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中图分类号：G4 文献标识码：A
道路客运场站作为旅客运输生产各环节之间以及与其他运输方式之间衔接的重要节点和场所，在道路运输中发挥着越来越重要的作用。客运站核心资源在于线下，包括运营车辆、线路资质、客运站点等，以承担实际运输责任为主。相对而言，其线上关于车辆资源的调配、线路布局、线上营销等方面运营能力较弱，缺乏改进和创新。目前随着绝大多数客运站客源急剧流失，利润呈现滑坡式下降，逐渐陷入经营困局，导致新常态下道路客运多样化、个性化与比较优势难以发挥，市场主导性地位的下降。
一、道路客运企业生存现状
1、出行方式多样化，道路客运市场占有份额不断减少。随着全国快速铁路客运网络不断完善、铁路列车提速以及列车运能、发班密度和服务水平相继提高，当前经济社会快速发展，生活水平显著提高，消费结构逐步升级，人民群众在出行需求上对安全可靠、经济高效、便捷舒适乃至个性化的消费取向不断增强。公铁竞争局面激烈，高铁、动车组对客运企业的冲击越来越大，吸引着不同消费层次、不同出行需求的旅客。在铁路的冲击下，民航业也降下“身段”，降价打折，使部分旅客成为民航“忠实粉丝”。国民生活水平的提高，私家车的拥有量逐年增加，也直接影响中短途道路客运市场客流量。出行方式的多样化，给道路客运企业带来沉重的打击，使其市场占有份额日趋减少，经营状况面临着严重压力。
2、运营成本增加，企业内部压力不断加大。随着油料、保险、劳动成本、财务费用等方面成本的不断增加，造成道路客运企业运营成本也不断增加，企业发展压力也随之加大。 在综合交通运输体系中，道路客运的速度优势、价格优势逐步衰减，在装备现代化、安全可靠性、服务舒适性等方面均与其他运输方式差距逐渐拉大，另外多小散弱的市场格局、信息技术的应用滞后，使得整体服务品质缺乏市场竞争力。
二、提高员工的企业认同感
企业稳步发展，需要有一定的人才为其服务。客运站是大课堂，一线职工是真英雄。职工的个人素质和教育程度存在差异，每位职工工作感受也千差万别，“齐步走”、“一人得病，众人吃药”式培训效果成为了困扰着培训工作的难题。针对这种情况，要在提升职工敬业度的激励培训以人为鉴，分类进行培训。制定每个岗位职工发展计划，让每一个职工都看到自己的成长方向和成长的空间，从而调动职工的积极性。培训方式也求新求變，走出去请进来，选派不同方向的岗位能手到不同的城市开拓视野上下求索，脱产和自学相结合，形成培训—提高—再培训的良性循环。用不同方法满足职工的不同层次的培训需求，为每个职工的发展提供机遇，自我价值实现的需求日益强烈，职工爱岗敬业的热情被激发点燃。
三、建立客运文化的特殊性
（一）发挥模范作用
围绕典型抓创建，延伸创建领域。充分发挥先进典型展示文明、带动文明的作用，有意识地发现、培养和树立自己的先进典型。随着文明创建活动的深入开展，在工作中各种各样的好人好事也相继涌现，及时引导、宣传，在全体职工中发挥着示范带头的推进作用。先后涌现出了拾到巨款，不为金钱所动，想方设法找失主的拾金不昧典型;发现旅客离家出走，及时报警，与其亲人取得联系的好心人典型，以及一大批爱岗敬业的先进典型群体。
（二）增强服务意识
例如客户买票时候应该如何对待？在上车前应该如何？上车后快做座位上时候要如何对待等等？……作为窗口服务单位，是直接面向客户提供服务;而作为客运企业，则是被动接受客户订单，无法主动出击，把握大客户群体。因此，这就需要我们把握全部群体，把每次乘车的顾客都似为上帝，以优质的服务来取胜。另外，随着时代的发展，短途车市场有了私家车加入，长途有了高铁的竞争，道路客运应主要把握中短途的市场，如加大对县际及相邻市际班线线的开发深挖，利用有限企业资源向此类客户倾斜，提供客户所需的附加利益，以实现利益最大化。
