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【摘要】 护士与患者的沟通贯穿于护理活动的全过程，是护患关系的主题，良好的护患沟通，能使护士与患者之间建立彼此的信任，理解和尊重，更有利于患者疾病的治疗。护理人员在护理工作中掌握有效沟通的技能，及时与病员及其家属交流沟通，建立和谐信任的护患关系，能为病人提供全程的、全员的、全面的一流服务；这也是防范护患纠纷、维护病人利益的根本。
【关键词】 护患沟通；有效技能
随着医学模式的转变，要想成为一名优秀的护理人才，不仅要具备高尚的道德情操、精湛的业务技能，还应具有端庄大方的仪表，高雅的语言修养和良好的沟通技能。诊疗护理工作中，许多护患纠纷的发生是由于护理人员的沟通能力及服务意识不强所致，这就要求护理人员在护理工作中掌握有效沟通的技能，及时与病员及其家属交流沟通，建立和谐信任的护患关系，为病人提供全程的、全员的、全面的一流服务；这也是防范护患纠纷、维护病人利益的根本。现结合工作体会谈谈护患沟通中的有效技能。
1 言语沟通
语言是交流的工具，是思想观点、情感和体验的载体，因而是人际沟通的首要媒介。语言更是一种内涵丰富的艺术，是护士心灵的体现，具有美好心灵的护士与患者谈话时，往往能选择出美好的语言，在患者心中激起美好的感情，使千差万别的患者达到治疗和康复所需要的最佳心理状态[1]。护士的职业特点本身也决定了护理工作是与人打交道，而且很多是与疾病缠身的病人打交道，护士使用诚恳、体贴、安慰、鼓励的语言，能给病人带来希望，树立战胜疾病的信心，起到药物所不能起到的作用。[2]患者入院，护士要充分意识到这是建立良好护患关系的开始，力求做到“三个一”，即一张亲切的笑脸，一个贴切的称呼，一声礼貌的问候。在患者住院期间，护士与患者交谈时要面带微笑，注视患者，语言要简明清晰，用词造句要通俗易懂，语速不宜太快，语气要温和亲切，不可左顾右盼，心不在焉；要多用征询的口吻，少用命令和强制性的口气；无论病情轻重，和患者交流时都要从积极角度说话；注重鼓励性言语，少用恐吓和指责性言语。在需要患者配合时，一定要“请”字开头，“谢谢”结尾。对于患者及其家属的询问，要做到百问不厌，问则必答，答必详尽。要尽自己所能帮助患者，做到患者的事无小事，要让患者感受到你的真诚，这是建立信任的基础，而信任是护患关系的核心，有效沟通的桥梁。
2 非言语沟通
口头语言交流固然重要，但人与人仅限于语言沟通是不够的，人的情感纷繁复杂，情感的表达方式也多种多样。肢体情感研究专家Dacher Keltner认为“今天我们只需要简简单单地碰碰别人的前臂，肢体接触的接受者就能够区别出感恩、怜悯和爱”。[3]护士应合理使用体态语言如眼神，姿态，动作等，尽其所能做到眼神温和，笑容甜美，举止端庄大方、动作轻柔，特别是在儿科和老年病房，如对小儿患者应更多的给他们爱护，抚摸等；[4]对老人可以做拍拍肩膀，握握手这样简单的肢体接触，可以促进护患之间的信任与合作。这里就涉及到一个什么人、在什么情况下可以运用肢体接触的问题，这就要求运用肢体接触交流方式的护士要灵活掌握运用肢体接触的方式、方法，既要准确地传达爱心，又要避免误会的发生。
3 倾听技能
