文 化
　　
　　八月初，首都大酒店迎来第一批奥运客人。早已为奥运做好准备的酒店方面为每位客人都准备了一份礼品。这是一个镶框的剪纸工艺品，精致典雅，古朴自然。显然，他们是想让每一位客人感受到，这家五星级酒店很具有中国传统文化气息。
　　首都大酒店隶属于国务院机关事务管理局。与北京的高星级饭店相比，这家酒店有着更深厚的政府背景。的确，历史上的首都大酒店是个重要的国事接待场所，曾接待过美国前总统尼克松等国际政要人物。
　　首都大酒店的历史背景、地理位置及特殊身份，赋予这家酒店一种文化特质。这种特质是与中国传统文化和北京地域文化一脉相承的。特别是基于酒店所在的台基厂及周边地区的特定环境，酒店本身就是一段历史的见证。
　　老北京有五大厂，即崇文门外的神木厂，朝阳门外的大木厂，顺治门外东边的琉璃厂和顺治门外南边的黑窑厂。这五大厂唯有台基厂在内城。据史料记载，台基厂曾是堆集新柴芦苇的地方，明清时称户部街，紧挨着后来的东交民巷。而东交民巷史称东江米巷，在明清两代是王府官廨所在地。外国使馆侵占东交民巷后，台基厂是唯一留存的胡同名称，西方曾称这条胡同为马可·波罗路。
　　北京内城的高星级饭店凤毛麟角。除了从六国饭店演变过来的北京饭店，再就是从北京饭店脱胎出来的贵宾楼饭店。如果能恢复历史旧貌，首都大酒店的前面应该是与前门箭楼相连的内城墙，城墙外面是内护城河。所处位置绝对是皇城的老街名巷。
　　有一说，明清两代的一些文堂会馆就建在此处。或者是什么皇亲国戚的住地。也许这些不再重要。重要的是，这样的历史脉络不可复制，是现代酒店难以寻觅的文化资源。
　　作为一家国有企业，首都大酒店所拥有的文化渊源及亲历的变化与发展，构成这家酒店文化的传统特质。与此同时，在社会环境和市场条件不断变化过程中，他们也在不断调整思路，更新观念，不断丰富企业文化内涵。
　　一般认为，酒店文化是酒店通过长期实践逐渐形成的价值观念、经营理念以及行为规范的总和，涵盖了物质文化、行为文化、制度文化，以及处于核心地位的酒店精神文化。这其中，酒店的精神文化决定着物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。在进行酒店文化建设时，最关键的是对酒店精神文化的准确定位，并在准确定位的基础上，吸收中国传统文化中的精髓和国外先进企业文化的经验，博采众长，为我所用。
　　进入市场经济后，竞争激烈的饭店业绝少垄断色彩，这让他们必须成为市场竞争的参与者。
　　近些年来，首都大酒店已从神秘的政治色彩中淡出，增添了富有时尚色彩的现代品味。这种转变是建立在一个文化支点上的。从形式上看，是通过营造很民族的文化氛围来与客人交流，但其企业文化的构建要素，是在追求传统文化与现代思维的融合。很显然，首都大酒店的企业身份及其所处的地理环境，与生俱来地代表着本土文化。而作为一家国际标准的五星级酒店，其服务意识及管理水平又必须符合现代市场的要求。在传统与时尚架起的轨道上前行，应该是首都大酒店的文化特征。
　　当然，说来说去，能亲身体验酒店文化的首先是入住的客人。客人的满意度如何，就是对酒店文化的评分。
　　
　　定位
　　
　　2004年，首都大酒店和奥组委正式签约，成为第二十九届奥运会的官方接待饭店。为主要来自欧美国家和日本的奥运赞助商提供接待服务，此外还有许多自订的境外游客。
　　
　　毫无疑问，作为奥运会主办城市的饭店行业，奥运会这个全人类共同的节日就是一个百年难遇的机会。国家资金投入、硬件设施更新改造、赛会吸引来大量客源，所有这些都意味着饭店业的获益。更重要的，奥运会为饭店业提供了展示服务水平和管理能力的平台，只要做得好，直接提升的是酒店的品牌价值。
　　在与奥组委签约起，首都大酒店就开始了为奥运提供服务保障的准备工作。从2005年开始投入大量人力财力，重新对A座大楼进行内部装修和设施改造，还新建了与A座相连的B座大楼。2007年3月，新建大楼投入使用，A座的整个设施设备改造也已经完成。经过专家评审和国家旅游局批准，酒店完成了四星升五星的工作。
　　能达到五星级饭店标准，实属不易。
　　的确，升星肯定对饭店的整体发展是好事，但同时也是对自己的挑战。首都大酒店在上世纪九十年代初就已荣膺四星级了。当时北京没几家四星级酒店，市场状态和现在大不一样。可现在，北京的五星级酒店都比较成熟了。虽然首都大酒店是老四星，在四星级酒店一直做得不错，但在五星级里还只能算是新成员。北京饭店业正朝着多元化方向发展，数量也在急剧增加。申奥成功前有402家酒店，现在达到了806家。面对这么多的竞争对手，高星级的饭店不可能降到经济型酒店去参与低价位竞争，只有提高自己的竞争起点，向上冲刺，否则就会逐渐与高端客户疏离。
　　所以，升星成功只是优势，不等于胜势。
　　从升星成功那一刻开始，首都大酒店的管理层就意识到，更大的压力和考验也随之到来了。他们认为，从四星到五星，不仅是行业标准的提升，也意味着酒店整体定位的变化。五星级首都大酒店的定位就是八个字：专业，细节，个性，文化。