四、增强文明服务的有效性
作为服务社会的窗口单位，每天都在和旅客、车主直接打交道，工作服务如何，文明程度状况，直接关系着交通行业的整体形象。把优质服务作为客运生存和发展的生命线，号召全体职工发扬“自强不息、爱岗敬业、开拓进取、勇于创新”的精神，把发展客运、振兴客运、服务人民、奉献社会的使命和责任融进“旅客至上，服务第一”的服务理念之中，认真学习“郭娜陆地航空班”服务标准，为旅客提供“安全、快捷、准时、方便、舒适”的候乘环境。开展“假如我是一名旅客”换位思考活动，增强职工服务意识。在全体职工中开展了“爱我客运、珍惜岗位”等为主题的讨论活动，查问题、摆差距、定措施，激发职工爱岗敬业的工作热情。通过开展先进性教育，“重温入党誓词”、学党史等多种形式创先争优活动，制定了长效机制，把为旅客、车主服务落实到每项工作中。在做好服务的同时，回报社会，服务社会，展示客运人员良好，展示行业形象，形成健康和谐奋发向上的氛围。
五、强化创建工作的主动性
道路客运站作为窗口单位，服务是基础，服务就是效益，服务就是品牌。人是服务的主体，因此首先要做到的是树立服务意识。每年利用客运淡季，组织员工练服务意识“内功”。从政治学习和人生观、价值观教育，创新意识、竞争意识培育，危机感、紧迫感的树立，到应知应会考试、服务质量讲评、技能比武等活动的开展。近几年来，每位职工都经过数十次培训教育，使他们的思想道德、业务技能、服务水平、精神风貌等综合素质有了很大的提高，为创建工作打下了坚实的基础。优质的服务还需要优质的管理保驾护航。根据“三优、三化”标准要求，完善服务标准体系，明确各岗位职责、工作程序。把创建文明示范窗口工作做为文明单位、文明行业的一项重要内容，每年制定具体工作规划，将年度业务工作目标和创建工作目标一起量化考核，层层分解落实，切实做到谁主管谁负责，确保做到创建工作一级做给一级看，一级带着一级干，把工作责任落实到每个部门，每个岗位，为文明创建工作提供强有力的组织保证。 六、深刻认识疫情防控的紧迫性
坚决克服麻痹思想、厌战情绪、侥幸心理、松劲心态，以高度的政治自觉、超常的工作举措、战时的精神状态，全力以赴投入到疫情防控工作中，抓紧抓实抓细常态化疫情防控下交通运输外防输入、内防反弹各项工作。立足防控常态化特点，强化群防群治、联防联控，压实主体责任，继续保持高度的警惕和自觉，始终坚持以往防疫措施不动摇。严格按照疫情防控要求，保持站内良好通风，加强预防性消毒;购置充足的防护物资、测温仪器以及消毒液等。紧盯售票大厅、候车大厅、办公场所等人员密集场所等重点领域，坚持测温检码常态化，将健康码绿码作为进出，乘坐交通工具的有效凭证。严格落实上岗人员佩戴口罩、体温检测、健康登记、环境场所消毒、室内通风、分散就餐等措施，严格人员和车辆防控管理。继续做好个人防护，注意个人卫生，勤洗手、常通风、戴口罩、不聚集，不去境外和国内中高风险地区出差旅游，尽量不去人员密集、空间狭小、环境封闭、通风不良的场所。
与此同时，提醒广大乘客乘坐客车时，应全程佩戴口罩，减少与他人接触，咳嗽时用纸巾或手臂遮挡。注意双手卫生，减少不必要的接触，不在车辆上饮食。尽量使用线上购票、扫码支付等非接触购票和支付方式。乘坐结束后，用洗手液或含酒精的免洗洗手液进行手部消毒，将外穿衣物置于通风处。
七、提升安全意识的敏感性
