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我去参加一场活动。一位嘉宾上场,主持人如此介绍他:“G先生,明星网约车司机。”
真巧,来活动现场我就坐的是网约车,那辆车的司机刚跟我抱怨过——现在开网约车太不容易了,接单难、收入少,还会遇见各种各样的乘客,有的乘客有一点儿不如意就会给差评。总之,太难了!
站在我面前的G先生脸上显然没有难色。他穿着黑色西装,款款走向演讲台,冲大伙儿微微鞠躬,然后说:“我做网约车司机好几年了。同样跑车,我接到的投诉几乎为零;在同时段跑同样的路线,我的收入有时是同行的两倍之多。”
什么?零差评?两倍收入?G先生的演讲“抓”住了我。
接下来,G先生用10分钟时间,讲述了他的成功秘诀。
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先说停车。
“要知道,现在的大城市,不是想停车就能停车的。”G先生微笑着说,“遇到不能停车的地方,一旦出现违章,扣分、罚款,再正常不过了。于是,很多网约车司机靠近目的地,发现目的地不能停车时,就会停在一个他们认为方便的地方,再打电话给乘客,让乘客自己走过来,或提前告诉乘客:‘你就在路边等,看到我的车牌号,马上走近,打开车门,上车就走!’这两种方式,对司机来说是方便了,对乘客来说都不太方便。”G先生点出症结,在座的人默默点头,包括我。
是的,乘客不会每次都在熟悉的地方打车,有时在司机看来,乘客只需换个方向、走几步就能找到网约车,可换什么方向、走多少步,在陌生的地方很容易晕头转向。再说,乘客也并非每次都是自己一个人乘车,比如我,有几次,行李多,还带着孩子,换方向或走几步很不方便,如果再遇上大风大雨、车多人多,无异于受刑。
G先生是怎么做的呢?他尽量把车停到目的地。如果目的地没法停车,他就在附近停好车,然后自己走下车,打电话问乘客:“您在哪里?我去接您。”主动去找乘客,而不是坐等乘客找来,所以G先生的好评率就没低过。
再说服务。
G先生要求自己保持微笑,保证让客人舒心。他还特别注意和乘客说话的艺术,通常乘客上车,G先生一定会说这五句话——
“请问您是手机尾号xxxx的乘客吗?”——避免误接。
“请问我是跟导航走呢,还是您指挥我走呢?”——避免乘客认为他绕路。
“请问您着急吗?如果着急的话,我给您开快点儿,且保证安全,不超速。”——让乘客放心,并满足他们的具体要求。
“我在车上准备了矿泉水,就在座位两边,请慢用。”一般来说,只有专车才提供矿泉水,可是开经济型网约车的G先生要求自己也提供这样的服务。
到了终点,G先生还会对乘客说:“您看您对我的服务还满意吗?如果满意的话请您给我一个好评。”这比一些司机要好评的方式舒服得多,也合情合理得多。
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如果只是服务上讲究,G先生不会领跑同行。接下来,G先生“放大招”了:他有本能的数据分析意识,他根据搜集来的数据和自己跑车的经验,总结出一套接单技巧,还绘制了接单地图。
原来,G先生每天工作结束都会总结一下:今天去了哪些地方,哪里需要用车的人多,在合适的时段出现,基本上不会跑空。
关于什么是“合适的时段”,在哪里接单合适,G先生还有一套详细的笔记。
上午7点到10点是早高峰时间,人们大多从家里去公司,G先生会在小区附近、酒店门口等待接单。10点到11点,哪里的单子都少,G先生一般会放弃接单休息一下。11点到下午2点,这个时段是午饭时间,有很多商务人士会趁这个时间参加简单的饭局,因此,G先生会回到小区、写字楼附近,因为那些地方去饭店的单子多。下午2点到5点,这3个小时G先生会将车开向市中心的商业区或学校。5点后,就是晚高峰时间了,G先生会去办公楼、写字楼跟前。晚上7点到8点,他依然在写字楼和热点商场附近。8点到10点是娱乐时间段,他会向小区或吃饭的地方靠近。晚上10点到11点最热闹,最容易溢价,因为许多商场关门,大部分公交车停运,G先生会把车靠近最近的商场。至于晚上11点后,他会在夜店、酒吧附近出没。
G先生说到这儿,舞台后方的液晶屏幕相应显示出他的笔记,惊叹声满场起伏。“做时间的笔记,做地点的笔记,统计好数据,绘制自己的接单地图。”G先生一只手指向屏幕,一只手如迎客松般沖着台下的我们。
他看起来很骄傲,为他的智慧骄傲。他接着骄傲地解释,现在网约车平台派单,靠的是大数据精准对接。网约车平台上有一个动态的热力图,会不断刷新显示几分钟之前的乘客分布,大部分司机会根据这个热力图来选择接单范围。而G先生和别的司机不同,他认为,大家都用一样的数据,都去一样的地方接单,会堵车,会造成“车多人少”。于是,他就自己研究,综合自己跑车的数据,汇集其他同行的数据,绘制了一套自制的“静态热力图”。
“最多的一天,我收集了200多辆车全天的数据,总结出什么地方会出什么样的单子,总结后还分享到车友群中。同行按照我画的图跑车,每天的流水能从三四百元提高到五百多元!”
呦!G先生还颇有分享精神呢!
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果然,最后一个段落,G先生主要在谈分享。
“我想把这套经验和绘制的地图分享给更多人,于是,我在短视频平台上开通了直播,就叫‘G先生网约车俱乐部’。”他的笑容加深了。
直播让G先生人气更高了,越来越多的同行把他当作偶像,越来越多的乘客知道G先生是个好司机。不仅他所在的网约车公司把他评为“年度十大好司机”,他的名声还“出了圈”——他参加过某卫视的春晚,做演讲嘉宾,还作为网约车司机代表,带着妻子上了央视的综艺节目。他的名声越来越大,在他所在的城市,常有打到他车的乘客认出他,提出与他合影的要求。G先生成了不折不扣的“网红”。
“你看,从顾客角度出发,用好的服务攒好评;每天复盘今天发生了什么,总结出时间、地点的规律,让每个工作时段都有针对性的动作,还有时间休息;把笔记升级为地图,和同行分享,就能搜集更多的数据……当这些成了方法论,G先生又借助最新的媒体形式,为自己扩大宣传,树立了个人标签。”主持人拿着话筒,面向G先生,表达由衷的钦佩。
我也听得如痴如醉。行行出状元,行行有门道,而状元们的门道无非是精细化耕作、数据化管理、差异化服务,还有会琢磨、愿分享。越没有门槛的工作,越是考验谁更有实力,以及善走“捷径”。
摘自《读者》