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【摘 要】 目的：探析优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析。方法：选用我院于2015年4月至2015年5月间收治的门诊患者120例，列入实施优质护理服务组，和之前未实施优质护理的120例患者进行参照，对比两组患者接受服务前后的治疗效果。结果：患者接受优质护理服务后，病情明显有所好转，不良反应明显少于接受优质护理前的患者，满意度大于99.6%，差异显著，具有统计学意义（P<0.05）结论：在患者接受护理过程中，通过采用优质护理服务的方法，能够有效帮助患者早日康复，具有较高的临床应用价值，值得在临床上推广和应用。
【关键词】 门诊护理 优质护理 满意效果
患者和医护人员首先接触到的第一个医疗场所就是门诊。门诊具有较大的流动性，其所接受的病种较为复杂，接诊的时间没有固定模式，较为随意。因此，门诊的护理人员与患者接触时间较为短暂，对患者没有深刻的情感，易导致患者的情绪较为不稳定，常常产生焦虑不安的负面情绪心理[1]。优质护理服务除了要求护理人员具有扎实的护理基础，能够为患者提供优质的护理服务外，还要对护士、护工的素质、管理等方面提出了更高的要求。为了提高我院的护理服务，我院坚持以患者为中心，全力提升护理服务满意度。通过对收治的120例患者采取了优质护理服务的方法，取得了令人满意的效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选用我院于2015年4月至2015年5月间收治的120例患者未实施优质护理服务作为实验组，其男患者60例，女患者60例，年龄在18-65岁，平均年龄在（41.4±5.2）；对照组是我院于2015年3月至2015年4月间收治的门诊患者120例，男患者60例，女患者60例，平均年纪19-67岁，平均年龄在（42.5±7.1），两组患者年龄无统计学意义（p>0.05），具有可比性。
1.2 护理方法
实验组采取优质护理服务方法，而对照组采取传统的鼓励方法，其具体的护理方法如下：
1.2.1 改善就诊环境
对于门诊的就诊环境进行改制，如对就诊室和候诊室进行改造，实行一人一诊，给予患者和医生充分的空间，保护患者的隐私，为患者提供心理和身理上较为舒适的环境。在每个诊室门口安装了叫号系统，在门诊走廊上设置较为醒目的指示服务，比如在墙上为患者贴一些安慰情绪的文字，安装一些自助饮水机，提供一次性水杯、杂志等，能够让患者在门诊放松情绪，减少心理负担，像在家一样得到一个温馨的环境，便于病情的康复。
1.2.2 提高服务观念
如何提高护理人员的素质是护理工作的关键环节，要加强对护理人员的培训工作，同时护理人员要提高自身的素养，充分发挥护理人员自身工作的主动性，树立一种服务于患者的服务理念，在门诊护士长的带领下，免费为患者提供轮椅， 针线、健教处方，指导门诊病人的健康教育及心理护理，运用所学的知识对病人进行中医养生的宣教；为外地来院就诊的患者邮寄药品、化验单，减少了病人的往返次数；对于没有家属陪同的老弱病残的病人，我们主动承担了帮助他们挂号、优先就诊、取药的工作，对门诊突发事件及门诊病人的紧急抢救，开辟了绿色通道，提高了病人的满意度，减少了医患纠纷。
1.2.3 改革排班模式制度
在护理人员的排班制度上，实行弹性排班，减少了护理人员的交班次数，因为频繁的交接工作，有些优护措施无法衔接，导致护理对象不能享受更好的优质服务，所以采用包干到组，责任到人的制度，能够在护理环节上进行严格的把控，大大提高工作的效率。如冬病夏治工作，专门安排了两名有经验的护士从事这项工作；门诊楼层的导医护士基本上安排1-2名固定人员，随机再配备机动人员，全面负责患者侯诊、侯检、治疗、护理与健康咨询服务。这样就利于对门诊诊室的管理及分诊工作能落实到位。