良好的倾听是亲密联系的核心，在人际沟通中倾听是准确获取信息的行为方式，是促进对话的重要因素，也是向说话者表达尊敬的行为方式，因而是听者赢得对方欢迎的途径。[3]在护患沟通时护士应耐心倾听患者的谈话，不要轻易打断患者，要让患者把话说完，对患者所说的内容和表达的方式要保持敏锐的观察力。对患者的谈话要及时给予支持性反馈信号，如用“嗯……嗯……”或“请讲下去”或点头等向患者表示你正在注意听他说话，以鼓励患者进一步诉说。还应不时地以自己理解的方式来表述患者的意思，向患者确认自己的理解是否正确。对于患者在谈话中提到的感受要及时给予肯定，善用目光与患者沟通，倾听患者说话时要看着对方，切忌做出打哈欠，皺眉头等不耐烦的行为。此外还应适当地运用沉默、澄清、置复、阐明等技巧，使交谈对方能有时间思考他们正在努力探讨的问题，并使双方建立起一种反馈机制，及时将患者泛泛的、不明确的谈话引到既定的重点上，达到预期的目的。
4 共情技能
共情原是心理咨询要求的技能，后来被看做是所有良好沟通的必备技能。所谓的共情技能，就是设身处地、认同和理解别人的处境、感情的能力。共情不是单纯的同情，而是换位思考，深入到别人的思想里，体验那个人眼中的世界：如果是我的话会怎么样？这就要求护士站在患者的立场设身处地地为患者着想，准确地感受患者的体验，能够从患者的角度来看问题。能够发自内心地向患者表达你对他（她）的理解，如患者向你表述某种自身感受时，你能回应“我理解你这种感受”；或患者在担心疾病的转归时，你能回应“换做是我也会这样想，你是不是特别担心这种疾病的预后不好？”等感同身受的言语会拉近护患距离，同时也能促进病人康复、巩固治疗效果。
护士与患者的沟通贯穿于护理活动的全过程，是护患关系的主题，良好的护患沟通，能使护士与患者之间建立彼此的信任，理解和尊重，更有利于患者疾病的治疗。因而护士需要掌握更多有效的沟通技能才能提高护理人员的自身素质和护理质量，为更好的服务于广大患者奠定基础，切实地履行“以患者为中心”的优质护理服务模式。
参考文献
[1] 谢广瑞.语言艺术在医疗医保工作中的重要性[J].中国医药导报，2009，3（8）：150.
[2] 陈红.现代护士必须注重语言艺术[J].护理研究，2003，17（2）：227.
[3] 刘惠军，等.有效沟通的原理与技能[M].医学人文素质与医患沟通技能教程，2011，8（1）：59.
[4] 全艳.护士在临床护理中的语言艺术[J].中国现代药物应用，2011.4，5（8）：135-136.
【关键词】 护患沟通；有效技能
随着医学模式的转变，要想成为一名优秀的护理人才，不仅要具备高尚的道德情操、精湛的业务技能，还应具有端庄大方的仪表，高雅的语言修养和良好的沟通技能。诊疗护理工作中，许多护患纠纷的发生是由于护理人员的沟通能力及服务意识不强所致，这就要求护理人员在护理工作中掌握有效沟通的技能，及时与病员及其家属交流沟通，建立和谐信任的护患关系，为病人提供全程的、全员的、全面的一流服务；这也是防范护患纠纷、维护病人利益的根本。现结合工作体会谈谈护患沟通中的有效技能。
1 言语沟通
语言是交流的工具，是思想观点、情感和体验的载体，因而是人际沟通的首要媒介。语言更是一种内涵丰富的艺术，是护士心灵的体现，具有美好心灵的护士与患者谈话时，往往能选择出美好的语言，在患者心中激起美好的感情，使千差万别的患者达到治疗和康复所需要的最佳心理状态[1]。护士的职业特点本身也决定了护理工作是与人打交道，而且很多是与疾病缠身的病人打交道，护士使用诚恳、体贴、安慰、鼓励的语言，能给病人带来希望，树立战胜疾病的信心，起到药物所不能起到的作用。[2]患者入院，护士要充分意识到这是建立良好护患关系的开始，力求做到“三个一”，即一张亲切的笑脸，一个贴切的称呼，一声礼貌的问候。在患者住院期间，护士与患者交谈时要面带微笑，注视患者，语言要简明清晰，用词造句要通俗易懂，语速不宜太快，语气要温和亲切，不可左顾右盼，心不在焉；要多用征询的口吻，少用命令和强制性的口气；无论病情轻重，和患者交流时都要从积极角度说话；注重鼓励性言语，少用恐吓和指责性言语。在需要患者配合时，一定要“请”字开头，“谢谢”结尾。对于患者及其家属的询问，要做到百问不厌，问则必答，答必详尽。要尽自己所能帮助患者，做到患者的事无小事，要让患者感受到你的真诚，这是建立信任的基础，而信任是护患关系的核心，有效沟通的桥梁。
