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[摘 要] 在课程改革的研究与实践过程中，如何提高课堂教学的有效性早就引起了许多学者和同仁的关注。教学的有效性是教师教学的生命，通过课堂教学，学生能够学到对其有用的知识，这是任何教学活动都必须要思考的问题。在竞争如此激烈的社会环境下，“适者生存，强者精彩”，如何将职业院校的学生培养为适应社会，并能驾驭其从事工作岗位的强者，这是个值得所有教师思考的问题。
[关 键 词] 情绪劳动；职业院校；教学思考
[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2016）25-0094-02
情绪是人类心理活动的重要组成部分，涉及生活、工作等各个方面。有关情绪劳动的研究始于20世纪70年代，在21世纪初，由于工业社会的形成，工厂和企业的迅速发展为社会提供了大量的工作岗位。英国的圈地运动迫使农民阶级转变为工人阶级，从此人类社会从传统的小农经济逐步迈入了工业社会，而由此带来的工作情绪对劳动生产率的影响研究也渐渐引起了学者们的广泛关注。众所周知，职业院校教育是为社会培养大量准职业人的教育，情绪劳动对每一位从事社会工作的职业人来说都很重要，但有关将情绪劳动教育贯穿在职业院校课堂教学中的研究受学者们的关注甚少。
一、情绪劳动理论
（一）有关情绪劳动的定义
1.Hochschild有关情绪劳动的定义
Hochschild（1979）指出：情绪劳动用来解释情绪控制产生的引人注意的面部和身体的展示；情绪劳动的付出可以得到工资，因此它具有交换价值；情绪劳动的同义词“情绪工作”和“情绪控制”也包括私人情境中具有使用价值的相同行为。该定义虽然涵蓋了工作领域和非工作领域的情绪劳动，但人们关注的通常是工作场所的情绪劳动。
2.Ashforth有关情绪劳动的定义
Ashforth等人（1993）认为Hochschild的定义过于狭窄，他们把情绪工作定义为“表现出合适的情绪行为”。此定义强调可以观察的行为，而不是情绪感受的管理。
3.Glomb有关情绪劳动的定义
Glomb等人（2004）在Ashforth等人（1993）定义的基础上对情绪劳动进行了界定：将情绪工作分为两个维度，即表现维度和感受维度，前者包括情绪表现恰当和情绪表现不恰当，后者包括表现与内部感受相一致的情绪和不表现与内部感受相一致的情绪。
4.当代有关情绪劳动的定义
通俗来说，情绪劳动是指员工在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有关的一个概念。例如：银行内负责办理储蓄业务的员工，必须表现出礼貌和耐心；酒店的服务员，即使被惹怒了，也要表现出微笑来迎合顾客。
（二）情绪劳动的特征
1.情绪调节的主动性
情绪劳动具有情境性，是在员工与客户面对面或声音对声音的互动过程中完成的。这种互动具有双向性，一方面员工的情绪表达会影响客户的情绪体验和反应，另一方面，客户情绪的反馈又会反作用于员工。受到不良反馈情绪影响时，员工就需要主动按照角色要求和组织期望适时调整情绪劳动的方式，使事态朝着组织期望的方向发展。
2.目的的间接性
在情绪劳动中，员工需要通过一种情绪状态来影响客户的情绪、态度和行为，最终促进组织目标达成。客户的情绪状态会影响到其能否做出组织所期望的反应。因此，为了实现组织目标，就需要员工通过适当的情绪表达来感染客户，增进交流，从而使客户在心理上产生组织所期望的变化。
3.要求的职业性
