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[摘 要] 本文结合我院图书馆的读者情况和服务工作上存在的问题，提出了完善的高职服务工作内容构想。读者服务工作是图书馆一切工作的出发点和落脚点，以读者为中心，完善读者服务工作，将推动高职学院图书馆事业的发展。
[关键词] 高职学院 图书馆 服务工作
在市场经济下，高职院校人才的培养模式、专业设置以及办学目标和定位与本科院校有很大区别，高职院校更趋向于工学结合的办学模式，注重学生的动手与实践能力。高职院校图书馆被称为高职院校的三大支柱之一，担当辅助教学和科研的任务，在营造学习氛围，提高学习风气，推动学生动手实践、就业与升本上采取认真务实的服务理念，以读者为中心，全力完善服务内容，充分发挥自己在教学和科研上的作用。然而，高职院校由于其本身的局限性，为培养高技术的实用人才教育机构，图书馆只有在服务内容上不断完善，发展自己鲜明的特色，才能真正实现高职院校图书馆的价值。
高职院校图书馆读者群体现状
1.文化素养参差不齐
西南地区的高职院校招生范围主要集中在本省和周边几省，因而受当地经济发展水平、文化教育程度的地域限制比较明显，而且学生的入学成绩要比本科院校的成绩低，管理人员在日常接触大一新生的过程中，明显感到学生的自我学习的意识和素养等各方面较差。以我院为例，学院招生的范围主要包括重庆除主城以外各地级市县，包括乡镇等农村子弟，虽然每年的本科录取线在提高，但是还是不能掩盖学生基础差、底子差这一比较突出的问题。而且部分家庭贫困的学生对图书馆的利用基本上完全不了解，甚至不会使用计算机。因此，地区文化的差异和落后造成了读者使用图书馆困难这种问题。读者使用图书馆困难，就会厌倦去图书馆，造成图书馆的借阅率下降，图书使用率不高。
2.学习方法具有多样性
在信息时代背景下，学生获取知识的途径不在单一的凭借书籍，网络技术不断发展，网络信息的获取方便快捷，学生不愿意走进图书馆。在高职院校，学生学习目的明确，就是在学校三年的学习获得英语三级、国家计算机等级考试以及毕业证和学位证，还有部分同学希望升本或者是考取公务员等。学生进图书馆查阅书籍往往为了应付考试而已，主动学习知识的意识较差。
3．基于读者需求建立完善的服务工作
市场经济下人才竞争非常激烈，高职院校学生在就业时，压力更大，作为高职学院图书馆不能要求它保持和其他本科院校图书馆一样的职能，因为高职学院图书馆的发展点比较低，文献藏量肯定不能满足大多数人的需求，同时又要面临各种读者问题。在这样的背景下，辅助高职学院培养人才这个目标主要是依靠完善自己的服务工作内容，保证年进书量而达到的。高职院校图书馆的服务工作，不能仅限于借书、还书、阅览，它的服务工作应该建立在读者需求之上，成为一个和谐发展的体系，一个分成各种功能模块的完善体系，这个体系应该包括如何吸引读者进入图书馆、如何使读者了解图书馆、如何让读者更好的利用图书馆，最后达成让读者在图书馆中获得各种知识，成为高素质的人才这样一个目标。图书馆要想克服自身的不足，推动这一目标的实现，就应该基于读者建立起完善的服务体系。笔者一直在图书馆担任读者服务管理这项工作，在查阅文献时，发现这一类的论文要么过于深奥，不切高职院校图书馆实际，要么只讲服务的方向，如何去做，怎么去做说的模糊，笔者就自己在这一工作部门四年的经验来谈读者服务工作的内容，全面分析各项工作的内容和方法，望能产生共鸣。
让读者知道图书馆，努力完善宣传工作
1.新书宣传
针对读者读书的不确定性，图书馆应该加大新书宣传的力度。在开架阅览成为主流的管理方式后，读者对读书的无目的性还有增无减，不知道如何选书，如何在书中最快地获得自己需要的信息，往往是书刚借走，就马上还掉，不但增加自己的麻烦，而且还增加了管理人员的工作量。纵观每个馆，新书通报、新书导读、新书推荐这几项日常工作都做得很好，而且形式上分为海报形式和网页形式，定期的新书宣传工作是读者了解图书馆的一个途径，也是十分必要的，在学校显眼的位置放置新书通报将大大增加图书借阅率，新书宣传也可以使读者了解图书馆的工作内容。此外在宣传新书的同时，还建议增加对图书的著者进行宣传和介绍，也会对读者比较有帮助。
