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摘 要：为了有效预防轨道交通车站客伤事件发生，提高客伤事件应急处置能力，基于对重庆轨道交通10号线一期18个站（重庆北站南广场站由3号线重庆北站南广场站统一管理，相关数据未在统计范畴）2020年发生客伤案例整理，并选取最典型的扶梯客伤事件深入剖析，探讨客伤预防措施及应急处理方法，提出了减少客伤发生率、提高员工应急处理能力相关措施，以提升运营安全水平。
关键词：轨道交通 扶梯 客伤 预防 处理
中图分类号：U298.5 文献标识码：A文章编号：1672-3791（2021）07（b）-0043-04
Prevention and Treatment Measures of Escalator Injury in Urban Rail Transit
CAO Yong
（Chongqing Rail Transit （Group） Co. Ltd.， Chongqing， 401120 China）
Abstract： In order to effectively prevent the occurrence of passenger injury events in rail transit stations and improve the emergency response capacity of passenger injury events， based on the sorting of passenger injury cases in 18 stations of phase I of Chongqing rail transit line 10 （the South Square Station of Chongqing North Station is uniformly managed by the South Square Station of Chongqing North Station of line 3， and the relevant data are not in the statistical scope） In 2020， and the most typical escalator passenger injury events are selected for in-depth analysis. This paper discusses the preventive measures and emergency treatment methods of passenger injury， and puts forward relevant measures to reduce the incidence of passenger injury and improve the emergency handling ability of employees， so as to improve the operation safety level.
Key Words： Rail transit; Escalator; Passenger injury; Prevention; Treatment
客傷是乘客在轨道交通运营服务范围：列车、区间（含隧道、高架）、站厅、站台，以及轨道交通拥有产权的车站通道、出入口、高架天桥等，发生的人身伤害及伤亡事件。客伤事件的发生不仅影响轨道交通正常运营秩序和良好形象，也造成一定的人员伤亡和财产损失[1]。
随着人们维权意识的增强，客伤发生后乘客索赔比例攀升，且目前轨道交通发生客伤媒体关注度较高，乘客常采取滞留车站、在媒体上散布虚假信息等途径，给现场客伤处置带来极大困难[2]。基于对10号线一期2020年客伤数据进行梳理，并对其中扶梯上发生的客伤事件进行深入剖析，对其产生原因、应急处置措施、预防措施进行深入分析。
