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摘 要：作者以宝钢类型国企为研究对象，从提高信访工作成效的必要性入手，结合自己多年来在宝钢发展有限公司从事党务工作的经验和感悟，具体分析和阐述了提高信访工作成效的2条有效途径——拓宽信访渠道，进一步完善诉求表达机制以及维护职工合法权益，进一步完善权益保障机制。通过双“管”齐下的方式，外抓管理，内保稳定，促进企业的和谐发展。
关键词：信访工作;提高;成效;必要性;途径
构建和谐社会，是党的十六届四中全会提出的新时期社会发展的一项重要任务。企业作为社会构成的重要细胞之一，其和谐稳定程度直接影响社会的稳定。因此，企业做好信访稳定工作对于促进社会和谐发展有着重要的实际意义。本文从浅析如何提高信访工作成效的角度来探讨如何更好地开展企业信访稳定工作。
一、提高信访工作成效的必要性
信访工作作为企业各级管理部门与职工联系的桥梁和纽带，在构建和谐企业这一战略中，起到了积极的作用。特别是随着企业改革不断深化、我国经济社会加速转型，企业一定要做好信访工作，突显信访工作“稳压器”、“晴雨表”以及企业和广大职工之间“联心桥”的重要作用。
二、提高信访工作成效的途径——双“管”齐下
面对信访工作的复杂化、激烈化、时效化，企业必须从大局出发，全面、完整、系统地考虑如何切实有效地提高信访工作
成效。
（一）外“管”——拓宽信访渠道，进一步完善诉求表达机制
“沟通”是把一个组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段，是现代企业以人为本的重要管理方法。宝钢发展主要通过以下三个方面将“拓宽信访渠道，进一步完善诉求表达机制”落实到实处：
1.党政领导高度重视信访接待工作，建立健全信访工作体系。
党政领导人作为企业的“领头羊”，其对信访工作的重视程度直接影响到企业的稳定、和谐。除此之外，他们还采取了一系列的措施来建立健全信访工作体系：
（1）落实领导人员接待日制度
宝钢发展各级领导对信访工作不仅认识到位，在日常的实际工作中也十分重视信访工作，不仅主动关心职工，走访基层单位，变“上访为下访”，使很多矛盾化解在基层，同时也进一步落实领导人员接待日制度，把信访工作真正作为各级领导联系群众的重要渠道和检验自己工作好坏的晴雨表。为了确保领导责任制落到实处，从2004年开始，宝钢发展制订了《综合安全、综治稳定工作评价办法》等文件，同时从公司至现场作业区逐级签约《综合安全、综治稳定目标责任书》，公司相关职能处室每年对其进行二次评价，半年度预评价和年度总评价，建立了稳定工作责任考核体系及有力的支撑平台，使信访工作纳入党委工作年度考核、领导人员业绩考核。
（2）定期召开信访工作研讨会
宝钢发展党政领导高度重视信访稳定工作，始终坚持“三重一大”原则，明确凡是涉及职工切身利益调整的重大事项，必须经集体讨论研究，凡是要经过民主程序的，必须履行民主程序，把信访稳定工作列入重要议事日程。宝钢发展党政领导每年都听取信访稳定工作汇报，每季召开一次信访稳定工作，对涉及影响稳定的重大问题进行分析和研究，制定对策。在每次的信访稳定工作会议上，由党政分管领导主持，对于职工思想中的热点、难点问题进行排摸和分析，有针对性地提出解决问题的措施，并反复强调搞好信访稳定工作的重要性，要求各二级公司和职能部门要切实落实信访稳定“一把手”负责制，即“一把手”负总责，分管领导具体负责，一级抓一级，层层抓落实。
2.企业信访工作部门规范信访工作流程，加强信访队伍建设。
提高信访工作成效，拓宽信访渠道的前提就是要梳理信访工作流程，使之规范化、制度化、高效化。规范信访工作流程要靠每一位信访工作者去执行，因此，提高信访工作人员素质，建立一支高效、团结、全心全意为职工服务的信访工作队伍是企业提高信访工作成效的必经之路。宝钢发展主要通过以下四个方面来规范信访工作流程，加强信访队伍建设：
（1）进一步健全信访工作机制
