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1、引言
国家烟草专卖局姜成康局长反复强调：“烟草实行专卖，其目的就是维护国家利益、维护消费者利益，除此以外，没有烟草行业自身的特殊利益，更不得以烟谋私，非法牟取个人的利益。”“对于烟草行业来说，切实维护国家利益、维护消费者利益，是我们一切工作的出发点和落脚点”。近年来，随着行业改革的逐渐深入，我们实现了“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的营销模式，筑就了电访员、专管员、客户经理、送货员四员服务队伍，零售客户足不出户，就能享受到烟草公司热情、周到的服务。随着我国WTO的加入，烟草行业市场化进程加速推进、参与国际同业竞争日趋激烈，中国烟草顺势而为，以打造“十多个”重点卷烟工业企业和“十多个”重点骨干品牌为目标，在全国范围内掀起了兼并重组的浪潮，随着品牌整合力度进一步加大，全国性品牌迅速成长，品牌的变换一定时期内在局部的市场表现非常明显。在这过渡时期，货源问题成为了零售客户最为关心的问题，也成为了目前影响客户满意度的关键因素。针对这一课题，我们对卷烟货源分配进行了专题研究，通过现状分析，找出症结，寻求解决办法。
2、卷烟货源分配现状
目前，烟草商业企业基本上实行的是：由地市级公司按照年度销售计划组织货源，营销管理部门每天按照月度销售计划投放货源，县营销部再对市公司投放的货源进行二次分配模式。
这种分配模式优势在于市场容易控制；以定成任务为目标；便于考核等。但存在着不容克服的弊端：
弊端一，市营销管理部门投放货源。卷烟投放模式具有高度的计划性，计划分配的存在必然出现各区域的历史销售数据并非市场需求的真实反应，按照销售计划制定的权重如果不准确，或者区域销售情况及消费特征变化而权重未及时调整，就会导致卷烟货源分配不平衡。
弊端二，县营销部二次货源分配。市公司营销中心把货源投放到各县营销部后，县营销部人员要按照零售户数量及相关优先级指标对紧俏烟作二次分配，在此过程中，客户经理掌握一定的货源，可能造成紧俏烟分配不均衡。
弊端三，对培育品牌不利。在工业企业逐年提升结构的情况下，部分卷烟无法满足市场真实需求，造成了货源供给不平衡，无法实现卷烟的合理流动，导致客户对货源供应方面的满意度较低，在订货过程中容易情绪化，虚报、瞒报需求情况时有发生，严重影响了订单提取准确率，导致工业企业获取信息失真，从而在卷烟生产、供应上进一步和客户需求脱钩，使客户满意度进一步下降。
自2006年我单位建立客户投诉以来，投诉热线成为了客户倾诉不满的重要途径。以2007年8月份受理的咨询、投诉为例，当月共受理咨询、投诉12起，其中涉及对货源问题的就有9起之多，占咨询、投诉比例的75％，货源供应与客户需求之间的矛盾已不容忽视。对此，我们对卷烟货源供需矛盾问题进行了认真分析，认为通过我们积极宣传行业发展动态，零售客户理解并能接受部分品牌的断档、脱销等现状，影响满意度的因素主要集中在我们的货源分配政策是否公平上。
而随着县级公司法人的取消和母子公司体制的建立，地市级公司作为市场经营、管理的主体，其营销水平、管理水平的高低将直接影响着行业的健康、持续发展。在货源分配方面，由于县公司对货源有一定的调节权，原有的二次分配模式已不利于市级公司主体地位的建立。要建立市级营销主体地位，也迫切要求在高度了解市场的基础上，实现我购进、我销售，把货源分配整体纳入到市级公司层面上来。
3、解决办法
国家烟草专卖局何泽华副局长在不同场合多次强调“货源供应——不能由个别人决定，而是要靠货源分配政策，要靠制度，靠计算机来分配”。
鉴于原货源分配制度的种种弊端，为了解决好由此带来的诸多不利因素，进一步提升市级公司主体地位，提升客户满意度，我们决定对货源分配制度进行变革，而国家局领导的讲话精神为我们的改革提供了理论依据，增强了我们的信心。我们取消原有的计划分配模式和二次分配方式，在烟草行业率先探索、实现了市级公司一次性分配到户。