客运站是道路旅客运输的前沿阵地，在做好职工日常思想政治工作的同时，始终不忘把客运安全放在重要环节。全面落实车辆报班制度、出站车辆安检登记制度、消防安全制度、治安保卫制度、安全生产例会制度、安全生产例检制度、安全生产教育制度和24小时值班制度。以春运、暑运、黄金周为重点，全力做好客货运输源头安检工作，严格落实“三不进站、六不出站”及实名制购票等管理规定。加强营运车辆安全检查和司乘人员安全意识、应急处置能力培训。结合消防安全风险隐患“大起底大整治”专项行动、安全生产“大排查大整治”专项行动，积极引进先进安全管理手段和技术设备，维护安检设施，更新高清监控，增加手持安检仪、防恐简要装备等，为客运安全运营提供有效保障。对重点消防隐患区域进行排查，对消防巡检及维保，增加节假日期间日常检查、巡查频次，确保安全生产零事故。
八、推進探索发展的效益性
旅游离不开交通，尤其是自由行的散客更是对公共交通工具有着很大的市场需求。所以，充分利用互联网技术优势，服务中国旅游市场的出行需求的同时，进一步优化资源配置，实现传统客运行业利益最大化，进一步发掘客运站剩余运输能力，打造运游结合的新业务模式成为道路客运企业转型升级的必经之路。
（一）旅游带动客运
据数据分析，高铁可替代航距在400 公里以下的全部运力，航距在400至800公里的运力的一半，航距在 800 公里以上运力的 20%。在轨道交通和民航运输迅猛发展的时代下，道路客运必须改革自己的运营体制与模式，做出新尝试、新举措，才能为客运行业创造出更多的价值与利益。而“运游结合”的发展模式即是以旅游带动客运，把旅游与客运融合到一起，保证了客运企业增长效益的要求。
承载着“最后一公里”重任的道路客运立足于基础运输服务，联接站点与景点，充分利用闲置运力资源，根据旅游季节性变化开通景区专线，实现自身多样化发展。促使客运站由单一售票功能向集旅游景区门票、酒店预订、跟团游等多维度合一的综合性线下服务平台和旅游集散中心转型。极大拓宽了客运站业务范围，以最低成本提升客运站的营运收入和竞争力，这样的合作模式不仅能给双方带来效益， 也能帮助“ 运游结合”更好更快的发展。
（二）建设服务品牌
有人说过：“缺乏品牌的企业往往缺失长期的发展目标，没有品牌就没有消费者的忠诚度。”品牌意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同、企业的综合实力。对于客运企业来说，运输服务不仅仅是单纯地把旅客从一个地方运送到另一个地方，而是要求企业不断提高服务质量，形成自有特色的服务品牌。道路客运企业要诚信经营，坚持以客为本的经营理念，加强企业安全生产管理，坚持企业服务承诺，建设客运服务品牌，能树立良好的企业信用形象，提高企业良好的社会形象，从而达到留住老顾客，发展新顾客，培育顾客忠诚度的目的。在客运企业服务品牌建设中，企业还要加强品牌建设的组织、规划，服务品牌形象策划，加大品牌宣传力度，提升品牌认识度，提高旅客认可性，从而培养旅客对企业的忠诚度。 要求企业提高服务质量，创新服务形式，树立独有的客运服务品牌。建设良好的客运服务品牌，有利于满足旅客需求，提升旅客对企业的忠诚度，使企业市场竞争力不断提升。
服务品牌在实际服务过程中，要经得起市场、顾客、社会等各方面的考验，而且服务品牌在服务过程中，还要不断的深化、发展、延伸。为此，客运服务品牌创建过程中，要建立建设领导机构，制定长远的目标，建立长效管理机制，要以强化组织队伍建设为前提、以提高服务人员素质为基础、以创新品牌服务形式为关键、以健全品牌服务体系为保障，认真落实各项工作措施，确保创建工作有序进行。
优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造道路客运良好社会形象，提高竞争力的重要措施。在老一辈客运人的身上，发现了许多亮点，吃苦耐劳、团结奋进，这都是在发展中老一辈人身上拥有的财富。正是依靠老客运人的这种精神，客运才得以发展到今天。作为新一代客运人，不能因为社会的发展、时代的变迁就丢弃掉我们的传统精神，应该捡起老精神，继承和发扬老精神，与时俱进，求实创新，才能做到起点高、标准高，才能够提供一流的设施、环境和服务，创造一流的业绩。
