◢ 危机干预与疫情心理热线

　　危机干预是给处于危机中的个人或家庭提供有效帮助和支持的一种技术，通过调动他们自身的潜能来重新建立和恢复其危机前的心理平衡状态。危机干预有三个目标：减少急性的、剧烈的心理危机和创伤的风险，稳定和减少危机或创伤情景的直接严重的后果，促进个体从危机和创伤事件中恢复或康复。
　　疫情心理热线是危机干预的一种方式，它属于心理急救而不是心理咨询或心理治疗。疫情心理热线主要有三个目标：一是了解疫情对来访者的影响，以及他生活变化的情况;二是减轻疫情对他的负面影响，使其恢复到稳定的正常状态;三是来访者学习解决问题的一些技巧，使他适应改变后的新环境。本文从一次单元心理咨询的步骤和技术来阐述如何完成这些目标。

◢ 一次单元心理咨询的主要理念

　　一次单元心理咨询的理念来源于台湾学者王智弘提出的“含摄化人文化观点的一次单元咨询模式”是相对结构化的咨询，强调建立关系，重视来访者的小改变，以解决问题为导向，让来访者重新有生活的掌控感。根据咨询心理学、创伤心理学和危机干预的基本理论，结合危机干预的临床经验，本文提出疫情心理热线中一次单元咨询的五个步骤和相应的十个基本技术。

从心理急救这个视角来理解一次单元咨询的五个步骤：

　　第一步 建立关系，就好比是急救的“接触”。
　　第二步 了解状况，是急救中的“清创”。
　　第三步 心理教育，是对伤口进行“消毒”。
　　第四步  解决问题，是急救中的“包扎”。
　　第五步 总结咨询，是急救后的“出发”，让来访者重新获得生活的信心和力量。

◢ 一次單元心理咨询的步骤和技术

　　一次单元心理咨询是结构化的咨询，五个步骤有相应的任务和目标，咨询师要采用一定的技术来达成危机干预的目标。

第一步 建立关系—“接触”

　　建立咨询关系中的任务是咨询师要和来访者建立有治疗功能的关系，涉及以下两个技术。

▼技巧1 表达

　　表达是咨询师用第一人称来阐述自己身份、热线性质和咨询目标的方法。例如“你好！我是***，是疫情热线的工作人员，我们愿意帮你减轻疫情期间存在的压力……”，或者“我们有**分钟在一起工作”。当咨询师用“我们”这个称谓时就和来访者有了良好的接触，可以增加来访者的安全感和信任感，
　　咨询师稳定亲切的声音有助于紧张焦躁的来访者得以放松，如果咨询师太想帮助来访者而说话很急迫，或者用力过度时会增加来访者的心理压力。所以，表达技术的重点是咨询师要用亲切温和的声音拉开独幕剧的序幕，当这个幕开好了，来访者就会让咨询师对他有更多的了解，这就开始了良好关系的接触。

▼技巧2 开放式提问

　　咨询师用开放式提问来了解来访者的心理需求，以及他的基本情况。例如说你是谁？住在哪里呀？你现在状况怎么样？你在疫情中遇到了哪些困难？你希望我们怎样帮助你？在提问时不要用“为什么”这个词，这有轻微批评的味道。

第二步 了解状况—“清创” 

　　了解状况有两个任务，一是了解来访者在危机中受到的影响和改变;二是咨询师要评估来访者的身心状态。来访者的倾诉是一个释放压力的过程，它有自我清创的作用。咨询师可以通过以下两个技术，既了解来访者受到的影响，也评估来访者身心状况，帮助来访者清创。

▼技巧3 倾听

　　倾听指咨询师投入地了解来访者的经历，收集他的基本资料，听到他的感受，身心状态，以及遭遇到的困难。咨询师在倾听时要用“三不主义”态度，即不分析、不建议和不批评，理解式、陪伴式的倾听具有清创来访者创伤的价值。
　　咨询师聚精会神倾听时，既不要急于打断来访者说话，也不要被来访者故事吸引而忘记回应，用轻微鼓励技术来表示咨询师的高水平倾听。

▼技巧4 轻微鼓励

　　轻微鼓励是咨询师用辅助性的语言或短语来表达认真地倾听，常常会说“嗯”“哦”“是的”等语气词或简单用语，以助来访者自然安心地倾诉。轻微鼓励的要点是咨询师的节奏感要和来访者的故事同步，当咨询师的语气词和来访者的情绪吻合时，来访者就会感到被理解和支持，他会自然自在地释放身心压力。

第三步 心理教育—“消毒”

　　心理教育有三个任务，一是帮助来访者了解和接纳他的身心反应，让他理解这是非常状态下的正常反应;二是帮助来访者学习应对压力的技能和方法;三是促进来访者的生活稳定和正常化。此步骤涉及共情、个人分享和建议指导三个技术。