情绪劳动主要是发生在工作场所的一种情绪表达和管理，有别于日常生活中的情绪管理。员工在实际工作中情绪管理方式恰当与否，取决于其所在组织的具体要求或所属行业的相关规范。不同职业或组织在情绪劳动的具体要求上存在差异。例如推销员对待客户要热情而富有耐心，而法官则应该保持严肃正义的形象。
二、职业院校重视情绪劳动教育的必要性
情绪劳动尤其在强调人际交往的工作中十分重要。情绪劳动对组织行为有重要的影响，是工作绩效的一个关键成分。因此，在领导、销售以及其他需要频繁接触他人的岗位中，有效管理情绪的能力及情绪劳动的合理运用对这些岗位的成功十分重要。
除此之外，在实际工作生活中，我们应该看到当工作要求员工表达出的情绪与他们的真实的情绪感受不相吻合时，情绪劳动便面临困境。当前，在职业院校教育教学过程中，情绪劳动的重要性应该引起教师的重视，在课堂教学中培养学生对工作、顾客的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、顾客至上的观念，对提高组织绩效有积极作用。
（一）职业院校毕业生的特点
（1）不自信，在工作中不能很好地展示自己，不善于表达自己的观点；（2）不灵活，可以担任一些简单的重复劳动，但是对于突发事件不能很好地处理；（3）性格活泼，但目中无人，不知道如何与别人相处，自我意识比较强烈，没有团队意识；（4）行为习惯较差，不能很好地控制自己的行为，思想比较懈怠。
（二）当前社会对毕业生的基本要求
现代企业更喜欢具有敏锐的观察力，对客观事实的捕捉能力强，态度积极、工作严谨、思维活跃，具有较清晰的自我定位的人。
同时企业越来越看重毕业生的细节，注重他们的“软”素质，不仅停留在专业、技能、经验上，还要考虑人才的性格、创新能力、合作精神、团队意识等，注重从细节上考查人才。
（三）情绪劳动教育的作用
情绪劳动的教育可以提高学生以下7个方面的能力：（1）展示自我能力：注意到自己的处事行为与他人相关联，在同他人的沟通中进行决策，在群体中管理自己的行为，发展人际关系并影响别人；（2）敏感观察的能力，对在族群、国籍、种族、性别、身体特征、宗教、年龄等方面的差异所造成的观念与行为进行有效回应；（3）灵活表达的能力：适应不同的环境和工作方法；（4）谈判沟通的能力：了解他人的兴趣和价值，摸清对方底线和可容忍结果，与他人合作实现目标；（5）协助他人的能力；（6）与各种各样的人建立联系，形成默契，发展建设性和有效关系的能力；（7）在团队中卓有成效地工作，在一个团队中有效地互动，建立专业和有效的工作关系。这些标准就是情绪工作和情感技能的专用语。 三、职业院校课程教学中实施情绪劳动教育的措施
在课程教学中应力求勾画出与情绪工作与认知工作能力相对照的能力；展现情绪智力和情绪工作的关系与差别；呈现出情绪的工作技能所要求的知识；以及情绪工作的前提条件和结果——包括通过情绪工作改变和影响他人生活所产生的感觉。根据职业院校专业的区别，可以结合专业实际从以下四个方面着手：
（一）解释情绪劳动——包括情绪智力与情绪劳动之间的关系和差异
情绪智力是指一个人能够明白个人情绪和感受他人感情状态的天生能力，情绪工作涉及管理自我以及其他人的情绪状态。“巧妙的伪装”是一个解释情绪工作表现的有用词语。这种对他人情绪状态巧妙的感应，从而表现对别人期待的回应。在实践中，巧妙的情感既是主动的同时又是回应的。主动是指劳动者必须预见到其他人的情绪状态，并采取行动来缓和它。在课堂上让学生知道回应是指在互动的开始劳动者必须对其他人的情绪状态作出响应，并能在情景模拟，仿真教学的场景下实施。
（二）解释情绪劳动为什么要在服务工作中运用以及如何运用
对于这一点，需要解释人与人之间互动的一系列工作是如何产生的，并且探讨交往互动的性质。在大多数课程教学中，都可以让学生根据这个话题参加课程讨论，从而丰富对该领域的了解。这个讨论可以用于描绘诸如遇到刻薄的顾客，遇到故意刁难的顾客，遇到脾气暴躁的顾客等情感状态时所需的技能，描绘达成互动目标要确定的最佳情感反应，作出回应时应该控制的情绪状态，以及明确人与人互动之后可能会产生的不适感。
