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摘要：信息技术与社会治理创新相结合已成为重要发展趋势。社会工作服务及组织机构迅猛发展，购买方对服务成效提出更高、更精准的监测与评估要求，建立和使用社会服务项目信息化管理系统将成为必要手段。以珠海为例，综合运用问卷调查、深入访谈、文献研究方法，梳理出建设社会服务项目信息化管理系统的关键考虑及可行原则。研究发现，社会服务机构是否使用信息化管理系统，主要考虑其操作的便捷性、额外的服务效益以及信息的安全程度等因素。基于调查结果，建构社会服务项目信息化管理系统应遵循七个原则：需求导向;共同决议;民主参与;能力建设;循环改善;风险防控;殷鉴前人。
关键词：项目管理;信息化管理系统建设;社会服务;组织发展
中图分类号：C916
文献标识码：A
文章编号：2096-7640（2020）01-0072-10
一、问题提出
打造“共建共治共享”的社会治理格局，业已成为社会治理创新的新趋势，0社会组织是社会治理的重要参与主体。民政部最新数据显示，全国社会组织登记数量超过80万家，[1]社会工作机构有7500多家。[2]以广东省为例，截至2018年，全省共有社会团体29074个，民办非企业34646个，基金会979个，专门从事社会工作服务的机构超过l406家，每年投人购买社会工作服务经费超过18亿元。[3]社会工作参与社会治理主要是通过“服务治理”[4]来实现的，政府购买社会服务项目是当前的主流发展模式。[5-6]当各级政府部门（包括工青妇残）越来越多采取“项目购买”的方式转移其服务职能时，服务的质量与组织的绩效将不可避免地成为关注焦点。政府购买服务属于公共预算，必须强调效率原则。[7]所以，社会工作服务的公益、效率、绩效管理开始被强调，[8]在绩效视角下社会工作服务模式需要优化，[9]这对社会组织的项目化管理提出了更高的要求。
中央十八届五中全会强调，要加快推进社会治理精细化。这就是强调社会治理机制要转变，要将现代信息技术与社会治理创新结合起来。[10]社会工作服务作为社会治理的一种手段，如何让服务更加精准与精细，是本专业必须面临的挑战，而尝试运用信息化管理系统可能是未来的出路之一。
此外，“充分运用大数据先进理念、技术和资源，提高治理能力”的理念已深入人心。社会服务本应顺应潮流，借助信息技术或大数据，推进社会服务迈向专业化。但据研究者观察，当前多数社会服务管理仍然停留在“纸质时代”。一方面，社会服务从业人员不断撰写（甚至编造）各类纸质文书记录以应对“项目评估”的需要，却达不到绩效考评目标;另一方面，这类记录总是简单重复，缺乏数据累积，无法进行服务数据的二次分析。
在此背景下，探索建立社会服务项目信息化管理系统显得极其重要。基于此，本研究以珠海市为例，分析社会服务项目信息化管理系统的现状，探讨社会服务项目信息化管理系统建设的路径原则。具体研究问题包括：第一，建立社会服务项目信息化管理系统的需求、态度、期待状况;第二，建立社会服务项目信息化管理系统所遵循的路径原则。
二、文献回顾
（一）国外研究现状
从英文文献来看，美国早在20世纪70年代已有社会工作专业人员探讨项目化管理的技术使用，继而于20世纪80年代开设专门期刊，探讨科技应用与社会服务的关联。期刊的内容主要包含新技术如多媒体的潜力和应用试验;地理信息系统;绩效支持系统;远程医疗;虚拟会议或社区;影响信息系统和相关科技应用的成功因素、识别和克服阻力的方法;技术使用的生命周期、责任、数据所有权等。[11]因此，互联网电子信息系统的研发对社会工作和社会组织发展的影响，一直是国外相关领域的专门研究范畴。
建立信息化项目管理系统的目的，最初都是为了方便服务开展，提升管理绩效。例如，在英国，儿童福利与儿童保护是与电子信息系统相连接的，该系统被认为是进行记录、评估和服務决定的工具;建立这样的系统是基于增加效率、收集信息和创造责信。[12]电子信息系统是一个整合性的儿童保护工具，如儿童遭遇危机需要帮助时可以信息共享;同时，对所有实践者来说，这是一个共同的评估框架，即系统内所有实践者都使用这项评估工具。[13]
信息系统工具的建立和使用未必总会带来好处，可能也有弊端。Burton与Broek认为，服务组织采纳使用信息化管理系统为了追求效率满足组织责信要求，但系统的使用改变了专业服务的输送方式，导致专业与科层之前关系紧张，究其缘由，是社工在新技术的设计与实施中受到限制。[14]与之类似，Gillingham的研究也指出，在英国、澳大利亚，电子信息系统常常被运用到儿童福利机构，尽管花了很多钱，但常常不能满足服务需求，甚至会成为一线社会工作者的阻碍。他强调必须将关注点转向“如何设计系统”，最重要的策略是系统的使用者要参与系统设计过程。[15]
在未来，如何才能更好地修正或发展新的电子信息系统，Gillingham提出了“实践中的科技”的概念性工具，强调要不断累积实践者对系统使用的理解与反应，将其作为证据再回过头来帮助系统的修正与完善;要更多优先考虑实践者需求，而不是像从前一样，只是考虑如何从技术上达到组织的责信要求。[16]
综上所述，国际学术界对于社会服务领域使用信息技术，建立并使用信息化管理系统保持正向态度，认为其对提升服务效率、确保组织责信可能有好处;但既有研究也对现有的信息管理系统建设及运作过程提出批评，认为其可能对社会工作专业造成冲击，并强调建立或完善信息化管理系统，必须要强调“使用者参与”“了解实践者的需要”等。
（二）国内研究现状
相较于国际学术界积极讨论社会服务信息化管理系统使用利弊及建设方式，中文文献极少有涉及这方面的研究。换言之，国内学术界对此议题的关注还有很大空白。若扩大检索范围，国内研究中有关注电子系统运用的部分，但都不是讨论社会服务，更多集中在卫生信息服务[17-18]、企业信息[19]和水利工程信息[20]等领域。显然，社会服务信息化管理系统的研究有待深入。 相较于国内相关学术研究缺乏，社会服务信息管理实践领域已开始探索。例如，中山大学社会工作教育与研究中心和佛山市南海区社会工作专业人员已于2015年底共同合作研发出一个社会救助资源查询平台。该平台的功能是通过汇聚、整合佛山市南海区社会救助方面的正式政策和社会资源，为当地的社会工作者提供一个动态化（每月更新一次）、准确化（专人核实管理）、简明化（条件式查询系统）的信息平台，让社会工作者以更加简.便、快捷的方式了解服务对象所能获得的资源。基于现有成果，平台开发人员期望能筹集继续发展的经费，使该平台成为整个佛山市的社会救助资源平台和个案服务转介网络，有效调动各种政策和社会资源以及当地的服务网络，让更多的救助对象能够享受到帮助，缓解困境。[21]另外，近年来.相继出现专门支持社会工作实践中信息科技技术使用的企业。例如，美亚联创（北京）科技有限公司和上海萌泰数据科技股份有限公司，他们都分别供给社会工作实务和教学使用的移动网络管理平台，并已有不少设置了社会工作专业的高校和相关单位组织采购使用。[22-23]
三、研究方法及研究过程
（一）研究方法
从上述论述可知，本研究将采取个案研究（casestudy）作为主要研究架构，并参照典型个案[24]的观点，将珠海市作为典型案例进行研究以探索社会服务项目信息化管理系统建设的必要性及路径原则。从研究问题可知，本研究属于一项探索性、应用性研究，因此不会陷人实证主义（positivism）或诠释主义（interpretivism）的范式（paradigm）争论，而是坚持采取混合式研究方法的前沿观点[25]来收集和分析研究资料。