2.营造图书馆学习氛围
营造图书馆学习氛围，就是加强文化氛围的建设，氛围建设和读者的读书、学习效果密切相关，安静的学习氛围可以提高读者学习效果，因此营造学习氛围是服务体系最好的补充。同时，氛围建设可以提高图书馆在读者心中的影响力，因此氛围建设应该具有宣传手段的职能，在哈佛大学图书馆的墙上，往往贴有各种令人深省的名言警句；图书馆室内放置几盆清新的植物可以有效调节视疲劳和调节室内空气；图书馆内部的字画，能够增加学术氛围和学习氛围等。氛围建设从客观上保障了读者的学习环境，是最好的宣传手段之一。
3．图书馆网站
在信息时代发展的今天，图书馆应该不仅局限于普通的宣传方法和模式，建立图书馆自己的网站十分必要，一个功能完善的图书馆网站，将集合各种宣传和服务手段，使读者不必亲自到馆，就能了解图书馆的图书动态。通过远程网络检索，还可以了解自己的借阅情况和信息等内容，图书馆网站有效地拉近了读者和图书馆之间的距离。
让读者学会使用图书馆，努力完善教育工作
1．新生入学教育
大一新生在入学之后对图书馆的了解甚少，为大一新生开设《新生图书馆教育》课十分必要，我院连续在2010届、2011届两届新生中开设了此课，此课分为2个学时，第1个学时，采用PPT课件进行讲演，生动形象地介绍图书馆的使用方法、图书馆的管理制度、中图法，文献检索方法、图书馆功能设置、读者守则、入馆须知等，使新生明白他们到图书馆学习要注意的问题，同时解答新生对图书馆产生的各种疑惑。第2个学时，参观馆舍，加深第1学时的讲课内容，亲身示范各种违规行为，使得教育效果加深，新生图书馆教育从侧面也宣传了图书馆，让学生了解图书馆，走进图书馆。 2.开设公共选修课：文献检索课
高职院校学生信息素养不高，毕业时写论文或毕业设计时查找资料困难，基本无从下手。我院于2010年秋季学期开设此课，主要是通过教师试讲，编写教学大纲和教学计划，选定教材，编写教案。在大二和大三的学生中开设16个学时的公共选修课。通过该课使得学生能够提升自身的信息素养，使其掌握科学的检索方法，为毕业时论文写作奠定基础。同时以此希望能够提高学生的独立学习能力，科学研究能力以及表达能力等。
3．开设讲座课堂
学生在学习的同时也要学会学习别人的经验和涉猎其他的知识，开设讲座课堂可以使得学生与各种文化界的名人接触，学习其宝贵的知识财富。
让读者改变图书馆，努力完善评价工作
1．读者问卷调查
读者问卷调查是直接反映读者需求与读者评价的最有效的方法，在一份有效的问卷调查中，可以反映读者个体的需求，对图书馆各项指标的满意度等，合理分析问卷调查，将指导图书馆的其他工作，调整合理的服务结构。笔者在担任技术骨干工作期间，完成读者调查四次。调查之后统计工作相当繁琐，但是却集中体现了读者们的需求。将读者调查问卷中的各种问题汇总，形成一套详细的解决方案。我院图书馆根据读者调查统计的情况，相应延长了开馆时间，增加了读者入馆带书登记制度，完善了读者服务，最终的借阅量逐年提升。
2.图书馆管理人员接受读者考核
服务人员是图书馆的窗口，他们的形象关系着图书馆的形象，他们的工作直接面对读者，所以应该受到读者监督。针对管理人员的服务情况，我院图书馆制定了科学的管理考核评测表，并请来了读者借阅率排行前20的同学为图书馆服务人员打分，一方面有效促进了管理人员的服务态度，另一方面能使读者感觉到自己的权利受到保障。服务人员的考核结果按排名实行加分，并计入到年底全馆人员考核的加分项中。
3.评选优秀读者
读者评价工作除了读者对图书馆的评价，也包括图书馆对读者的评价。读者的支持才会有图书馆的发展，评选优秀读者是我馆在2011年的大胆尝试，一方面主要想激发学生的学习动力，另一方面是想加大图书馆在学生中的影响力度。通过证书和一定的物质奖励，激发同学们的学习乐趣。
