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摘 要：互联网金融的高速发展态势带动了客户需求的变动，商业银行客户服务模式迎来发展变革的重要节点。本文着眼于互联网金融时代商业银行客户服务发展这一细分领域的研究空缺，以零售信贷业务为例，基于SWOT模型分析法，确定商业银行零售信贷业务的发展现状与发展战略，运用Kano模型，深入挖掘互联网金融背景下客户服务需求特点，为商业银行零售信贷业务客户需求服务模式的完善提出建议。
关键词：互联网金融 商业银行 零售信贷业务 服务模式
一、互联网金融信贷业务的发展现状
本质上而言，互联网金融是利用大数据、社交网络和智能搜索等互联网技术与通信技术实现资金融通的一种新型金融服务模式。近年来，阿里金融、P2P信贷等互联网小额融资贷款服务迅速发展。2016年网络借贷行业成交量达到20638.72亿元，相比2015年（9823亿元）增长了110%。互联网与金融相结合，客户的需求被充分挖掘。互联网金融的创新型服务模式为金融业发展增加活力的同时，也对商业银行传统零售信贷业务造成强烈冲击。
二、商业银行零售信贷业务SWOT模型分析
在互联网金融时代，为使商业银行零售信贷业务服务模式的发展战略与商业银行内部资源、外部环境相结合，必先确定银行信贷业务自身的竞争优势、竞争劣势、发展机会和威胁。通过对商业银行零售信贷业务进行SWOT分析，科学地制定对其业务与服务模式发展的建议。
1.优势分析（Strengths）。（1）优惠政策的支持。国家从促进企业发展的角度，针对企业信贷出台了相应扶持政策与优惠政策，极大地释放了经济运行压力，激发企业投资动力，为商业银行信贷业务注入新的活力。（2）风险低，监管控制严格。银行采取有效的管理手段，建立明确的法律法规指导金融零售信贷，使银行贷款流程透明度高；对于贷款前、中、后期安排都存在严格管控程序，为信贷负责。而未接入人民银行征信系统的互联网金融信贷业务则相对独立，各笔贷款间不存在信息与信用共享机制，缺少银行信贷业务对风险的控制能力与贷款合规性把控。（3）自有资本充足，资金来源稳定。可以吸收债权资本，独具双重资本性质的商业银行自有资本充足，资金运作渠道丰富，具有及时有效地解决大额贷款的突发问题的能力。且银行吸纳的贷款资金来源稳定可靠，资金供给方信息明确。
2.劣势分析（Weaknesses）。（1）经营能力和效率低下，营销机制僵化。商业银行零售信贷业务手续繁琐，流程冗长，客户申请需提供大量证明材料，付出较长的时间成本。（2）信用要求过高，零售贷款门槛高。银行对于中小企业与个体客户的贷款审批标准严格，贷款发放十分谨慎。受限于稳健经营原则，银行贷款过度重视低风险与高效益，存在过高的信贷准入门槛，多数小规模企业无法满足信用评级要求，导致“远尾客户”流失。
3.发展机会分析（Opportunities）。（1）市场容量大，行业集中度低。金融作为现代经济的核心，在经济复苏的宏观环境下，银行业面临新的发展机遇，零售信贷整体呈良好态势。（2）金融创新浪潮的驱动。在新经济形势下，商业银行重视品牌效应，探索创新风险管理手段与融资模式，提高产品研发投入，推出多元化金融信贷产品，建设有中国特色的银行零售信贷业务，把握业务模式转变的发展机遇。
4.发展威胁分析（Threats）。（1）金融脱媒现象深化。政府完善资本市场融资功能、推动金融体制改革的举措加速了金融脱媒化进程。商业银行作为现代经济最重要的金融中介，其业务首当其冲面临资本与技术脱媒的双重压力。（2）互联网金融信贷业务的冲击。随着网络金融的发展，余额宝、P2P金融等线上融资方式日渐成熟，逐步形成批量化、高效率的运营模式，相对灵活与低成本优势对商业银行信貸业务形成冲击，倒逼银行金融信贷业务模式转型。
在当今互联网金融高速发展时代，在结合SWOT分析得出的商业银行发展SO、WO、ST、WT四种战略组合中，可以将利用外部机会扭转自身发展局限的“劣势——机会（WO）”战略视为现阶段银行零售信贷业务发展的重点。在信贷业务服务模块借鉴国外经验，建立独立的中小企业信用评级标准，合理降低信贷门槛，缓解“远尾客户”流失现象；同时紧随时代发展步伐，利用大数据平台拓展信贷客户规模，开发创新金融产品，在其自身行业发展优势的基础上提高客户服务效率和服务水平，应对互联网金融冲击。