1 客伤现状分析
10号线一期2020年共计发生客伤126件，通过对客伤统计结果，客伤发生位置呈多样性特点，在乘客乘车过程中任意位置均可发生，经进一步分析，可将客伤发生地点分为扶梯、地面、楼梯、闸机这四大类。由图1统计结果可知，其中扶梯客伤尤为突出占整个客伤案件的92.8%，其余地面、楼梯、车门处发生客伤发生件数总和仅为7.2%。
且经进一步分析，受伤乘客中女性乘客站客伤人员比例73.8%，男性乘客占26.2%。主要因女性的身体机能相对男性来说较弱，且在突发情况下防御能力和反应能力相对男性较差，具体如图2所示。
2 扶梯客伤原因分析
因重庆特殊地理环境，10号线一期18座车站中深埋车站较多，为给乘客提供更为便捷的乘车环境，车站使用了大量扶梯以便于乘客通行，2020年共计投入使用扶梯409台。
通过对客伤事件发生当时视频录像分析，可将诱发乘客摔倒的直接原因划分为未站稳且未握扶手、手扶侧板、倚靠侧板、被行李带倒和其他五大类，通过对现场视频录像分析可见，均为乘客未按照相关规定搭乘扶梯所造成。且作为特种设备扶梯存在涉及生命安全、危险性较大的特点，故导致扶梯上发生的客伤往往存在受伤严重、处理难度大等情况。
通过对2020年度扶梯客伤事件分析（见图3），乘客上扶梯后未站稳且未握好扶手是造成客伤事件发生最为突出原因，扶梯作为连续运转的设备，人员踏入扶梯时会因惯性导致身体后仰，如未握好扶手且自身无法调节平衡后将会摔倒。手扶侧板和倚靠侧板均因乘客不知乘梯安全常识且未注意相关语音广播提示和标识提醒，此类乘客大多为年龄较大且未接受过相应的安全知识教育[3]。携带货物乘坐扶梯的人员大多数出现在机场、火车站等交通枢纽站点，而扶梯作为运送行人的运输工具，从设计初衷来看就不能将其作为运送货物工具，非正常使用就会造成自身甚至他人受伤。除此之外，在扶梯上奔跑、逆行、看手机等不正确使用扶梯情况均易导致乘客在扶梯上受伤。在进一步对所有扶梯客伤案例对比分析可见，往上行方向运行的扶梯客伤占93.2%，下行方向占6.8%，主要因乘客在乘坐下行扶梯时警惕性较高，而乘坐上行扶梯的乘客安全意识较为薄弱。 通过对扶梯上117件客伤人员年龄段分析（见图4），受伤乘客趋于以60～70岁为峰值的正态分布曲线，60岁以下和70岁以上客伤发生率逐渐递减。出现此类情况的主要因素：一是因为扶梯的普及时间以及人员受教育程度，50岁以上人员对乘梯安全知识掌握不足且安全意识较为薄弱，而50岁以下人员接触、使用扶梯较多、对新事物接受能力强、安全风险意识较高，但此类人员乘坐轨道交通出行率较高，增加了客伤发生基数;二是60岁以上人员在具有50岁以上人员缺点的同时，自身身体协调和平衡能力较差，突发情况时不能及时有效应对;三是70岁以上人员虽然具有50岁以上和60岁以上人员的缺点，但随着年龄的增加乘坐轨道交通出行的乘客逐渐减少，降低了此年龄段客伤发生基数。由此可以推测，随着扶梯的普遍使用、人们安全意识的增加和时间的推移，扶梯上发生客伤人员的年龄峰值将会逐渐向大年龄段推移且呈下降趋势。
3 客伤发生后的应急处置
扶梯客伤事件发生后，如不及时采取有效的处理措施，可能会扰乱运营秩序，引发社会舆论，对车站正常运营造成影响。以下为扶梯客伤处理的具体步骤。
（1）扶梯上发生客伤后，就近工作人员在知晓后应第一时间赶赴现场，在提醒扶梯上乘客站稳扶好后及时停梯，避免对摔伤人员造成二次伤害。
（2）值班站长在接到扶梯客伤报告后立即携带医药箱赶赴现场，在监控范围内对受伤乘客进行初期处置，如安抚乘客情绪、根据现场情况拨打120急救电话等。
（3）车站工作人员在处理客伤事件的同时，疏散围观乘客，防止站内客流秩序混乱，引起次生事件发生。
（4）尽量挽留现场目击证人，留存联系方式。
（5）对乘客受伤部位、受损物品拍照留存，为后续理赔评估提供可靠参考，对乘客摔伤的扶梯上报设施部门，要求专业人员现场确认故障，待专业人员现场确认、检修完毕后方可重新投入使用，车站必须做好记录。