▼技巧5 共情

　　共情是咨询师把来访者讲述的事情、想法、感觉和行为整合后用自己的语言反馈给他，使其认识和理解自己的状态，如“你受到了很大干扰”“ 我感到你左右为难”。这让来访者觉得咨询师是理解自己的，他会有一种如释重负的感觉，来访者感到理解和支持，缓解他的身心压力，起到了“消毒”的作用。
　　咨询师要恰如其分地的使用共情，让来访者感受到理解和支持即可，不要过度地去催化来访者的情绪，心理急救的共情不是对来访者的情绪进行加工，而是稳定其情绪，这和心理治疗是有所不同的。

▼技巧6 个人分享

　　个人分享是咨询师把和来访者类似的经验反馈给他，以助于他接纳自己的改变和反应，使他的生活正常化。咨询师个人分享时要口语化，不要讲专业术语，如“你感到不知所措，这段时间我也有被卡住的感觉”，咨询师点到为止的分享会让来访者释怀许多，咨询师的坦诚使来访者面对真实的状态，对来访者起到了心理教育的作用。 　　咨询师在个人分享时的时间长度和内容多少都要适可而止，个人分享是心理教育的一个手段，而不是咨询师释放自己的压力，不然的话，咨询师就容易在个人分享时从咨询师的位置滑到来访者的位置，增加来访者的心理负担。

▼技巧7 建议指导

　　咨询师给来访者压力管理的建议，指导他用科学合理的方法应对危机，提高来访者自我调节的能力。在心理急救中咨询师给来访者提供科学合理的建议和指导，使他更快适应新环境。咨询师提供的方法要切实可行，如咨询师指导来访者按照疫情防控中基本的、常用的知识去管理好自己的生活，建议他适时查看权威消息等。

第四步 解决问题—“包扎”

　　解决问题有两个任务，一是协助来访者解决一个小问题，二是激发来访者的改变能力。解决问题是心理热线的重中之重，这是使来访者从危机向成长改变的转折点，咨询师采用具体化和鼓励性提问两个基本技术来完成解决问题的任务，达到来访者行为改变的目标。

▼技巧8 具体化

　　具体化是聚焦在来访者的小问题进行探讨，激发他解决问题的技能，帮助他重新发现自己解决问题的方法，但不是解决他以前的大问题或者难题，如“哪个是你想解决，又可以做的到的一个改变呢？”具体化包含两层含义，一是来访者想解决的，二是他可以做到的。

▼技巧9 鼓励性提问

　　鼓励性提问是咨询师询问来访者在疫情期间有哪些正向行为，使来访者认识自己解决问题的方法，如“在疫情期间你做了哪些感到满意的事情？”咨询师用鼓励性提问使来访者讲述他应对问题的方法，可以使他从疫情的消极影响一面转到积极改变的另一面，让来访者重新认识自己的力量。这是从危机转向成长的契机，这是心理热线的触底反弹。

第五步 总结咨询—“出发”

　　总结咨询有两个任务，一是肯定和鼓励来访者的进步，二是总结咨询效果。咨询师通过鼓励性提问和概述两个技术，達到强化来访者适应新环境的信心和继续改善的目标。

▼技巧9 鼓励性提问

　　咨询师通过鼓励性提问了解当事人对咨询的正面评价，如“我们的谈话对你有哪些帮助和启发？”“你以后做点什么事情可以让自己摆脱困难呢？”即让来访者体会到咨询对他的帮助，使他从咨询效果中重新认识自己和肯定自我，强化他改变的方法，鼓励其继续成长。

▼技巧10 概述

　　概述是咨询师肯定来访者的进步和咨询效果。概述有两层含义，一是咨询师总结心理热线过程，二是厘清来访者在哪些方面有了好转。如 “你刚来电话时有点紧张，随着我们的谈话，你慢慢开朗起来，在你谈到自己做的好的部分时，我听到你的笑声。”同时，请来访者总结咨询效果和他的进步，就会给他灌注好好照顾自己的希望，强化他自我完善的行动，如“请你告诉我今天谈话对你满意的地方和你进步的部分”。概述来访者的正向转变是总结咨询的精华！
　　“出发”是咨询师和来访者共同总结危机干预成效和他的进步，犹如把一粒一粒珍珠串联起来的礼物，使来访者从危机中获得生命意义，激励他在改变后的生活中继续前行，这就是一次的力量！

◢ 一次单元心理咨询的结构图

　　一次单元心理咨询五个步骤中有相应的任务，咨询师用十个基本技术来实现五个阶段的咨询目标。建立关系是启动咨询，了解问题是稳定情绪，心理教育是调整认知，解决问题是行为改变，总结咨询是适应环境。如图所示，一次单元心理咨询的任务、过程、技术和目标整合在一个框架里，从而帮助来访者从危机中成长。