在的问题进行纠正和改进，对于效果显著的护理操作流程进行标准化，不断进行PDCA循环管理。
1.3 观察指标 观察门诊处方调剂差错发生率和患者满意度 （采用护理工作满意度调查表调查患者满意度，分为3个等级，总分为100，80～100分为非常满意，60～79为基本满意，<60为不满意）。
1.4 统计学分析 采用SPSS19.0统计软件包进行统计。采用t检验、c2检验和Wilcoxon秩和检验分别分析计量资料、计数资料和等级资料。设P<0.05为差异有统计学意义，双侧检验。
2 结果
2.1 PDCA循环管理前后门诊处方调剂差错发生率比较（见表2） PDCA循环管理前，门诊处方调剂差错发生率明显低于PDCA循环管理前，差异有统计学意义（2=7.051，P=0.008）。
2.2 PDCA循环管理前后患者满意度比较（见表2） PDCA循环管理后患者满意度明显高于PDCA循环管理前的，差异有统计学意义（98.89%vs95.56%，P=0.017）。
3 讨论
本研究发现：PDCA循环管理前，门诊处方调剂差错发生率为0.11%（21/19852），明显低于PDCA循环管理前0.04%（8/21687），差异有统计学意义（2=7.051，P=0.008）。PDCA循环管理后患者满意度明显高于PDCA循环管理前的，差异有统计学意义（98.89%vs95.56%，P=0.017）。这与既往研究报道的结果一致。考虑与以下因素有关：将PDCA护理管理贯穿于對门诊处方调剂和患者满意度管理的过程中，组建科室PDCA循环管理小组：由管理经验丰富的药剂科副主任担任该主题活动的组长，小组长担任副组长，其他人员为小组成员，并由小组组长进行培训，采取多元化的培训方式进行，按照PDCA循环原理安排检查工作，针对存在门诊处方调剂差错原因给予针对性的干预措施，做到完善门诊药房各项管理制度、加强培训教育、设置温馨提醒、规范门诊药房药物的管理等措施优化门诊处方调剂管理。由组长组织对上述各项措施落实情况。每月进行随机抽查，对门诊处方调剂差错、患者满意度等进行现场考察，并对患者门诊处方调剂差错和患者满意度情况进行公示，对检查中存在的问题进行纠正和改进，对于效果显著的护理操作流程进行标准化，不断进行PDCA循环管理。
综上所述，PDCA循环管理能够明显降低门诊处方调剂差错发生率，提高患者满意度，值得在临床上进一步推广。
参考文献：
[1]杨菊花，贺伟，彭守华.应用PDCA循环对妇科肿瘤术后患者实施镇痛管理[J].护士进修杂志，2012，27（5）：421-422.
[2]戴莉敏，贡浩凌，方英，等.PDCA循环结合全程健康教育对糖尿病合并非酒精脂肪肝患者随访的效果观察[J].中华护理杂志，2012，47（10）：882-885.