4 客伤预防措施
4.1 设备本身
加强设备监控，确保设备状态良好，杜绝因设备原因导致客伤事件发生，扶梯周边应安装全覆盖视频监控，便于后续事件调查。
在统计的117件扶梯客伤事件，乘客因倚靠或手扶侧板导致摔倒占45.3%，通过现场查看发现，此类扶梯有一共同特点，扶手带与扶手装置边缘之间的距离较宽，容易误导乘客手扶或倚靠侧板。通过对《自动扶梯和自动人行道的制造与安装安全规范》（GB 16899—2011）条款查验，其中5.6.2.3规定：扶手带与扶手装置边缘之间的距离不应超过50 mm[4]。但在现场使用中50 mm极易让乘客手扶或依靠侧板，在设备制造条件允许的情况下应尽可能地缩小扶手带与扶手装置边缘之间的距离，通过对现场试验建议在20 mm范围内最佳。
扶梯上容易导致客伤的一个重要因素是扶梯的高速连续运转，尤其是在上扶梯时因惯性原因极易导致乘客摔伤，比如：在规定范围内降低扶梯速度可以有效提高乘梯人员的反映时间，从而降低客伤发生率。
4.2 加强宣传教育
公众安全知识的宣传和教育既是轨道交通的责任也是义务，提高乘客自身的安全乘梯知识是有效降低扶梯客伤最有效的方式。在扶梯上、扶梯周边根据客伤发生情况，在标准之外有针对性地张贴相关警示标志，比如：禁止倚靠侧板、请勿使用手机等标志告知乘客风险部位，提醒乘客重点注意事项，从而降低客伤发生的概率[5]。多形式、多途径加强乘坐扶梯的安全宣传，通过在站内分发乘坐扶梯的安全宣传手册、利用多媒体技术循环播放安全乘坐扶梯的公益广告、安排工作人员讲解乘梯安全知识，还可以通过进社区、进校园方式扩大宣讲范围，让人们在不知不觉中提高乘梯安全意识[6]。
内部员工对乘梯安全知识的掌握，不仅能激发员工感染周边人群提高乘梯安全意识，还能让员工在扶梯客伤发生后采取及时有效的应对措施，降低客伤事件影响。公司内部应结合客伤事故案例对车站全体员工开展定期客伤处置培训，一是从思想上让员工引起重视，提高员工对客伤易发群体识别及关注;二是通过高水平的培训，提高员工处置客伤事件技能，保障乘客安全，化解不必要的矛盾和冲突[7]。
4.3 采取精细化管理手段
有针对性地对客伤易发群体，如老年乘客、提大包行李乘客等重点人群给予特殊帮扶;安排专职岗位在客伤易发区域，一是引导乘客科学合理乘梯，二是负责客伤事件发生后现场紧急处置措施。在火车站、机场等人员密集客伤发生频发的车站，采用此方法能够快速、有效降低客伤发生率、避免事态扩大、便于后期处置[8]。
5 结语
（1）随着扶梯在轨道交通车站的普遍使用，扶梯客伤在轨道交通客伤事件中所占比例越发突出，且存在摔伤乘客伤情较重、赔偿率较高、后期处置难度大等突出性问题。
（2）轨道交通扶梯客伤，还需持续采取预防为主的方针，从源头制定切实可行的防范措施。通过分析，提高扶梯自身安全系数、普及乘梯安全知识、加强乘客乘梯安全意识、增强员工对特殊人群识别等方面能够有效降低客伤发生率。
（3）客伤事件发生后如何快速、高效地对乘客进行救助，避免事态扩大，从而为后续协商提供强有力的支撑，需要公司持续高效地对一线员工开展专项培训教育。
参考文献
[1] 肖华，吴燕.城轨车站客伤事件的预防及处理研究[J].科技资讯，2017（23）：62-63.
[2] 郭振武.城市轨道交通客伤事故分析与预防研究[J].科技创新导报，2017，14（11）：31-32.
[3] 高仕龙.高铁车站扶梯客伤事故的成因及预防研究[J].城市建设理论研究，2018（30）：181.
[4] 中国国家标准化管理委员会.自动扶梯和自动人行道的制造与安装安全规范：GB 16899-2011[S].北京：中国标准出版社，2011.
[5] 王昊，崔琰，石杰红.轨道交通运营风险分级管控与隐患排查治理[J].中国安全生产科学技术，2020，12（16）：60-63.
[6] 勾钰.轨道交通运营组织管理存在的问题与合理建议——以昆明市为例[J].中国物流与采购，2020（22）：69.