道路客运场站作为旅客运输生产各环节之间以及与其他运输方式之间衔接的重要节点和场所，在道路运输中发挥着越来越重要的作用。客运站核心资源在于线下，包括运营车辆、线路资质、客运站点等，以承担实际运输责任为主。相对而言，其线上关于车辆资源的调配、线路布局、线上营销等方面运营能力较弱，缺乏改进和创新。目前随着绝大多数客运站客源急剧流失，利润呈现滑坡式下降，逐渐陷入经营困局，导致新常态下道路客运多样化、个性化与比较优势难以发挥，市场主导性地位的下降。
一、道路客运企业生存现状
1、出行方式多样化，道路客运市场占有份额不断减少。随着全国快速铁路客运网络不断完善、铁路列车提速以及列车运能、发班密度和服务水平相继提高，当前经济社会快速发展，生活水平显著提高，消费结构逐步升级，人民群众在出行需求上对安全可靠、经济高效、便捷舒适乃至个性化的消费取向不断增强。公铁竞争局面激烈，高铁、动车组对客运企业的冲击越来越大，吸引着不同消费层次、不同出行需求的旅客。在铁路的冲击下，民航业也降下“身段”，降价打折，使部分旅客成为民航“忠实粉丝”。国民生活水平的提高，私家车的拥有量逐年增加，也直接影响中短途道路客运市场客流量。出行方式的多样化，给道路客运企业带来沉重的打击，使其市场占有份额日趋减少，经营状况面临着严重压力。
2、运营成本增加，企业内部压力不断加大。随着油料、保险、劳动成本、财务费用等方面成本的不断增加，造成道路客运企业运营成本也不断增加，企业发展压力也随之加大。 在综合交通运输体系中，道路客运的速度优势、价格优势逐步衰减，在装备现代化、安全可靠性、服务舒适性等方面均与其他运输方式差距逐渐拉大，另外多小散弱的市场格局、信息技术的应用滞后，使得整体服务品质缺乏市场竞争力。
二、提高员工的企业认同感
企业稳步发展，需要有一定的人才为其服务。客运站是大课堂，一线职工是真英雄。职工的个人素质和教育程度存在差异，每位职工工作感受也千差万别，“齐步走”、“一人得病，众人吃药”式培训效果成为了困扰着培训工作的难题。针对这种情况，要在提升职工敬业度的激励培训以人为鉴，分类进行培训。制定每个岗位职工发展计划，让每一个职工都看到自己的成长方向和成长的空间，从而调动职工的积极性。培训方式也求新求變，走出去请进来，选派不同方向的岗位能手到不同的城市开拓视野上下求索，脱产和自学相结合，形成培训—提高—再培训的良性循环。用不同方法满足职工的不同层次的培训需求，为每个职工的发展提供机遇，自我价值实现的需求日益强烈，职工爱岗敬业的热情被激发点燃。
三、建立客运文化的特殊性
（一）发挥模范作用
围绕典型抓创建，延伸创建领域。充分发挥先进典型展示文明、带动文明的作用，有意识地发现、培养和树立自己的先进典型。随着文明创建活动的深入开展，在工作中各种各样的好人好事也相继涌现，及时引导、宣传，在全体职工中发挥着示范带头的推进作用。先后涌现出了拾到巨款，不为金钱所动，想方设法找失主的拾金不昧典型;发现旅客离家出走，及时报警，与其亲人取得联系的好心人典型，以及一大批爱岗敬业的先进典型群体。
（二）增强服务意识
例如客户买票时候应该如何对待？在上车前应该如何？上车后快做座位上时候要如何对待等等？……作为窗口服务单位，是直接面向客户提供服务;而作为客运企业，则是被动接受客户订单，无法主动出击，把握大客户群体。因此，这就需要我们把握全部群体，把每次乘车的顾客都似为上帝，以优质的服务来取胜。另外，随着时代的发展，短途车市场有了私家车加入，长途有了高铁的竞争，道路客运应主要把握中短途的市场，如加大对县际及相邻市际班线线的开发深挖，利用有限企业资源向此类客户倾斜，提供客户所需的附加利益，以实现利益最大化。
