【摘 要】
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<正>一、餐饮业顾客满意与服务流程管理所谓顾客满意,是指顾客通过对一件产品(或一项服务)的可感知效果或结果的评价与其期望值相比较,所形成的愉悦状态。餐饮业属于典型的服
【机 构】
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平顶山学院经济与管理学院工商管理教研室;
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<正>一、餐饮业顾客满意与服务流程管理所谓顾客满意,是指顾客通过对一件产品(或一项服务)的可感知效果或结果的评价与其期望值相比较,所形成的愉悦状态。餐饮业属于典型的服务行业,在餐饮业,影响顾客满意的因素繁多,其中服务质量是影响顾客满意的关键因素之一。顾客对餐饮服务质量的感知受到诸多因素的影响,既有餐饮企业方面提供的有形或无形因素的影响,也有顾客自身生理、心理及其社会文化特征的影响,同时还受到双方互动过程的影响,餐饮企业服务流程设计能
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