[7] 郭晓峰.基于風险管理的轨道交通全过程质量管控体系研究[J].科技创新导报，2019，16（22）：159-160.
[8] 邓勇亮，李金运，孟苗苗.地铁运营安全风险前兆信息识别与控制[J].安全，2021，42（4）：44-51.
关键词：轨道交通 扶梯 客伤 预防 处理
中图分类号：U298.5 文献标识码：A文章编号：1672-3791（2021）07（b）-0043-04
Prevention and Treatment Measures of Escalator Injury in Urban Rail Transit
CAO Yong
（Chongqing Rail Transit （Group） Co. Ltd.， Chongqing， 401120 China）
Abstract： In order to effectively prevent the occurrence of passenger injury events in rail transit stations and improve the emergency response capacity of passenger injury events， based on the sorting of passenger injury cases in 18 stations of phase I of Chongqing rail transit line 10 （the South Square Station of Chongqing North Station is uniformly managed by the South Square Station of Chongqing North Station of line 3， and the relevant data are not in the statistical scope） In 2020， and the most typical escalator passenger injury events are selected for in-depth analysis. This paper discusses the preventive measures and emergency treatment methods of passenger injury， and puts forward relevant measures to reduce the incidence of passenger injury and improve the emergency handling ability of employees， so as to improve the operation safety level.
Key Words： Rail transit; Escalator; Passenger injury; Prevention; Treatment
客傷是乘客在轨道交通运营服务范围：列车、区间（含隧道、高架）、站厅、站台，以及轨道交通拥有产权的车站通道、出入口、高架天桥等，发生的人身伤害及伤亡事件。客伤事件的发生不仅影响轨道交通正常运营秩序和良好形象，也造成一定的人员伤亡和财产损失[1]。
随着人们维权意识的增强，客伤发生后乘客索赔比例攀升，且目前轨道交通发生客伤媒体关注度较高，乘客常采取滞留车站、在媒体上散布虚假信息等途径，给现场客伤处置带来极大困难[2]。基于对10号线一期2020年客伤数据进行梳理，并对其中扶梯上发生的客伤事件进行深入剖析，对其产生原因、应急处置措施、预防措施进行深入分析。
1 客伤现状分析
10号线一期2020年共计发生客伤126件，通过对客伤统计结果，客伤发生位置呈多样性特点，在乘客乘车过程中任意位置均可发生，经进一步分析，可将客伤发生地点分为扶梯、地面、楼梯、闸机这四大类。由图1统计结果可知，其中扶梯客伤尤为突出占整个客伤案件的92.8%，其余地面、楼梯、车门处发生客伤发生件数总和仅为7.2%。
