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随着社会的发展和人们生活水平的提高，更好地服务顾客成为各行各业孜孜不倦的追求，顾客是各行各业得以存在、发展的关键。成功的产业和服务都十分注重以顾客为中心，面向顾客进行销售，不断满足顾客的需求。然而，任何一种产品和服务的健康、稳定的发展仅仅依靠市场营销显然不够，更好地满足顾客的需求还得依靠健全与完善的管理机制，人力资源管理是其中之一。
一、面向顾客的人力资源管理新趋势
进入21世纪以来，人类社会发生翻天覆地的变化：科学技术不断升级，经济全球化趋势进一步加强，各行各业的竞争日趋激烈，在这种环境下，很多行业采取合作经营、联盟战略、全球战略等方式来适应不断变化的新情况。然而，所有这些方式最终还是回归到了各行各业的原始出发点，即所提供的产品和服务得满足顾客的需求。面向顾客，满足顾客需求是各行各业的基本价值取向和不懈追求，只有如此才能赢得生存和发展的空间，否则，产品和服务将失去存在的基本依据和基本条件。在现实中，很多公司采取联盟战略、全球战略等方式来应对激烈的市场竞争和不断变化的新情况，但它们取得的效果并不令人满意。而相反，那些面向顾客，以顾客需求为导向的公司经营管理模式却得到了发展。例如，IBM公开宣布“IBM就是服务”，其倡导的经营理念是“我们是要为用户提供最佳服务而独步全球的。”被视为成功的典范，美国家庭仓库公司更是以让顾客满意为不懈的追求。这些事例说明，面向顾客的管理模式能够帮助公司获得发展，取得成功。
公司的管理包括人力资源管理、财务管理、市场营销管理、项目管理等，为了应对市场竞争、推动公司的发展和产品服务的升级，所有这些管理都要采取面向顾客的管理模式。作为公司的重要职能之一，市场营销的目的就是识别顾客的需求，确定所提供的产品和服务的最佳目标市场，并且为满足市场需求而设计适当的产品、服务和项目。同样的道理，项目开发也只有面向顾客、满足顾客需求才有可能成功。从各行业的生存和发展来看，面向顾客的管理并不仅仅是某个部门的管理，它应该成为整个管理系统的基本理念和价值追求。从这个意义上来讲，构建面向顾客的人力资源管理机制是公司赖以生存和发展的需要，也是人力资源管理的必然要求和未来发展的新趋势。人力资源管理机制是公司发展战略的重要组成部分，在一定程度上体现了公司的发展战略。要使公司的经营战略真正发挥作用，必须实现人力资源管理模式与公司整体的以顾客为导向的经营管理战略和其他职能管理模式之间的一致。因此，构建面向顾客的人力资源管理机制是实现面向顾客的公司的发展战略的重要条件之一，失去这一基本条件，面向顾客的公司的发展战略将难以实现。
二、面向顾客的人力资源管理机制的价值理念
面向顾客的人力资源管理机制是指在了解顾客的需求的基础上，人力资源管理部门通过制定相应的规则来规范员工和顾客的交流活动，以便更好地服务于顾客。该种管理模式不仅配合了公司的战略发展计划，而且体现了人力资源管理部门的价值理念。总的来说，面向顾客的人力资源管理机制的价值理念包括以下几个方面：
（一）顾客是上帝。
面向顾客的人力资源管理机制要求员工树立顾客是上帝的服务理念。一方面，管理部门的员工要树立服务客户意识，关注客户的需求，满足客户的需求。以前，一些管理部门的员工认为自己比客户高一等，对客户的需求漠不关心，这不仅影响自己在客户心目中的形象，也在贬低公司的形象。对此必须加以改变，提高员工的素质。另一方面，遇有客户的咨询和要求，要想办法帮客户解决困难，时刻心系客户，为客户排忧解难。
（二）服务至上。