　　专业的五星级酒店应该是什么标准？很简单，也很复杂。简单的是，国际上不乏一流品牌饭店，可以照猫画虎，也可以直接克隆。复杂的是，你做的再像别人也还是别人，要想成为自己必须具有自己的个性特征和文化属性。可以断定，如果中国饭店企业没有自己的个性特征和文化属性，终将不能成为国际品牌。
　　和国内许多同级酒店一样，首都大酒店的方向就是要与国际接轨。从专业角度讲，能与国际同步的酒店，就不能输在细节上。所以，首都大酒店的“八字定位”，首先是一个整体战略思路，同时又是一个很系统的工程。一旦实现这个战略思路并完成这个系统工程，企业也将实现一次大的飞跃。
　　酒店管理者在成功升星的同时，更在自己给自己施压。他们立志将首都大酒店做成品牌，没有压力是不可能的。
　　
　　品牌
　　
　　
　　首都大酒店本身就具有品牌价值，但这种价值是对国家政治外交的贡献，而不是完全的市场含义。
　　首都大酒店于1989年开业，1992年开始与新加坡君华集团合作经营。虽然直到2004年7月合作到期后，酒店才真正实现了市场意义上的独立经营，但早在合作结束前的1998年，中方就已直接参与酒店的具体管理工作，积累了相应经验。十几年过去了，首都大酒店的客源市场中，海外客人已占到50%以上。经营业绩并不输给同类饭店企业，有些方面还凸显优势。
　　尽管如此，由于首都大酒店是一个单体酒店，没有集团势力和连锁资源。随着北京经济的发展，国外一些著名酒店企业争先进入北京市场，这些品牌饭店的人才优势、资金优势和客源优势给北京酒店带来新的持续性冲击，使本来就竞争激烈的局面更加白热化。在这种势态下，首都大酒店无论是跟国内饭店集团较量，还是跟国际著名品牌酒店相比，都处于弱势。
　　不是谁偏要跟谁较量，而是市场经济的本质注定了优胜劣汰的规律。要知道，竞争是市场经济中的企业不可避免的，而市场竞争又是在一定基础上进行的，这个基础就是竞争平台。企业的竞争平台越高，在竞争中取得的优势就越大。为了获得现代市场竞争中的优势，达到孙子所说的“不战而屈人之兵”的境界，企业就必须对原有的市场竞争平台进行重构和创新，增加企业的竞争势能，使企业始终站在市场竞争的制高点上。
　　可以这样理解，历时近二十年的重构和创新，首都大酒店具备了一定的竞争势能，成为业内不可小视的角色。但想真正与国际接轨，必须占领国内市场竞争的制高点。由此也引出一道更深层面的思考题：怎样才能占领这个制高点？
　　
　　答案是：提高服务质量，创建品牌酒店。
　　首都大酒店的硬件设施已具备品牌条件。B座大厦建成后，整个酒店的服务设施更加完善，最为强化的是会议设施。1160平米的千人宴会厅与多个小型会议室相配合，所具有的多功能性能适合多种会议需求。商务楼层还拥有两个独立会议室，专为商务客人提供会务服务。另外，B座落成后，又增加了276间客房。其中有30多套套房，240间高级客房，酒店客房总数也增至近600间。
　　硬件设施的改善给首都大酒店开拓出新的商务会议市场。一年来，他们相继承接了多个由世界学科领域最前沿专家参加的高级别国际研讨会。某医疗科研机构还通过卫星将在医院的现场手术画面传送到酒店会议现场，实时讲解，实时研讨。
　　随着客源结构的变化，客人的需求也更加多样化。假如一个商务客人想考察一个项目，怎么去？怎么联系？都要从酒店获得一些相应的信息。再比如，过去休闲客人不需要的东西商务客人可能就很需要。这些都对服务提出了更高要求。好在对于很多细节问题，酒店的管理者都想到了。
　　或许，所有这些细节上的变化，都只是首都大酒店向五星级酒店转换的过程，但这个过程也就是品牌酒店形成的过程。
　　什么是品牌酒店？是以酒店为物质载体的无形资产，而品牌本身不是独立实体，不占有空间，其原始目的是让人们通过一个比较容易记忆的形式来记住某家酒店，进而得到消费者认同。这种被认同的价值是由很多元素组合的，需要时间，也需要通过公共关系等手段塑造，因为情感价值也需要一个不断累积的过程。具体到首都大酒店，他们对硬件的投入和对软件细节的重视，其实是想通过满足消费群体的情感需求而累积更多的情感价值，以期获得消费者对酒店品牌的认同。
　　事实上，首都大酒店正得到消费者的认同。
　　另一个事实是，在由原来四星级酒店向现在五星级酒店转换过程中，他们此前正在得到的认同也必须同步提升。这也正是他们现在已经开始做的事情。
　　可以说，奥运会为首都大酒店提供了一个比商机还好的机会。从两年前开始做各项准备工作，礼仪培训，语言培训，还有其它一些专业知识和技能的培训，都是在奥运接待任务促动下得到超乎预想的收效。更为重要的是，通过接待奥运客人，不仅可以实际练兵，积累诸多有益于向五星级酒店转换的经验，还可以积累奥运客人的相关资料，为未来酒店的特定消费群体提供终身服务。正如酒店的一位管理人员所说的：“奥运会本身是一个商机，但如果把目光仅仅局限在奥运会，那是不充分也是不完整的。我们要为奥运会和北京做奉献，同时实现自己的商业要求。但更远一些的想法是，通过为奥运客人提供良好服务给他们留下美好印象，让这些客人把首都大酒店的良好声誉传播出去！”