且经进一步分析，受伤乘客中女性乘客站客伤人员比例73.8%，男性乘客占26.2%。主要因女性的身体机能相对男性来说较弱，且在突发情况下防御能力和反应能力相对男性较差，具体如图2所示。
2 扶梯客伤原因分析
因重庆特殊地理环境，10号线一期18座车站中深埋车站较多，为给乘客提供更为便捷的乘车环境，车站使用了大量扶梯以便于乘客通行，2020年共计投入使用扶梯409台。
通过对客伤事件发生当时视频录像分析，可将诱发乘客摔倒的直接原因划分为未站稳且未握扶手、手扶侧板、倚靠侧板、被行李带倒和其他五大类，通过对现场视频录像分析可见，均为乘客未按照相关规定搭乘扶梯所造成。且作为特种设备扶梯存在涉及生命安全、危险性较大的特点，故导致扶梯上发生的客伤往往存在受伤严重、处理难度大等情况。
通过对2020年度扶梯客伤事件分析（见图3），乘客上扶梯后未站稳且未握好扶手是造成客伤事件发生最为突出原因，扶梯作为连续运转的设备，人员踏入扶梯时会因惯性导致身体后仰，如未握好扶手且自身无法调节平衡后将会摔倒。手扶侧板和倚靠侧板均因乘客不知乘梯安全常识且未注意相关语音广播提示和标识提醒，此类乘客大多为年龄较大且未接受过相应的安全知识教育[3]。携带货物乘坐扶梯的人员大多数出现在机场、火车站等交通枢纽站点，而扶梯作为运送行人的运输工具，从设计初衷来看就不能将其作为运送货物工具，非正常使用就会造成自身甚至他人受伤。除此之外，在扶梯上奔跑、逆行、看手机等不正确使用扶梯情况均易导致乘客在扶梯上受伤。在进一步对所有扶梯客伤案例对比分析可见，往上行方向运行的扶梯客伤占93.2%，下行方向占6.8%，主要因乘客在乘坐下行扶梯时警惕性较高，而乘坐上行扶梯的乘客安全意识较为薄弱。 通过对扶梯上117件客伤人员年龄段分析（见图4），受伤乘客趋于以60～70岁为峰值的正态分布曲线，60岁以下和70岁以上客伤发生率逐渐递减。出现此类情况的主要因素：一是因为扶梯的普及时间以及人员受教育程度，50岁以上人员对乘梯安全知识掌握不足且安全意识较为薄弱，而50岁以下人员接触、使用扶梯较多、对新事物接受能力强、安全风险意识较高，但此类人员乘坐轨道交通出行率较高，增加了客伤发生基数;二是60岁以上人员在具有50岁以上人员缺点的同时，自身身体协调和平衡能力较差，突发情况时不能及时有效应对;三是70岁以上人员虽然具有50岁以上和60岁以上人员的缺点，但随着年龄的增加乘坐轨道交通出行的乘客逐渐减少，降低了此年龄段客伤发生基数。由此可以推测，随着扶梯的普遍使用、人们安全意识的增加和时间的推移，扶梯上发生客伤人员的年龄峰值将会逐渐向大年龄段推移且呈下降趋势。
3 客伤发生后的应急处置
扶梯客伤事件发生后，如不及时采取有效的处理措施，可能会扰乱运营秩序，引发社会舆论，对车站正常运营造成影响。以下为扶梯客伤处理的具体步骤。
（1）扶梯上发生客伤后，就近工作人员在知晓后应第一时间赶赴现场，在提醒扶梯上乘客站稳扶好后及时停梯，避免对摔伤人员造成二次伤害。
（2）值班站长在接到扶梯客伤报告后立即携带医药箱赶赴现场，在监控范围内对受伤乘客进行初期处置，如安抚乘客情绪、根据现场情况拨打120急救电话等。
（3）车站工作人员在处理客伤事件的同时，疏散围观乘客，防止站内客流秩序混乱，引起次生事件发生。
（4）尽量挽留现场目击证人，留存联系方式。
（5）对乘客受伤部位、受损物品拍照留存，为后续理赔评估提供可靠参考，对乘客摔伤的扶梯上报设施部门，要求专业人员现场确认故障，待专业人员现场确认、检修完毕后方可重新投入使用，车站必须做好记录。
4 客伤预防措施
4.1 设备本身
加强设备监控，确保设备状态良好，杜绝因设备原因导致客伤事件发生，扶梯周边应安装全覆盖视频监控，便于后续事件调查。
