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随着中国经济近年的快速发展和中国加入WTO日期的临近，企业之间的竞争愈加激烈，竞争的重点已经逐渐从传统的“价格战”转移到“服务战”、“品牌战”上来，如何树立企业的良好形象，提供优质高效的客户服务，是企业的制胜法宝之一。目前许多国内企业已经建立了自己的内部网络，开发了企业管理信息系统（MIS），这些系统在生产管理，信息流转等方面发挥了很大作用，但这些系统基本上是为企业内部服务的，部分企业中也开设了Internet网站服务，但目前国内的用户能接触到Internet的比例还很低。客户需要快捷方便的了解企业的产品型号、价格、企业发展等最新信息，企业需要了解客户的需求、市场的趋势来制定自己的销售战略、服务战略，如何建立面向外部客户的一体化信息服务平台，是企业信息化建设中的重要课题。
呼叫中心正是顺应这个时代的产物。呼叫中心是集合程控交换机、电话语音、数据库、ERM等技术的企业综合信息服务平台，它提出了Front-Office的概念，向企业提供了一种新型的客户服务窗口，可以方便地提供全天24小时的分布式客户服务，呼叫中心设立自动语音应答（IVR）和人工坐席台，客户无须出门，无论在何时，都可以通过电话的方式咨询信息、购买产品、投诉问题，享受到许多以前必须在营业窗口才能办理的高质量的服务， 树立良好的企业形象。企业也可以通过呼叫中心的窗口向客户宣传产品，收集用户的反馈信息，及时修订自己的战略，生产更好的产品。
用户的需求和劳动力的变化、日趋激烈的全球竞争，以及全新的通信技术的爆炸式的发展，都在改变着传统的呼叫中心。前不久，呼叫中心还一直被视为是一种支出中心。而现在，呼叫中心却成了许多企业具有极强竞争力的资产。呼叫中心不仅能够创收，而且能使客户更加满意。以正确的应用来满足客户的需要，可以使呼叫中心成为企业的强大营销工具。呼叫中心的建立，是企业迈向全面信息化的重要步骤。
呼叫中心的功能和系统结构
简单地说，呼叫中心就是通过一些相关设备的组合，帮助值机服务人员（Agent）快速、有效率地处理大量拨入及拨出的电话。典型的呼叫中心包含了呼叫处理、智能路由、自动语音、呼叫与数据集成、网络和数据库等多种复杂的技术。
通常企业会运用呼叫中心来作一些客户服务、产品查询、帐款催收甚至电话行销等的应用，以增加客户服务满意度，提升企业形象及创造一些销售机会。早期的呼叫中心操作是很单纯地将客户拨入的电话一成不变交由专用自动交换机（Private Automatic Branch Exchange，PABX）内自动话量分配（Automatic Call Distribution，ACD），将来话排序（Queue）在系统内等候空闲的值机人员来接答，如此的运作方式在现今环境下已无法满足其多元化的应用。而现代化呼叫中心需要与各种不同的设备元件结合，甚至与电脑集成来达成其全方位的效能。现代的呼叫中心平台通过CTI（计算机电话集成）技术，把电话网、计算机网有机地结合在一起，它实现了电话信息流，企业信息流的互通、共享，在此平台上可以建立基于先进知识管理技术的客 呼叫中心的系统结构图
户服务中心，电话销售中心等应用系统，客户和企业的大量数据信息经过加工、提炼，转变为专家知识，客户在呼叫中心的辅助下，可以得到最优质的服务，企业也得到了第一手的客户资料，及时了解市场需求，有力地提高了企业的竞争力。
呼叫中心应具备的元件
* 专用自动交换机（PABX）
PABX 在呼叫中心中是最重要也是最基本的设备元件，它负责将来话自动接至交互式语音应答系统（IVR）或相关的值机群（Agent Group）。PABX通常有以下功能：
* 呼叫流程控制（Vectorin）；
* 自动话务分配（ACD）；
* 专业值机人员选择；
* 值机人员运作模式；
* 上线模式（Auto Available In Service/Auto-IN）；
* 休息模式（AUX Mode）；
* 后续处理模式（After Call Work Mode，ACW Mode）；
* 登出服务（Logoff）。
* 交互式语音应答系统（IVR）