让读者成为图书馆的主人，努力完善参与模块
1．图书馆活动
图书馆有必要经常组织各种活动，使图书馆的服务全面，我馆在每年4月份组织图书馆文化活动周，通过联合其他学院职能部门，在学生中开展各类读书活动，效果显著，许多同学都能投入到活动中来，体会阅读带来的乐趣。
2.读者座谈会
读者座谈会是最好的沟通方式，可以使管理人员和读者直面沟通，一方面管理人员倾听读者的建议，另一方面对读者提出的问题给予解决和解答，是体现图书馆人文关怀的好方法。
3.勤工俭学
许多图书馆都在接收那些想要到图书馆来工作而且家庭非常贫困的学生，我们在对这些同学管理上比较严格，一方面由这些学生负责整理书架，图书排序的工作，另一方面，临时替换工作人员，缓解图书馆的人力不足。在减轻学生经济困难的同时，也锻炼其课外实践的能力。勤工俭学的学生往往会成为图书馆与读者之间的纽带，因为读者亲自从事图书馆的管理工作，会更好地了解每个馆员的工作内容与辛苦程度，加强彼此之间的了解。
综上所述，高职院校图书馆在发展中也面临着各种机遇和挑战，图书馆在建设和发展的同时，应该多从制度上创新，用制度保障服务，用服务保障发展。高职院校图书馆较本科院校图书馆有许多不同之处，这是不争的事实，单从信息化、数字化以及文献资源的建设上来说高职院校图书馆就不及本科院校图书馆，因此在高职院校，图书馆工作应该扬长避短，细化工作内容，完善服务工作内容，及时快速纠正自身存在的问题，以最少的钱，办最大效果的事。以认真务实的态度来处理图书馆工作，形成有鲜明特色的高职院校图书馆。
参考文献：
[1]王晓丽等.浅谈独立学院图书馆个性化服务[J].科技情报开发与经济，2009，19（36）：16-17.
[2]张莉.如何提高高职图书馆的借阅量：读者服务升级计划的实践与启示[J].大学图书馆学报,2010,28（2）：41-44.
[3]武永久.人性化——图书馆服务工作的新境界[J].图书馆馆理论与实践，2007（2）：22-23.
[4]林玲.图书馆服务体系与服务质量[J].西南大学学报（社会科学版）,2011（3）：196-197.
作者单位：重庆三峡职业学院 重庆
[关键词] 高职学院 图书馆 服务工作
在市场经济下，高职院校人才的培养模式、专业设置以及办学目标和定位与本科院校有很大区别，高职院校更趋向于工学结合的办学模式，注重学生的动手与实践能力。高职院校图书馆被称为高职院校的三大支柱之一，担当辅助教学和科研的任务，在营造学习氛围，提高学习风气，推动学生动手实践、就业与升本上采取认真务实的服务理念，以读者为中心，全力完善服务内容，充分发挥自己在教学和科研上的作用。然而，高职院校由于其本身的局限性，为培养高技术的实用人才教育机构，图书馆只有在服务内容上不断完善，发展自己鲜明的特色，才能真正实现高职院校图书馆的价值。
高职院校图书馆读者群体现状
1.文化素养参差不齐
西南地区的高职院校招生范围主要集中在本省和周边几省，因而受当地经济发展水平、文化教育程度的地域限制比较明显，而且学生的入学成绩要比本科院校的成绩低，管理人员在日常接触大一新生的过程中，明显感到学生的自我学习的意识和素养等各方面较差。以我院为例，学院招生的范围主要包括重庆除主城以外各地级市县，包括乡镇等农村子弟，虽然每年的本科录取线在提高，但是还是不能掩盖学生基础差、底子差这一比较突出的问题。而且部分家庭贫困的学生对图书馆的利用基本上完全不了解，甚至不会使用计算机。因此，地区文化的差异和落后造成了读者使用图书馆困难这种问题。读者使用图书馆困难，就会厌倦去图书馆，造成图书馆的借阅率下降，图书使用率不高。
2.学习方法具有多样性
在信息时代背景下，学生获取知识的途径不在单一的凭借书籍，网络技术不断发展，网络信息的获取方便快捷，学生不愿意走进图书馆。在高职院校，学生学习目的明确，就是在学校三年的学习获得英语三级、国家计算机等级考试以及毕业证和学位证，还有部分同学希望升本或者是考取公务员等。学生进图书馆查阅书籍往往为了应付考试而已，主动学习知识的意识较差。
