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【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1632-5281（2015）11
[摘要]：探讨有效医患沟通的方式，建立医患之间相互信任、相互了解的关系，从而减少医疗纠纷的发生。探讨医患关系紧张原因，探索语言沟通的技巧。希望通过有效沟通，帮助病人了解、认识、配合医生的治疗。良好的医患沟通，有助于建立良好的医患关系，有利于开展高质量的医疗护理工作，全方位地为患者服务。
[关键词]：沟通、医患关系、第一印象、倾听
随着社会迅速向前发展，医疗制度改革大幅度迈进，病人自我保护意识及法律意识不断增强，对医疗护理服务质量的要求也不断提高。近几年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋激化。在不断增多的医患纠纷中，真正因为医疗事故而导致的不到医患纠纷的5%，80%的医患纠纷是由于医患沟通不畅造成的。医患之间缺乏有效沟通和信任，既加剧了医患关系的紧张、矛盾的尖锐，又削弱了人类与疾病作斗争的力量，不仅阻碍了医学科学的发展，而且使医患双方利益都受到损害，严重影响了和谐社会的构建。良好的医患沟通可增进护理人员对患者的了解，降低护理差错事故的发生，降低患者的投诉率。同时护士也可以通过沟通方式去识别和满足患者的需求，促进患者康复。研究证实，有效的沟通有助于提高患者的依从性，增加患者的满意度，且对提高护理质量有促进作用。
1.医患关系紧张的原因分析
1.1医患之间缺乏信任和理解
当前医患关系紧张，医疗纠纷增加的原因是多方面的，有医疗资源不足 、 群众看病难，看病贵的问题，有医疗质量不高、服务态度不好、群众不满意的问题。究其原因，主要是医患之间缺乏信任、缺乏理解、不能换位思考。
1.2护理人员沟通能力不强
忽视病人的情感、心理，只重视单纯的技术操作。一些护士尤其是年轻护士在遇到急 、危、重症抢救时，注重抢救而对家属没有进行细致的解释，或是对家属提出的询问不耐烦，语言过于简单，说话主次不分，重点不突出，缺乏沟通技巧，引起家属不满，产生医患矛盾。
1.3不良情绪是医疗纠纷的导火线
良好的正面情绪有助于医患之间的良好互动，负面情绪将阻碍医患之间的情感交流，甚至导致医患关系紧张。
1.4护士的法律意识淡薄
护士没能充分认识到护理工作中每个环节都存在护理问题，证据意识不强，缺乏主动服务意识，缺乏沟通技巧，不注意自己的行为和法律的关系，自我保护意识差，在发生纠纷时，就成了受害者。
1.5患者投诉和维权的渠道不通畅
患者及家属之所以将怒火发泄到医院、医生和护士身上，是因为患者投诉和维权渠道不通畅。发生了医疗事故之后，光事故鉴定费用就达几千元，甚至几万元，维权成本太大。要想通过正常渠道维护权益，实际上是很难的。
2. 医患有效沟通是和谐医患关系的重要手段
沟通是人与人之间信息交流的过程，医患沟通所交流的内容是与患者的治疗、护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、情感、愿望及要求的沟通。
2.1注意第一印象
第一印象是人与人之间第一次接触时，通过对方的言谈举止、行为得出的综合的、最初的评价。良好的第一印象，对良好的医患关系至关重要。护士要保持仪表端庄、服饰整洁、语调轻柔、举止大方。
2.2善于交流
语言是人与人之间交流最基本的活力、人们离不开对话的交流。在交流进程中除了使用恰当的文明礼貌用语之外，还要注意自己的第二语言，即行为语言（包括表情、眼神、动作、姿态等），与患者交流时，体态语言是良好的无声语言。
2.3认真倾听
倾听是指全神贯注地接受和感觉患者在交谈时的全部信息，要做到专心地听、耐心地听、有分析地听、冷静地听，倾听者要适当地回应当事人的情感，但不会被当事人的感受所淹没，而导致不能回应对方。只有以理解和接纳的态度和情怀回应对方的感受，才能鼓励对方寻找解决问题的方法。