交互式语音应答系统与交换机以内线方式连接，借此来获得外线的来话呼叫，大部分的呼叫中心会将交互式语音应答系统安排在第一关卡。这项设备可说是一个自动的值机员，主要任务借由来话者所输入的选项作一些基本讯息的播放或传真服务，来话者可做更进一步的个人资料查询或交易。交互式语音应答必须要拥有简单清楚且易于操作的树状（Tree）语音结构，以应付来话者的层层查询。另外有关进一步的服务如转帐、余额查询等一些即时性、活动性的资料互动，则必须具备与主电脑（Host）或资料库（Data Base）连接与集成的能力。这部分又分上线式或下线式两种不同的资料取得方式。
* 话务报表管理系统（CMS）
这部分的设备是接收由交换机送出有关于外线群（Trunk Group）、值机群、值机员等的详细话务记录后，经此系统的整理分析而产生各种不同的即时与历史性的报表，以帮助管理者分析管理整个呼叫中心的运作情形及发展趋势。
通常一个完整的话务报表管理系统，必须具备下列各种设备及能力：
* 话务管理服务器（CMS Server）；
* 管理电脑/终端机（Supervising Terminal）；
* 印表机；
* 即时讯息揭示看板（Wall Board）。
* 语音信箱（Voice Mail）
基本上语音信箱在整个呼叫中心中是属于一个辅助的设备。而语音信箱在呼叫中心的应用中，为了达到运作的顺畅性及考虑到与交换机的集成度，大部分皆选择与交换机同品牌以达成一体性的目标。
* 工作流程管理系统
工作流程管理系统主要任务是在资料流程处理、管理、分析及运用的部分，也就是Data的呼叫中心。值机人员平常在工作时所使用电脑的软件皆为与其业务相关的作业程式，通过这个系统可以集成这些既有的应用软体及客户资料库，进而进行有效而主动地管理。例如在通过呼叫中心实现客户服务中心和电话行销中心的应用时，这些种类的应用都是这套系统的涵盖范围，而这系统的建构大都以应用软件及系统集成为主，直接架设在企业内既有的电脑设备及网络环境，同时与既存的应用作业软件和中央资料库进行集成，而完成其一贯性及统一流程控管功能。
* 计算机语音集成系统
计算机语音集成系统是对于语音及资料的集成系统，是Voice的呼叫中心之间的相互沟通的渠道。电脑电话集成技术与设备元件正是担任这个沟通的桥梁。基本上电脑电话集成系统是借由一个Middle Way的软件运作在服务器（CTI Server）上，同时也根据一些国际标准如TSAPI、TAPI等一些讯息的交流与转换，而进一步达到交换机与工作流程系统的集成。
呼叫中心的两类解决方案
目前流行的有两种典型的呼叫中心解决方案：基于前置ACD的呼叫中心和基于微机和语音板卡的呼叫中心。
方案一：ACD方案
这种方案的核心思想是在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计的功能，开放CTI -Link接口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。
这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，CTI服务器是协调控制二者的连接设备，保证坐席和IVR（Interactive Voice Response，交互语音应答）可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。
方案二：微机方案
这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础，其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。
以微机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成如下：
* Client/Server结构的微机网络技术；
* 语音板卡技术；
* 语音总线技术；
* 机间扩展总线技术。
这种系统的硬件系统在板卡级集成，由于是总线结构，硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的，因而系统整体可靠性的瓶颈在软件开发商的经验和软件的质量。微机方案的实施带有明显的软件研发特点，工程进度的控制较难，基本上决定于开发商的研发能力。