2 非言语沟通
口头语言交流固然重要，但人与人仅限于语言沟通是不够的，人的情感纷繁复杂，情感的表达方式也多种多样。肢体情感研究专家Dacher Keltner认为“今天我们只需要简简单单地碰碰别人的前臂，肢体接触的接受者就能够区别出感恩、怜悯和爱”。[3]护士应合理使用体态语言如眼神，姿态，动作等，尽其所能做到眼神温和，笑容甜美，举止端庄大方、动作轻柔，特别是在儿科和老年病房，如对小儿患者应更多的给他们爱护，抚摸等；[4]对老人可以做拍拍肩膀，握握手这样简单的肢体接触，可以促进护患之间的信任与合作。这里就涉及到一个什么人、在什么情况下可以运用肢体接触的问题，这就要求运用肢体接触交流方式的护士要灵活掌握运用肢体接触的方式、方法，既要准确地传达爱心，又要避免误会的发生。
3 倾听技能
良好的倾听是亲密联系的核心，在人际沟通中倾听是准确获取信息的行为方式，是促进对话的重要因素，也是向说话者表达尊敬的行为方式，因而是听者赢得对方欢迎的途径。[3]在护患沟通时护士应耐心倾听患者的谈话，不要轻易打断患者，要让患者把话说完，对患者所说的内容和表达的方式要保持敏锐的观察力。对患者的谈话要及时给予支持性反馈信号，如用“嗯……嗯……”或“请讲下去”或点头等向患者表示你正在注意听他说话，以鼓励患者进一步诉说。还应不时地以自己理解的方式来表述患者的意思，向患者确认自己的理解是否正确。对于患者在谈话中提到的感受要及时给予肯定，善用目光与患者沟通，倾听患者说话时要看着对方，切忌做出打哈欠，皺眉头等不耐烦的行为。此外还应适当地运用沉默、澄清、置复、阐明等技巧，使交谈对方能有时间思考他们正在努力探讨的问题，并使双方建立起一种反馈机制，及时将患者泛泛的、不明确的谈话引到既定的重点上，达到预期的目的。
4 共情技能
共情原是心理咨询要求的技能，后来被看做是所有良好沟通的必备技能。所谓的共情技能，就是设身处地、认同和理解别人的处境、感情的能力。共情不是单纯的同情，而是换位思考，深入到别人的思想里，体验那个人眼中的世界：如果是我的话会怎么样？这就要求护士站在患者的立场设身处地地为患者着想，准确地感受患者的体验，能够从患者的角度来看问题。能够发自内心地向患者表达你对他（她）的理解，如患者向你表述某种自身感受时，你能回应“我理解你这种感受”；或患者在担心疾病的转归时，你能回应“换做是我也会这样想，你是不是特别担心这种疾病的预后不好？”等感同身受的言语会拉近护患距离，同时也能促进病人康复、巩固治疗效果。
护士与患者的沟通贯穿于护理活动的全过程，是护患关系的主题，良好的护患沟通，能使护士与患者之间建立彼此的信任，理解和尊重，更有利于患者疾病的治疗。因而护士需要掌握更多有效的沟通技能才能提高护理人员的自身素质和护理质量，为更好的服务于广大患者奠定基础，切实地履行“以患者为中心”的优质护理服务模式。
参考文献
[1] 谢广瑞.语言艺术在医疗医保工作中的重要性[J].中国医药导报，2009，3（8）：150.
[2] 陈红.现代护士必须注重语言艺术[J].护理研究，2003，17（2）：227.
[3] 刘惠军，等.有效沟通的原理与技能[M].医学人文素质与医患沟通技能教程，2011，8（1）：59.
[4] 全艳.护士在临床护理中的语言艺术[J].中国现代药物应用，2011.4，5（8）：135-136.