宝钢发展不仅及时调整补充各级综治、维护稳定、处理信访突出问题及群体性事件的工作处置、组织、四级网络，还按宝钢集团公司的通知要求，明确各部门、各条线职责分工，分类负责，归口处置。同时，宝钢发展进一步规范维护内部稳定、矛盾纠纷信息排查、报送、调处工作机制，完善突出矛盾、突发事件处置预案和信息反馈、预警机制，使信访工作流程制度化、程序化。
（2）进一步转变信访工作作风
宝钢发展信访工作者为了拓宽信访渠道，创新接访形式，不仅做到主动约访、带问题下访、上门回访，还对职工群众的来访做到接待热心、沟通诚心、了解耐心、记录细心。对无理上访、缠访等言辞激烈的上访人员讲究策略、讲透政策，避免言行失准，授人以柄，造成重访、越级访，导致矛盾复杂、激化。
（3）进一步落实信访工作责任制
宝钢发展一方面从落实信访工作责任制、依法规范信访流程着手，依照“分级负责、归口办理”、“谁主管，谁负责”的原则，责任到单位、责任到个人，对信访疑难积案采取“领导牵头，信访协调，部门负责”的办法逐步予以解决;另一方面宝钢发展始终遵循“群众利益无小事”的原则，进一步提高信访工作人员处理案件的效率和质量。公司不仅加大了信访处理和办结工作的督办力度，还专门落实督查人员，建立查办制度，明确查办内容，让信访工作人员多次深入现场查办，以掌握第一手资料，使群众反映的问题在第一时间得到解决，建立了一支高速、高效、高质的信访工作队伍。
（4）进一步强化信访网络队伍建设
基层是信访工作的基础，切实做好基层信访是信访工作的关键。为适应新形势下信访工作的需要，宝钢发展按照信访工作的要求，在公司建立“三级管理，四级网络”的信访工作体系，并根据公司信访工作特点，制定完善了信访工作的制度和措施。宝钢发展在进一步强化信访网络队伍建设的工作中，注意发挥二级公司的作用，强调属地化管理，各二级公司也成立了信访稳定工作领导小组，定期分析研究本单位职工群众关心的热点、难点问题和已发生的上访问题，责成有关职能部门及时解决，通过公司和各二级公司的上下配合，使小问题不出班组、作业区，大问题不出公司大院。从而形成了一级带一级，一级抓一级，上下联动、齐抓共管的信访工作新局面。 3.企业工会、共青团、人事发挥积极组织作用，广泛开展调研收集民意。
调查研究是谋事之基、成事之道。企业的工会、共青团、人事虽然不是企业的主要经营部门，但是作为企业的正式组织，他们往往可以发挥自身的优势，收集到更多的信访信息，拓宽信访渠道，特别是工会作为“职工之家”，更能方便职工表达利益
诉求。
宝钢发展就是利用工会、共青团、人事等组织多策并举、灵活多样、因地制宜地开展工作，通过广泛开展调研工作，收集民意，进一步拓宽了信访渠道，使稳定信息定期分析和专题调研工作经常化、系统化、规范化、条理化、不断提高信访信息预测、预报、预警的准确性。
（二）内“管”——维护职工合法权益，进一步完善权益保障机制
方便职工表达利益诉求，进一步拓宽信访渠道是提高信访工作成效的外在表现，但要真正提高信访工作成效更离不开内部管理。 “维护职工合法权益，进一步完善权益保障机制”主要表现在以下三个方面：
1.职工的政治民主权利保障
职工不仅是企业的劳动者，更是企业的经营者和管理者，因此，职工在企业中也应享有“当家作主”的政治民主权利。宝钢发展通过健全完善三项制度（企业职代会制度、厂务公开制度和民主评议干部制度），保障职工行使合法权利和合法权益，使职工以积极的心态理解、支持和参与公司的改革和发展。
2.职工的就业保障
随着改革开放大潮的袭来，企业为了适应市场经济的发展，也采用了“优胜劣汰”的用人制度，但是，企业不是因为“裁人”才能得到更好的发展，而是应该通过多种渠道发展壮大自己，给予职工一片就业的蓝天。宝钢发展就是通过以下三个方面来保障职工就业：
（1）企业不断发展与改革，促使职工与企业共同成长。
发展是企业永恒的主题，是就业的保证。宝钢发展成立29年以来，在改革、发展、稳定的实践过程中，探索出了一条“在稳定中求发展，在发展中保稳定，在稳定中再发展”之路，始终把“做精做强，实现持续、稳定、健康发展”作为第一要务。
（2）拓宽就业渠道，增加就业机会。