三、基于Kano模型的客户服务需求分析
准确、全面地获取和分析客户需求是服务模式设计需要解决的关键问题，本文将基于Kano满意度分析提取出重要的客户服务需求，为互联网金融时代下银行零售信贷业务客户服务模式发展路径提供决策上的依据。
1.客户需求的获取。商业银行零售信贷业务服务流程如下：
引导客户需求——受理客户申请——贷前信用评估——贷款审批决策——落实贷款发放——定期资信核查——到期贷款回收
依据信贷业务的服务流程，可归纳出4类客户需求，具体包括：行内活动需求（银行环境），咨询服务需求（管理员专业性），业务办理服务需求（信贷业务门槛、信贷额度与期限、贷款利率、审核时间、服务态度），作为Kano调查问卷的基本内容。
2.Kano模型分析。Kano模型定义了基本型需求、期望型需求与兴奋型需求三个层次的服务需求。对商业银行零售信贷业务客户服务需求分析结果如表1所示：
Kano顾客满意度系数ρ和顾客不满意度系数λ，计算公式分别为：
ρ=（O+A）/（A+O+M+I） （1）
λ=-（O+M）/（A+O+M+I） （2）
根据表1商业银行信贷业务客户满意度评价结果，对8项客户需求进行象限图分析。
由Kano模型分析可得，良好的银行服务态度是银行信贷业务服务中客户的基本需求，关乎银行存续与发展的根基，在强劲的竞争环境中必须得到首要保证；而商业银行客户服务模式关注的焦点应置于信贷业务门槛、信贷额度与期限、审核时间等期望型需求，其作为影响客户双向满意度的重要因素，是商业银行潜在核心竞争力的体现，在互联网金融的冲击下应作为商业银行信贷业务重点加以保证和改善；在此基础之上，制定合理的贷款利率，提高客户的满意度与忠诚度，为商业零售银行信贷业务发展的长远路径。
四、结语
在互联网冲击形成的新经济形势下，客户的金融习惯已然发生巨大改变。商业银行零售信贷业务客户服务模式未来变革的主要方向是：打造人性化服务模式，以客户需求为中心，推出多元化金融信贷产品，优化服务水平；简化小额信贷业务审批与核准流程，降低客户的时间成本，提升服务效率；完善信用评级制度，强化风险管控能力，充分把握发展机遇，拓展服务优势，在互联网金融时代形成具有核心竞争力的客户服务发展战略。
参考文献：
[1]中国互联网金融报告，2014.
[2]2016年中国网络借贷行业年报.
关键词：互联网金融 商业银行 零售信贷业务 服务模式
一、互联网金融信贷业务的发展现状
本质上而言，互联网金融是利用大数据、社交网络和智能搜索等互联网技术与通信技术实现资金融通的一种新型金融服务模式。近年来，阿里金融、P2P信贷等互联网小额融资贷款服务迅速发展。2016年网络借贷行业成交量达到20638.72亿元，相比2015年（9823亿元）增长了110%。互联网与金融相结合，客户的需求被充分挖掘。互联网金融的创新型服务模式为金融业发展增加活力的同时，也对商业银行传统零售信贷业务造成强烈冲击。
二、商业银行零售信贷业务SWOT模型分析
在互联网金融时代，为使商业银行零售信贷业务服务模式的发展战略与商业银行内部资源、外部环境相结合，必先确定银行信贷业务自身的竞争优势、竞争劣势、发展机会和威胁。通过对商业银行零售信贷业务进行SWOT分析，科学地制定对其业务与服务模式发展的建议。
1.优势分析（Strengths）。（1）优惠政策的支持。国家从促进企业发展的角度，针对企业信贷出台了相应扶持政策与优惠政策，极大地释放了经济运行压力，激发企业投资动力，为商业银行信贷业务注入新的活力。（2）风险低，监管控制严格。银行采取有效的管理手段，建立明确的法律法规指导金融零售信贷，使银行贷款流程透明度高；对于贷款前、中、后期安排都存在严格管控程序，为信贷负责。而未接入人民银行征信系统的互联网金融信贷业务则相对独立，各笔贷款间不存在信息与信用共享机制，缺少银行信贷业务对风险的控制能力与贷款合规性把控。（3）自有资本充足，资金来源稳定。可以吸收债权资本，独具双重资本性质的商业银行自有资本充足，资金运作渠道丰富，具有及时有效地解决大额贷款的突发问题的能力。且银行吸纳的贷款资金来源稳定可靠，资金供给方信息明确。
