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国网闽侯县供电公司电力调度控制中心（供电服务指挥中心）抢修服务班 350100
摘要：随着社会的不断发展，人们生活水平不断提高，人们对于电力系统的稳定运行提出了更高的要求，而95598能够提高用户对电力企业的服务认识，同时对于加强客户与电力企业的友好关系建立起一座桥梁，具有非常重要的意义，因此进一步加强对其的研究非常有必要。在实际工作中需要不断优化95598质量体系，采取有效的措施提高服务水平，从而才能更好的促进电力企业的发展。
关键词：95598;优质服务;客户满意度
引言
电力企业追求的最重要目标之一就是做到优质服务，达到客户的满意度，在现在新型的社会形势下，怎样达到客户的滿意度是电力企业的一大难题，随着经济的飞速发展，企业竞争日益激烈，企业的管理理念也在不断的发生变化，只有不断地进行改革、优化，才能追上社会的脚步，只有达到客户的满意度，才能给企业带来经济效益。
一、做好95598电力客户服务的意义
电力客户服务热线95598，属于呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分。95598热线服务范围涵盖了供电服务范围内的所有电力客户，24h不间断提供业务咨询、信息查询、故障报修、举报投诉和停电公告等业务的受理、传递、催（督）办、协调处理、回复等全方位服务。95598通过文明服务，优质服务，用电波传递微笑和真诚，用热线搭建起一座与客户心与心沟通的桥梁。同时，与市长公开电话、市民热线和“数字城管”等热线联手开展“热线相连、用心服务”活动，进一步满足市民对热线服务的不同需求。所以，95598电力客户服务在整个电力运营过程中是至关重要的一环。95598电力客户服务突破时间、空间限制，方便用户办理各项用电业务;并收集到用户第一手资料，为企业生产经营提供决策;实现了服务的闭环管理，有效地保证了服务质量;建立了良好的供用关系，树立了良好的企业形象。95598热线是一根细细的电话线，但它同时也是电力企业连接百姓的生命线。
二、95598供电服务热线面临的问题
随着经济社会的不断发展，人们对95598的认知程度也不断的加深，但同时95598的规模也变得小了，资源不集中，人工服务时没有相应的软件支撑，服务形式单一，应急能力不足等问题不断的凸显出来，这些问题都一定程度的影响了95598的最终服务效果，从而影响电力企业的发展。95598客户服务热线一直强调要做到优质服务，那么，到底什么样的服务算是优质服务呢，我觉得，是否是优质服务是需要客户来评判的，需要客户的感知和认可，现在许多客服员工都没有做到从客户的角度出发，导致了服务质量不能迅速提高。
三、提升95598服务质量与客户满意度的有效措施
（一）加强管理，提高工作效率
为了提高工作效率，进一步加强管理非常重要。因此会选择在95598工作间设置一个智能屏幕墙，从而能够及时的掌握每一位服务人员的工作态度，同时也能够显示排队的数字。使用该种方法不仅能够确保管理人员掌握实际的情况，同时也能够对每一位客服人员起到约束的作用，也能够提高其工作积极性。不仅如此，在实际的工作中还需要进一步加强对95598常规业务知识。客户咨询热点问题等的培训工作，并进行案例的教学，从而能够更好的规范服务，提高服务的水平。同时在这个过程中还需要整理出相关的法律法规，方便工作人员能够进行及时的翻查，提供最好的服务。
（二）勇于创新，进行规范化服务
为了能够提高服务水平，需要完善相应的规章制度。在工作的开展中针对出现的问题要采取相应的措施解决。就目前的情况来看，95598热线制定了相应的责任制度。其能够有效的规范服务用语等方面。另外，对于整个服务程序也起到规范的作用，针对一些常规可能出现的投诉等情况，也能够给出合理的回答，从而提供更好的服务，解决客户的问题。另外还需要编制“95598”作业指导书，通过书面的形式能够对整个工作职责进行规范，起到约束的效果，同时也能够检查服务的效果。
（三）开展个性化服务
通过预判客户的服务诉求和情绪，匹配服务历史和档案，常态化收集和分析客户需求，充分把握客户需求及其价值，细分客户的偏好、行为、缴费习惯、关注领域，满足不同价值客户群的个性化需求，变“被动服务”为“主动服务”，不断深化对客户的了解，实现“个性化服务”，为电力客户提供贴心服务，为优质服务提供保障。
（四）一步完善客户服务系统应急机制
应急事件处置能力是检验一个系统的重要指标。具体而言，随着目前95598集中程度的不断提高，一旦系统发生故障，将会使得整个电力客户服务系统处于崩溃，这产生的影响将是致命的。因此，电力企业需要结合自身的实际情况对目前的95598电力服务系统框架结构进行优化，以提升系统抵御故障风险的能力，提高系统的稳定性和客户满意度。
（五）善客服人员的普通话水平，提高与客户交流的效率