服务至上理念要求人力资源管理部门在为公司内部员工提供所需要的服务之外，还应该关注顾客对企业员工的需要，并把顾客的需求作为健全、完善员工行为的管理制度的主要依据和评价标准，通过规范员工行为以满足顾客的需求。此外，服务至上还体现在人力资源部门在招聘、培训、组织活动等方面为顾客服务和方便顾客。
（三）以顾客为导向。
以顾客为导向是人力资源管理政策组成部分，该政策以开发具体的人力资源计划与实践为目标。该价值理念体现在人才招聘、技能培训、组织设计等人力资源职能的每一个领域。如在组织结构设计中，应该体现员工为顾客服务的信息、态度和目标。
（四）让顾客满意。
人力资源管理部门必须强调让顾客满意的理念和宗旨。 要使顾客满意，就必须提高员工素质，培养主动、热情、高素质的员工。为此，人力资源管理部门就必须提高员工的服务标准和对对顾客的关怀程度。在员工中倡导“对待每一位顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。”为了达到这个服务水准，要求公司加强对员工服务精神、服务态度、服务意识等方面的培训，采取相应的激励机制，以保证让顾客满意价值理念的实现。
三、面向顾客的人力资源管理机制的构建模式
（一）文化机制。
构建面向顾客的人力资源管理模式首先必须建立服务至上的文化机制，作为所有员工必须遵循的价值观念和行为方式。建立服务顾客的核心价值观念和一系列行为法则，以指导员工的行动。同时还需要采取行之有效的方法是服务至上的文化理念深入到员工心中，使他们的行动时刻体现服务顾客的观念。
（二）激励机制。
仅仅建立服务至上的文化机制还远远不够，还需要建立激励机制，因为激励机制能够调动员工的性。文化机制不会自动形成，需要在实践中逐渐形成，因此，在人力资源管理中建立激励机制能够强化文化机制所倡导的行为，同时，对于不符合文化机制要求的行为要给予适当的处罚。通过激励机制使每一个员工的行为都符合文化机制的要求，促进员工的行为面向顾客，满足顾客的要求，全心全意为顾客服务。
（三）培训机制。
有计划地开展对员工的培训是人力资源管理的一项重要工作，也是构建面向顾客的人力资源管理机制的重要方面。人力资源管理部门可以开发一套规则将服务理念传授给员工以换取员工对面向顾客行为的忠诚，同时还可以把面向顾客的自信和与顾客交往的技巧传授给员工。培训的方式有多种多样，可以一对一的辅导，也可以小组讨论的形式进行，还可以情景模拟的方式进行。员工培训应该注意以下几个问题：对于一般的顾客服务原则，可以让员工演示，让他们清楚的知道应该如何服务于顾客；培养员工具备必须的完成工作的技巧和能力，尤其是应对突发事件的能力；培养员工运用自己的能力来自主服务顾客的能力，使他们具有心理上的授权感。
（四）支持性管理方式。
该方式首先要求管理层和员工之间拉近距离，避开那种正式的、远距离的上下级关系。在支持性管理模式的引导下，管理层和普通员工之间有了更多的交流机会，以显示尊重，给员工更多的机会。一线员工会把顾客需求和想法直接反馈给管理层，管理层对员工的支持和关注会从员工和顾客的交往中得汇报。同时，管理层的示范也可以在顾客服务中充当榜样作用。其次，支持性管理方式还要求在发生纠纷时更多的以顾客为中心，并且在公司里大力宣传。
（五）工作再设计。
构建面向顾客的人力资源管理机制还需要从工作再设计这项工作入手。在与顾客交往中，员工应该被赋予更大的自主权。如赋予员工拥有不经上司而代表顾客利益行动的自主权；员工拥有决定与顾客交往方式的权利；员工可以不拘泥于所要求的与顾客服务的方式，可以选择他们认为最合适的方式与顾客交往。