（三）解释情绪劳动可以優越劳动者的生活
直到最近，理论界对情绪劳动的关注往往集中在雇员倦怠情绪的消极层面。倦怠情绪能够由情绪工作引起，但却很少出现。更重要的是，情绪工作的成功完成能够产生特别高水平的工作满意度，并且给劳动者带来如下感觉：（1）引起了某些人生活的改变；（2）其意义超越了简单加薪；（3）提高了工作满意度；（4）承担了公共服务的义务。数据显示，那些公共服务的对象对擅长情绪工作的劳动者给出了更高的满意度评价。在课堂教学中教师要积极地灌输给学生这些概念，让学生理解到情绪劳动对一名从业人员的有利一面。
（四）与其从事的岗位对应服务的顾客联系起来
在服务行业中，认知技能虽然重要，但最后其实还是由情感技能来“完成”。一个对服务感到满意的顾客更容易重视和支持服务行业的工作。那些在工作中获得个人满足感，并且感觉好像他们正在改善被服务者的生活的劳动者，更可能坚守在组织中并出众地完成工作。
总之，在教学中教会学生换位思考，能够站在顾客的角度思考问题，如实地做到顾客第一的工作理念。
因此，现今的职业教育应该多在课程中引入以培养学生分析问题、解决问题能力为导向的教学模式，通过采用项目调查与研究、案例分析等多种形式，培养学生的独立思考能力、批判性思维、交流沟通能力、跨文化学习能力等人才所必备的综合素质。
参考文献：
[1]习伟，王振岭，海涛.让职业院校真正发挥培养职业人才的作用[N].中国青年报，2007-12-6.
[2]姚奕.浅谈情绪劳动管理[J].21世界经济报道，2010（7）.
[3]伍弯，马爱霞.医药销售人员管理策略探讨：基于情绪劳动[J].现代商贸工业，2013（8）.
[4]赵露.中小学教师情绪劳动、职业认同与职业倦怠的关系研究：以C市教师为例[D].南京师范大学，2013.
[5]罗廷.高校教师情绪劳动对组织公民行为的影响：工作满意度的中介作用[D].哈尔滨师范大学，2016.
[关 键 词] 情绪劳动；职业院校；教学思考
[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2016）25-0094-02
情绪是人类心理活动的重要组成部分，涉及生活、工作等各个方面。有关情绪劳动的研究始于20世纪70年代，在21世纪初，由于工业社会的形成，工厂和企业的迅速发展为社会提供了大量的工作岗位。英国的圈地运动迫使农民阶级转变为工人阶级，从此人类社会从传统的小农经济逐步迈入了工业社会，而由此带来的工作情绪对劳动生产率的影响研究也渐渐引起了学者们的广泛关注。众所周知，职业院校教育是为社会培养大量准职业人的教育，情绪劳动对每一位从事社会工作的职业人来说都很重要，但有关将情绪劳动教育贯穿在职业院校课堂教学中的研究受学者们的关注甚少。
一、情绪劳动理论
（一）有关情绪劳动的定义
1.Hochschild有关情绪劳动的定义
Hochschild（1979）指出：情绪劳动用来解释情绪控制产生的引人注意的面部和身体的展示；情绪劳动的付出可以得到工资，因此它具有交换价值；情绪劳动的同义词“情绪工作”和“情绪控制”也包括私人情境中具有使用价值的相同行为。该定义虽然涵蓋了工作领域和非工作领域的情绪劳动，但人们关注的通常是工作场所的情绪劳动。
2.Ashforth有关情绪劳动的定义
Ashforth等人（1993）认为Hochschild的定义过于狭窄，他们把情绪工作定义为“表现出合适的情绪行为”。此定义强调可以观察的行为，而不是情绪感受的管理。
