不知道大家是否有过这样的经历：闲暇时逛逛网上商城，好不容易选到心仪的衣服，下单前询问一下客服尺码问题，却迟迟得不到答复，直到耗光所有耐心换到另一家购买；想要问一下这家和另一家产品的区别在哪儿，客服却答非所问，总是提供一大堆问答信息让你自行对号入座，搞得你更加迷茫。
　　这便是人工客服和当前大部分电商所用的机器客服的缺陷所在，人工客服虽然更有人情温度，但是做不到晚上、周末、假期，24小时实时在线；而大部分机器客服虽然能保证实时在线，却远不能达到与顾客顺畅沟通的效果，更多时候像是一个基于关键词的搜索引擎，答案还得你自己去寻找。
　　这也正是智能一点创立的原因：他们自主研发的萝卜塔（ROBOTA）智能交互推荐系统，从很大程度上解决了这种不好的用户体验，无论是时间上，还是与顾客的交互上，都让购买流程变得更加顺畅，从而在提升用户体验的同时，帮助电商卖家提高了售前导购的转化，并在建立友好沟通的基础上，实现消费者复购，从而帮助企业增进营收，获得消费者好感。

从售前入手实现弯道超车

　　对于电商客服来讲，有售前与售后之分。从工作内容上来说，所谓售前服务，就是消费者还没有成为你的客人，却有着成为你客人的可能时，客服所提供的服务。而是否能最终转化，很大程度上在于售前客服做的是否到位，这就是销售的“最后一公里”。大多数情况下，客人寻求售前帮助，基本上是已经有了购买意向，就差一个刺激其下单的理由，而售前客服在这里就起着至关重要的作用。如果客服服务专业，介绍到位，让顾客从有购买意向到完成了下单，那就可以帮助企业实现收益。因此，对于售前客服来说，了解客人意图，知晓产品具体信息及优势，并很好地向客人灌输这些信息，从而达到订单转化，是其主要工作内容。
　　而售后则大不相同，售后是发生在客人购买产品之后，通常是在产品的质量或使用上出了问题才会来寻求服务，它的目的十分明确，就是要求解决问题，因此辨别问题类型，运用已有的经验帮助客人解决问题，是售后客服的主要工作内容。对于企业来讲，售前是一个创造利润的过程，你付出的越多，得到回报（用户下单）的机会就越大，相应的获得利润的机会也越大。总之，售前服务远比售后服务更重要，而这也是智能一点从售前领域切入的原因。当然，还有一个重要的原因是售后赛场已经有太多玩家，其中不乏大的企业，要想突破超越都是很难的，而售前领域涉足企业尚不多，更有利于他们实现弯道超越。
　　那么在售前领域他们又有哪些优势？
　　首先是时间上的，智能客服在线时间为7×24小时，能够保证顾客的问题得到实时响应；其次是技术上，由于售前咨询往往比售后咨询的问题更多更杂，所以对技术的要求也更高。智能一点的萝卜塔（Robota）智能交互推荐系统是金字塔形的，底层采用技术问答机器人技术，保证基本知识库的完善，而其上所采用的则是任务机器人，它具有多轮、主被动结合，具有意图分析能力等多重特点，问题覆盖率相比于技术问答机器人也有大幅提升，在核心技术上，萝卜塔智能交互推荐系统综合运用了自然语言理解、多轮对话、个性化推荐技术等多重技术，因此它能够极大地提升服务质量，这是智能一点相对于其他竞争者来说最大的优势。

提升用户体验是赢得竞争的关键

　　对于售前服务来说，服务质量的优劣至关重要，好的服务质量通常能够促使用户下单，为企业带来营收的同时也能提升企业、品牌的好感度。而服务质量评价的标准通常是有没有为顾客带来好的用户体验，这就使得各个企业争相通过各种方法提升用户体验。
　　智能一点也有这样的困扰，他们是通过以下两点来解决这个问题的：
　　第一，时间上7×24小时在线。无论顾客在售前有什么问题需要咨询，都能够第一时间响应。为什么说实时响应对于商家来说如此重要？一方面，当下消费者生活节奏快，自由支配时间有限，因而在购买商品时往往希望能够速战速决，尤其是款式类型已经选好，只需要确认尺码问题的时候，如果询问客服而得不到响应，很容易就放弃这家店铺而转向另一家，甚至由此对这家店铺产生抵触情绪，不再向身边的人推荐；另一方面，很多顾客都会有冲动消费行为，一旦问题没有得到及时响应，可能新鲜感就会过去，不再需要该商品。如此一來，对于商家来说损失是较大的。
　　第二，是与用户交互上采用智能沟通而非搜索引擎。当前的AI客服很多，但大多数都存在这样的问题——基于关键词寻找答案，所以通常顾客提问结束后，机器客服会基于关键词在自己的知识库中查找，然后把查找到的所有与该关键词有关的问答罗列在顾客面前，顾客要想知道答案，必须在它提供的这些答案里挨个查看，并最终通过自己的判断来解决问题，它更像是一个工具，只管协助解决问题，而不直接解决问题；而智能交互推荐系统则不同，智能一点的AI客服会对顾客提出的问题进行判断识别，并在与顾客的不断交谈中了解顾客的真实意图，从而直接告知顾客问题的答案，而非让顾客自己去选择判断。它是一个真正的智能客服，而不是消费者的一个搜索工具，这种产品形式上的不同，会给消费者带来更好的体验。

深耕垂直领域+产品化运营是制胜法宝

　　很多人会好奇智能一点为什么从纸尿裤这样一个小的领域做起，CEO胡云华的答案是纸尿裤作为母婴用品里的一个重要品类，是人们的生活刚需，尤其在二孩政策放开的背景下，它的市场前景十分广阔；其次是纸尿裤用品的SKU（库存量单位）相对较少，并且比较稳定，相对更容易切入。
　　当前市场上已经有很多企业和平台在做智能客服的部署工作，但是他们通常有一个特点，就是以横向覆盖全品类为主，注重宽度而非深度，这种模式虽然可以在短时间内解决大量问题，但纵深度却远远不够，很难挖掘到单一品类的真正深层次问题。而智能一点的智能交互推荐系统反其道而行之，采用了从纸尿裤这样一个十分垂直的领域切入，这能够使他们更聚焦，在问题覆盖广的基础上，把问题理解得更深入，从而不断完善，加深知识图谱。
　　当然他们并不会止步于此，他们在垂直领域深耕的基础上采用的是产品化运营的模式。所谓的产品化模式，就是当产品在一个垂直领域打磨出来以后，就会向别的品类扩张。比如说做纸尿裤用了6个月，那做奶粉可能只需要3个月，再做智能电视就只需要两个月。因为很多东西都是共性的，虽然面临的垂直领域不一样，但是它都有相似之处，它们的逻辑也是相通的。在智能一点公司内部，大家把这个过程叫做“交钥匙工程”。所谓交钥匙，其实就是提炼行业公共的产品，把一个产品做好之后，总结出规律，再卖给其他商家，让商家可以直接“拎包入住”，这种批量化复制的能力是他们的独特优势。
　　眼下，智能一点已经得到了来自微软的AI应用技术以及微软Azure云等技术支持，这无疑会让胡云华和他的团队将AI售前导购的商业化得到更好的落地，从而为客户提供更高效更便捷的智能客服行业解决方案。智能一点在帮助企业客户进行效率升级和数字化转型的同时，也带动了自身业务的大幅提升和估值增长。