2.4加强职业道德教育
高尚的职业道德，良好的工作作风是防范医患纠纷的根本。加强职业道德教育，增强责任心，提高服务质量，倡导“以人为本”的服务理念，倡导人性化服务。在工作中一丝不苟，切勿粗心大意，工作期间不干私活、不网聊、嬉笑，多巡视病人，为病人做健康教育，与病人多交流，取得信任。
2.5营造温馨的就医环境，人文氛围
随着理念的转变，人们对医疗环境要求也在变，“星级宾馆式服务”逐渐走进医院，患者在住院期间，不仅希望治愈疾病，更需要医务人员对他们实施人文关怀，给予他们关爱，一切以病人为中心，那么医患纠纷也会大大减少。作为医务人员，我们不仅要对患者各方面问题考虑周全，而且需要语言文明、态度和蔼，体现对患者的尊重、理解、同情和体贴，使患者倍感温暖。从而增加医患交流，建立良好的医患关系。
3.小结
沟通是一门科学，也是一门艺术，而语言是医患沟通的重要工具，在临床医疗护理工作中，只有巧妙地、灵活地运用技巧，将有声的语言和无声的语言结合起来，才能达到最佳的沟通目的，建立良好的医患关系，促进患者早日康复。
参考文献
1. 王建荣，初级卫生保健法的立法思路[J]，中国卫生法制，2005， 13 （ 1 ） ： 4。
2. 黄晓晖，医患有效沟通与构建和谐医患关系的探索[J]，国际护理学杂志，2009，28（2）：196-197。
3. 施惠碧，人文关怀与护理[J]，现代护理，2005，11（12 ）：924-925。
4. 封志纯，关注新生儿母源性疾病[J]，中华儿科杂志，2011，49 （ 6 ） ： 405-406。
5. 王晓云，林兴凤。邢介玲等，护理安全日历在病区和护理部动态监控护理不良事件中的作用[J]，2012，47（10）：910-912。
6. 徐林珍，黄丽华，胡斌春等，浙江省护理不良事件网络上报系统的构建和应用[J]，2009，44（12）：1101-1102。
7. 孙雪芹，李娜，不同年级本科护生压力源及应对方式调查分析[J]，护理学杂志，2008，23（1）：8-9。
8. 王辉娥，持续质量改进在临床护理带教中的应用[J]，护理研究， 2005， 19 （ 10C ） ： 2248。
[摘要]：探讨有效医患沟通的方式，建立医患之间相互信任、相互了解的关系，从而减少医疗纠纷的发生。探讨医患关系紧张原因，探索语言沟通的技巧。希望通过有效沟通，帮助病人了解、认识、配合医生的治疗。良好的医患沟通，有助于建立良好的医患关系，有利于开展高质量的医疗护理工作，全方位地为患者服务。
[关键词]：沟通、医患关系、第一印象、倾听
随着社会迅速向前发展，医疗制度改革大幅度迈进，病人自我保护意识及法律意识不断增强，对医疗护理服务质量的要求也不断提高。近几年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋激化。在不断增多的医患纠纷中，真正因为医疗事故而导致的不到医患纠纷的5%，80%的医患纠纷是由于医患沟通不畅造成的。医患之间缺乏有效沟通和信任，既加剧了医患关系的紧张、矛盾的尖锐，又削弱了人类与疾病作斗争的力量，不仅阻碍了医学科学的发展，而且使医患双方利益都受到损害，严重影响了和谐社会的构建。良好的医患沟通可增进护理人员对患者的了解，降低护理差错事故的发生，降低患者的投诉率。同时护士也可以通过沟通方式去识别和满足患者的需求，促进患者康复。研究证实，有效的沟通有助于提高患者的依从性，增加患者的满意度，且对提高护理质量有促进作用。
1.医患关系紧张的原因分析
1.1医患之间缺乏信任和理解
当前医患关系紧张，医疗纠纷增加的原因是多方面的，有医疗资源不足 、 群众看病难，看病贵的问题，有医疗质量不高、服务态度不好、群众不满意的问题。究其原因，主要是医患之间缺乏信任、缺乏理解、不能换位思考。
1.2护理人员沟通能力不强
忽视病人的情感、心理，只重视单纯的技术操作。一些护士尤其是年轻护士在遇到急 、危、重症抢救时，注重抢救而对家属没有进行细致的解释，或是对家属提出的询问不耐烦，语言过于简单，说话主次不分，重点不突出，缺乏沟通技巧，引起家属不满，产生医患矛盾。