四、增强文明服务的有效性
作为服务社会的窗口单位，每天都在和旅客、车主直接打交道，工作服务如何，文明程度状况，直接关系着交通行业的整体形象。把优质服务作为客运生存和发展的生命线，号召全体职工发扬“自强不息、爱岗敬业、开拓进取、勇于创新”的精神，把发展客运、振兴客运、服务人民、奉献社会的使命和责任融进“旅客至上，服务第一”的服务理念之中，认真学习“郭娜陆地航空班”服务标准，为旅客提供“安全、快捷、准时、方便、舒适”的候乘环境。开展“假如我是一名旅客”换位思考活动，增强职工服务意识。在全体职工中开展了“爱我客运、珍惜岗位”等为主题的讨论活动，查问题、摆差距、定措施，激发职工爱岗敬业的工作热情。通过开展先进性教育，“重温入党誓词”、学党史等多种形式创先争优活动，制定了长效机制，把为旅客、车主服务落实到每项工作中。在做好服务的同时，回报社会，服务社会，展示客运人员良好，展示行业形象，形成健康和谐奋发向上的氛围。
五、强化创建工作的主动性
道路客运站作为窗口单位，服务是基础，服务就是效益，服务就是品牌。人是服务的主体，因此首先要做到的是树立服务意识。每年利用客运淡季，组织员工练服务意识“内功”。从政治学习和人生观、价值观教育，创新意识、竞争意识培育，危机感、紧迫感的树立，到应知应会考试、服务质量讲评、技能比武等活动的开展。近几年来，每位职工都经过数十次培训教育，使他们的思想道德、业务技能、服务水平、精神风貌等综合素质有了很大的提高，为创建工作打下了坚实的基础。优质的服务还需要优质的管理保驾护航。根据“三优、三化”标准要求，完善服务标准体系，明确各岗位职责、工作程序。把创建文明示范窗口工作做为文明单位、文明行业的一项重要内容，每年制定具体工作规划，将年度业务工作目标和创建工作目标一起量化考核，层层分解落实，切实做到谁主管谁负责，确保做到创建工作一级做给一级看，一级带着一级干，把工作责任落实到每个部门，每个岗位，为文明创建工作提供强有力的组织保证。 六、深刻认识疫情防控的紧迫性
坚决克服麻痹思想、厌战情绪、侥幸心理、松劲心态，以高度的政治自觉、超常的工作举措、战时的精神状态，全力以赴投入到疫情防控工作中，抓紧抓实抓细常态化疫情防控下交通运输外防输入、内防反弹各项工作。立足防控常态化特点，强化群防群治、联防联控，压实主体责任，继续保持高度的警惕和自觉，始终坚持以往防疫措施不动摇。严格按照疫情防控要求，保持站内良好通风，加强预防性消毒;购置充足的防护物资、测温仪器以及消毒液等。紧盯售票大厅、候车大厅、办公场所等人员密集场所等重点领域，坚持测温检码常态化，将健康码绿码作为进出，乘坐交通工具的有效凭证。严格落实上岗人员佩戴口罩、体温检测、健康登记、环境场所消毒、室内通风、分散就餐等措施，严格人员和车辆防控管理。继续做好个人防护，注意个人卫生，勤洗手、常通风、戴口罩、不聚集，不去境外和国内中高风险地区出差旅游，尽量不去人员密集、空间狭小、环境封闭、通风不良的场所。
与此同时，提醒广大乘客乘坐客车时，应全程佩戴口罩，减少与他人接触，咳嗽时用纸巾或手臂遮挡。注意双手卫生，减少不必要的接触，不在车辆上饮食。尽量使用线上购票、扫码支付等非接触购票和支付方式。乘坐结束后，用洗手液或含酒精的免洗洗手液进行手部消毒，将外穿衣物置于通风处。
七、提升安全意识的敏感性
客运站是道路旅客运输的前沿阵地，在做好职工日常思想政治工作的同时，始终不忘把客运安全放在重要环节。全面落实车辆报班制度、出站车辆安检登记制度、消防安全制度、治安保卫制度、安全生产例会制度、安全生产例检制度、安全生产教育制度和24小时值班制度。以春运、暑运、黄金周为重点，全力做好客货运输源头安检工作，严格落实“三不进站、六不出站”及实名制购票等管理规定。加强营运车辆安全检查和司乘人员安全意识、应急处置能力培训。结合消防安全风险隐患“大起底大整治”专项行动、安全生产“大排查大整治”专项行动，积极引进先进安全管理手段和技术设备，维护安检设施，更新高清监控，增加手持安检仪、防恐简要装备等，为客运安全运营提供有效保障。对重点消防隐患区域进行排查，对消防巡检及维保，增加节假日期间日常检查、巡查频次，确保安全生产零事故。