1.2.4 设置预约挂号的就诊服务措施
随着网络的快速发展，医院的网络服务也与时俱进，设立了微信、网络、电话的预约服务平台来方便患者预约挂号，我们有专人与12320预约平台保持紧密联系，及时更新专家一览表及专家接、停诊情况。这样既能为患者提供较便利的服务，同时还能够大大的提高医院的服务体系。另外可以利用网络资源，为医院的优惠活动，便民政策及最前沿的医疗护理动态进行宣传。
1.3 统计学处理
使用SPSS16.0统计学软件处理数据，计量资料用x±s表示，采用t检验，计数资料用百分率（%）表示，采用x2检验，规定P<0.05为差异显著，具有统计学意义。
2 结果
综合结果来看，优质护理工作的满意程度远远大于传统护理工作的满意度：实验组患者非常满意的患者有80例，较为满意为39例，不满意1例，所以优质护理服务满意度为99.7%；对照组较为满意的为60，较为满意为35，不满意的为25例，护理满意度为70%。实验组的满意度明显高于对比组的满意度，具有统计学意义。
3 讨论
门诊是患者进行治疗的第一个窗口，能够为患者提供及时、有效、便捷的治疗和护理，是提高病人及家属对医院服务满意度的重要举措。因此门诊护理质量的好与坏，直接关系到医院的整体水平。医院优质的护理服务，是体现医院整体水平的关键环节，医院要提高自身的服务，同时加强医护人员的培训，注重对医护人员的管理，这样才能把医院的整体水平表现出来，更好的服务于患者，服务于社会[2]。
本次选取本院的240名患者进行研究，对比参照，通过对全体护理人员的宣传培训，转变护理人员的服务理念、改变护理排班制度以及预约制度等，最终的目的是为了把更好的优质服务传递给患者，通过对两组患者进行比较，优质护理工作能够取得较好的效果，是值得肯定的。
综上所述，在患者接受护理过程中，通过采用优质护理服务的方法，能够有效帮助患者早日康复，具有较高的临床应用价值，值得在临床上推广和应用。
参考文献
[1]容根南，杨杰，张黎珍，等 . 噪声管理在门诊优质护理服务中的应用效果 [J]. 解放军护理杂志，2013，12（6）：71-73.
[2]王波，吕东清，张晶 .优质护理服务在急诊抢救室的应用效果分析 [J]. 中国卫生标准管理，2015，6（23）：222-224.
【关键词】 门诊护理 优质护理 满意效果
患者和医护人员首先接触到的第一个医疗场所就是门诊。门诊具有较大的流动性，其所接受的病种较为复杂，接诊的时间没有固定模式，较为随意。因此，门诊的护理人员与患者接触时间较为短暂，对患者没有深刻的情感，易导致患者的情绪较为不稳定，常常产生焦虑不安的负面情绪心理[1]。优质护理服务除了要求护理人员具有扎实的护理基础，能够为患者提供优质的护理服务外，还要对护士、护工的素质、管理等方面提出了更高的要求。为了提高我院的护理服务，我院坚持以患者为中心，全力提升护理服务满意度。通过对收治的120例患者采取了优质护理服务的方法，取得了令人满意的效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选用我院于2015年4月至2015年5月间收治的120例患者未实施优质护理服务作为实验组，其男患者60例，女患者60例，年龄在18-65岁，平均年龄在（41.4±5.2）；对照组是我院于2015年3月至2015年4月间收治的门诊患者120例，男患者60例，女患者60例，平均年纪19-67岁，平均年龄在（42.5±7.1），两组患者年龄无统计学意义（p>0.05），具有可比性。
1.2 护理方法
实验组采取优质护理服务方法，而对照组采取传统的鼓励方法，其具体的护理方法如下：
1.2.1 改善就诊环境