在社会科学研究中，为了确保研究资料来源的准确性，常常采取三角测量（triangulation）的方法。Denzin描绘了数种不同的三角测量类型，如方法论上的三角测量，即表示在资料搜集过程中使用了一种以上的方法。[26]因此，本研究采取多种方法搜集研究资料。一是文献法。通过中国知网、Google、scholar等检索国内外关于社会服务项目信息化管理系统相关的实践案例及学术论文，作为本研究的经验参考;二是问卷法。针对珠海市社会服务组织负责人及其项目主管展开问卷调查，了解其对社会服务项目信息化管理系统的认知、需求、态度及期待等基本状况;三是访谈法。选择部分从事社会服务时间长、拥有较多社会服务项目及组织管理经验的机构负责人及行业协会代表，对他们进行深度访谈，深人了解他们对于建立信息化管理系统的看法、动机、忧虑及建议等。
（二）研究过程
自2017年本研究立项以来，研究团队一直在探索相关问题。在不同的服务项目评估及社会服务行业交流会中，与不同组织的负责人、项目主管及一项社工，谈及相关议题，听取他们的看法，并将他们的回答，逐渐变成问卷调查的提问。2018年8月，经过反复商讨，研究团队制定出调查问卷初稿和深度访谈提纲。为了保证问卷的信度与效度，研究团队委托珠海市珠海京師社会工作中心进行3场试调查，还向部分专业人士征询问卷修订的意见。此后，研究团队根据试调查的反馈意见，对调查问卷进行3次修订，最终确定调查问卷的终稿。
在珠海市社会工作协会等组织的协助下，研究团队展开了问卷调查。调查对象多为组织负责人或项目主管，对问卷内容理解没有困扰，回收有效问卷50份，几乎囊括了珠海市所有正在承接社会服务项目的机构。研究团队还针对社会服务项目管理的利益相关方展开深度访谈，先后进行5场深度访谈，访问共计10人，并整理出5万字的深度访谈逐字稿。
随后，研究团队对问卷调查结果进行描述性统计分析;同时，仔细研读深度访谈逐字稿，使用应国.瑞提出的“模式匹配”（PatternMatching）分析法[27]，找出深度访谈与问卷调查内容相契合或不一样的论述观点，并且与现有相关文献内容做进一步对比和归纳陈述。
四、研究结果
1.缺乏专门的服务项目管理系统
研究团队通过问卷调查发现，社会服务机构几乎都没有使用专门的项目管理系统，而主要依赖于微信、电子邮件、云盘这类工具进行项目管理（见表1）。
现有的项目管理工具尚未统一，且不是针对社会服务项目的管理系统，虽然能够发挥一些“信息化管理”的作用，但必然存在不足。
云库内存不够大，如需查阅往年资料则需要从另外途径查找。云库能够让办公者随时随地存取资料，但就内存不大，一般只能存取当年的项目文书资料;企业微信在对话信息这块非常好，不管是在哪台电脑或手机上看过的信息，用户只要不删除且用当前的平台都可以看到以往的记录;但在考勤这块还是不够灵活，有待改善。（FT-05-ZCL）
2.项目管理工具存在功能缺憾
从问卷调查结果看，过半数的受访者都认为，组织在日常运作使用服务项目管理工具存在“耗费时间长”、“功能无法整合”、“资料汇总困难”和“保密性弱”的问题，比例分别为58%、56%、52%和56%。
在深度访谈中，不少组织负责人也提出类似问题，并期望通过信息化项目管理系统的研发与应用来回应。
存在的问题啊，资料共享不方便、工作人员可能存在文书堆积问题、资料容易丢失、服务资料数据整理不清晰。（FT-06-LJY）
主要的问题就是内卷化太严重，很多的东西要通过文书一点一滴地详细记录，那其实破解这个内卷化太严重的事情一定要通过系统的方式来改变，用这种电子化系统的管理代替原来手工的东西，这样的话首先效率提升了，行政管理成本下降，可以腾出更多的时间来提供服务。（FT-02-LXN）
有些机构的服务档案管理是混乱的，若下一个机构承接了该项目，基本很难从他们的资料里获取有效信息。一方面是要耗费人力和时间去梳理之前的资料;二是如果已有资料缺乏可靠基础，承接方得重新去做，人力、时间、财务等耗费大。如果有信息化管理系统，有些文档要求上传（调研报告、计划书和总结报告等），这样就有利于相关方了解项目的基本情况，也有利于保管项目的档案资料;在沟通和.资源共享上的便利性高了，也能提高办事效率。（FT-07-LSM） 3.自主使用项目管理系统的意愿迫切
对于建立信息化项目管理系统的意愿调查，研究团队分别从“现实”和“未来”两个维度进行了解。
其一，调查受访组织在当下、基于实际工作需要对信息化管理系统的需求状况，调查结果如图1所示。88%的组织认为有必要;4%的组织认为不需要;另外，还有8%的组织无意见。认为有必要的组织中，有50%的组织表示“非常需要”，有38%的组织表示“重要。
其二，研究团队针对未来推行和运用信息化项目管理系统的必要性进行提问，调查结果如图2所示。显然，现实需求与未来必要性保持一致性。
深度访谈的结果也呼应了问卷调查结果，即对建立信息化项目管理系统持积极肯定的态度。
肯定是支持的啊，但是希望最后像讲的（那样），它发挥的作用是最后通过比如像大家共同去（努力），刚刚讲的靠一己之力很难，现在的话如果有行业的合力去出一个东西，最终的是要从长远角度来看帮助机构或者行业的，出于这样的考虑我们对于这个一直是持着支持的想法的.（FT-02-GLM）
4.被动使用项目管理系统意愿同样迫切
调查结果如图3所示。如果购买方（资助方）将推行使用信息化项目管理系统，大多数的组织都是支持的。其中，半数的组织表示“非常支持”，38%的组织表示“支持”，另外，还有10%的组织无意见和2%的组织不支持。
倘若购买方（资助方）推行信息化项目管理系统，受访者也多数持支持态度。这点在深度访谈中也得以印证。
我当然是非常支持的，我还花过7万元搞过这个，搞系统是无底洞，最后我们就放弃了。一开始签的协议是5万多元，你加一个表单就300多元，因为真的是社工的服务很复杂，加一个表单就加钱，最后加到7万元我受不了了，说你停下来吧。因为之前的系统社工反应不稳定，但是我觉得还是很有必要的，特别是管理。我反而觉得服务这一块，现在我们开发系统很多人觉得是督导批阅方便啊，财务批阅方便啊，我觉得反而不是督导批阅方便，督导的服务我更多还是觉得通过这种面对面的指导，能够彼此沟通的，而不是简单地文字沟通能沟通完的，我倒觉得管理是很必要的。（FT-04-YHY）
5.主动参与系统建设态度积极
对组织参与系统研发意愿的调查结果如图4所示，大多数组织愿意参与信息化项目管理系统的研发过程。其中，表示“非常愿意”的组织占比为44%，表示“愿意”的组织占比为42%;只有2%的组织不愿意参与信息化项目管理系统的研发过程，另外还有12%的组织对“参与信息化项目管理系统的研发过程”持“无所谓”的态度。
6.主要考虑“有效管理”的相关因素
对组织选择使用信息化项目管理系统的考虑.因素调查显示，大部分组织都会首先考虑“是否便捷”、“是否能改善管理”、“是否有用”和“是否能提升服務品质"，占比分别达到了92%、92%、90%和84%。相对之下，对于“购买方（资助方）是否要求”这一因素考虑较少。
无论是机构自主选择，抑或是政府推动，在建立使用信息化项目管理系统的过程中，服务组织主要考虑的是该系统的操作是否便捷、是否能够改善现有服务效率，在深度访谈中也都有类似看法。
我觉得系统最重要的作用是提高工作效率，你说那些方法，就是我刚刚提到的困难，有现实的、有每个机构不同的管理方式，我觉得都是可以解决的，随着时间发展都是可以解决的。但是这个工作，就是我一开始讲的生产线可以复制，管理不能复制。你不要讲你的条件、你的困难，再讲我就生气了。你说你的项目很困难，那个也讲他很困难，那哪个没有困难，都有困难。我就同一条线，同一个标准，你不要说你的困难比他多，没有评价标准。对于我们管理系统也是一样的，你不要跟我讲其他。社工本身就是有情感的工作，现在就是情感过度了，缺乏这种工具去衡量。（FT-04-YHY）