在衡水这样一个网建水平相对落后的地区，实行市级公司一次性分配到户是一个具有探索性、冒险性的大胆尝试和创新，为了配合好这次变革，实现卷烟销售自然流动，我们年初就取消了对县营销部的销量、毛利等销售指标的考核，把考核重点放到了工作质量和服务水平上，旨在通过对过程的有效监控来达到销售目标的圆满实现。
创新货源分配办法，分以下三个步骤实现：
重新划分了不同需求特征的客户群。
恰当区分不同需求特征的客户是实现一次性货源分配的关键因素，我们经过认真筛选、计算，最后确定将销售结构指标和业务等级指标作为区分不同客户群的标准，同时打破区域界限，在全市范围内按统一标准划分客户群。
正确维护零售客户信息。
准确的客户信息是做好货源一次性分配的前提。通过客户经理走访、摸排零售客户的相关信息，去伪存真，重新输入系统，保证了客户信息的真实性与正确性。
重新定义紧俏烟、异动烟和共享烟，根据“分类”
制定分配策略。
在开展需求预测、把握各品牌市场真实需求基础上，我们将市场需求量大，社会存销比较小且货源供应相对偏紧的品牌定义为紧俏烟；市场需求量相对较大，社会存销比相对较小且货源供应基本满足市场的品牌定义为异动烟；其它均为共享烟。对于紧俏烟，按照业务等级指标进行分配，保证同一档次零售客户享受相同品种和数量的货源；对于异动烟，按照销售结构指标进行分配，保证同一级别零售客户享受相同品种和数量的货源。对于共享烟，实行单品种总量限制，基本实现零售客户按需选购。
最后，根据修正好的客户信息、按照重新划分好的客户群，实现一次性直接分配到户。
新货源分配模式优势
实现卷烟在市公一次性合理公平分配到户的分配模式，达到了操作步骤简化，采集订单准确，规范销售，推进市场化进程，提升市级主体地位的目的，更有效提高了客户满意度。
第一，简化流程。原有分配模式为市县二级分配，分配环节较多，分配流程较复杂，实行市公司卷烟一次性分配到户，减少了分配环节，优化了分配流程。
第二，订单采集真实。新分配模式，使各层次的客户各得所需，因此订货时更加理性，采集的订单数据真实、有效，为解决行业“需求预测”这个疑难课题作了有益尝试，为今后建立科学的预测模型奠定了良好的基础。
第三，销售进一步规范。实行一次性货源分配后，取消了计划考核方式，把全市纳入一个整体，解决了区域分配不均衡和县营销部二次分配“不公平”隐患问题，卷烟销售行为得到了进一步规范。
第四，进一步推动市场化进程。实行一次性货源分配后，辅以计划考核方式的取消，这样有利于卷烟的合理性流动，既剔除了非市场因素，又使销售和市场有机结合在了一起，销售成了市场需求的真实反应，市场化程度进一步推进。
第五，有利于市级主体地位的提升。新货源分配模式，实现流程扁平化，降低了管理成本，提高了政策执行力度，也进一步提升了信息网络应用水平，有利于提高市级公司管理水平和市场控制力度，因此，市级主体地位得到了进一步加强和巩固，为烟草企业和烟草销售网络保持长久竞争力提供了保证。
第六，客户满意度进一步提高。新的分配模式从机制上彻底消除了卷烟捆绑搭售行为，解决了客户经理“拿烟”问题，按照业务等级及销售结构指标一次性分配到户，避免了中间环节，实现了客户公平、公正的享受货源，同时客户获利水平也明显得到提高，精神层面(公平享受货源)和物质层面(获利水平)的双重提高，使客户满意度显著提升。从上半年满意度调查结果来看，综合客户满意度达到了98％以上；客户投诉也明显减少，上半年共受理投诉3起，比去年同期的15起下降80％，客户满意度的大幅提高，也有效提升了行业形象。
4、结语
经过上半年的试运行，衡水市公司一次性货源分配模式优势明显，达到了预期的效果，客户满意度显著提高，也有效促进了整体工作。今后，我们将进一步加强对基础性管理的深层次研究，通过对服务链条中某个环节的深入研究、创新，优化整体流程，为全局工作高水平开展奠定基础。
