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不知道大家是否有过这样的经历:闲暇时逛逛网上商城,好不容易选到心仪的衣服,下单前询问一下客服尺码问题,却迟迟得不到答复,直到耗光所有耐心换到另一家购买;想要问一下这家和另一家产品的区别在哪儿,客服却答非所问,总是提供一大堆问答信息让你自行对号入座,搞得你更加迷茫。
这便是人工客服和当前大部分电商所用的机器客服的缺陷所在,人工客服虽然更有人情温度,但是做不到晚上、周末、假期,24小时实时在线;而大部分机器客服虽然能保证实时在线,却远不能达到与顾客顺畅沟通的效果,更多时候像是一个基于关键词的搜索引擎,答案还得你自己去寻找。
这也正是智能一点创立的原因:他们自主研发的萝卜塔(ROBOTA)智能交互推荐系统,从很大程度上解决了这种不好的用户体验,无论是时间上,还是与顾客的交互上,都让购买流程变得更加顺畅,从而在提升用户体验的同时,帮助电商卖家提高了售前导购的转化,并在建立友好沟通的基础上,实现消费者复购,从而帮助企业增进营收,获得消费者好感。
从售前入手实现弯道超车
对于电商客服来讲,有售前与售后之分。从工作内容上来说,所谓售前服务,就是消费者还没有成为你的客人,却有着成为你客人的可能时,客服所提供的服务。而是否能最终转化,很大程度上在于售前客服做的是否到位,这就是销售的“最后一公里”。大多数情况下,客人寻求售前帮助,基本上是已经有了购买意向,就差一个刺激其下单的理由,而售前客服在这里就起着至关重要的作用。如果客服服务专业,介绍到位,让顾客从有购买意向到完成了下单,那就可以帮助企业实现收益。因此,对于售前客服来说,了解客人意图,知晓产品具体信息及优势,并很好地向客人灌输这些信息,从而达到订单转化,是其主要工作内容。
而售后则大不相同,售后是发生在客人购买产品之后,通常是在产品的质量或使用上出了问题才会来寻求服务,它的目的十分明确,就是要求解决问题,因此辨别问题类型,运用已有的经验帮助客人解决问题,是售后客服的主要工作内容。对于企业来讲,售前是一个创造利润的过程,你付出的越多,得到回报(用户下单)的机会就越大,相应的获得利润的机会也越大。总之,售前服务远比售后服务更重要,而这也是智能一点从售前领域切入的原因。当然,还有一个重要的原因是售后赛场已经有太多玩家,其中不乏大的企业,要想突破超越都是很难的,而售前领域涉足企业尚不多,更有利于他们实现弯道超越。
那么在售前领域他们又有哪些优势?
首先是时间上的,智能客服在线时间为7×24小时,能够保证顾客的问题得到实时响应;其次是技术上,由于售前咨询往往比售后咨询的问题更多更杂,所以对技术的要求也更高。智能一点的萝卜塔(Robota)智能交互推荐系统是金字塔形的,底层采用技术问答机器人技术,保证基本知识库的完善,而其上所采用的则是任务机器人,它具有多轮、主被动结合,具有意图分析能力等多重特点,问题覆盖率相比于技术问答机器人也有大幅提升,在核心技术上,萝卜塔智能交互推荐系统综合运用了自然语言理解、多轮对话、个性化推荐技术等多重技术,因此它能够极大地提升服务质量,这是智能一点相对于其他竞争者来说最大的优势。
提升用户体验是赢得竞争的关键
对于售前服务来说,服务质量的优劣至关重要,好的服务质量通常能够促使用户下单,为企业带来营收的同时也能提升企业、品牌的好感度。而服务质量评价的标准通常是有没有为顾客带来好的用户体验,这就使得各个企业争相通过各种方法提升用户体验。
智能一点也有这样的困扰,他们是通过以下两点来解决这个问题的:
第一,时间上7×24小时在线。无论顾客在售前有什么问题需要咨询,都能够第一时间响应。为什么说实时响应对于商家来说如此重要?一方面,当下消费者生活节奏快,自由支配时间有限,因而在购买商品时往往希望能够速战速决,尤其是款式类型已经选好,只需要确认尺码问题的时候,如果询问客服而得不到响应,很容易就放弃这家店铺而转向另一家,甚至由此对这家店铺产生抵触情绪,不再向身边的人推荐;另一方面,很多顾客都会有冲动消费行为,一旦问题没有得到及时响应,可能新鲜感就会过去,不再需要该商品。如此一來,对于商家来说损失是较大的。
第二,是与用户交互上采用智能沟通而非搜索引擎。当前的AI客服很多,但大多数都存在这样的问题——基于关键词寻找答案,所以通常顾客提问结束后,机器客服会基于关键词在自己的知识库中查找,然后把查找到的所有与该关键词有关的问答罗列在顾客面前,顾客要想知道答案,必须在它提供的这些答案里挨个查看,并最终通过自己的判断来解决问题,它更像是一个工具,只管协助解决问题,而不直接解决问题;而智能交互推荐系统则不同,智能一点的AI客服会对顾客提出的问题进行判断识别,并在与顾客的不断交谈中了解顾客的真实意图,从而直接告知顾客问题的答案,而非让顾客自己去选择判断。它是一个真正的智能客服,而不是消费者的一个搜索工具,这种产品形式上的不同,会给消费者带来更好的体验。
深耕垂直领域+产品化运营是制胜法宝
很多人会好奇智能一点为什么从纸尿裤这样一个小的领域做起,CEO胡云华的答案是纸尿裤作为母婴用品里的一个重要品类,是人们的生活刚需,尤其在二孩政策放开的背景下,它的市场前景十分广阔;其次是纸尿裤用品的SKU(库存量单位)相对较少,并且比较稳定,相对更容易切入。
当前市场上已经有很多企业和平台在做智能客服的部署工作,但是他们通常有一个特点,就是以横向覆盖全品类为主,注重宽度而非深度,这种模式虽然可以在短时间内解决大量问题,但纵深度却远远不够,很难挖掘到单一品类的真正深层次问题。而智能一点的智能交互推荐系统反其道而行之,采用了从纸尿裤这样一个十分垂直的领域切入,这能够使他们更聚焦,在问题覆盖广的基础上,把问题理解得更深入,从而不断完善,加深知识图谱。
当然他们并不会止步于此,他们在垂直领域深耕的基础上采用的是产品化运营的模式。所谓的产品化模式,就是当产品在一个垂直领域打磨出来以后,就会向别的品类扩张。比如说做纸尿裤用了6个月,那做奶粉可能只需要3个月,再做智能电视就只需要两个月。因为很多东西都是共性的,虽然面临的垂直领域不一样,但是它都有相似之处,它们的逻辑也是相通的。在智能一点公司内部,大家把这个过程叫做“交钥匙工程”。所谓交钥匙,其实就是提炼行业公共的产品,把一个产品做好之后,总结出规律,再卖给其他商家,让商家可以直接“拎包入住”,这种批量化复制的能力是他们的独特优势。
眼下,智能一点已经得到了来自微软的AI应用技术以及微软Azure云等技术支持,这无疑会让胡云华和他的团队将AI售前导购的商业化得到更好的落地,从而为客户提供更高效更便捷的智能客服行业解决方案。智能一点在帮助企业客户进行效率升级和数字化转型的同时,也带动了自身业务的大幅提升和估值增长。