7.期待需求为本、共同参与的研发方式
从问卷调查来看，对信息化项目管理系统认可的研发方式是“让系统使用者一起讨论设计功能版块”、“采纳服务机构提出的建设意见”和“多方共同决定系统的应用权限”，对以上3种方式的.认同度都达到了100%。对“深人调查服务机构的管理需求”、“让一线工作员参与进来”和“预留系统升级改造的空间’这3种研发方式的认同度都为98%。
对“由政府部门全部负责”这一研发方式的认同度最低，超过半数的组织不同意这种方式;其中“不同意”占比44%，“非常不同意“占比16%。此外，对“主要听取专家意见”的研发方式认同度也较低，34%的组织不同意这种方式。
前述问卷调查说明，绝大部分社会组织及受访者都认为，研发信息化项目管理系统需要充分了解系统使用者对该管理系统的需求及期待，在研发的过程中需要多方参与，充分讨论，进而达成共识。这点在针对社会服务组织负责人的深度访谈中也得以证实。
我觉得应该多一点研讨，这个对大家都是新事物，包括你也做过研究或者了解，我觉得大家可以共同学习，共同探讨。可能同样的一些东西，你们的角度和我们操作层面的角度不一样，所以就像刚才提到的一些研究者看到的一些角度，在我们看来不太一样。我觉得多一点不同的代表，大家多做一些讨论，然后到后面的话可行性方案出来后，可能还要做一些辩证性的探讨。我不知道其他以城市为单位有没有这样的系统，但是我知道一些大的机构自己有这样的系统。（FT-02-GLM）
如前所述，根据问卷调查与深度访谈结果来看，现阶段，针对社会服务机构的信息化管理系统缺乏，社会组织往往只能选择一般性的工具进行“信息管理”。但已有的这些管理工具并非专门针对社会服务机构，还存在诸多不足。社会组织对于主动或被动使用信息化项目管理系统的意愿都很高，需求极为迫切;他们期望通过信息化项目管理系统提升自身的管理水平，对参与系统的研发和建设表现出积极的态度;在系统研发方式上，他们期待能够参与研发过程、了解系统使用者的真实需求。 五、研究建议
本研究无意探究一个具体的、功能完善的社会服务项目信息化管理系统是什么样的，而是希望探讨建立社会服务项目信息化管理系统应该遵循的路径和原则，供实务界参考。根据前述文献探讨及调查结果分析，本研究尝试归纳探讨建构社会服务信息化项目管理系统应遵循的原则。
1.需求导向原则
Gillingham指出，信息系统的技术设计员对一线社会组织实践缺乏足够认识，可能导致设计出来的系统不适用;同时，强调服务管理者对信息系统的需要，不能凌驾于前线工作者的需要之上。[28]显然，研发和建立一套社会服务项目信息化管理最大的难点不在于“专业技术”，毕竟软件开发的相关技术早已经成熟，在其他领域应用十分普遍;最困难的地方在于把握系统使用者（服务对象）的真实需求，设计符合一线服务实践所需的功能版块。此项研究的实证调查也验证了该问题，无论是问卷调查还是深度访谈，受访者皆担心研发出来的信息化管理系统“不适用”，让原本的服务管理变得更加麻烦，并且这种担忧不无道理。在对建设信息化项目管理系统未来期许中，大部分受访者都认为应该向一线工作员及项目负责人征求意见，调查他们在实践中对项目管理的实际需要。因此，倘若将研发和构建社会服务项目信息化管理系统看作一项服务，那该项服务的设计同样应遵循社会服务提供的基本原则，即需求导向。研发和建构信息化管理系统的首要任务是进行“真实需求”（realneed）评估，搞清楚、弄明白该系统使用者的真实需求是什么，并以此作为系统建构的起点。因此，研发和建构社会服务项目信息化管理系统不应该由“专业技术”主导，或是行政官僚主导，而应该回归到社会服务本身，以服务使用者的需求为归依。
2.共同决议原则
在前述研究中，无论是问卷调查还是深度访谈，受访者都认为应该让不同主体参与系统的研发及建构的过程。Gillingham在讨论社会服务组织应用电子信息系统时即强调，社会工作者和相关前线人员需要被充分安排参与到信息系统的开发和设计过程中。[29]
因此，本研究提出要坚持共同决议的原则。共同决议的意思是，在系统研发过程中，例如，需求评估阶段，邀请不同的利益相关方（stakeholders）共同参与讨论是合理且必要的。进行共同决议的先决性条件是不同的利益相关方能够组成一一个具有共识目标的小组，譬如所有参与者都能意识到研发这样的项目管理系统是必要的，而且所有相关方的参与也是必要的。一线员工可能会反馈实际服务开展中的困境，项目主管会说自己“夹心饼”的状态，组织负责人可能会关心如何对接购买方，购买方则关心能不能更好地说明“钱花得值”等。显而易见，不同的利益相关方对该系统的认知，对其功能区划，对系统的需求期待等存在着不同看法。共同决议意味着必须要找到这些利益相关方的“认知共识”。因此，在此过程中，不同的利益相关方不能只是“表面地”象征性地出席，而是要实.质性参与讨论，逐步找到对系统的需求共识及系统设置的功能共识。
3.民主参与原则
前述调查结果显示，不同的受访者都认为要让不同的主体参与进来，并且平等地表达各自对该系统的需求及期待，而非由某一方面或几方完全主导。
我自己认为应该是多方联动的，就像用我们社工的理念，各司其职，因为这个行业虽然说不能比作商业行业的原因是它很特殊，它是做人的工作。政府部门必须在这里面起到主导作用，甚至在前期的时候需要出资金，然后把大家引领到这个管理的高水平状态上来。一定要共同参与，但是这里面会.存在一种情况，有些机构毕竟还是会存在竞争关系，如果太那个的话，大家可能都一样了，同质化就比较严重，这个就是我们在某些端口，上要提供一种.个性化的东西放在那里。这个就是各个机构如果你发展的过程里面走自己更加精准的定位时，这个开口你自己付费，我只提供基本的，你想要更加升级的你自己付费，这个时候保底的东西有了，你特色的东西也有了.（FT-03-LXN）
由此，研究团队进一步延伸，提出在系统研发和建设的过程中必须遵循“民主参与原则”。民主参与的原则有时容易与共同决议的原则相混淆，实际上这两者的侧重点完全不同。共同决议指的是将不同的利益相关方召集到一起，组成一一个具有共识性的小组（group），进而开会讨论;而民主参与原则强调的是这个小组内的不同主体之间是如何互动的，如何进行平等的沟通对话，而不是由权力方主导一切。首先，民主参与要确保该小组的多样性，让不同类型的服务组织代表，不同的利益相关方代表都能够参与进来，尤其是那些过去一直被排斥在讨论和决策过程之外的代表。其次，民主参与要确保每一个参与者都能够平等发言，有均等的机会表达诉求，同时每个人都能够平等地分享决策权。不同利.益相关方代表所提出的疑虑、问题和需求都能够真正地被考虑，要实质参与，而非形式参与。
4.能力建设原则
研究团队认为，建构和使用社会服务项目信息化管理系统，本身旨在提升社会服务项目的管理水平，进而提升社会服务的质素，更好地完成责信交代（accountability）。前述的研究也表明，当前社会服务项目管理存在着诸多的问题。一线员工不知道项目管理为何物，对项目管理、过程监督，存在着大量的负面认知，普遍存在抵触情绪;项目主管组织负责人同样也对如何进行项目管理莫衷一是，更別谈有效地管理项目;购买方与评估方也是如此，将社会服务项目管理理解过于简单化，仅视为绩效监督的程序。