国家烟草专卖局姜成康局长反复强调：“烟草实行专卖，其目的就是维护国家利益、维护消费者利益，除此以外，没有烟草行业自身的特殊利益，更不得以烟谋私，非法牟取个人的利益。”“对于烟草行业来说，切实维护国家利益、维护消费者利益，是我们一切工作的出发点和落脚点”。近年来，随着行业改革的逐渐深入，我们实现了“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的营销模式，筑就了电访员、专管员、客户经理、送货员四员服务队伍，零售客户足不出户，就能享受到烟草公司热情、周到的服务。随着我国WTO的加入，烟草行业市场化进程加速推进、参与国际同业竞争日趋激烈，中国烟草顺势而为，以打造“十多个”重点卷烟工业企业和“十多个”重点骨干品牌为目标，在全国范围内掀起了兼并重组的浪潮，随着品牌整合力度进一步加大，全国性品牌迅速成长，品牌的变换一定时期内在局部的市场表现非常明显。在这过渡时期，货源问题成为了零售客户最为关心的问题，也成为了目前影响客户满意度的关键因素。针对这一课题，我们对卷烟货源分配进行了专题研究，通过现状分析，找出症结，寻求解决办法。
2、卷烟货源分配现状
目前，烟草商业企业基本上实行的是：由地市级公司按照年度销售计划组织货源，营销管理部门每天按照月度销售计划投放货源，县营销部再对市公司投放的货源进行二次分配模式。
这种分配模式优势在于市场容易控制；以定成任务为目标；便于考核等。但存在着不容克服的弊端：
弊端一，市营销管理部门投放货源。卷烟投放模式具有高度的计划性，计划分配的存在必然出现各区域的历史销售数据并非市场需求的真实反应，按照销售计划制定的权重如果不准确，或者区域销售情况及消费特征变化而权重未及时调整，就会导致卷烟货源分配不平衡。
弊端二，县营销部二次货源分配。市公司营销中心把货源投放到各县营销部后，县营销部人员要按照零售户数量及相关优先级指标对紧俏烟作二次分配，在此过程中，客户经理掌握一定的货源，可能造成紧俏烟分配不均衡。
弊端三，对培育品牌不利。在工业企业逐年提升结构的情况下，部分卷烟无法满足市场真实需求，造成了货源供给不平衡，无法实现卷烟的合理流动，导致客户对货源供应方面的满意度较低，在订货过程中容易情绪化，虚报、瞒报需求情况时有发生，严重影响了订单提取准确率，导致工业企业获取信息失真，从而在卷烟生产、供应上进一步和客户需求脱钩，使客户满意度进一步下降。
自2006年我单位建立客户投诉以来，投诉热线成为了客户倾诉不满的重要途径。以2007年8月份受理的咨询、投诉为例，当月共受理咨询、投诉12起，其中涉及对货源问题的就有9起之多，占咨询、投诉比例的75％，货源供应与客户需求之间的矛盾已不容忽视。对此，我们对卷烟货源供需矛盾问题进行了认真分析，认为通过我们积极宣传行业发展动态，零售客户理解并能接受部分品牌的断档、脱销等现状，影响满意度的因素主要集中在我们的货源分配政策是否公平上。
而随着县级公司法人的取消和母子公司体制的建立，地市级公司作为市场经营、管理的主体，其营销水平、管理水平的高低将直接影响着行业的健康、持续发展。在货源分配方面，由于县公司对货源有一定的调节权，原有的二次分配模式已不利于市级公司主体地位的建立。要建立市级营销主体地位，也迫切要求在高度了解市场的基础上，实现我购进、我销售，把货源分配整体纳入到市级公司层面上来。
3、解决办法
国家烟草专卖局何泽华副局长在不同场合多次强调“货源供应——不能由个别人决定，而是要靠货源分配政策，要靠制度，靠计算机来分配”。
鉴于原货源分配制度的种种弊端，为了解决好由此带来的诸多不利因素，进一步提升市级公司主体地位，提升客户满意度，我们决定对货源分配制度进行变革，而国家局领导的讲话精神为我们的改革提供了理论依据，增强了我们的信心。我们取消原有的计划分配模式和二次分配方式，在烟草行业率先探索、实现了市级公司一次性分配到户。
