从入职这家国际连锁幼儿园总部的第一天，朋友们便戏称我的工作充满了负能量：我的岗位是投诉处理中心。
　　确实，这些年我接触、处理了几千宗家长投诉，其中有真有假，有愤慨难平的，也有啼笑皆非的，在工作中，我总结了一些处理家园矛盾的经验和教训，希望能与众多家长们分享。
　　案例一：最不该那刻转身离开
　　天气突然转凉，欣欣妈趁着午休时间，突击跑到幼儿园给女儿送外套。还没走到教室门口，就听见孩子们此起彼伏的哭声，欣欣妈留了个心眼，悄悄往里一看，一位保育老师正给一个孩子喂饭。远远看去，孩子似乎被呛到了，开始咳嗽，隐约好像把满嘴的饭都咳了出来，可是老师的反应很奇怪，看不见她的表情，只看到她的动作：仍然执着地把饭一口口往孩子嘴里塞。
　　欣欣妈被吓到了，立马转身去了园长办公室，把所见仔细描述了一番，担心自己女儿也受到同样待遇。园长不相信老师会这么做，赶紧带着欣欣妈一起回教室，可结果是什么也没看到：保育老师已经结束了工作，走开了；被喂饭的那个孩子也没有受过“虐待”的痕迹，玩得正开心呢。
　　到底是自己看错了，冤枉了保育员，还是保育员收到风声、停止了虐待？欣欣妈头脑一阵阵发晕，苦于没有证据，她无话可说，最后只好跑到班里，不由分说抱起欣欣就走。
　　事后她和丈夫去找媒体、找教育局，但因为没有证据，都得不到相应的反馈；无奈之下，只有给欣欣转园了事。
　　分析：欣欣妈的案例告诉我们，发现疑似虐童事件时，要第一时间取证。许多父母爱子心切，那一刻常常情绪激动，慌乱崩溃，总以为眼见为实，忽略了证据的重要性，其实证据不单止能帮助你的指控更有力，还能让你事后更清楚当时的真相。比如这个案例中，可能是保育员确有过失，但也可能是距离远，欣欣妈看错了，误会了。到底真相如何？如果当时先拍下视频，就会一目了然。
　　案例二：正常碰撞还是身体伤害
　　木木在幼儿园攀爬活动器械的时候，从1米多高的地方摔下来，伤到了头部，检查后医生告知有脑震荡和外伤。此事属于园方设施问题还是孩子自己操作失误，家园双方展开了博弈。
　　没想到一周后，在户外活动中，木木被老师推倒在地，恰恰撞到头部受伤的位置。治疗回家后，木木家人发现孩子性情变得暴躁，对事物的认知能力也有所下降。家长对园方提出了诉讼，直指是老师造成的直接伤害，并咬定是老师故意实施报复。园方进行了反驳，认为老师是意外失手造成伤害，而且后遗症究竟来自第一次还是第二次伤害，无法直接确认。事实上，伤残鉴定确实无法确认责任究竟在哪一次伤害上。
　　分析：此类事件有很多偶然性和巧合性，寻求法律帮助是最直接的方式，但在责任无法分辨鉴定的情况下，建议还是与园方沟通协商，直接达成调解协议。
　　那种一口咬定园方故意报复的做法不恰当，绝大多数幼儿园老师不可能这么做，对此家长还是应该有基本信赖，不要一旦事发就怀疑一切、仇视一切。另外，民事纠纷属于“谁主张、谁取证”，所以当此类意外发生时，目击证人的证言相当重要，在处理完孩子的伤势后，要及时回现场找寻证据。否则官司长期进行，对家长、孩子都会造成负担。
　　案例三：过度反应反成被告
　　小恒爸去接孩子时，老师提醒说小恒在班上受了点小伤，回家要注意处理。当时别的家长孩子挤了一大堆在门口，小恒爸又急着接小恒走，就没有过多思量。回家越想越蹊跷，什么叫受了点小伤？谁弄伤的？老师有没有责任？为什么逃避责任？越想越生气，他一通电话叫上了几个亲戚，直奔幼儿园。
　　冲到园长办公室，他们把当时的老师也找了过来，连番质问。园长和老师大呼冤枉，解释是小恒自己不小心受伤的，确实跟老师和其他同学无关。小恒爸爸不信：既然不关你事，为什么提醒我回家注意处理？肯定是心虚！
　　园方认为小恒爸无理取闹，坚决予以否认，结果小恒爸气不打一处来，对着带班老师便一顿拳打脚踢。
　　事后小恒爸不依不饶，一直用电话责骂带班老师，要求赔偿。老师无奈，在做了伤残鉴定，并对电话进行录音取证后，一纸诉状将小恒爸告上法庭，经判决，小恒爸需对老师进行经济赔偿。
　　分析：家园关系就像医患关系一样，负面报道越多，双方越剑拔弩张，久而久之导致老师怕惹事、怕追究，索性早早预防或撇清责任，这样下去，最终吃亏的还是处于弱势的孩子。
　　个人认为，若想防患于未然，不能等事发之后才去纠缠索赔，而应该从择园开始就做好功课，了解园方的办学理念、管理水平，考察老师的任课资质、人品心态，还需多和其他家长们沟通，仔细观察孩子言行，方能及时掌握他们在幼儿园的动向，将保护和关爱落到实处。