因此，研究团队提倡能力建设的原则，即在建构和使用社会服务项目信息化系统的过程中，参照赋权式评估（empowermentevaluation）的做法[30]，让一线员工、项目主管、组织负责人、评估方、购买方等相关主体，逐步建立社会服务项目管理的能力，毕竟管理好服务项目并非仅仅依靠项目主管，具体包括能够正确认识项目管理的必要性与逻辑性，知道如何策划社会服务项目，如何进行过程监督，如何进行项目评估，如何改善服务项目，如何使用项目评估结果等。要实现上述赋权过程，其一是参与社会服务项目信息化系统的研发和设计，共同讨论，经验碰撞，能够升华现有的项目管理经验;二是在运用该社会服务项目信息化管理系统的过程中，不断经由系统使用培训、技术指导、系统数据使用等社会服务项目管理有关的培训，提升其意识与能力。 5.循环改善原则
在深度访谈中，某些组织的负责人曾袒露了曾经建设类似服务管理系统的经验，均强调一定要“循序渐进”“漫长的过程”“不断修改完善”等。
首先，我认为这是一个很长的过程，我过去在企业里面开发一个项目，整个公司的系统开发了前前后后有两三年，时间很长。其次，可能政府和社协，这些统筹部门应该有一个专项小组随时跟进这个事情的进展，这几个试点单位要随时反馈信息，不断地让这个系统更加好用，一定要形成一个闭环。我觉得这个系统不好用怎么办，以前我们也干过这个事情。最早的时候政府申报社保和劳动关系是没有系统的，大概是在2002年的时候他们自己开发了一个系统，就寄到我们这些规模比较大的单位里，专门找我们这些单位试点，是这样一个情况，后来越来越好。我们做的东西他不懂，他只是技术开发，他对我们整个流程不懂，就通过他开发的逻辑做，或者是从政府的角度，管理的角度做，他没有从应用的层面做。所以我刚才讲政府要牵头，行业协会啊要牵头，我们这些单位要进行一个试点，就整个打通了，我是应用层面，他是专业层面的。（FT-03-LXN）
英国的儿童福利机构所使用的电子信息系统也是如此，现在调转头来讨论如何修正和完善原有的系统。由此，研究团队提出循环改善的原则。
建构社会服务项目信息化管理系统不是“一锤子买卖”，不会也不可能做到“一劳永逸”。我们应当树立这样的信念，要明白，无论做多么充足的需求评估和过程参与，无论经历多么精巧的技术设计，设计和建构出来的信息化管理系统也会存在不足之处，不会尽如人意，所有的利益相关者都应该有接受不完美的心理准备。我们]应当将建构完善的社会服务项目信息化管理系统视为一个长远的过程，而非一个短暂性的任务。我们可以采用行动研究（actionresearch）的逻辑[31]，进行社会服务服务项目信息化管理系统的建构，即不断推动该系统的建设和使用，不断发现其中的问题与短板，不断进行反思与讨论，再不断将改进的策略应用到新一周期的实践之中。这样的过程即一个循环往复的过程，建构信息化管理系统就是一个不断循环改善，逐步臻于完美的过程。这一方面要求各个利益相关方要保持开放的心态和有足够的耐心，包容不完善之处;另一方面，也要从技术面做好准备，比如预留该系统改善的技术空间。
6.风险防控原则
问卷调查的结果并未显示出受访者对建立信息化项目管理系统的风险担忧，但深度访谈却极有力地补充了问卷调查未能反映的部分。深度访谈的受访者多为经验极为丰富的社会服务机构负责人，多位受访者都同时提及对建立与使用这样的系统所存在的安全隐忧。他们不约而同地提到若系统用于记录服务数据，十分担心服务对象的数据可能泄露，造成安全隐患。
我们其实要考虑的是这个材料的安全性、保密性。现在是大数据时代，我们也会考虑我们提交的信息是否会被别人拿走，搜集到。（FT-02-GLM）
那一定是安全。电子化的东西有很多我们想象不到的技术手段可以让我们的信息泄露。那这个安全的东西是非常严峻的，包括现在的这种状态，我觉得这就应该要对标了，对标银行或者某一个领域，跟他们的安全等级要不相上下，找到这样一个对标我们才好整。（FT-03-LXN）
我最大的隐忧是个案的一些资料，包括我们一些相关的服务信息，其实社工工作材料的保密性还是非常的严格的。虽然服务器在我们这里，但是现在黑客这么多，你可能说我们这些人，这些大数据我们兜底，说实话我们是按照政府的做，那如果是你被攻击了，打个比方，我们信访的个案，拿给别人怎么办。我最担忧的是你上传的信息很难有保密性，所以我一直坚持的是个案的资料不上传系统，就用纸质的。（FT-04-YHY）
这样的担忧，一方面出自社会工作专业人员的“职业敏感”与“专业伦理”，为服务对象保密是本专业一以贯之的原则;另一方面也确实看到，在信息化时代，不同领域皆出现过服务对象的信息被泄露的先例。
因此，研究团队提出风险防控的原则，并且认为建立使用信息化项目管理系统，不仅可能面临受访者反复提到的“服务对象信息泄露”风险，还可能面临其他多重风险。社会组织信息化项目管理系统建设的过程就是变革创新的过程，存在各种潜在风险。负责统筹系统建设的政府部门、行业协会及参与的社会服务组织，要在建设过程中有效识别和防范包括信息安全风险、网络风险、新技术应有风险、变革管理带来的阵痛等在内的各类潜在的风险。风险防控原则要求参与信息化项目管理建设及运用的各方，都要树立“风险防控意识”，系统建设必须对标最权威的管理系统进行建设，如政府、银行等部门的办公系统等。
7.殷鉴前人原则
在文献研究中，研究团队曾检视国内外已有的一些建设应用社会服务信息化管理系统的实践案例。在深度访谈中，也有几位受访者曾讲述借鉴应用社会服务项目信息化管理系统的经验。这都说明，在社会工作领域，建立使用信息化项目管理系统并非完全、绝对创新，而是已有少许实践基础，只是这种经验并不普遍。任何一项伟大的发明创造都不是“凭空创造”，而是要借鉴既有的实践经验，扬长避短，社会服务信息化管理系统建设也是如此。据此，研究团队提出殷鉴前人的原则。即强调珠海市在研发和建设社会服务信息化项目管理系统的过程中，绝对不可“凭空创造”，或是为了政绩而追求“绝对创新”，與既有的经验“完全不同”。若是这样，一方面会加大系统建设的难度，另一方面也会让系统建设面临更多的挑战，完全创新的系统可能并不适用现实。正确的路径策略是，选取某个已在实践的社会服务信息化项目管理系统，以此为蓝本，在结合本土实践经验，进行修正完善，借鉴前人优点，不要重蹈前人覆辙。
六、结束语
本研究主要是从社会组织的视角探讨社会服务项目信息化管理系统建立的需求、态度及期待，最终建构出建立社会服务项目信息化管理系统应遵循的路径原则。受限于研究条件，本研究尚未能涉及到政府相关部门门的研究，他们本应是社会服务项目信息化管理系统建设的重要主体。因此，在后续的研究中，我们可以进一步探讨在服务绩效要求日益高涨的今天，作为购买社会服务项目的主管部.门，他们对此的态度及想象为何。毕竟如Devlieghere等人所言，信息管理系统的政策制定者们会不断强调系统对于提高效率、收集信息、增加责信的重要性[12]。 注释
①见《中国共产党十九大报告》、《关于加强乡镇政府服务能力建设的意见》和《关于加强和完善城乡社区治理的意见》等文件对社会治理的论述。
参考文献
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（文字编辑：徐朝科责任校对：邹红）
收稿日期：2019-01-31
基金课题：珠海市哲学社会科学规划课题“社会服务项目信息化管理系统建设论证研究”（201713037）。
作者简介：向羽（1988-），男，汉族，讲师，硕士;主要研究方向：社区发展，社会工作管理。
引文格式：向羽，梁镗烈.社会服务项目信息化系统建设路径研究——以珠海为例[J].社会工作与管理，2020，20（1）：72-81.