2.劣势分析（Weaknesses）。（1）经营能力和效率低下，营销机制僵化。商业银行零售信贷业务手续繁琐，流程冗长，客户申请需提供大量证明材料，付出较长的时间成本。（2）信用要求过高，零售贷款门槛高。银行对于中小企业与个体客户的贷款审批标准严格，贷款发放十分谨慎。受限于稳健经营原则，银行贷款过度重视低风险与高效益，存在过高的信贷准入门槛，多数小规模企业无法满足信用评级要求，导致“远尾客户”流失。
3.发展机会分析（Opportunities）。（1）市场容量大，行业集中度低。金融作为现代经济的核心，在经济复苏的宏观环境下，银行业面临新的发展机遇，零售信贷整体呈良好态势。（2）金融创新浪潮的驱动。在新经济形势下，商业银行重视品牌效应，探索创新风险管理手段与融资模式，提高产品研发投入，推出多元化金融信贷产品，建设有中国特色的银行零售信贷业务，把握业务模式转变的发展机遇。
4.发展威胁分析（Threats）。（1）金融脱媒现象深化。政府完善资本市场融资功能、推动金融体制改革的举措加速了金融脱媒化进程。商业银行作为现代经济最重要的金融中介，其业务首当其冲面临资本与技术脱媒的双重压力。（2）互联网金融信贷业务的冲击。随着网络金融的发展，余额宝、P2P金融等线上融资方式日渐成熟，逐步形成批量化、高效率的运营模式，相对灵活与低成本优势对商业银行信貸业务形成冲击，倒逼银行金融信贷业务模式转型。
在当今互联网金融高速发展时代，在结合SWOT分析得出的商业银行发展SO、WO、ST、WT四种战略组合中，可以将利用外部机会扭转自身发展局限的“劣势——机会（WO）”战略视为现阶段银行零售信贷业务发展的重点。在信贷业务服务模块借鉴国外经验，建立独立的中小企业信用评级标准，合理降低信贷门槛，缓解“远尾客户”流失现象；同时紧随时代发展步伐，利用大数据平台拓展信贷客户规模，开发创新金融产品，在其自身行业发展优势的基础上提高客户服务效率和服务水平，应对互联网金融冲击。
三、基于Kano模型的客户服务需求分析
准确、全面地获取和分析客户需求是服务模式设计需要解决的关键问题，本文将基于Kano满意度分析提取出重要的客户服务需求，为互联网金融时代下银行零售信贷业务客户服务模式发展路径提供决策上的依据。
1.客户需求的获取。商业银行零售信贷业务服务流程如下：
引导客户需求——受理客户申请——贷前信用评估——贷款审批决策——落实贷款发放——定期资信核查——到期贷款回收
依据信贷业务的服务流程，可归纳出4类客户需求，具体包括：行内活动需求（银行环境），咨询服务需求（管理员专业性），业务办理服务需求（信贷业务门槛、信贷额度与期限、贷款利率、审核时间、服务态度），作为Kano调查问卷的基本内容。
2.Kano模型分析。Kano模型定义了基本型需求、期望型需求与兴奋型需求三个层次的服务需求。对商业银行零售信贷业务客户服务需求分析结果如表1所示：
Kano顾客满意度系数ρ和顾客不满意度系数λ，计算公式分别为：
ρ=（O+A）/（A+O+M+I） （1）
λ=-（O+M）/（A+O+M+I） （2）
根据表1商业银行信贷业务客户满意度评价结果，对8项客户需求进行象限图分析。
由Kano模型分析可得，良好的银行服务态度是银行信贷业务服务中客户的基本需求，关乎银行存续与发展的根基，在强劲的竞争环境中必须得到首要保证；而商业银行客户服务模式关注的焦点应置于信贷业务门槛、信贷额度与期限、审核时间等期望型需求，其作为影响客户双向满意度的重要因素，是商业银行潜在核心竞争力的体现，在互联网金融的冲击下应作为商业银行信贷业务重点加以保证和改善；在此基础之上，制定合理的贷款利率，提高客户的满意度与忠诚度，为商业零售银行信贷业务发展的长远路径。
四、结语
在互联网冲击形成的新经济形势下，客户的金融习惯已然发生巨大改变。商业银行零售信贷业务客户服务模式未来变革的主要方向是：打造人性化服务模式，以客户需求为中心，推出多元化金融信贷产品，优化服务水平；简化小额信贷业务审批与核准流程，降低客户的时间成本，提升服务效率；完善信用评级制度，强化风险管控能力，充分把握发展机遇，拓展服务优势，在互联网金融时代形成具有核心竞争力的客户服务发展战略。
参考文献：
[1]中国互联网金融报告，2014.
[2]2016年中国网络借贷行业年报.