3.Glomb有关情绪劳动的定义
Glomb等人（2004）在Ashforth等人（1993）定义的基础上对情绪劳动进行了界定：将情绪工作分为两个维度，即表现维度和感受维度，前者包括情绪表现恰当和情绪表现不恰当，后者包括表现与内部感受相一致的情绪和不表现与内部感受相一致的情绪。
4.当代有关情绪劳动的定义
通俗来说，情绪劳动是指员工在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有关的一个概念。例如：银行内负责办理储蓄业务的员工，必须表现出礼貌和耐心；酒店的服务员，即使被惹怒了，也要表现出微笑来迎合顾客。
（二）情绪劳动的特征
1.情绪调节的主动性
情绪劳动具有情境性，是在员工与客户面对面或声音对声音的互动过程中完成的。这种互动具有双向性，一方面员工的情绪表达会影响客户的情绪体验和反应，另一方面，客户情绪的反馈又会反作用于员工。受到不良反馈情绪影响时，员工就需要主动按照角色要求和组织期望适时调整情绪劳动的方式，使事态朝着组织期望的方向发展。
2.目的的间接性
在情绪劳动中，员工需要通过一种情绪状态来影响客户的情绪、态度和行为，最终促进组织目标达成。客户的情绪状态会影响到其能否做出组织所期望的反应。因此，为了实现组织目标，就需要员工通过适当的情绪表达来感染客户，增进交流，从而使客户在心理上产生组织所期望的变化。
3.要求的职业性
情绪劳动主要是发生在工作场所的一种情绪表达和管理，有别于日常生活中的情绪管理。员工在实际工作中情绪管理方式恰当与否，取决于其所在组织的具体要求或所属行业的相关规范。不同职业或组织在情绪劳动的具体要求上存在差异。例如推销员对待客户要热情而富有耐心，而法官则应该保持严肃正义的形象。
二、职业院校重视情绪劳动教育的必要性
情绪劳动尤其在强调人际交往的工作中十分重要。情绪劳动对组织行为有重要的影响，是工作绩效的一个关键成分。因此，在领导、销售以及其他需要频繁接触他人的岗位中，有效管理情绪的能力及情绪劳动的合理运用对这些岗位的成功十分重要。
除此之外，在实际工作生活中，我们应该看到当工作要求员工表达出的情绪与他们的真实的情绪感受不相吻合时，情绪劳动便面临困境。当前，在职业院校教育教学过程中，情绪劳动的重要性应该引起教师的重视，在课堂教学中培养学生对工作、顾客的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、顾客至上的观念，对提高组织绩效有积极作用。
（一）职业院校毕业生的特点
（1）不自信，在工作中不能很好地展示自己，不善于表达自己的观点；（2）不灵活，可以担任一些简单的重复劳动，但是对于突发事件不能很好地处理；（3）性格活泼，但目中无人，不知道如何与别人相处，自我意识比较强烈，没有团队意识；（4）行为习惯较差，不能很好地控制自己的行为，思想比较懈怠。
（二）当前社会对毕业生的基本要求
现代企业更喜欢具有敏锐的观察力，对客观事实的捕捉能力强，态度积极、工作严谨、思维活跃，具有较清晰的自我定位的人。
同时企业越来越看重毕业生的细节，注重他们的“软”素质，不仅停留在专业、技能、经验上，还要考虑人才的性格、创新能力、合作精神、团队意识等，注重从细节上考查人才。
（三）情绪劳动教育的作用
情绪劳动的教育可以提高学生以下7个方面的能力：（1）展示自我能力：注意到自己的处事行为与他人相关联，在同他人的沟通中进行决策，在群体中管理自己的行为，发展人际关系并影响别人；（2）敏感观察的能力，对在族群、国籍、种族、性别、身体特征、宗教、年龄等方面的差异所造成的观念与行为进行有效回应；（3）灵活表达的能力：适应不同的环境和工作方法；（4）谈判沟通的能力：了解他人的兴趣和价值，摸清对方底线和可容忍结果，与他人合作实现目标；（5）协助他人的能力；（6）与各种各样的人建立联系，形成默契，发展建设性和有效关系的能力；（7）在团队中卓有成效地工作，在一个团队中有效地互动，建立专业和有效的工作关系。这些标准就是情绪工作和情感技能的专用语。 三、职业院校课程教学中实施情绪劳动教育的措施
