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【摘 要】随着现代企业面临越来越复杂和分工细致的市场环境，以及激烈的市场竞争，迫使更多的企业去寻找这些差异化竞争的途径，他们为了满足客户的需求，采取积极主动的措施，更多的关注客户的服务，找到企业和客户之间利益的契合点，做出企业认为最大的让步，针对客户的不同需求，制定不同的方针和政策。甚至，客户服务成为企业重要的核心竞争力之一。作为客户服务主要构成部分的物流服务，在企业中的地位变得越发重要起来。
【关健词】物流服务 客户服务 市场竞争 创新
面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始主动关注客户服务，主动沟通顾客，以满足顾客的需求和利益为发展导向，最大限度地满足客户的需求，客户服务成为企业竞争力重要表现。作为客户服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。特别是随着电子商务的发展与崛起，地域限制被打破，物流服务的重要性越发凸显出来。
随着信息技术和经济的发展，消费呈现多元化的特征。企业面临三大压力：交货期缩短、产品质量提升和成本降低。商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的挑剔已经超越产品本身的价值，商品的增值服务被看的更为重要，也成为是否能超越竞争对手的重要推动力，因此催生现代物流管理的进一步精细化的服务。
一、物流服务的内涵
百度百科中对于“物流服务”的定义和内涵给出了如下解释：
物流服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商/顾客之间移动，与每笔交易相关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理。可以划分为：订单管理、退货管理和运输管理三部分。
（一）订单管理
该流程包括订单获取、格式化数据、订单录入、订单确认、交易处理（借记卡或贷记卡处理与授权）。订单管理活动逐渐需要成熟的软件对顾客订单在供应链中移动时进行转化、路由和管理。
（二）退货管理
退货管理也称为返还物流，处理产品回收，包括被退回产品的合适服务、包装和会计处理。
（三）运输管理
包括运输的采购、计划、优化和执行。特殊的活动有：和核心运输者进行合同谈判，建立行程安排指导，管理运输者合同，计划订单/交货的最优出货，优化出货，跟踪运输中的货物，审计和支付处理，运输者绩效监控，出货后的交货确认。
物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。
二、现代物流服务崛起的原因分析
现代物流就是通过仓储、运输、配送环节进行全方位管理，令整个物流过程缩短时间及减低成本，因此现代物流在商业营运流程的地位更为重要，那么为什么会出现现代物流服务呢？主要原因有以下几点：
（一）社会整体商业效率提高、流程精简
制造业者为掌握销售网络并提高利润，开始逐渐向下整合，成立企业内部的销售部门，时至今日，这种行为已经司空见惯，十分普遍。这导致中游的批发者或中间商利润空间日渐压缩，甚至无法取得生存空间，被制造业者或零售业者所取代，最终出现商业流程缩短的现象。
（二）连锁行业的崛起壮大
为增强竞争能力，形成规模销售和降低销售成本，企业化的连锁经营模式开始被普遍采用。而连锁经营这一形式运营的根本保证便是物流服务。
（三）电子商务迅猛发展
现代物流业过去几年的急速发展，就是受电子商务蓬勃发展所推动。电子商务，主要通过互联网达成交易，包括企业对企业以及企业对客户的交易，网上交易只是环节之一，交易能否顺利完成和企业是否具竞争力，其关键在于是否把货物及时、迅速、准确并满足了客户的特殊要求而送达客户手中。
三、现代物流管理应实现的目标
现代物流管理实质上是对物流系统的管理。物流管理的目的是利用自身资源协调投入与产出，达到最佳服务水平，并完善企业的物流体系，为满足客户的物流服务做出有效贡献。因此现代物流服务的目标，可以简单概括为“效率”二字。
在物流管理中必须合理处理服务与成本二者的关系，统筹兼顾两方面的需要。简单说来，就是投入产出比要尽量的高。物流系统提供的服务水平和服务标准当然是越高越好，但站在企业角度，物流成本的投入要尽量的低。这听起来似乎有些矛盾。但简单说来就是“效率”，尽量以小的投入，取得号的服务。能以最低的物流成本达到所要求的物流服务水平的物流系统就是一个高效率的系统。这应该是所有企业的物流体系所要达到的目标。因为，建立一个高效率的物流体系就是在提升企业的利润率。
具体来说，现代物流管理应实现以下目标：快速响应、最小变异、最低库存、整合运输、保证质量。
四、发展现代物流服务的建议——走创新之路
物流管理的直接目的是实现物流管理目标，建立和完善物流体系。那么在目标实现的过程中，可以运用的方法是多种多样的。但究其本质，创新绝对是制胜的不二法宝，创新之路是现代企业胜利的毕竟之路。现代物流管理的创新可以从以下几方面入手：