【关键词】PDCA循环管理；门诊；处方调剂；患者满意度
【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）02-0365-02
门诊药房是医院药剂科为患者提供服务一个重要的组成部分，门诊药房工作人员直接与患者接触，其服务质量的好坏直接影响医院的形象和利益，更重要的是直接影响到患者用药安全，甚至生命[1-2]。为此，优化门诊药房服务质量具有重要的临床意义。我科自2013年1月成立PDCA循环管理小组进行现状调查，收到满意效果，现将结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 观察2012年1月至2013年12月门诊药房处方调配，并随机抽取我院门诊药房PDCA循环管理成立前后各90例患者。PDCA循环管理成立前后工作人员在性别构成、平均年龄、参与工作年限和职称构成等一般资料方面均无明显性差异（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 PDCA循环管理前，工作人员均在医院及其药剂科制度和岗位职责约束下进行药物调剂，PDCA循环管理后，则均在PDCA循环管理理念下进行药物调剂，按照PDCA循环原理安排检查工作：①P计划阶段：通过不定期调查（采用患者问卷调查、门诊药房工作人员讨论会等）门诊处方调剂差错原因和患者满意度。设定目标为：优化服务措施，降低门诊处方调剂差错发生，提高患者满意度。②D执行阶段：（1）完善门诊药房各项管理制度 ；（2）加强培训教育 采用小讲课及早会提问等形式对门诊处方调剂差错事件相关知识进行相关学习，对典型案例分析进行讨论和教育，提高门诊药房工作人员安全意识；（3）设置温馨提醒 选择在候诊室、窗口等地方设置温馨提醒，采取拟人化、口语化等短句形式给予提醒标识；（4）规范门诊药房药物的管理 列出药名相近、包装相似、同一药物不同剂型、规格和厂家的药物。③C检查阶段：由组长组织对上述各项措施落实情况。每月进行随机抽查，对患者门诊处方调剂情况、患者满意度等进行现场考察，根据工作人员工作落实情况进行奖惩；④A处理阶段：对患者门诊处方调剂差错和患者满意度情况进行公示，对检查中存在的问题进行纠正和改进，对于效果显著的护理操作流程进行标准化，不断进行PDCA循环管理。
1.3 观察指标 观察门诊处方调剂差错发生率和患者满意度 （采用护理工作满意度调查表调查患者满意度，分为3个等级，总分为100，80～100分为非常满意，60～79为基本满意，<60为不满意）。
1.4 统计学分析 采用SPSS19.0统计软件包进行统计。采用t检验、c2检验和Wilcoxon秩和检验分别分析计量资料、计数资料和等级资料。设P<0.05为差异有统计学意义，双侧检验。
2 结果
2.1 PDCA循环管理前后门诊处方调剂差错发生率比较（见表2） PDCA循环管理前，门诊处方调剂差错发生率明显低于PDCA循环管理前，差异有统计学意义（2=7.051，P=0.008）。
2.2 PDCA循环管理前后患者满意度比较（见表2） PDCA循环管理后患者满意度明显高于PDCA循环管理前的，差异有统计学意义（98.89%vs95.56%，P=0.017）。
3 讨论
本研究发现：PDCA循环管理前，门诊处方调剂差错发生率为0.11%（21/19852），明显低于PDCA循环管理前0.04%（8/21687），差异有统计学意义（2=7.051，P=0.008）。PDCA循环管理后患者满意度明显高于PDCA循环管理前的，差异有统计学意义（98.89%vs95.56%，P=0.017）。这与既往研究报道的结果一致。考虑与以下因素有关：将PDCA护理管理贯穿于對门诊处方调剂和患者满意度管理的过程中，组建科室PDCA循环管理小组：由管理经验丰富的药剂科副主任担任该主题活动的组长，小组长担任副组长，其他人员为小组成员，并由小组组长进行培训，采取多元化的培训方式进行，按照PDCA循环原理安排检查工作，针对存在门诊处方调剂差错原因给予针对性的干预措施，做到完善门诊药房各项管理制度、加强培训教育、设置温馨提醒、规范门诊药房药物的管理等措施优化门诊处方调剂管理。由组长组织对上述各项措施落实情况。每月进行随机抽查，对门诊处方调剂差错、患者满意度等进行现场考察，并对患者门诊处方调剂差错和患者满意度情况进行公示，对检查中存在的问题进行纠正和改进，对于效果显著的护理操作流程进行标准化，不断进行PDCA循环管理。
综上所述，PDCA循环管理能够明显降低门诊处方调剂差错发生率，提高患者满意度，值得在临床上进一步推广。
参考文献：
[1]杨菊花，贺伟，彭守华.应用PDCA循环对妇科肿瘤术后患者实施镇痛管理[J].护士进修杂志，2012，27（5）：421-422.
[2]戴莉敏，贡浩凌，方英，等.PDCA循环结合全程健康教育对糖尿病合并非酒精脂肪肝患者随访的效果观察[J].中华护理杂志，2012，47（10）：882-885.