关键词：项目管理;信息化管理系统建设;社会服务;组织发展
中图分类号：C916
文献标识码：A
文章编号：2096-7640（2020）01-0072-10
一、问题提出
打造“共建共治共享”的社会治理格局，业已成为社会治理创新的新趋势，0社会组织是社会治理的重要参与主体。民政部最新数据显示，全国社会组织登记数量超过80万家，[1]社会工作机构有7500多家。[2]以广东省为例，截至2018年，全省共有社会团体29074个，民办非企业34646个，基金会979个，专门从事社会工作服务的机构超过l406家，每年投人购买社会工作服务经费超过18亿元。[3]社会工作参与社会治理主要是通过“服务治理”[4]来实现的，政府购买社会服务项目是当前的主流发展模式。[5-6]当各级政府部门（包括工青妇残）越来越多采取“项目购买”的方式转移其服务职能时，服务的质量与组织的绩效将不可避免地成为关注焦点。政府购买服务属于公共预算，必须强调效率原则。[7]所以，社会工作服务的公益、效率、绩效管理开始被强调，[8]在绩效视角下社会工作服务模式需要优化，[9]这对社会组织的项目化管理提出了更高的要求。
中央十八届五中全会强调，要加快推进社会治理精细化。这就是强调社会治理机制要转变，要将现代信息技术与社会治理创新结合起来。[10]社会工作服务作为社会治理的一种手段，如何让服务更加精准与精细，是本专业必须面临的挑战，而尝试运用信息化管理系统可能是未来的出路之一。
此外，“充分运用大数据先进理念、技术和资源，提高治理能力”的理念已深入人心。社会服务本应顺应潮流，借助信息技术或大数据，推进社会服务迈向专业化。但据研究者观察，当前多数社会服务管理仍然停留在“纸质时代”。一方面，社会服务从业人员不断撰写（甚至编造）各类纸质文书记录以应对“项目评估”的需要，却达不到绩效考评目标;另一方面，这类记录总是简单重复，缺乏数据累积，无法进行服务数据的二次分析。
在此背景下，探索建立社会服务项目信息化管理系统显得极其重要。基于此，本研究以珠海市为例，分析社会服务项目信息化管理系统的现状，探讨社会服务项目信息化管理系统建设的路径原则。具体研究问题包括：第一，建立社会服务项目信息化管理系统的需求、态度、期待状况;第二，建立社会服务项目信息化管理系统所遵循的路径原则。
二、文献回顾
（一）国外研究现状
从英文文献来看，美国早在20世纪70年代已有社会工作专业人员探讨项目化管理的技术使用，继而于20世纪80年代开设专门期刊，探讨科技应用与社会服务的关联。期刊的内容主要包含新技术如多媒体的潜力和应用试验;地理信息系统;绩效支持系统;远程医疗;虚拟会议或社区;影响信息系统和相关科技应用的成功因素、识别和克服阻力的方法;技术使用的生命周期、责任、数据所有权等。[11]因此，互联网电子信息系统的研发对社会工作和社会组织发展的影响，一直是国外相关领域的专门研究范畴。
建立信息化项目管理系统的目的，最初都是为了方便服务开展，提升管理绩效。例如，在英国，儿童福利与儿童保护是与电子信息系统相连接的，该系统被认为是进行记录、评估和服務决定的工具;建立这样的系统是基于增加效率、收集信息和创造责信。[12]电子信息系统是一个整合性的儿童保护工具，如儿童遭遇危机需要帮助时可以信息共享;同时，对所有实践者来说，这是一个共同的评估框架，即系统内所有实践者都使用这项评估工具。[13]
信息系统工具的建立和使用未必总会带来好处，可能也有弊端。Burton与Broek认为，服务组织采纳使用信息化管理系统为了追求效率满足组织责信要求，但系统的使用改变了专业服务的输送方式，导致专业与科层之前关系紧张，究其缘由，是社工在新技术的设计与实施中受到限制。[14]与之类似，Gillingham的研究也指出，在英国、澳大利亚，电子信息系统常常被运用到儿童福利机构，尽管花了很多钱，但常常不能满足服务需求，甚至会成为一线社会工作者的阻碍。他强调必须将关注点转向“如何设计系统”，最重要的策略是系统的使用者要参与系统设计过程。[15]
在未来，如何才能更好地修正或发展新的电子信息系统，Gillingham提出了“实践中的科技”的概念性工具，强调要不断累积实践者对系统使用的理解与反应，将其作为证据再回过头来帮助系统的修正与完善;要更多优先考虑实践者需求，而不是像从前一样，只是考虑如何从技术上达到组织的责信要求。[16]
综上所述，国际学术界对于社会服务领域使用信息技术，建立并使用信息化管理系统保持正向态度，认为其对提升服务效率、确保组织责信可能有好处;但既有研究也对现有的信息管理系统建设及运作过程提出批评，认为其可能对社会工作专业造成冲击，并强调建立或完善信息化管理系统，必须要强调“使用者参与”“了解实践者的需要”等。
（二）国内研究现状
相较于国际学术界积极讨论社会服务信息化管理系统使用利弊及建设方式，中文文献极少有涉及这方面的研究。换言之，国内学术界对此议题的关注还有很大空白。若扩大检索范围，国内研究中有关注电子系统运用的部分，但都不是讨论社会服务，更多集中在卫生信息服务[17-18]、企业信息[19]和水利工程信息[20]等领域。显然，社会服务信息化管理系统的研究有待深入。 相较于国内相关学术研究缺乏，社会服务信息管理实践领域已开始探索。例如，中山大学社会工作教育与研究中心和佛山市南海区社会工作专业人员已于2015年底共同合作研发出一个社会救助资源查询平台。该平台的功能是通过汇聚、整合佛山市南海区社会救助方面的正式政策和社会资源，为当地的社会工作者提供一个动态化（每月更新一次）、准确化（专人核实管理）、简明化（条件式查询系统）的信息平台，让社会工作者以更加简.便、快捷的方式了解服务对象所能获得的资源。基于现有成果，平台开发人员期望能筹集继续发展的经费，使该平台成为整个佛山市的社会救助资源平台和个案服务转介网络，有效调动各种政策和社会资源以及当地的服务网络，让更多的救助对象能够享受到帮助，缓解困境。[21]另外，近年来.相继出现专门支持社会工作实践中信息科技技术使用的企业。例如，美亚联创（北京）科技有限公司和上海萌泰数据科技股份有限公司，他们都分别供给社会工作实务和教学使用的移动网络管理平台，并已有不少设置了社会工作专业的高校和相关单位组织采购使用。[22-23]
三、研究方法及研究过程
（一）研究方法
从上述论述可知，本研究将采取个案研究（casestudy）作为主要研究架构，并参照典型个案[24]的观点，将珠海市作为典型案例进行研究以探索社会服务项目信息化管理系统建设的必要性及路径原则。从研究问题可知，本研究属于一项探索性、应用性研究，因此不会陷人实证主义（positivism）或诠释主义（interpretivism）的范式（paradigm）争论，而是坚持采取混合式研究方法的前沿观点[25]来收集和分析研究资料。
在社会科学研究中，为了确保研究资料来源的准确性，常常采取三角测量（triangulation）的方法。Denzin描绘了数种不同的三角测量类型，如方法论上的三角测量，即表示在资料搜集过程中使用了一种以上的方法。[26]因此，本研究采取多种方法搜集研究资料。一是文献法。通过中国知网、Google、scholar等检索国内外关于社会服务项目信息化管理系统相关的实践案例及学术论文，作为本研究的经验参考;二是问卷法。针对珠海市社会服务组织负责人及其项目主管展开问卷调查，了解其对社会服务项目信息化管理系统的认知、需求、态度及期待等基本状况;三是访谈法。选择部分从事社会服务时间长、拥有较多社会服务项目及组织管理经验的机构负责人及行业协会代表，对他们进行深度访谈，深人了解他们对于建立信息化管理系统的看法、动机、忧虑及建议等。