呼叫中心的出现，架起了企业与客户联系的桥梁。只要是有大量客户打电话进出都适合企业来发展呼叫中心，如保险业、银行业、交通业等，甚至也有大部分企业内部的叫修中心（Help Desk）也采用Call Center的方案，以提高工作效率和降低人力投资。在不久的将来，Call Center将能与Internet及多媒体应用一起集成，以达成全方位服务和服务不中止的目标，为各行各业的企业带来更多的效益！
呼叫中心正是顺应这个时代的产物。呼叫中心是集合程控交换机、电话语音、数据库、ERM等技术的企业综合信息服务平台，它提出了Front-Office的概念，向企业提供了一种新型的客户服务窗口，可以方便地提供全天24小时的分布式客户服务，呼叫中心设立自动语音应答（IVR）和人工坐席台，客户无须出门，无论在何时，都可以通过电话的方式咨询信息、购买产品、投诉问题，享受到许多以前必须在营业窗口才能办理的高质量的服务， 树立良好的企业形象。企业也可以通过呼叫中心的窗口向客户宣传产品，收集用户的反馈信息，及时修订自己的战略，生产更好的产品。
用户的需求和劳动力的变化、日趋激烈的全球竞争，以及全新的通信技术的爆炸式的发展，都在改变着传统的呼叫中心。前不久，呼叫中心还一直被视为是一种支出中心。而现在，呼叫中心却成了许多企业具有极强竞争力的资产。呼叫中心不仅能够创收，而且能使客户更加满意。以正确的应用来满足客户的需要，可以使呼叫中心成为企业的强大营销工具。呼叫中心的建立，是企业迈向全面信息化的重要步骤。
呼叫中心的功能和系统结构
简单地说，呼叫中心就是通过一些相关设备的组合，帮助值机服务人员（Agent）快速、有效率地处理大量拨入及拨出的电话。典型的呼叫中心包含了呼叫处理、智能路由、自动语音、呼叫与数据集成、网络和数据库等多种复杂的技术。
通常企业会运用呼叫中心来作一些客户服务、产品查询、帐款催收甚至电话行销等的应用，以增加客户服务满意度，提升企业形象及创造一些销售机会。早期的呼叫中心操作是很单纯地将客户拨入的电话一成不变交由专用自动交换机（Private Automatic Branch Exchange，PABX）内自动话量分配（Automatic Call Distribution，ACD），将来话排序（Queue）在系统内等候空闲的值机人员来接答，如此的运作方式在现今环境下已无法满足其多元化的应用。而现代化呼叫中心需要与各种不同的设备元件结合，甚至与电脑集成来达成其全方位的效能。现代的呼叫中心平台通过CTI（计算机电话集成）技术，把电话网、计算机网有机地结合在一起，它实现了电话信息流，企业信息流的互通、共享，在此平台上可以建立基于先进知识管理技术的客 呼叫中心的系统结构图
户服务中心，电话销售中心等应用系统，客户和企业的大量数据信息经过加工、提炼，转变为专家知识，客户在呼叫中心的辅助下，可以得到最优质的服务，企业也得到了第一手的客户资料，及时了解市场需求，有力地提高了企业的竞争力。
呼叫中心应具备的元件
* 专用自动交换机（PABX）
PABX 在呼叫中心中是最重要也是最基本的设备元件，它负责将来话自动接至交互式语音应答系统（IVR）或相关的值机群（Agent Group）。PABX通常有以下功能：
* 呼叫流程控制（Vectorin）；
* 自动话务分配（ACD）；
* 专业值机人员选择；
* 值机人员运作模式；
* 上线模式（Auto Available In Service/Auto-IN）；
* 休息模式（AUX Mode）；
* 后续处理模式（After Call Work Mode，ACW Mode）；
* 登出服务（Logoff）。
* 交互式语音应答系统（IVR）
交互式语音应答系统与交换机以内线方式连接，借此来获得外线的来话呼叫，大部分的呼叫中心会将交互式语音应答系统安排在第一关卡。这项设备可说是一个自动的值机员，主要任务借由来话者所输入的选项作一些基本讯息的播放或传真服务，来话者可做更进一步的个人资料查询或交易。交互式语音应答必须要拥有简单清楚且易于操作的树状（Tree）语音结构，以应付来话者的层层查询。另外有关进一步的服务如转帐、余额查询等一些即时性、活动性的资料互动，则必须具备与主电脑（Host）或资料库（Data Base）连接与集成的能力。这部分又分上线式或下线式两种不同的资料取得方式。