在课程教学中应力求勾画出与情绪工作与认知工作能力相对照的能力；展现情绪智力和情绪工作的关系与差别；呈现出情绪的工作技能所要求的知识；以及情绪工作的前提条件和结果——包括通过情绪工作改变和影响他人生活所产生的感觉。根据职业院校专业的区别，可以结合专业实际从以下四个方面着手：
（一）解释情绪劳动——包括情绪智力与情绪劳动之间的关系和差异
情绪智力是指一个人能够明白个人情绪和感受他人感情状态的天生能力，情绪工作涉及管理自我以及其他人的情绪状态。“巧妙的伪装”是一个解释情绪工作表现的有用词语。这种对他人情绪状态巧妙的感应，从而表现对别人期待的回应。在实践中，巧妙的情感既是主动的同时又是回应的。主动是指劳动者必须预见到其他人的情绪状态，并采取行动来缓和它。在课堂上让学生知道回应是指在互动的开始劳动者必须对其他人的情绪状态作出响应，并能在情景模拟，仿真教学的场景下实施。
（二）解释情绪劳动为什么要在服务工作中运用以及如何运用
对于这一点，需要解释人与人之间互动的一系列工作是如何产生的，并且探讨交往互动的性质。在大多数课程教学中，都可以让学生根据这个话题参加课程讨论，从而丰富对该领域的了解。这个讨论可以用于描绘诸如遇到刻薄的顾客，遇到故意刁难的顾客，遇到脾气暴躁的顾客等情感状态时所需的技能，描绘达成互动目标要确定的最佳情感反应，作出回应时应该控制的情绪状态，以及明确人与人互动之后可能会产生的不适感。
（三）解释情绪劳动可以優越劳动者的生活
直到最近，理论界对情绪劳动的关注往往集中在雇员倦怠情绪的消极层面。倦怠情绪能够由情绪工作引起，但却很少出现。更重要的是，情绪工作的成功完成能够产生特别高水平的工作满意度，并且给劳动者带来如下感觉：（1）引起了某些人生活的改变；（2）其意义超越了简单加薪；（3）提高了工作满意度；（4）承担了公共服务的义务。数据显示，那些公共服务的对象对擅长情绪工作的劳动者给出了更高的满意度评价。在课堂教学中教师要积极地灌输给学生这些概念，让学生理解到情绪劳动对一名从业人员的有利一面。
（四）与其从事的岗位对应服务的顾客联系起来
在服务行业中，认知技能虽然重要，但最后其实还是由情感技能来“完成”。一个对服务感到满意的顾客更容易重视和支持服务行业的工作。那些在工作中获得个人满足感，并且感觉好像他们正在改善被服务者的生活的劳动者，更可能坚守在组织中并出众地完成工作。
总之，在教学中教会学生换位思考，能够站在顾客的角度思考问题，如实地做到顾客第一的工作理念。
因此，现今的职业教育应该多在课程中引入以培养学生分析问题、解决问题能力为导向的教学模式，通过采用项目调查与研究、案例分析等多种形式，培养学生的独立思考能力、批判性思维、交流沟通能力、跨文化学习能力等人才所必备的综合素质。
参考文献：
[1]习伟，王振岭，海涛.让职业院校真正发挥培养职业人才的作用[N].中国青年报，2007-12-6.
[2]姚奕.浅谈情绪劳动管理[J].21世界经济报道，2010（7）.
[3]伍弯，马爱霞.医药销售人员管理策略探讨：基于情绪劳动[J].现代商贸工业，2013（8）.
[4]赵露.中小学教师情绪劳动、职业认同与职业倦怠的关系研究：以C市教师为例[D].南京师范大学，2013.
[5]罗廷.高校教师情绪劳动对组织公民行为的影响：工作满意度的中介作用[D].哈尔滨师范大学，2016.