作为95598客户服务系统的客服人员，标准的普通话是基本的要求，而且要求声音要有一定的亲和力。在客服人员与电力客户进行实际沟通的过程中，虽然并不谋面，然而通过语音可以在对方的大脑中描绘出通话对象的基本形象轮廓。而且，客服人员的语调也将会对客户的心理产生较大的影响。尤其是在客户为外地人员时，假如此时客服人员的普通话不够标准，就将在很大程度上影响客户问题的表述，这样不仅降低了沟通的效率，也会在一定程度上影响企业形象。
（六）加强客服人员的语言沟通能力和引导能力
客服人员只是通过语音对客户的情况进行了解，这就需要客服人员具有较强的倾听以及沟通能力。不仅如此，客服人员还要对常见的电力问题充分了解，以便对客户进行良好的引导，尤其是在客户反映电力故障问题时，客服人员要对发生故障的具有位置、故障原因等进行详细的记录，以更好的缩短维修人员的时间，提高电力企业的服务质量。
四、客户满意度调查的重要性
对于电力企业而言，客户的满意程度就是企业的生命线，电力客户的满意度可以体现电力企业的服务水平和价值，企业的形象、声誉和客户满意度有着密切联系，具体地说，客户满意度就是客户在购买产品前对产品的预期和购买后对产品质量的认定，以预期的和最终结果的差异来表示客户满意或者是不满意，所以，企业要对客户满意度进行调查，明确电力系统中存在哪些问题，及时改正。那么，企业要如何才能知道客户对电力企业的满意程度呢？那当然是得对客户的满意度进行调查。满意度调查的方式主要有以下几种：神秘客户的调查，电话质量监督评价，业务回收回访，网上调查评估等方式，通过这些方式对客户的满意度进行调查，当然，调查的关键就是要确定影响客户满意度的主要因素是什么，在客户的建议和意见中寻找解决问题的办法，为企业赢得信任，使得企业更加明确自身的不足，加以完善，提高优质服务的质量，增加客户满意度。
结束语
总之，电力企业服务质量直接决定着电力企业的经济效益和企业形象，因此加强95598客户服务体系的建设至关重要。在实际的95598客户服务质量与满意度改善过程中，需要结合实际的市场与客户需求情况进行，不断转换客户服务模式，积极建立电力企业与客户之间沟通的桥梁，进一步提升电力企业的形象。
参考文献：
[1]李若蛟.析95598电力客户服务工单质量提升措施[J].名城绘，2019（12）：0480-0480.
[2]陈雪嵩.提高95598优质服务水平的措施探讨[J].建筑工程技术与设计，2018，000（035）：2779.
[3]张海静，孟晨星，李静.提高95598优质服务水平的措施探讨[J].百科论坛电子杂志，2018，000（003）：562.
摘要：随着社会的不断发展，人们生活水平不断提高，人们对于电力系统的稳定运行提出了更高的要求，而95598能够提高用户对电力企业的服务认识，同时对于加强客户与电力企业的友好关系建立起一座桥梁，具有非常重要的意义，因此进一步加强对其的研究非常有必要。在实际工作中需要不断优化95598质量体系，采取有效的措施提高服务水平，从而才能更好的促进电力企业的发展。
关键词：95598;优质服务;客户满意度
引言
电力企业追求的最重要目标之一就是做到优质服务，达到客户的满意度，在现在新型的社会形势下，怎样达到客户的滿意度是电力企业的一大难题，随着经济的飞速发展，企业竞争日益激烈，企业的管理理念也在不断的发生变化，只有不断地进行改革、优化，才能追上社会的脚步，只有达到客户的满意度，才能给企业带来经济效益。
一、做好95598电力客户服务的意义
电力客户服务热线95598，属于呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分。95598热线服务范围涵盖了供电服务范围内的所有电力客户，24h不间断提供业务咨询、信息查询、故障报修、举报投诉和停电公告等业务的受理、传递、催（督）办、协调处理、回复等全方位服务。95598通过文明服务，优质服务，用电波传递微笑和真诚，用热线搭建起一座与客户心与心沟通的桥梁。同时，与市长公开电话、市民热线和“数字城管”等热线联手开展“热线相连、用心服务”活动，进一步满足市民对热线服务的不同需求。所以，95598电力客户服务在整个电力运营过程中是至关重要的一环。95598电力客户服务突破时间、空间限制，方便用户办理各项用电业务;并收集到用户第一手资料，为企业生产经营提供决策;实现了服务的闭环管理，有效地保证了服务质量;建立了良好的供用关系，树立了良好的企业形象。95598热线是一根细细的电话线，但它同时也是电力企业连接百姓的生命线。
二、95598供电服务热线面临的问题
随着经济社会的不断发展，人们对95598的认知程度也不断的加深，但同时95598的规模也变得小了，资源不集中，人工服务时没有相应的软件支撑，服务形式单一，应急能力不足等问题不断的凸显出来，这些问题都一定程度的影响了95598的最终服务效果，从而影响电力企业的发展。95598客户服务热线一直强调要做到优质服务，那么，到底什么样的服务算是优质服务呢，我觉得，是否是优质服务是需要客户来评判的，需要客户的感知和认可，现在许多客服员工都没有做到从客户的角度出发，导致了服务质量不能迅速提高。