（作者单位：北京国家会计学院）
参考文献：
[1]袁勇志，严国新.构建“面向顾客”的人力资源管理．人才资源开发，2006，(3)．
[2]袁勇志，严国新.面向顾客:构建企业人力资源管理新模式．职业技术教育，2003，(30)．
一、面向顾客的人力资源管理新趋势
进入21世纪以来，人类社会发生翻天覆地的变化：科学技术不断升级，经济全球化趋势进一步加强，各行各业的竞争日趋激烈，在这种环境下，很多行业采取合作经营、联盟战略、全球战略等方式来适应不断变化的新情况。然而，所有这些方式最终还是回归到了各行各业的原始出发点，即所提供的产品和服务得满足顾客的需求。面向顾客，满足顾客需求是各行各业的基本价值取向和不懈追求，只有如此才能赢得生存和发展的空间，否则，产品和服务将失去存在的基本依据和基本条件。在现实中，很多公司采取联盟战略、全球战略等方式来应对激烈的市场竞争和不断变化的新情况，但它们取得的效果并不令人满意。而相反，那些面向顾客，以顾客需求为导向的公司经营管理模式却得到了发展。例如，IBM公开宣布“IBM就是服务”，其倡导的经营理念是“我们是要为用户提供最佳服务而独步全球的。”被视为成功的典范，美国家庭仓库公司更是以让顾客满意为不懈的追求。这些事例说明，面向顾客的管理模式能够帮助公司获得发展，取得成功。
公司的管理包括人力资源管理、财务管理、市场营销管理、项目管理等，为了应对市场竞争、推动公司的发展和产品服务的升级，所有这些管理都要采取面向顾客的管理模式。作为公司的重要职能之一，市场营销的目的就是识别顾客的需求，确定所提供的产品和服务的最佳目标市场，并且为满足市场需求而设计适当的产品、服务和项目。同样的道理，项目开发也只有面向顾客、满足顾客需求才有可能成功。从各行业的生存和发展来看，面向顾客的管理并不仅仅是某个部门的管理，它应该成为整个管理系统的基本理念和价值追求。从这个意义上来讲，构建面向顾客的人力资源管理机制是公司赖以生存和发展的需要，也是人力资源管理的必然要求和未来发展的新趋势。人力资源管理机制是公司发展战略的重要组成部分，在一定程度上体现了公司的发展战略。要使公司的经营战略真正发挥作用，必须实现人力资源管理模式与公司整体的以顾客为导向的经营管理战略和其他职能管理模式之间的一致。因此，构建面向顾客的人力资源管理机制是实现面向顾客的公司的发展战略的重要条件之一，失去这一基本条件，面向顾客的公司的发展战略将难以实现。
二、面向顾客的人力资源管理机制的价值理念
面向顾客的人力资源管理机制是指在了解顾客的需求的基础上，人力资源管理部门通过制定相应的规则来规范员工和顾客的交流活动，以便更好地服务于顾客。该种管理模式不仅配合了公司的战略发展计划，而且体现了人力资源管理部门的价值理念。总的来说，面向顾客的人力资源管理机制的价值理念包括以下几个方面：
（一）顾客是上帝。
面向顾客的人力资源管理机制要求员工树立顾客是上帝的服务理念。一方面，管理部门的员工要树立服务客户意识，关注客户的需求，满足客户的需求。以前，一些管理部门的员工认为自己比客户高一等，对客户的需求漠不关心，这不仅影响自己在客户心目中的形象，也在贬低公司的形象。对此必须加以改变，提高员工的素质。另一方面，遇有客户的咨询和要求，要想办法帮客户解决困难，时刻心系客户，为客户排忧解难。
（二）服务至上。
服务至上理念要求人力资源管理部门在为公司内部员工提供所需要的服务之外，还应该关注顾客对企业员工的需要，并把顾客的需求作为健全、完善员工行为的管理制度的主要依据和评价标准，通过规范员工行为以满足顾客的需求。此外，服务至上还体现在人力资源部门在招聘、培训、组织活动等方面为顾客服务和方便顾客。