在衡水这样一个网建水平相对落后的地区，实行市级公司一次性分配到户是一个具有探索性、冒险性的大胆尝试和创新，为了配合好这次变革，实现卷烟销售自然流动，我们年初就取消了对县营销部的销量、毛利等销售指标的考核，把考核重点放到了工作质量和服务水平上，旨在通过对过程的有效监控来达到销售目标的圆满实现。
创新货源分配办法，分以下三个步骤实现：
重新划分了不同需求特征的客户群。
恰当区分不同需求特征的客户是实现一次性货源分配的关键因素，我们经过认真筛选、计算，最后确定将销售结构指标和业务等级指标作为区分不同客户群的标准，同时打破区域界限，在全市范围内按统一标准划分客户群。
正确维护零售客户信息。
准确的客户信息是做好货源一次性分配的前提。通过客户经理走访、摸排零售客户的相关信息，去伪存真，重新输入系统，保证了客户信息的真实性与正确性。
重新定义紧俏烟、异动烟和共享烟，根据“分类”
制定分配策略。
在开展需求预测、把握各品牌市场真实需求基础上，我们将市场需求量大，社会存销比较小且货源供应相对偏紧的品牌定义为紧俏烟；市场需求量相对较大，社会存销比相对较小且货源供应基本满足市场的品牌定义为异动烟；其它均为共享烟。对于紧俏烟，按照业务等级指标进行分配，保证同一档次零售客户享受相同品种和数量的货源；对于异动烟，按照销售结构指标进行分配，保证同一级别零售客户享受相同品种和数量的货源。对于共享烟，实行单品种总量限制，基本实现零售客户按需选购。
最后，根据修正好的客户信息、按照重新划分好的客户群，实现一次性直接分配到户。
新货源分配模式优势
实现卷烟在市公一次性合理公平分配到户的分配模式，达到了操作步骤简化，采集订单准确，规范销售，推进市场化进程，提升市级主体地位的目的，更有效提高了客户满意度。
第一，简化流程。原有分配模式为市县二级分配，分配环节较多，分配流程较复杂，实行市公司卷烟一次性分配到户，减少了分配环节，优化了分配流程。
第二，订单采集真实。新分配模式，使各层次的客户各得所需，因此订货时更加理性，采集的订单数据真实、有效，为解决行业“需求预测”这个疑难课题作了有益尝试，为今后建立科学的预测模型奠定了良好的基础。
第三，销售进一步规范。实行一次性货源分配后，取消了计划考核方式，把全市纳入一个整体，解决了区域分配不均衡和县营销部二次分配“不公平”隐患问题，卷烟销售行为得到了进一步规范。
第四，进一步推动市场化进程。实行一次性货源分配后，辅以计划考核方式的取消，这样有利于卷烟的合理性流动，既剔除了非市场因素，又使销售和市场有机结合在了一起，销售成了市场需求的真实反应，市场化程度进一步推进。
第五，有利于市级主体地位的提升。新货源分配模式，实现流程扁平化，降低了管理成本，提高了政策执行力度，也进一步提升了信息网络应用水平，有利于提高市级公司管理水平和市场控制力度，因此，市级主体地位得到了进一步加强和巩固，为烟草企业和烟草销售网络保持长久竞争力提供了保证。
第六，客户满意度进一步提高。新的分配模式从机制上彻底消除了卷烟捆绑搭售行为，解决了客户经理“拿烟”问题，按照业务等级及销售结构指标一次性分配到户，避免了中间环节，实现了客户公平、公正的享受货源，同时客户获利水平也明显得到提高，精神层面(公平享受货源)和物质层面(获利水平)的双重提高，使客户满意度显著提升。从上半年满意度调查结果来看，综合客户满意度达到了98％以上；客户投诉也明显减少，上半年共受理投诉3起，比去年同期的15起下降80％，客户满意度的大幅提高，也有效提升了行业形象。
4、结语
经过上半年的试运行，衡水市公司一次性货源分配模式优势明显，达到了预期的效果，客户满意度显著提高，也有效促进了整体工作。今后，我们将进一步加强对基础性管理的深层次研究，通过对服务链条中某个环节的深入研究、创新，优化整体流程，为全局工作高水平开展奠定基础。