（一）理念和服务创新。
理论指导时间，要想切实做到在管理过程中以创新创造价值，那么首当其冲的就是要有创新的理念和意识。才能在实际管理中本着创新的精神做好每一个环节的管理和服务
服务创新，不再停留在基本的物流服务上而是走向增值服务摸索的道路，将物流服务走向既独立又一体化的模式。
（二）硬件上创新
首先：现代化物流发展还处于一个发展中的阶段，很多的硬件设施还有怠于加强，如：需要建立先进的高效率的网络信息平台，完善系统化配送仓储设施，以及加强和建立配套的综合运输网络。而这些硬件的建立和完善，需要充分发挥市场机制的作用，通过政策引导.招揽不同所有制投资者，加强物流技术设施的建设，着重在一些物资集散地，交通要道、高速公路互通口等地建设一批物流基础设施重点项目，加强铁路和高速公路沿线物流基础设施的统筹规划，为现代物流发展提供重要的物质基础条件。
其次，电子商务对物流的发展所起的作用不可忽视。完善配套设施，就要大力推广应用信息技术，实现信息化物流。所谓的信息化物流就是通过网络平台将各个物流企业的经营网点信息全部链接起来，形成一个缜密的网络信息平台，可供网络企业内部与供应商及制造商之间的沟通和信息交流，缩短沟通路径，共享信息资源，从而提高工作效率，节约时间，还可以更准确无误的掌握物流各个环节的运行管理。达到强力、高效管控物流体系的目的。
（三）政策上创新
要解决当前现代物流业发展中存在的问题，要注重对“精英”物流企业的甄选和培养，扶持行业标杆企业，淘汰缺乏竞争力和信誉的劣质企业。要实现这一目标，及医药确立现代物流业发展的专门管理机构，严格指定和量化物流企业执业标准。另外，实现信息化、标准化的大规模、多品种、高效率的物流配送体系已是现代化物流业基础设施建设和资源优化配置的重要途径之一。认真贯彻国家的发展政策，对一些制约或者是不适宜服务行业发展的规定做具体详细的清理。而且要实施一些扶持政策措施，对一些重点企业进行扶持，加强其信誉度，提高服务质量。为现代物流业发展提供一个广阔的平台。
（四）物流人才培养策略创新
现代物流人才的培养是物流服务发展的重要保障。可以从以下几方面入手：物流企业要主动与培训机构进行沟通。还可以邀请同行优秀人员过来传授经验，或者组织参观学习优秀企业。同时，加速人力资源的开发与培养。依托高校或者培训机构等，对现有各类企业尤其是物流企业的人员特别是部门管理人员进行大力培训，培养造就一批熟悉物流业务的物流管理人员和专业技术人员，以及管理和技术相结合的符合人才。
五、结语
随着物流业的不断发展，它必将在改变人们生活格局上起着越来越重要的作用，电子商务对人们影响的越来越深化，也将大大推动现代物流业的发展，物流行业将是未来十年的“朝阳行业”。而传统行业的发展也将越来越多的依赖企业物流体系的建设，物流服务将成为未来中国企业客户服务中的核心内容，并为企业和消费者创造巨大的、可观的价值和社会效益。
【关健词】物流服务 客户服务 市场竞争 创新
面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始主动关注客户服务，主动沟通顾客，以满足顾客的需求和利益为发展导向，最大限度地满足客户的需求，客户服务成为企业竞争力重要表现。作为客户服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。特别是随着电子商务的发展与崛起，地域限制被打破，物流服务的重要性越发凸显出来。
随着信息技术和经济的发展，消费呈现多元化的特征。企业面临三大压力：交货期缩短、产品质量提升和成本降低。商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的挑剔已经超越产品本身的价值，商品的增值服务被看的更为重要，也成为是否能超越竞争对手的重要推动力，因此催生现代物流管理的进一步精细化的服务。
一、物流服务的内涵
百度百科中对于“物流服务”的定义和内涵给出了如下解释：
物流服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商/顾客之间移动，与每笔交易相关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理。可以划分为：订单管理、退货管理和运输管理三部分。
（一）订单管理
该流程包括订单获取、格式化数据、订单录入、订单确认、交易处理（借记卡或贷记卡处理与授权）。订单管理活动逐渐需要成熟的软件对顾客订单在供应链中移动时进行转化、路由和管理。
（二）退货管理
退货管理也称为返还物流，处理产品回收，包括被退回产品的合适服务、包装和会计处理。
（三）运输管理
包括运输的采购、计划、优化和执行。特殊的活动有：和核心运输者进行合同谈判，建立行程安排指导，管理运输者合同，计划订单/交货的最优出货，优化出货，跟踪运输中的货物，审计和支付处理，运输者绩效监控，出货后的交货确认。
物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。
二、现代物流服务崛起的原因分析