创业促就业，就业促发展，发展保稳定。为此，宝钢发展提出三项策略：（1）以“争创最佳协力单位”为目标，巩固与大力开拓宝钢市场，扩大就业渠道，解决企业基本的生活问题;（2）实施品牌战略，加快拓展社会市场，既在竞争中取得先机，扩大市场份额，又能拓宽就业之路，实现精干主业、减员分流的目标，使企业走上良性发展轨道;（3）以技术创新成果转化为重点，实施废弃资源产业化，创造新的社会效益和经济效益。
（3）提高职工素质，加强职业技能培训。
职工的就业保障除了有良好的企业大环境外，还离不开职工自身的努力和提高，特别是就业技能的提高。在企业改革发展的背景下，在时代呼唤职工知识化的今天，职工比以往任何时候都要关注自身素质的提高。因此，要保障职工的就业，就必须提高职工素质，加强职业技能培训。
3.职工的生活保障
生活保障是职工所有权益保障中最基础但也是最重要的保障，可以这么说，职工如果失去了最基本的生活保障，那他们就无法为企业更好的服务，因此，企业要发展，要和谐就必须先完善职工的生活保障。职工的生活保障包括以下三个方面：
（1）薪酬福利保障
宝钢发展经过29年发展，销售收入从2003年起连续4年突破百亿元大关，06年已达150亿元;利润总额从2003年起连续4年超过3亿元，06年已达3.75亿元。有了良好的经济效益，职工的收入增长就有了坚实的物质基础。让职工收益“多”起来的同时，还多了一份人身健康保障，可谓“双赢”，促使员工更好地为企业服务。
（2）身心健康保障
职工的物质利益得到了保障并不代表职工的生活就完全得到了保障，生活保障中还有很大一块是指职工的身心健康保障。宝
（3）关心弱势群体
职工群众是稳定工作的基础细胞， 特别是职工中的弱势群体更需要得到企业的关心与关注，切实维护好弱势职工的合法权益，诚心诚意为他们解决实际问题，成为企业保障职工生活权益的突出表现。宝钢发展通过开展帮困送温暖活动，设立3500万元的帮困基金，开展领导人员与困难职工“一对一”的帮困结对活动等，为特困职工送温暖、献爱心，为弱势群体排忧解难，从源头上防微杜渐; 宝钢发展所面临的改革改制任务还很重，宝钢发展将按照十六大报告的要求，更新观念，拓展思路，抓住重点，调整策略，改进方法，开创性地开展信访工作，努力提高信访工作成效，牢固树立“稳定是企业发展的第一环境”的意识，为企业的改革、发展、稳定作出积极的贡献。
关键词：信访工作;提高;成效;必要性;途径
构建和谐社会，是党的十六届四中全会提出的新时期社会发展的一项重要任务。企业作为社会构成的重要细胞之一，其和谐稳定程度直接影响社会的稳定。因此，企业做好信访稳定工作对于促进社会和谐发展有着重要的实际意义。本文从浅析如何提高信访工作成效的角度来探讨如何更好地开展企业信访稳定工作。
一、提高信访工作成效的必要性
信访工作作为企业各级管理部门与职工联系的桥梁和纽带，在构建和谐企业这一战略中，起到了积极的作用。特别是随着企业改革不断深化、我国经济社会加速转型，企业一定要做好信访工作，突显信访工作“稳压器”、“晴雨表”以及企业和广大职工之间“联心桥”的重要作用。
二、提高信访工作成效的途径——双“管”齐下
面对信访工作的复杂化、激烈化、时效化，企业必须从大局出发，全面、完整、系统地考虑如何切实有效地提高信访工作
成效。
（一）外“管”——拓宽信访渠道，进一步完善诉求表达机制
“沟通”是把一个组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段，是现代企业以人为本的重要管理方法。宝钢发展主要通过以下三个方面将“拓宽信访渠道，进一步完善诉求表达机制”落实到实处：
1.党政领导高度重视信访接待工作，建立健全信访工作体系。
党政领导人作为企业的“领头羊”，其对信访工作的重视程度直接影响到企业的稳定、和谐。除此之外，他们还采取了一系列的措施来建立健全信访工作体系：
（1）落实领导人员接待日制度