八、推進探索发展的效益性
旅游离不开交通，尤其是自由行的散客更是对公共交通工具有着很大的市场需求。所以，充分利用互联网技术优势，服务中国旅游市场的出行需求的同时，进一步优化资源配置，实现传统客运行业利益最大化，进一步发掘客运站剩余运输能力，打造运游结合的新业务模式成为道路客运企业转型升级的必经之路。
（一）旅游带动客运
据数据分析，高铁可替代航距在400 公里以下的全部运力，航距在400至800公里的运力的一半，航距在 800 公里以上运力的 20%。在轨道交通和民航运输迅猛发展的时代下，道路客运必须改革自己的运营体制与模式，做出新尝试、新举措，才能为客运行业创造出更多的价值与利益。而“运游结合”的发展模式即是以旅游带动客运，把旅游与客运融合到一起，保证了客运企业增长效益的要求。
承载着“最后一公里”重任的道路客运立足于基础运输服务，联接站点与景点，充分利用闲置运力资源，根据旅游季节性变化开通景区专线，实现自身多样化发展。促使客运站由单一售票功能向集旅游景区门票、酒店预订、跟团游等多维度合一的综合性线下服务平台和旅游集散中心转型。极大拓宽了客运站业务范围，以最低成本提升客运站的营运收入和竞争力，这样的合作模式不仅能给双方带来效益， 也能帮助“ 运游结合”更好更快的发展。
（二）建设服务品牌
有人说过：“缺乏品牌的企业往往缺失长期的发展目标，没有品牌就没有消费者的忠诚度。”品牌意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同、企业的综合实力。对于客运企业来说，运输服务不仅仅是单纯地把旅客从一个地方运送到另一个地方，而是要求企业不断提高服务质量，形成自有特色的服务品牌。道路客运企业要诚信经营，坚持以客为本的经营理念，加强企业安全生产管理，坚持企业服务承诺，建设客运服务品牌，能树立良好的企业信用形象，提高企业良好的社会形象，从而达到留住老顾客，发展新顾客，培育顾客忠诚度的目的。在客运企业服务品牌建设中，企业还要加强品牌建设的组织、规划，服务品牌形象策划，加大品牌宣传力度，提升品牌认识度，提高旅客认可性，从而培养旅客对企业的忠诚度。 要求企业提高服务质量，创新服务形式，树立独有的客运服务品牌。建设良好的客运服务品牌，有利于满足旅客需求，提升旅客对企业的忠诚度，使企业市场竞争力不断提升。
服务品牌在实际服务过程中，要经得起市场、顾客、社会等各方面的考验，而且服务品牌在服务过程中，还要不断的深化、发展、延伸。为此，客运服务品牌创建过程中，要建立建设领导机构，制定长远的目标，建立长效管理机制，要以强化组织队伍建设为前提、以提高服务人员素质为基础、以创新品牌服务形式为关键、以健全品牌服务体系为保障，认真落实各项工作措施，确保创建工作有序进行。
优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造道路客运良好社会形象，提高竞争力的重要措施。在老一辈客运人的身上，发现了许多亮点，吃苦耐劳、团结奋进，这都是在发展中老一辈人身上拥有的财富。正是依靠老客运人的这种精神，客运才得以发展到今天。作为新一代客运人，不能因为社会的发展、时代的变迁就丢弃掉我们的传统精神，应该捡起老精神，继承和发扬老精神，与时俱进，求实创新，才能做到起点高、标准高，才能够提供一流的设施、环境和服务，创造一流的业绩。