【摘 要】
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文章以供应链管理(SCM)为指导，结合ISO9000族标准，提出了顾客链与顾客满意链的概念，明确了供应链成员企业的顾客满意(CS)战略应该针对全过程顾客满意。文章还构建了评价供应链成员企业全过程顾客满意的指标体系，并以案例的形式运用多层模糊评价法进行了评价与分析，以寻求提高全过程顾客满意的途径。
【机 构】
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安徽工程科技学院副教授,东南大学高级访问学者芜湖市241000上汽奇瑞汽车有限公司质量保证部芜湖市241000
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文章以供应链管理(SCM)为指导，结合ISO9000族标准，提出了顾客链与顾客满意链的概念，明确了供应链成员企业的顾客满意(CS)战略应该针对全过程顾客满意。文章还构建了评价供应链成员企业全过程顾客满意的指标体系，并以案例的形式运用多层模糊评价法进行了评价与分析，以寻求提高全过程顾客满意的途径。
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