3．基于读者需求建立完善的服务工作
市场经济下人才竞争非常激烈，高职院校学生在就业时，压力更大，作为高职学院图书馆不能要求它保持和其他本科院校图书馆一样的职能，因为高职学院图书馆的发展点比较低，文献藏量肯定不能满足大多数人的需求，同时又要面临各种读者问题。在这样的背景下，辅助高职学院培养人才这个目标主要是依靠完善自己的服务工作内容，保证年进书量而达到的。高职院校图书馆的服务工作，不能仅限于借书、还书、阅览，它的服务工作应该建立在读者需求之上，成为一个和谐发展的体系，一个分成各种功能模块的完善体系，这个体系应该包括如何吸引读者进入图书馆、如何使读者了解图书馆、如何让读者更好的利用图书馆，最后达成让读者在图书馆中获得各种知识，成为高素质的人才这样一个目标。图书馆要想克服自身的不足，推动这一目标的实现，就应该基于读者建立起完善的服务体系。笔者一直在图书馆担任读者服务管理这项工作，在查阅文献时，发现这一类的论文要么过于深奥，不切高职院校图书馆实际，要么只讲服务的方向，如何去做，怎么去做说的模糊，笔者就自己在这一工作部门四年的经验来谈读者服务工作的内容，全面分析各项工作的内容和方法，望能产生共鸣。
让读者知道图书馆，努力完善宣传工作
1.新书宣传
针对读者读书的不确定性，图书馆应该加大新书宣传的力度。在开架阅览成为主流的管理方式后，读者对读书的无目的性还有增无减，不知道如何选书，如何在书中最快地获得自己需要的信息，往往是书刚借走，就马上还掉，不但增加自己的麻烦，而且还增加了管理人员的工作量。纵观每个馆，新书通报、新书导读、新书推荐这几项日常工作都做得很好，而且形式上分为海报形式和网页形式，定期的新书宣传工作是读者了解图书馆的一个途径，也是十分必要的，在学校显眼的位置放置新书通报将大大增加图书借阅率，新书宣传也可以使读者了解图书馆的工作内容。此外在宣传新书的同时，还建议增加对图书的著者进行宣传和介绍，也会对读者比较有帮助。
2.营造图书馆学习氛围
营造图书馆学习氛围，就是加强文化氛围的建设，氛围建设和读者的读书、学习效果密切相关，安静的学习氛围可以提高读者学习效果，因此营造学习氛围是服务体系最好的补充。同时，氛围建设可以提高图书馆在读者心中的影响力，因此氛围建设应该具有宣传手段的职能，在哈佛大学图书馆的墙上，往往贴有各种令人深省的名言警句；图书馆室内放置几盆清新的植物可以有效调节视疲劳和调节室内空气；图书馆内部的字画，能够增加学术氛围和学习氛围等。氛围建设从客观上保障了读者的学习环境，是最好的宣传手段之一。
3．图书馆网站
在信息时代发展的今天，图书馆应该不仅局限于普通的宣传方法和模式，建立图书馆自己的网站十分必要，一个功能完善的图书馆网站，将集合各种宣传和服务手段，使读者不必亲自到馆，就能了解图书馆的图书动态。通过远程网络检索，还可以了解自己的借阅情况和信息等内容，图书馆网站有效地拉近了读者和图书馆之间的距离。
让读者学会使用图书馆，努力完善教育工作
1．新生入学教育
大一新生在入学之后对图书馆的了解甚少，为大一新生开设《新生图书馆教育》课十分必要，我院连续在2010届、2011届两届新生中开设了此课，此课分为2个学时，第1个学时，采用PPT课件进行讲演，生动形象地介绍图书馆的使用方法、图书馆的管理制度、中图法，文献检索方法、图书馆功能设置、读者守则、入馆须知等，使新生明白他们到图书馆学习要注意的问题，同时解答新生对图书馆产生的各种疑惑。第2个学时，参观馆舍，加深第1学时的讲课内容，亲身示范各种违规行为，使得教育效果加深，新生图书馆教育从侧面也宣传了图书馆，让学生了解图书馆，走进图书馆。 2.开设公共选修课：文献检索课
高职院校学生信息素养不高，毕业时写论文或毕业设计时查找资料困难，基本无从下手。我院于2010年秋季学期开设此课，主要是通过教师试讲，编写教学大纲和教学计划，选定教材，编写教案。在大二和大三的学生中开设16个学时的公共选修课。通过该课使得学生能够提升自身的信息素养，使其掌握科学的检索方法，为毕业时论文写作奠定基础。同时以此希望能够提高学生的独立学习能力，科学研究能力以及表达能力等。