对于门诊的就诊环境进行改制，如对就诊室和候诊室进行改造，实行一人一诊，给予患者和医生充分的空间，保护患者的隐私，为患者提供心理和身理上较为舒适的环境。在每个诊室门口安装了叫号系统，在门诊走廊上设置较为醒目的指示服务，比如在墙上为患者贴一些安慰情绪的文字，安装一些自助饮水机，提供一次性水杯、杂志等，能够让患者在门诊放松情绪，减少心理负担，像在家一样得到一个温馨的环境，便于病情的康复。
1.2.2 提高服务观念
如何提高护理人员的素质是护理工作的关键环节，要加强对护理人员的培训工作，同时护理人员要提高自身的素养，充分发挥护理人员自身工作的主动性，树立一种服务于患者的服务理念，在门诊护士长的带领下，免费为患者提供轮椅， 针线、健教处方，指导门诊病人的健康教育及心理护理，运用所学的知识对病人进行中医养生的宣教；为外地来院就诊的患者邮寄药品、化验单，减少了病人的往返次数；对于没有家属陪同的老弱病残的病人，我们主动承担了帮助他们挂号、优先就诊、取药的工作，对门诊突发事件及门诊病人的紧急抢救，开辟了绿色通道，提高了病人的满意度，减少了医患纠纷。
1.2.3 改革排班模式制度
在护理人员的排班制度上，实行弹性排班，减少了护理人员的交班次数，因为频繁的交接工作，有些优护措施无法衔接，导致护理对象不能享受更好的优质服务，所以采用包干到组，责任到人的制度，能够在护理环节上进行严格的把控，大大提高工作的效率。如冬病夏治工作，专门安排了两名有经验的护士从事这项工作；门诊楼层的导医护士基本上安排1-2名固定人员，随机再配备机动人员，全面负责患者侯诊、侯检、治疗、护理与健康咨询服务。这样就利于对门诊诊室的管理及分诊工作能落实到位。
1.2.4 设置预约挂号的就诊服务措施
随着网络的快速发展，医院的网络服务也与时俱进，设立了微信、网络、电话的预约服务平台来方便患者预约挂号，我们有专人与12320预约平台保持紧密联系，及时更新专家一览表及专家接、停诊情况。这样既能为患者提供较便利的服务，同时还能够大大的提高医院的服务体系。另外可以利用网络资源，为医院的优惠活动，便民政策及最前沿的医疗护理动态进行宣传。
1.3 统计学处理
使用SPSS16.0统计学软件处理数据，计量资料用x±s表示，采用t检验，计数资料用百分率（%）表示，采用x2检验，规定P<0.05为差异显著，具有统计学意义。
2 结果
综合结果来看，优质护理工作的满意程度远远大于传统护理工作的满意度：实验组患者非常满意的患者有80例，较为满意为39例，不满意1例，所以优质护理服务满意度为99.7%；对照组较为满意的为60，较为满意为35，不满意的为25例，护理满意度为70%。实验组的满意度明显高于对比组的满意度，具有统计学意义。
3 讨论
门诊是患者进行治疗的第一个窗口，能够为患者提供及时、有效、便捷的治疗和护理，是提高病人及家属对医院服务满意度的重要举措。因此门诊护理质量的好与坏，直接关系到医院的整体水平。医院优质的护理服务，是体现医院整体水平的关键环节，医院要提高自身的服务，同时加强医护人员的培训，注重对医护人员的管理，这样才能把医院的整体水平表现出来，更好的服务于患者，服务于社会[2]。
本次选取本院的240名患者进行研究，对比参照，通过对全体护理人员的宣传培训，转变护理人员的服务理念、改变护理排班制度以及预约制度等，最终的目的是为了把更好的优质服务传递给患者，通过对两组患者进行比较，优质护理工作能够取得较好的效果，是值得肯定的。
综上所述，在患者接受护理过程中，通过采用优质护理服务的方法，能够有效帮助患者早日康复，具有较高的临床应用价值，值得在临床上推广和应用。
参考文献
[1]容根南，杨杰，张黎珍，等 . 噪声管理在门诊优质护理服务中的应用效果 [J]. 解放军护理杂志，2013，12（6）：71-73.
[2]王波，吕东清，张晶 .优质护理服务在急诊抢救室的应用效果分析 [J]. 中国卫生标准管理，2015，6（23）：222-224.