现代物流就是通过仓储、运输、配送环节进行全方位管理，令整个物流过程缩短时间及减低成本，因此现代物流在商业营运流程的地位更为重要，那么为什么会出现现代物流服务呢？主要原因有以下几点：
（一）社会整体商业效率提高、流程精简
制造业者为掌握销售网络并提高利润，开始逐渐向下整合，成立企业内部的销售部门，时至今日，这种行为已经司空见惯，十分普遍。这导致中游的批发者或中间商利润空间日渐压缩，甚至无法取得生存空间，被制造业者或零售业者所取代，最终出现商业流程缩短的现象。
（二）连锁行业的崛起壮大
为增强竞争能力，形成规模销售和降低销售成本，企业化的连锁经营模式开始被普遍采用。而连锁经营这一形式运营的根本保证便是物流服务。
（三）电子商务迅猛发展
现代物流业过去几年的急速发展，就是受电子商务蓬勃发展所推动。电子商务，主要通过互联网达成交易，包括企业对企业以及企业对客户的交易，网上交易只是环节之一，交易能否顺利完成和企业是否具竞争力，其关键在于是否把货物及时、迅速、准确并满足了客户的特殊要求而送达客户手中。
三、现代物流管理应实现的目标
现代物流管理实质上是对物流系统的管理。物流管理的目的是利用自身资源协调投入与产出，达到最佳服务水平，并完善企业的物流体系，为满足客户的物流服务做出有效贡献。因此现代物流服务的目标，可以简单概括为“效率”二字。
在物流管理中必须合理处理服务与成本二者的关系，统筹兼顾两方面的需要。简单说来，就是投入产出比要尽量的高。物流系统提供的服务水平和服务标准当然是越高越好，但站在企业角度，物流成本的投入要尽量的低。这听起来似乎有些矛盾。但简单说来就是“效率”，尽量以小的投入，取得号的服务。能以最低的物流成本达到所要求的物流服务水平的物流系统就是一个高效率的系统。这应该是所有企业的物流体系所要达到的目标。因为，建立一个高效率的物流体系就是在提升企业的利润率。
具体来说，现代物流管理应实现以下目标：快速响应、最小变异、最低库存、整合运输、保证质量。
四、发展现代物流服务的建议——走创新之路
物流管理的直接目的是实现物流管理目标，建立和完善物流体系。那么在目标实现的过程中，可以运用的方法是多种多样的。但究其本质，创新绝对是制胜的不二法宝，创新之路是现代企业胜利的毕竟之路。现代物流管理的创新可以从以下几方面入手：
（一）理念和服务创新。
理论指导时间，要想切实做到在管理过程中以创新创造价值，那么首当其冲的就是要有创新的理念和意识。才能在实际管理中本着创新的精神做好每一个环节的管理和服务
服务创新，不再停留在基本的物流服务上而是走向增值服务摸索的道路，将物流服务走向既独立又一体化的模式。
（二）硬件上创新
首先：现代化物流发展还处于一个发展中的阶段，很多的硬件设施还有怠于加强，如：需要建立先进的高效率的网络信息平台，完善系统化配送仓储设施，以及加强和建立配套的综合运输网络。而这些硬件的建立和完善，需要充分发挥市场机制的作用，通过政策引导.招揽不同所有制投资者，加强物流技术设施的建设，着重在一些物资集散地，交通要道、高速公路互通口等地建设一批物流基础设施重点项目，加强铁路和高速公路沿线物流基础设施的统筹规划，为现代物流发展提供重要的物质基础条件。
其次，电子商务对物流的发展所起的作用不可忽视。完善配套设施，就要大力推广应用信息技术，实现信息化物流。所谓的信息化物流就是通过网络平台将各个物流企业的经营网点信息全部链接起来，形成一个缜密的网络信息平台，可供网络企业内部与供应商及制造商之间的沟通和信息交流，缩短沟通路径，共享信息资源，从而提高工作效率，节约时间，还可以更准确无误的掌握物流各个环节的运行管理。达到强力、高效管控物流体系的目的。
（三）政策上创新
要解决当前现代物流业发展中存在的问题，要注重对“精英”物流企业的甄选和培养，扶持行业标杆企业，淘汰缺乏竞争力和信誉的劣质企业。要实现这一目标，及医药确立现代物流业发展的专门管理机构，严格指定和量化物流企业执业标准。另外，实现信息化、标准化的大规模、多品种、高效率的物流配送体系已是现代化物流业基础设施建设和资源优化配置的重要途径之一。认真贯彻国家的发展政策，对一些制约或者是不适宜服务行业发展的规定做具体详细的清理。而且要实施一些扶持政策措施，对一些重点企业进行扶持，加强其信誉度，提高服务质量。为现代物流业发展提供一个广阔的平台。
（四）物流人才培养策略创新
现代物流人才的培养是物流服务发展的重要保障。可以从以下几方面入手：物流企业要主动与培训机构进行沟通。还可以邀请同行优秀人员过来传授经验，或者组织参观学习优秀企业。同时，加速人力资源的开发与培养。依托高校或者培训机构等，对现有各类企业尤其是物流企业的人员特别是部门管理人员进行大力培训，培养造就一批熟悉物流业务的物流管理人员和专业技术人员，以及管理和技术相结合的符合人才。
五、结语
随着物流业的不断发展，它必将在改变人们生活格局上起着越来越重要的作用，电子商务对人们影响的越来越深化，也将大大推动现代物流业的发展，物流行业将是未来十年的“朝阳行业”。而传统行业的发展也将越来越多的依赖企业物流体系的建设，物流服务将成为未来中国企业客户服务中的核心内容，并为企业和消费者创造巨大的、可观的价值和社会效益。