（二）研究过程
自2017年本研究立项以来，研究团队一直在探索相关问题。在不同的服务项目评估及社会服务行业交流会中，与不同组织的负责人、项目主管及一项社工，谈及相关议题，听取他们的看法，并将他们的回答，逐渐变成问卷调查的提问。2018年8月，经过反复商讨，研究团队制定出调查问卷初稿和深度访谈提纲。为了保证问卷的信度与效度，研究团队委托珠海市珠海京師社会工作中心进行3场试调查，还向部分专业人士征询问卷修订的意见。此后，研究团队根据试调查的反馈意见，对调查问卷进行3次修订，最终确定调查问卷的终稿。
在珠海市社会工作协会等组织的协助下，研究团队展开了问卷调查。调查对象多为组织负责人或项目主管，对问卷内容理解没有困扰，回收有效问卷50份，几乎囊括了珠海市所有正在承接社会服务项目的机构。研究团队还针对社会服务项目管理的利益相关方展开深度访谈，先后进行5场深度访谈，访问共计10人，并整理出5万字的深度访谈逐字稿。
随后，研究团队对问卷调查结果进行描述性统计分析;同时，仔细研读深度访谈逐字稿，使用应国.瑞提出的“模式匹配”（PatternMatching）分析法[27]，找出深度访谈与问卷调查内容相契合或不一样的论述观点，并且与现有相关文献内容做进一步对比和归纳陈述。
四、研究结果
1.缺乏专门的服务项目管理系统
研究团队通过问卷调查发现，社会服务机构几乎都没有使用专门的项目管理系统，而主要依赖于微信、电子邮件、云盘这类工具进行项目管理（见表1）。
现有的项目管理工具尚未统一，且不是针对社会服务项目的管理系统，虽然能够发挥一些“信息化管理”的作用，但必然存在不足。
云库内存不够大，如需查阅往年资料则需要从另外途径查找。云库能够让办公者随时随地存取资料，但就内存不大，一般只能存取当年的项目文书资料;企业微信在对话信息这块非常好，不管是在哪台电脑或手机上看过的信息，用户只要不删除且用当前的平台都可以看到以往的记录;但在考勤这块还是不够灵活，有待改善。（FT-05-ZCL）
2.项目管理工具存在功能缺憾
从问卷调查结果看，过半数的受访者都认为，组织在日常运作使用服务项目管理工具存在“耗费时间长”、“功能无法整合”、“资料汇总困难”和“保密性弱”的问题，比例分别为58%、56%、52%和56%。
在深度访谈中，不少组织负责人也提出类似问题，并期望通过信息化项目管理系统的研发与应用来回应。
存在的问题啊，资料共享不方便、工作人员可能存在文书堆积问题、资料容易丢失、服务资料数据整理不清晰。（FT-06-LJY）
主要的问题就是内卷化太严重，很多的东西要通过文书一点一滴地详细记录，那其实破解这个内卷化太严重的事情一定要通过系统的方式来改变，用这种电子化系统的管理代替原来手工的东西，这样的话首先效率提升了，行政管理成本下降，可以腾出更多的时间来提供服务。（FT-02-LXN）
有些机构的服务档案管理是混乱的，若下一个机构承接了该项目，基本很难从他们的资料里获取有效信息。一方面是要耗费人力和时间去梳理之前的资料;二是如果已有资料缺乏可靠基础，承接方得重新去做，人力、时间、财务等耗费大。如果有信息化管理系统，有些文档要求上传（调研报告、计划书和总结报告等），这样就有利于相关方了解项目的基本情况，也有利于保管项目的档案资料;在沟通和.资源共享上的便利性高了，也能提高办事效率。（FT-07-LSM） 3.自主使用项目管理系统的意愿迫切
对于建立信息化项目管理系统的意愿调查，研究团队分别从“现实”和“未来”两个维度进行了解。
其一，调查受访组织在当下、基于实际工作需要对信息化管理系统的需求状况，调查结果如图1所示。88%的组织认为有必要;4%的组织认为不需要;另外，还有8%的组织无意见。认为有必要的组织中，有50%的组织表示“非常需要”，有38%的组织表示“重要。
其二，研究团队针对未来推行和运用信息化项目管理系统的必要性进行提问，调查结果如图2所示。显然，现实需求与未来必要性保持一致性。
深度访谈的结果也呼应了问卷调查结果，即对建立信息化项目管理系统持积极肯定的态度。
肯定是支持的啊，但是希望最后像讲的（那样），它发挥的作用是最后通过比如像大家共同去（努力），刚刚讲的靠一己之力很难，现在的话如果有行业的合力去出一个东西，最终的是要从长远角度来看帮助机构或者行业的，出于这样的考虑我们对于这个一直是持着支持的想法的.（FT-02-GLM）
4.被动使用项目管理系统意愿同样迫切
调查结果如图3所示。如果购买方（资助方）将推行使用信息化项目管理系统，大多数的组织都是支持的。其中，半数的组织表示“非常支持”，38%的组织表示“支持”，另外，还有10%的组织无意见和2%的组织不支持。
倘若购买方（资助方）推行信息化项目管理系统，受访者也多数持支持态度。这点在深度访谈中也得以印证。
我当然是非常支持的，我还花过7万元搞过这个，搞系统是无底洞，最后我们就放弃了。一开始签的协议是5万多元，你加一个表单就300多元，因为真的是社工的服务很复杂，加一个表单就加钱，最后加到7万元我受不了了，说你停下来吧。因为之前的系统社工反应不稳定，但是我觉得还是很有必要的，特别是管理。我反而觉得服务这一块，现在我们开发系统很多人觉得是督导批阅方便啊，财务批阅方便啊，我觉得反而不是督导批阅方便，督导的服务我更多还是觉得通过这种面对面的指导，能够彼此沟通的，而不是简单地文字沟通能沟通完的，我倒觉得管理是很必要的。（FT-04-YHY）
5.主动参与系统建设态度积极
对组织参与系统研发意愿的调查结果如图4所示，大多数组织愿意参与信息化项目管理系统的研发过程。其中，表示“非常愿意”的组织占比为44%，表示“愿意”的组织占比为42%;只有2%的组织不愿意参与信息化项目管理系统的研发过程，另外还有12%的组织对“参与信息化项目管理系统的研发过程”持“无所谓”的态度。
6.主要考虑“有效管理”的相关因素
对组织选择使用信息化项目管理系统的考虑.因素调查显示，大部分组织都会首先考虑“是否便捷”、“是否能改善管理”、“是否有用”和“是否能提升服務品质"，占比分别达到了92%、92%、90%和84%。相对之下，对于“购买方（资助方）是否要求”这一因素考虑较少。
无论是机构自主选择，抑或是政府推动，在建立使用信息化项目管理系统的过程中，服务组织主要考虑的是该系统的操作是否便捷、是否能够改善现有服务效率，在深度访谈中也都有类似看法。
我觉得系统最重要的作用是提高工作效率，你说那些方法，就是我刚刚提到的困难，有现实的、有每个机构不同的管理方式，我觉得都是可以解决的，随着时间发展都是可以解决的。但是这个工作，就是我一开始讲的生产线可以复制，管理不能复制。你不要讲你的条件、你的困难，再讲我就生气了。你说你的项目很困难，那个也讲他很困难，那哪个没有困难，都有困难。我就同一条线，同一个标准，你不要说你的困难比他多，没有评价标准。对于我们管理系统也是一样的，你不要跟我讲其他。社工本身就是有情感的工作，现在就是情感过度了，缺乏这种工具去衡量。（FT-04-YHY）
7.期待需求为本、共同参与的研发方式