宝钢发展各级领导对信访工作不仅认识到位，在日常的实际工作中也十分重视信访工作，不仅主动关心职工，走访基层单位，变“上访为下访”，使很多矛盾化解在基层，同时也进一步落实领导人员接待日制度，把信访工作真正作为各级领导联系群众的重要渠道和检验自己工作好坏的晴雨表。为了确保领导责任制落到实处，从2004年开始，宝钢发展制订了《综合安全、综治稳定工作评价办法》等文件，同时从公司至现场作业区逐级签约《综合安全、综治稳定目标责任书》，公司相关职能处室每年对其进行二次评价，半年度预评价和年度总评价，建立了稳定工作责任考核体系及有力的支撑平台，使信访工作纳入党委工作年度考核、领导人员业绩考核。
（2）定期召开信访工作研讨会
宝钢发展党政领导高度重视信访稳定工作，始终坚持“三重一大”原则，明确凡是涉及职工切身利益调整的重大事项，必须经集体讨论研究，凡是要经过民主程序的，必须履行民主程序，把信访稳定工作列入重要议事日程。宝钢发展党政领导每年都听取信访稳定工作汇报，每季召开一次信访稳定工作，对涉及影响稳定的重大问题进行分析和研究，制定对策。在每次的信访稳定工作会议上，由党政分管领导主持，对于职工思想中的热点、难点问题进行排摸和分析，有针对性地提出解决问题的措施，并反复强调搞好信访稳定工作的重要性，要求各二级公司和职能部门要切实落实信访稳定“一把手”负责制，即“一把手”负总责，分管领导具体负责，一级抓一级，层层抓落实。
2.企业信访工作部门规范信访工作流程，加强信访队伍建设。
提高信访工作成效，拓宽信访渠道的前提就是要梳理信访工作流程，使之规范化、制度化、高效化。规范信访工作流程要靠每一位信访工作者去执行，因此，提高信访工作人员素质，建立一支高效、团结、全心全意为职工服务的信访工作队伍是企业提高信访工作成效的必经之路。宝钢发展主要通过以下四个方面来规范信访工作流程，加强信访队伍建设：
（1）进一步健全信访工作机制
宝钢发展不仅及时调整补充各级综治、维护稳定、处理信访突出问题及群体性事件的工作处置、组织、四级网络，还按宝钢集团公司的通知要求，明确各部门、各条线职责分工，分类负责，归口处置。同时，宝钢发展进一步规范维护内部稳定、矛盾纠纷信息排查、报送、调处工作机制，完善突出矛盾、突发事件处置预案和信息反馈、预警机制，使信访工作流程制度化、程序化。
（2）进一步转变信访工作作风
宝钢发展信访工作者为了拓宽信访渠道，创新接访形式，不仅做到主动约访、带问题下访、上门回访，还对职工群众的来访做到接待热心、沟通诚心、了解耐心、记录细心。对无理上访、缠访等言辞激烈的上访人员讲究策略、讲透政策，避免言行失准，授人以柄，造成重访、越级访，导致矛盾复杂、激化。
（3）进一步落实信访工作责任制
宝钢发展一方面从落实信访工作责任制、依法规范信访流程着手，依照“分级负责、归口办理”、“谁主管，谁负责”的原则，责任到单位、责任到个人，对信访疑难积案采取“领导牵头，信访协调，部门负责”的办法逐步予以解决;另一方面宝钢发展始终遵循“群众利益无小事”的原则，进一步提高信访工作人员处理案件的效率和质量。公司不仅加大了信访处理和办结工作的督办力度，还专门落实督查人员，建立查办制度，明确查办内容，让信访工作人员多次深入现场查办，以掌握第一手资料，使群众反映的问题在第一时间得到解决，建立了一支高速、高效、高质的信访工作队伍。
（4）进一步强化信访网络队伍建设
基层是信访工作的基础，切实做好基层信访是信访工作的关键。为适应新形势下信访工作的需要，宝钢发展按照信访工作的要求，在公司建立“三级管理，四级网络”的信访工作体系，并根据公司信访工作特点，制定完善了信访工作的制度和措施。宝钢发展在进一步强化信访网络队伍建设的工作中，注意发挥二级公司的作用，强调属地化管理，各二级公司也成立了信访稳定工作领导小组，定期分析研究本单位职工群众关心的热点、难点问题和已发生的上访问题，责成有关职能部门及时解决，通过公司和各二级公司的上下配合，使小问题不出班组、作业区，大问题不出公司大院。从而形成了一级带一级，一级抓一级，上下联动、齐抓共管的信访工作新局面。 3.企业工会、共青团、人事发挥积极组织作用，广泛开展调研收集民意。
调查研究是谋事之基、成事之道。企业的工会、共青团、人事虽然不是企业的主要经营部门，但是作为企业的正式组织，他们往往可以发挥自身的优势，收集到更多的信访信息，拓宽信访渠道，特别是工会作为“职工之家”，更能方便职工表达利益