（三）以顾客为导向。
以顾客为导向是人力资源管理政策组成部分，该政策以开发具体的人力资源计划与实践为目标。该价值理念体现在人才招聘、技能培训、组织设计等人力资源职能的每一个领域。如在组织结构设计中，应该体现员工为顾客服务的信息、态度和目标。
（四）让顾客满意。
人力资源管理部门必须强调让顾客满意的理念和宗旨。 要使顾客满意，就必须提高员工素质，培养主动、热情、高素质的员工。为此，人力资源管理部门就必须提高员工的服务标准和对对顾客的关怀程度。在员工中倡导“对待每一位顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。”为了达到这个服务水准，要求公司加强对员工服务精神、服务态度、服务意识等方面的培训，采取相应的激励机制，以保证让顾客满意价值理念的实现。
三、面向顾客的人力资源管理机制的构建模式
（一）文化机制。
构建面向顾客的人力资源管理模式首先必须建立服务至上的文化机制，作为所有员工必须遵循的价值观念和行为方式。建立服务顾客的核心价值观念和一系列行为法则，以指导员工的行动。同时还需要采取行之有效的方法是服务至上的文化理念深入到员工心中，使他们的行动时刻体现服务顾客的观念。
（二）激励机制。
仅仅建立服务至上的文化机制还远远不够，还需要建立激励机制，因为激励机制能够调动员工的性。文化机制不会自动形成，需要在实践中逐渐形成，因此，在人力资源管理中建立激励机制能够强化文化机制所倡导的行为，同时，对于不符合文化机制要求的行为要给予适当的处罚。通过激励机制使每一个员工的行为都符合文化机制的要求，促进员工的行为面向顾客，满足顾客的要求，全心全意为顾客服务。
（三）培训机制。
有计划地开展对员工的培训是人力资源管理的一项重要工作，也是构建面向顾客的人力资源管理机制的重要方面。人力资源管理部门可以开发一套规则将服务理念传授给员工以换取员工对面向顾客行为的忠诚，同时还可以把面向顾客的自信和与顾客交往的技巧传授给员工。培训的方式有多种多样，可以一对一的辅导，也可以小组讨论的形式进行，还可以情景模拟的方式进行。员工培训应该注意以下几个问题：对于一般的顾客服务原则，可以让员工演示，让他们清楚的知道应该如何服务于顾客；培养员工具备必须的完成工作的技巧和能力，尤其是应对突发事件的能力；培养员工运用自己的能力来自主服务顾客的能力，使他们具有心理上的授权感。
（四）支持性管理方式。
该方式首先要求管理层和员工之间拉近距离，避开那种正式的、远距离的上下级关系。在支持性管理模式的引导下，管理层和普通员工之间有了更多的交流机会，以显示尊重，给员工更多的机会。一线员工会把顾客需求和想法直接反馈给管理层，管理层对员工的支持和关注会从员工和顾客的交往中得汇报。同时，管理层的示范也可以在顾客服务中充当榜样作用。其次，支持性管理方式还要求在发生纠纷时更多的以顾客为中心，并且在公司里大力宣传。
（五）工作再设计。
构建面向顾客的人力资源管理机制还需要从工作再设计这项工作入手。在与顾客交往中，员工应该被赋予更大的自主权。如赋予员工拥有不经上司而代表顾客利益行动的自主权；员工拥有决定与顾客交往方式的权利；员工可以不拘泥于所要求的与顾客服务的方式，可以选择他们认为最合适的方式与顾客交往。
（作者单位：北京国家会计学院）
参考文献：
[1]袁勇志，严国新.构建“面向顾客”的人力资源管理．人才资源开发，2006，(3)．
[2]袁勇志，严国新.面向顾客:构建企业人力资源管理新模式．职业技术教育，2003，(30)．