* 话务报表管理系统（CMS）
这部分的设备是接收由交换机送出有关于外线群（Trunk Group）、值机群、值机员等的详细话务记录后，经此系统的整理分析而产生各种不同的即时与历史性的报表，以帮助管理者分析管理整个呼叫中心的运作情形及发展趋势。
通常一个完整的话务报表管理系统，必须具备下列各种设备及能力：
* 话务管理服务器（CMS Server）；
* 管理电脑/终端机（Supervising Terminal）；
* 印表机；
* 即时讯息揭示看板（Wall Board）。
* 语音信箱（Voice Mail）
基本上语音信箱在整个呼叫中心中是属于一个辅助的设备。而语音信箱在呼叫中心的应用中，为了达到运作的顺畅性及考虑到与交换机的集成度，大部分皆选择与交换机同品牌以达成一体性的目标。
* 工作流程管理系统
工作流程管理系统主要任务是在资料流程处理、管理、分析及运用的部分，也就是Data的呼叫中心。值机人员平常在工作时所使用电脑的软件皆为与其业务相关的作业程式，通过这个系统可以集成这些既有的应用软体及客户资料库，进而进行有效而主动地管理。例如在通过呼叫中心实现客户服务中心和电话行销中心的应用时，这些种类的应用都是这套系统的涵盖范围，而这系统的建构大都以应用软件及系统集成为主，直接架设在企业内既有的电脑设备及网络环境，同时与既存的应用作业软件和中央资料库进行集成，而完成其一贯性及统一流程控管功能。
* 计算机语音集成系统
计算机语音集成系统是对于语音及资料的集成系统，是Voice的呼叫中心之间的相互沟通的渠道。电脑电话集成技术与设备元件正是担任这个沟通的桥梁。基本上电脑电话集成系统是借由一个Middle Way的软件运作在服务器（CTI Server）上，同时也根据一些国际标准如TSAPI、TAPI等一些讯息的交流与转换，而进一步达到交换机与工作流程系统的集成。
呼叫中心的两类解决方案
目前流行的有两种典型的呼叫中心解决方案：基于前置ACD的呼叫中心和基于微机和语音板卡的呼叫中心。
方案一：ACD方案
这种方案的核心思想是在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计的功能，开放CTI -Link接口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。
这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，CTI服务器是协调控制二者的连接设备，保证坐席和IVR（Interactive Voice Response，交互语音应答）可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。
方案二：微机方案
这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础，其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。
以微机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成如下：
* Client/Server结构的微机网络技术；
* 语音板卡技术；
* 语音总线技术；
* 机间扩展总线技术。
这种系统的硬件系统在板卡级集成，由于是总线结构，硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的，因而系统整体可靠性的瓶颈在软件开发商的经验和软件的质量。微机方案的实施带有明显的软件研发特点，工程进度的控制较难，基本上决定于开发商的研发能力。
呼叫中心的出现，架起了企业与客户联系的桥梁。只要是有大量客户打电话进出都适合企业来发展呼叫中心，如保险业、银行业、交通业等，甚至也有大部分企业内部的叫修中心（Help Desk）也采用Call Center的方案，以提高工作效率和降低人力投资。在不久的将来，Call Center将能与Internet及多媒体应用一起集成，以达成全方位服务和服务不中止的目标，为各行各业的企业带来更多的效益！