从问卷调查来看，对信息化项目管理系统认可的研发方式是“让系统使用者一起讨论设计功能版块”、“采纳服务机构提出的建设意见”和“多方共同决定系统的应用权限”，对以上3种方式的.认同度都达到了100%。对“深人调查服务机构的管理需求”、“让一线工作员参与进来”和“预留系统升级改造的空间’这3种研发方式的认同度都为98%。
对“由政府部门全部负责”这一研发方式的认同度最低，超过半数的组织不同意这种方式;其中“不同意”占比44%，“非常不同意“占比16%。此外，对“主要听取专家意见”的研发方式认同度也较低，34%的组织不同意这种方式。
前述问卷调查说明，绝大部分社会组织及受访者都认为，研发信息化项目管理系统需要充分了解系统使用者对该管理系统的需求及期待，在研发的过程中需要多方参与，充分讨论，进而达成共识。这点在针对社会服务组织负责人的深度访谈中也得以证实。
我觉得应该多一点研讨，这个对大家都是新事物，包括你也做过研究或者了解，我觉得大家可以共同学习，共同探讨。可能同样的一些东西，你们的角度和我们操作层面的角度不一样，所以就像刚才提到的一些研究者看到的一些角度，在我们看来不太一样。我觉得多一点不同的代表，大家多做一些讨论，然后到后面的话可行性方案出来后，可能还要做一些辩证性的探讨。我不知道其他以城市为单位有没有这样的系统，但是我知道一些大的机构自己有这样的系统。（FT-02-GLM）
如前所述，根据问卷调查与深度访谈结果来看，现阶段，针对社会服务机构的信息化管理系统缺乏，社会组织往往只能选择一般性的工具进行“信息管理”。但已有的这些管理工具并非专门针对社会服务机构，还存在诸多不足。社会组织对于主动或被动使用信息化项目管理系统的意愿都很高，需求极为迫切;他们期望通过信息化项目管理系统提升自身的管理水平，对参与系统的研发和建设表现出积极的态度;在系统研发方式上，他们期待能够参与研发过程、了解系统使用者的真实需求。 五、研究建议
本研究无意探究一个具体的、功能完善的社会服务项目信息化管理系统是什么样的，而是希望探讨建立社会服务项目信息化管理系统应该遵循的路径和原则，供实务界参考。根据前述文献探讨及调查结果分析，本研究尝试归纳探讨建构社会服务信息化项目管理系统应遵循的原则。
1.需求导向原则
Gillingham指出，信息系统的技术设计员对一线社会组织实践缺乏足够认识，可能导致设计出来的系统不适用;同时，强调服务管理者对信息系统的需要，不能凌驾于前线工作者的需要之上。[28]显然，研发和建立一套社会服务项目信息化管理最大的难点不在于“专业技术”，毕竟软件开发的相关技术早已经成熟，在其他领域应用十分普遍;最困难的地方在于把握系统使用者（服务对象）的真实需求，设计符合一线服务实践所需的功能版块。此项研究的实证调查也验证了该问题，无论是问卷调查还是深度访谈，受访者皆担心研发出来的信息化管理系统“不适用”，让原本的服务管理变得更加麻烦，并且这种担忧不无道理。在对建设信息化项目管理系统未来期许中，大部分受访者都认为应该向一线工作员及项目负责人征求意见，调查他们在实践中对项目管理的实际需要。因此，倘若将研发和构建社会服务项目信息化管理系统看作一项服务，那该项服务的设计同样应遵循社会服务提供的基本原则，即需求导向。研发和建构信息化管理系统的首要任务是进行“真实需求”（realneed）评估，搞清楚、弄明白该系统使用者的真实需求是什么，并以此作为系统建构的起点。因此，研发和建构社会服务项目信息化管理系统不应该由“专业技术”主导，或是行政官僚主导，而应该回归到社会服务本身，以服务使用者的需求为归依。
2.共同决议原则
在前述研究中，无论是问卷调查还是深度访谈，受访者都认为应该让不同主体参与系统的研发及建构的过程。Gillingham在讨论社会服务组织应用电子信息系统时即强调，社会工作者和相关前线人员需要被充分安排参与到信息系统的开发和设计过程中。[29]
因此，本研究提出要坚持共同决议的原则。共同决议的意思是，在系统研发过程中，例如，需求评估阶段，邀请不同的利益相关方（stakeholders）共同参与讨论是合理且必要的。进行共同决议的先决性条件是不同的利益相关方能够组成一一个具有共识目标的小组，譬如所有参与者都能意识到研发这样的项目管理系统是必要的，而且所有相关方的参与也是必要的。一线员工可能会反馈实际服务开展中的困境，项目主管会说自己“夹心饼”的状态，组织负责人可能会关心如何对接购买方，购买方则关心能不能更好地说明“钱花得值”等。显而易见，不同的利益相关方对该系统的认知，对其功能区划，对系统的需求期待等存在着不同看法。共同决议意味着必须要找到这些利益相关方的“认知共识”。因此，在此过程中，不同的利益相关方不能只是“表面地”象征性地出席，而是要实.质性参与讨论，逐步找到对系统的需求共识及系统设置的功能共识。
3.民主参与原则
前述调查结果显示，不同的受访者都认为要让不同的主体参与进来，并且平等地表达各自对该系统的需求及期待，而非由某一方面或几方完全主导。
我自己认为应该是多方联动的，就像用我们社工的理念，各司其职，因为这个行业虽然说不能比作商业行业的原因是它很特殊，它是做人的工作。政府部门必须在这里面起到主导作用，甚至在前期的时候需要出资金，然后把大家引领到这个管理的高水平状态上来。一定要共同参与，但是这里面会.存在一种情况，有些机构毕竟还是会存在竞争关系，如果太那个的话，大家可能都一样了，同质化就比较严重，这个就是我们在某些端口，上要提供一种.个性化的东西放在那里。这个就是各个机构如果你发展的过程里面走自己更加精准的定位时，这个开口你自己付费，我只提供基本的，你想要更加升级的你自己付费，这个时候保底的东西有了，你特色的东西也有了.（FT-03-LXN）
由此，研究团队进一步延伸，提出在系统研发和建设的过程中必须遵循“民主参与原则”。民主参与的原则有时容易与共同决议的原则相混淆，实际上这两者的侧重点完全不同。共同决议指的是将不同的利益相关方召集到一起，组成一一个具有共识性的小组（group），进而开会讨论;而民主参与原则强调的是这个小组内的不同主体之间是如何互动的，如何进行平等的沟通对话，而不是由权力方主导一切。首先，民主参与要确保该小组的多样性，让不同类型的服务组织代表，不同的利益相关方代表都能够参与进来，尤其是那些过去一直被排斥在讨论和决策过程之外的代表。其次，民主参与要确保每一个参与者都能够平等发言，有均等的机会表达诉求，同时每个人都能够平等地分享决策权。不同利.益相关方代表所提出的疑虑、问题和需求都能够真正地被考虑，要实质参与，而非形式参与。
4.能力建设原则
研究团队认为，建构和使用社会服务项目信息化管理系统，本身旨在提升社会服务项目的管理水平，进而提升社会服务的质素，更好地完成责信交代（accountability）。前述的研究也表明，当前社会服务项目管理存在着诸多的问题。一线员工不知道项目管理为何物，对项目管理、过程监督，存在着大量的负面认知，普遍存在抵触情绪;项目主管组织负责人同样也对如何进行项目管理莫衷一是，更別谈有效地管理项目;购买方与评估方也是如此，将社会服务项目管理理解过于简单化，仅视为绩效监督的程序。