3．开设讲座课堂
学生在学习的同时也要学会学习别人的经验和涉猎其他的知识，开设讲座课堂可以使得学生与各种文化界的名人接触，学习其宝贵的知识财富。
让读者改变图书馆，努力完善评价工作
1．读者问卷调查
读者问卷调查是直接反映读者需求与读者评价的最有效的方法，在一份有效的问卷调查中，可以反映读者个体的需求，对图书馆各项指标的满意度等，合理分析问卷调查，将指导图书馆的其他工作，调整合理的服务结构。笔者在担任技术骨干工作期间，完成读者调查四次。调查之后统计工作相当繁琐，但是却集中体现了读者们的需求。将读者调查问卷中的各种问题汇总，形成一套详细的解决方案。我院图书馆根据读者调查统计的情况，相应延长了开馆时间，增加了读者入馆带书登记制度，完善了读者服务，最终的借阅量逐年提升。
2.图书馆管理人员接受读者考核
服务人员是图书馆的窗口，他们的形象关系着图书馆的形象，他们的工作直接面对读者，所以应该受到读者监督。针对管理人员的服务情况，我院图书馆制定了科学的管理考核评测表，并请来了读者借阅率排行前20的同学为图书馆服务人员打分，一方面有效促进了管理人员的服务态度，另一方面能使读者感觉到自己的权利受到保障。服务人员的考核结果按排名实行加分，并计入到年底全馆人员考核的加分项中。
3.评选优秀读者
读者评价工作除了读者对图书馆的评价，也包括图书馆对读者的评价。读者的支持才会有图书馆的发展，评选优秀读者是我馆在2011年的大胆尝试，一方面主要想激发学生的学习动力，另一方面是想加大图书馆在学生中的影响力度。通过证书和一定的物质奖励，激发同学们的学习乐趣。
让读者成为图书馆的主人，努力完善参与模块
1．图书馆活动
图书馆有必要经常组织各种活动，使图书馆的服务全面，我馆在每年4月份组织图书馆文化活动周，通过联合其他学院职能部门，在学生中开展各类读书活动，效果显著，许多同学都能投入到活动中来，体会阅读带来的乐趣。
2.读者座谈会
读者座谈会是最好的沟通方式，可以使管理人员和读者直面沟通，一方面管理人员倾听读者的建议，另一方面对读者提出的问题给予解决和解答，是体现图书馆人文关怀的好方法。
3.勤工俭学
许多图书馆都在接收那些想要到图书馆来工作而且家庭非常贫困的学生，我们在对这些同学管理上比较严格，一方面由这些学生负责整理书架，图书排序的工作，另一方面，临时替换工作人员，缓解图书馆的人力不足。在减轻学生经济困难的同时，也锻炼其课外实践的能力。勤工俭学的学生往往会成为图书馆与读者之间的纽带，因为读者亲自从事图书馆的管理工作，会更好地了解每个馆员的工作内容与辛苦程度，加强彼此之间的了解。
综上所述，高职院校图书馆在发展中也面临着各种机遇和挑战，图书馆在建设和发展的同时，应该多从制度上创新，用制度保障服务，用服务保障发展。高职院校图书馆较本科院校图书馆有许多不同之处，这是不争的事实，单从信息化、数字化以及文献资源的建设上来说高职院校图书馆就不及本科院校图书馆，因此在高职院校，图书馆工作应该扬长避短，细化工作内容，完善服务工作内容，及时快速纠正自身存在的问题，以最少的钱，办最大效果的事。以认真务实的态度来处理图书馆工作，形成有鲜明特色的高职院校图书馆。
参考文献：
[1]王晓丽等.浅谈独立学院图书馆个性化服务[J].科技情报开发与经济，2009，19（36）：16-17.
[2]张莉.如何提高高职图书馆的借阅量：读者服务升级计划的实践与启示[J].大学图书馆学报,2010,28（2）：41-44.
[3]武永久.人性化——图书馆服务工作的新境界[J].图书馆馆理论与实践，2007（2）：22-23.
[4]林玲.图书馆服务体系与服务质量[J].西南大学学报（社会科学版）,2011（3）：196-197.
作者单位：重庆三峡职业学院 重庆