诉求。
宝钢发展就是利用工会、共青团、人事等组织多策并举、灵活多样、因地制宜地开展工作，通过广泛开展调研工作，收集民意，进一步拓宽了信访渠道，使稳定信息定期分析和专题调研工作经常化、系统化、规范化、条理化、不断提高信访信息预测、预报、预警的准确性。
（二）内“管”——维护职工合法权益，进一步完善权益保障机制
方便职工表达利益诉求，进一步拓宽信访渠道是提高信访工作成效的外在表现，但要真正提高信访工作成效更离不开内部管理。 “维护职工合法权益，进一步完善权益保障机制”主要表现在以下三个方面：
1.职工的政治民主权利保障
职工不仅是企业的劳动者，更是企业的经营者和管理者，因此，职工在企业中也应享有“当家作主”的政治民主权利。宝钢发展通过健全完善三项制度（企业职代会制度、厂务公开制度和民主评议干部制度），保障职工行使合法权利和合法权益，使职工以积极的心态理解、支持和参与公司的改革和发展。
2.职工的就业保障
随着改革开放大潮的袭来，企业为了适应市场经济的发展，也采用了“优胜劣汰”的用人制度，但是，企业不是因为“裁人”才能得到更好的发展，而是应该通过多种渠道发展壮大自己，给予职工一片就业的蓝天。宝钢发展就是通过以下三个方面来保障职工就业：
（1）企业不断发展与改革，促使职工与企业共同成长。
发展是企业永恒的主题，是就业的保证。宝钢发展成立29年以来，在改革、发展、稳定的实践过程中，探索出了一条“在稳定中求发展，在发展中保稳定，在稳定中再发展”之路，始终把“做精做强，实现持续、稳定、健康发展”作为第一要务。
（2）拓宽就业渠道，增加就业机会。
创业促就业，就业促发展，发展保稳定。为此，宝钢发展提出三项策略：（1）以“争创最佳协力单位”为目标，巩固与大力开拓宝钢市场，扩大就业渠道，解决企业基本的生活问题;（2）实施品牌战略，加快拓展社会市场，既在竞争中取得先机，扩大市场份额，又能拓宽就业之路，实现精干主业、减员分流的目标，使企业走上良性发展轨道;（3）以技术创新成果转化为重点，实施废弃资源产业化，创造新的社会效益和经济效益。
（3）提高职工素质，加强职业技能培训。
职工的就业保障除了有良好的企业大环境外，还离不开职工自身的努力和提高，特别是就业技能的提高。在企业改革发展的背景下，在时代呼唤职工知识化的今天，职工比以往任何时候都要关注自身素质的提高。因此，要保障职工的就业，就必须提高职工素质，加强职业技能培训。
3.职工的生活保障
生活保障是职工所有权益保障中最基础但也是最重要的保障，可以这么说，职工如果失去了最基本的生活保障，那他们就无法为企业更好的服务，因此，企业要发展，要和谐就必须先完善职工的生活保障。职工的生活保障包括以下三个方面：
（1）薪酬福利保障
宝钢发展经过29年发展，销售收入从2003年起连续4年突破百亿元大关，06年已达150亿元;利润总额从2003年起连续4年超过3亿元，06年已达3.75亿元。有了良好的经济效益，职工的收入增长就有了坚实的物质基础。让职工收益“多”起来的同时，还多了一份人身健康保障，可谓“双赢”，促使员工更好地为企业服务。
（2）身心健康保障
职工的物质利益得到了保障并不代表职工的生活就完全得到了保障，生活保障中还有很大一块是指职工的身心健康保障。宝
（3）关心弱势群体
职工群众是稳定工作的基础细胞， 特别是职工中的弱势群体更需要得到企业的关心与关注，切实维护好弱势职工的合法权益，诚心诚意为他们解决实际问题，成为企业保障职工生活权益的突出表现。宝钢发展通过开展帮困送温暖活动，设立3500万元的帮困基金，开展领导人员与困难职工“一对一”的帮困结对活动等，为特困职工送温暖、献爱心，为弱势群体排忧解难，从源头上防微杜渐; 宝钢发展所面临的改革改制任务还很重，宝钢发展将按照十六大报告的要求，更新观念，拓展思路，抓住重点，调整策略，改进方法，开创性地开展信访工作，努力提高信访工作成效，牢固树立“稳定是企业发展的第一环境”的意识，为企业的改革、发展、稳定作出积极的贡献。