1.3不良情绪是医疗纠纷的导火线
良好的正面情绪有助于医患之间的良好互动，负面情绪将阻碍医患之间的情感交流，甚至导致医患关系紧张。
1.4护士的法律意识淡薄
护士没能充分认识到护理工作中每个环节都存在护理问题，证据意识不强，缺乏主动服务意识，缺乏沟通技巧，不注意自己的行为和法律的关系，自我保护意识差，在发生纠纷时，就成了受害者。
1.5患者投诉和维权的渠道不通畅
患者及家属之所以将怒火发泄到医院、医生和护士身上，是因为患者投诉和维权渠道不通畅。发生了医疗事故之后，光事故鉴定费用就达几千元，甚至几万元，维权成本太大。要想通过正常渠道维护权益，实际上是很难的。
2. 医患有效沟通是和谐医患关系的重要手段
沟通是人与人之间信息交流的过程，医患沟通所交流的内容是与患者的治疗、护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、情感、愿望及要求的沟通。
2.1注意第一印象
第一印象是人与人之间第一次接触时，通过对方的言谈举止、行为得出的综合的、最初的评价。良好的第一印象，对良好的医患关系至关重要。护士要保持仪表端庄、服饰整洁、语调轻柔、举止大方。
2.2善于交流
语言是人与人之间交流最基本的活力、人们离不开对话的交流。在交流进程中除了使用恰当的文明礼貌用语之外，还要注意自己的第二语言，即行为语言（包括表情、眼神、动作、姿态等），与患者交流时，体态语言是良好的无声语言。
2.3认真倾听
倾听是指全神贯注地接受和感觉患者在交谈时的全部信息，要做到专心地听、耐心地听、有分析地听、冷静地听，倾听者要适当地回应当事人的情感，但不会被当事人的感受所淹没，而导致不能回应对方。只有以理解和接纳的态度和情怀回应对方的感受，才能鼓励对方寻找解决问题的方法。
2.4加强职业道德教育
高尚的职业道德，良好的工作作风是防范医患纠纷的根本。加强职业道德教育，增强责任心，提高服务质量，倡导“以人为本”的服务理念，倡导人性化服务。在工作中一丝不苟，切勿粗心大意，工作期间不干私活、不网聊、嬉笑，多巡视病人，为病人做健康教育，与病人多交流，取得信任。
2.5营造温馨的就医环境，人文氛围
随着理念的转变，人们对医疗环境要求也在变，“星级宾馆式服务”逐渐走进医院，患者在住院期间，不仅希望治愈疾病，更需要医务人员对他们实施人文关怀，给予他们关爱，一切以病人为中心，那么医患纠纷也会大大减少。作为医务人员，我们不仅要对患者各方面问题考虑周全，而且需要语言文明、态度和蔼，体现对患者的尊重、理解、同情和体贴，使患者倍感温暖。从而增加医患交流，建立良好的医患关系。
3.小结
沟通是一门科学，也是一门艺术，而语言是医患沟通的重要工具，在临床医疗护理工作中，只有巧妙地、灵活地运用技巧，将有声的语言和无声的语言结合起来，才能达到最佳的沟通目的，建立良好的医患关系，促进患者早日康复。
参考文献
1. 王建荣，初级卫生保健法的立法思路[J]，中国卫生法制，2005， 13 （ 1 ） ： 4。
2. 黄晓晖，医患有效沟通与构建和谐医患关系的探索[J]，国际护理学杂志，2009，28（2）：196-197。
3. 施惠碧，人文关怀与护理[J]，现代护理，2005，11（12 ）：924-925。
4. 封志纯，关注新生儿母源性疾病[J]，中华儿科杂志，2011，49 （ 6 ） ： 405-406。
5. 王晓云，林兴凤。邢介玲等，护理安全日历在病区和护理部动态监控护理不良事件中的作用[J]，2012，47（10）：910-912。
6. 徐林珍，黄丽华，胡斌春等，浙江省护理不良事件网络上报系统的构建和应用[J]，2009，44（12）：1101-1102。
7. 孙雪芹，李娜，不同年级本科护生压力源及应对方式调查分析[J]，护理学杂志，2008，23（1）：8-9。
8. 王辉娥，持续质量改进在临床护理带教中的应用[J]，护理研究， 2005， 19 （ 10C ） ： 2248。