在统计的117件扶梯客伤事件，乘客因倚靠或手扶侧板导致摔倒占45.3%，通过现场查看发现，此类扶梯有一共同特点，扶手带与扶手装置边缘之间的距离较宽，容易误导乘客手扶或倚靠侧板。通过对《自动扶梯和自动人行道的制造与安装安全规范》（GB 16899—2011）条款查验，其中5.6.2.3规定：扶手带与扶手装置边缘之间的距离不应超过50 mm[4]。但在现场使用中50 mm极易让乘客手扶或依靠侧板，在设备制造条件允许的情况下应尽可能地缩小扶手带与扶手装置边缘之间的距离，通过对现场试验建议在20 mm范围内最佳。
扶梯上容易导致客伤的一个重要因素是扶梯的高速连续运转，尤其是在上扶梯时因惯性原因极易导致乘客摔伤，比如：在规定范围内降低扶梯速度可以有效提高乘梯人员的反映时间，从而降低客伤发生率。
4.2 加强宣传教育
公众安全知识的宣传和教育既是轨道交通的责任也是义务，提高乘客自身的安全乘梯知识是有效降低扶梯客伤最有效的方式。在扶梯上、扶梯周边根据客伤发生情况，在标准之外有针对性地张贴相关警示标志，比如：禁止倚靠侧板、请勿使用手机等标志告知乘客风险部位，提醒乘客重点注意事项，从而降低客伤发生的概率[5]。多形式、多途径加强乘坐扶梯的安全宣传，通过在站内分发乘坐扶梯的安全宣传手册、利用多媒体技术循环播放安全乘坐扶梯的公益广告、安排工作人员讲解乘梯安全知识，还可以通过进社区、进校园方式扩大宣讲范围，让人们在不知不觉中提高乘梯安全意识[6]。
内部员工对乘梯安全知识的掌握，不仅能激发员工感染周边人群提高乘梯安全意识，还能让员工在扶梯客伤发生后采取及时有效的应对措施，降低客伤事件影响。公司内部应结合客伤事故案例对车站全体员工开展定期客伤处置培训，一是从思想上让员工引起重视，提高员工对客伤易发群体识别及关注;二是通过高水平的培训，提高员工处置客伤事件技能，保障乘客安全，化解不必要的矛盾和冲突[7]。
4.3 采取精细化管理手段
有针对性地对客伤易发群体，如老年乘客、提大包行李乘客等重点人群给予特殊帮扶;安排专职岗位在客伤易发区域，一是引导乘客科学合理乘梯，二是负责客伤事件发生后现场紧急处置措施。在火车站、机场等人员密集客伤发生频发的车站，采用此方法能够快速、有效降低客伤发生率、避免事态扩大、便于后期处置[8]。
5 结语
（1）随着扶梯在轨道交通车站的普遍使用，扶梯客伤在轨道交通客伤事件中所占比例越发突出，且存在摔伤乘客伤情较重、赔偿率较高、后期处置难度大等突出性问题。
（2）轨道交通扶梯客伤，还需持续采取预防为主的方针，从源头制定切实可行的防范措施。通过分析，提高扶梯自身安全系数、普及乘梯安全知识、加强乘客乘梯安全意识、增强员工对特殊人群识别等方面能够有效降低客伤发生率。
（3）客伤事件发生后如何快速、高效地对乘客进行救助，避免事态扩大，从而为后续协商提供强有力的支撑，需要公司持续高效地对一线员工开展专项培训教育。
参考文献
[1] 肖华，吴燕.城轨车站客伤事件的预防及处理研究[J].科技资讯，2017（23）：62-63.
[2] 郭振武.城市轨道交通客伤事故分析与预防研究[J].科技创新导报，2017，14（11）：31-32.
[3] 高仕龙.高铁车站扶梯客伤事故的成因及预防研究[J].城市建设理论研究，2018（30）：181.
[4] 中国国家标准化管理委员会.自动扶梯和自动人行道的制造与安装安全规范：GB 16899-2011[S].北京：中国标准出版社，2011.
[5] 王昊，崔琰，石杰红.轨道交通运营风险分级管控与隐患排查治理[J].中国安全生产科学技术，2020，12（16）：60-63.
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[7] 郭晓峰.基于風险管理的轨道交通全过程质量管控体系研究[J].科技创新导报，2019，16（22）：159-160.
[8] 邓勇亮，李金运，孟苗苗.地铁运营安全风险前兆信息识别与控制[J].安全，2021，42（4）：44-51.