因此，研究团队提倡能力建设的原则，即在建构和使用社会服务项目信息化系统的过程中，参照赋权式评估（empowermentevaluation）的做法[30]，让一线员工、项目主管、组织负责人、评估方、购买方等相关主体，逐步建立社会服务项目管理的能力，毕竟管理好服务项目并非仅仅依靠项目主管，具体包括能够正确认识项目管理的必要性与逻辑性，知道如何策划社会服务项目，如何进行过程监督，如何进行项目评估，如何改善服务项目，如何使用项目评估结果等。要实现上述赋权过程，其一是参与社会服务项目信息化系统的研发和设计，共同讨论，经验碰撞，能够升华现有的项目管理经验;二是在运用该社会服务项目信息化管理系统的过程中，不断经由系统使用培训、技术指导、系统数据使用等社会服务项目管理有关的培训，提升其意识与能力。 5.循环改善原则
在深度访谈中，某些组织的负责人曾袒露了曾经建设类似服务管理系统的经验，均强调一定要“循序渐进”“漫长的过程”“不断修改完善”等。
首先，我认为这是一个很长的过程，我过去在企业里面开发一个项目，整个公司的系统开发了前前后后有两三年，时间很长。其次，可能政府和社协，这些统筹部门应该有一个专项小组随时跟进这个事情的进展，这几个试点单位要随时反馈信息，不断地让这个系统更加好用，一定要形成一个闭环。我觉得这个系统不好用怎么办，以前我们也干过这个事情。最早的时候政府申报社保和劳动关系是没有系统的，大概是在2002年的时候他们自己开发了一个系统，就寄到我们这些规模比较大的单位里，专门找我们这些单位试点，是这样一个情况，后来越来越好。我们做的东西他不懂，他只是技术开发，他对我们整个流程不懂，就通过他开发的逻辑做，或者是从政府的角度，管理的角度做，他没有从应用的层面做。所以我刚才讲政府要牵头，行业协会啊要牵头，我们这些单位要进行一个试点，就整个打通了，我是应用层面，他是专业层面的。（FT-03-LXN）
英国的儿童福利机构所使用的电子信息系统也是如此，现在调转头来讨论如何修正和完善原有的系统。由此，研究团队提出循环改善的原则。
建构社会服务项目信息化管理系统不是“一锤子买卖”，不会也不可能做到“一劳永逸”。我们应当树立这样的信念，要明白，无论做多么充足的需求评估和过程参与，无论经历多么精巧的技术设计，设计和建构出来的信息化管理系统也会存在不足之处，不会尽如人意，所有的利益相关者都应该有接受不完美的心理准备。我们]应当将建构完善的社会服务项目信息化管理系统视为一个长远的过程，而非一个短暂性的任务。我们可以采用行动研究（actionresearch）的逻辑[31]，进行社会服务服务项目信息化管理系统的建构，即不断推动该系统的建设和使用，不断发现其中的问题与短板，不断进行反思与讨论，再不断将改进的策略应用到新一周期的实践之中。这样的过程即一个循环往复的过程，建构信息化管理系统就是一个不断循环改善，逐步臻于完美的过程。这一方面要求各个利益相关方要保持开放的心态和有足够的耐心，包容不完善之处;另一方面，也要从技术面做好准备，比如预留该系统改善的技术空间。
6.风险防控原则
问卷调查的结果并未显示出受访者对建立信息化项目管理系统的风险担忧，但深度访谈却极有力地补充了问卷调查未能反映的部分。深度访谈的受访者多为经验极为丰富的社会服务机构负责人，多位受访者都同时提及对建立与使用这样的系统所存在的安全隐忧。他们不约而同地提到若系统用于记录服务数据，十分担心服务对象的数据可能泄露，造成安全隐患。
我们其实要考虑的是这个材料的安全性、保密性。现在是大数据时代，我们也会考虑我们提交的信息是否会被别人拿走，搜集到。（FT-02-GLM）
那一定是安全。电子化的东西有很多我们想象不到的技术手段可以让我们的信息泄露。那这个安全的东西是非常严峻的，包括现在的这种状态，我觉得这就应该要对标了，对标银行或者某一个领域，跟他们的安全等级要不相上下，找到这样一个对标我们才好整。（FT-03-LXN）
我最大的隐忧是个案的一些资料，包括我们一些相关的服务信息，其实社工工作材料的保密性还是非常的严格的。虽然服务器在我们这里，但是现在黑客这么多，你可能说我们这些人，这些大数据我们兜底，说实话我们是按照政府的做，那如果是你被攻击了，打个比方，我们信访的个案，拿给别人怎么办。我最担忧的是你上传的信息很难有保密性，所以我一直坚持的是个案的资料不上传系统，就用纸质的。（FT-04-YHY）
这样的担忧，一方面出自社会工作专业人员的“职业敏感”与“专业伦理”，为服务对象保密是本专业一以贯之的原则;另一方面也确实看到，在信息化时代，不同领域皆出现过服务对象的信息被泄露的先例。
因此，研究团队提出风险防控的原则，并且认为建立使用信息化项目管理系统，不仅可能面临受访者反复提到的“服务对象信息泄露”风险，还可能面临其他多重风险。社会组织信息化项目管理系统建设的过程就是变革创新的过程，存在各种潜在风险。负责统筹系统建设的政府部门、行业协会及参与的社会服务组织，要在建设过程中有效识别和防范包括信息安全风险、网络风险、新技术应有风险、变革管理带来的阵痛等在内的各类潜在的风险。风险防控原则要求参与信息化项目管理建设及运用的各方，都要树立“风险防控意识”，系统建设必须对标最权威的管理系统进行建设，如政府、银行等部门的办公系统等。
7.殷鉴前人原则
在文献研究中，研究团队曾检视国内外已有的一些建设应用社会服务信息化管理系统的实践案例。在深度访谈中，也有几位受访者曾讲述借鉴应用社会服务项目信息化管理系统的经验。这都说明，在社会工作领域，建立使用信息化项目管理系统并非完全、绝对创新，而是已有少许实践基础，只是这种经验并不普遍。任何一项伟大的发明创造都不是“凭空创造”，而是要借鉴既有的实践经验，扬长避短，社会服务信息化管理系统建设也是如此。据此，研究团队提出殷鉴前人的原则。即强调珠海市在研发和建设社会服务信息化项目管理系统的过程中，绝对不可“凭空创造”，或是为了政绩而追求“绝对创新”，與既有的经验“完全不同”。若是这样，一方面会加大系统建设的难度，另一方面也会让系统建设面临更多的挑战，完全创新的系统可能并不适用现实。正确的路径策略是，选取某个已在实践的社会服务信息化项目管理系统，以此为蓝本，在结合本土实践经验，进行修正完善，借鉴前人优点，不要重蹈前人覆辙。
六、结束语
本研究主要是从社会组织的视角探讨社会服务项目信息化管理系统建立的需求、态度及期待，最终建构出建立社会服务项目信息化管理系统应遵循的路径原则。受限于研究条件，本研究尚未能涉及到政府相关部门门的研究，他们本应是社会服务项目信息化管理系统建设的重要主体。因此，在后续的研究中，我们可以进一步探讨在服务绩效要求日益高涨的今天，作为购买社会服务项目的主管部.门，他们对此的态度及想象为何。毕竟如Devlieghere等人所言，信息管理系统的政策制定者们会不断强调系统对于提高效率、收集信息、增加责信的重要性[12]。 注释
①见《中国共产党十九大报告》、《关于加强乡镇政府服务能力建设的意见》和《关于加强和完善城乡社区治理的意见》等文件对社会治理的论述。
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（文字编辑：徐朝科责任校对：邹红）
收稿日期：2019-01-31
基金课题：珠海市哲学社会科学规划课题“社会服务项目信息化管理系统建设论证研究”（201713037）。
作者简介：向羽（1988-），男，汉族，讲师，硕士;主要研究方向：社区发展，社会工作管理。
引文格式：向羽，梁镗烈.社会服务项目信息化系统建设路径研究——以珠海为例[J].社会工作与管理，2020，20（1）：72-81.