三、提升95598服务质量与客户满意度的有效措施
（一）加强管理，提高工作效率
为了提高工作效率，进一步加强管理非常重要。因此会选择在95598工作间设置一个智能屏幕墙，从而能够及时的掌握每一位服务人员的工作态度，同时也能够显示排队的数字。使用该种方法不仅能够确保管理人员掌握实际的情况，同时也能够对每一位客服人员起到约束的作用，也能够提高其工作积极性。不仅如此，在实际的工作中还需要进一步加强对95598常规业务知识。客户咨询热点问题等的培训工作，并进行案例的教学，从而能够更好的规范服务，提高服务的水平。同时在这个过程中还需要整理出相关的法律法规，方便工作人员能够进行及时的翻查，提供最好的服务。
（二）勇于创新，进行规范化服务
为了能够提高服务水平，需要完善相应的规章制度。在工作的开展中针对出现的问题要采取相应的措施解决。就目前的情况来看，95598热线制定了相应的责任制度。其能够有效的规范服务用语等方面。另外，对于整个服务程序也起到规范的作用，针对一些常规可能出现的投诉等情况，也能够给出合理的回答，从而提供更好的服务，解决客户的问题。另外还需要编制“95598”作业指导书，通过书面的形式能够对整个工作职责进行规范，起到约束的效果，同时也能够检查服务的效果。
（三）开展个性化服务
通过预判客户的服务诉求和情绪，匹配服务历史和档案，常态化收集和分析客户需求，充分把握客户需求及其价值，细分客户的偏好、行为、缴费习惯、关注领域，满足不同价值客户群的个性化需求，变“被动服务”为“主动服务”，不断深化对客户的了解，实现“个性化服务”，为电力客户提供贴心服务，为优质服务提供保障。
（四）一步完善客户服务系统应急机制
应急事件处置能力是检验一个系统的重要指标。具体而言，随着目前95598集中程度的不断提高，一旦系统发生故障，将会使得整个电力客户服务系统处于崩溃，这产生的影响将是致命的。因此，电力企业需要结合自身的实际情况对目前的95598电力服务系统框架结构进行优化，以提升系统抵御故障风险的能力，提高系统的稳定性和客户满意度。
（五）善客服人员的普通话水平，提高与客户交流的效率
作为95598客户服务系统的客服人员，标准的普通话是基本的要求，而且要求声音要有一定的亲和力。在客服人员与电力客户进行实际沟通的过程中，虽然并不谋面，然而通过语音可以在对方的大脑中描绘出通话对象的基本形象轮廓。而且，客服人员的语调也将会对客户的心理产生较大的影响。尤其是在客户为外地人员时，假如此时客服人员的普通话不够标准，就将在很大程度上影响客户问题的表述，这样不仅降低了沟通的效率，也会在一定程度上影响企业形象。
（六）加强客服人员的语言沟通能力和引导能力
客服人员只是通过语音对客户的情况进行了解，这就需要客服人员具有较强的倾听以及沟通能力。不仅如此，客服人员还要对常见的电力问题充分了解，以便对客户进行良好的引导，尤其是在客户反映电力故障问题时，客服人员要对发生故障的具有位置、故障原因等进行详细的记录，以更好的缩短维修人员的时间，提高电力企业的服务质量。
四、客户满意度调查的重要性
对于电力企业而言，客户的满意程度就是企业的生命线，电力客户的满意度可以体现电力企业的服务水平和价值，企业的形象、声誉和客户满意度有着密切联系，具体地说，客户满意度就是客户在购买产品前对产品的预期和购买后对产品质量的认定，以预期的和最终结果的差异来表示客户满意或者是不满意，所以，企业要对客户满意度进行调查，明确电力系统中存在哪些问题，及时改正。那么，企业要如何才能知道客户对电力企业的满意程度呢？那当然是得对客户的满意度进行调查。满意度调查的方式主要有以下几种：神秘客户的调查，电话质量监督评价，业务回收回访，网上调查评估等方式，通过这些方式对客户的满意度进行调查，当然，调查的关键就是要确定影响客户满意度的主要因素是什么，在客户的建议和意见中寻找解决问题的办法，为企业赢得信任，使得企业更加明确自身的不足，加以完善，提高优质服务的质量，增加客户满意度。
结束语
总之，电力企业服务质量直接决定着电力企业的经济效益和企业形象，因此加强95598客户服务体系的建设至关重要。在实际的95598客户服务质量与满意度改善过程中，需要结合实际的市场与客户需求情况进行，不断转换客户服务模式，积极建立电力企业与客户之间沟通的桥梁，进一步提升电力企业的形象。
参考文献：
[1]李若蛟.析95598电力客户服务工单质量提升措施[J].名城绘，2019（12）：0480-0480.
[2]陈雪嵩.提高95598优质服务水平的措施探讨[J].建筑工程技术与设计，2018，000（035）：2779.
[3]张海静，孟晨星，李静.提高95598优质服务水平的措施探讨[J].百科论坛电子杂志，2018，000（003）：562.