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【摘要】隨着经济社会的发展及高等教育改革的深入，教学形势趋于多元化、复杂化方向发展，给高校信访工作带来一定压力与挑战。对此，文章重点分析新时期高校信访工作的主要特点，同时提出接待群众来访的技巧与对策，以更好地化解群众所反映的问题和矛盾，进一步提升高校信访工作水平。
【关键词】高校信访;新时期;特点;对策
信访称之为解决矛盾的“调节器”，是协调关系的“润滑剂”。新时期，高校信访工作呈现出新的趋势，面临着新的问题和挑战。要做好高校信访工作，则应当充分了解高校信访工作特点，再据此提出相应的应对策略与措施，以进一步促进高校信访工作水平的提升。
一、新时期高校信访工作的特点
由于高校所处的环境较为独立，且主要是科研与育人之所，因而高校信访工作具有其一定的特殊规律与特点，尤其是在信息化时代，高校信访更是表现出诸多新的特点。综合近年来我国高校信访活动总体情况来看，高校信访活动量呈稳中有升趋势，且信访方式与内容愈加丰富多元，准确把握新时期高校信访工作的特点，对处理好高校信访工作大有裨益。
（一）高校信访工作对象成熟度较高且愈加多元。高校本身就属于高层次、高学历人才集聚的地方，同时又处于学术前沿，因而高校中的师生群体普遍具有较高的文化素质和水平，其参政意识、民主意识、法律意识、自我意识、维权意识等也普遍高于普通民众。这是高校信访工作对象成熟度高的具体表现。与此同时，随着高校教育逐渐深化及高校社会服务功能不断增强，其与社会各界的联系也愈加紧密，这就使得其信访工作的主要对象并不局限于高校的全体教职工、学生、离退休职工等群体，也包含一些校外人员，信访对象呈多元化趋势发展，也进一步加大了高校信访工作的复杂性与难度。
（二）信访问题涉及范围较广、调解难度较高。总的来看，高校信访工作主要内容多集中于教育考试、教学评优、干部人事、学校食堂、科研、房产、基建等方面，问题涉及面较广，覆盖了教学管理的方方面面。尤其是因国家政策调整，或高校整合、兼并、划转、合并等所产生的住房待遇、工作安置、事故纠纷处理等问题，处理起来更是棘手，问题调解难度较大。
（三）信访形式趋于多样化。以往信访形式多为信件信访或来人来访等，但在信息化时代，高校信访工作形式呈多样化趋势发展，除传统书信、来人等信访形式以外，利用电子邮件、电话、短信、传真等多形式、多渠道的信访数量不断攀升。同时，随着通信渠道的便利，一些信访人员会选择将信访事件发布在网上，一旦被不法分子利用，则可能造成事实歪曲，使原本正常的信访事件演变成恶意中伤、造谣等事件。
二、做好新时期高校信访工作的对策思考
结合新时期高校信访工作的主要特点，笔者认为可以从以下几项对策入手，来提升高校信访工作的技巧与水平。
（一）真诚接待，以理服人。在接待来访的群众时，要做到真诚相待、热情有礼，这是信访接待的基本要求，同时也是消除信访对象主观对立情绪的重要技巧之一。在来访的对象群体中，部分人属于受到委屈与不公待遇;部分人则言辞激烈，对立情绪明显;更有甚者还会辱骂接访人员。但是不论是哪一种情况，接访人员都应当做到以诚相待，用真诚的问候、礼貌的让座、周到的服务，使来访人员感受到接访人员的真诚与善意，从而达到有效稳定信访对象情绪、安抚抚慰的目的，有效避免矛盾激化。
（二）主次理清，突出重点。在接访工作中时常会遇到这样的情况，即来访人员表达问题时偏重于个人感受，在其所反映的“事实”中夹带着明显的个人情绪与主观猜想。而矛盾的化解关键在于理清事件的“来龙去脉”，得到客观的事实。为此，接访人员在与信访人员进行沟通时，应当理清主次，即抓住主要矛盾和矛盾的重点，进而提出有利于矛盾化解的意见和建议。通过此种方法，一方面能够尽可能地保证客观、公正，另一方面也有利于该事件的后续督办。
（三）化整为零，协调配合。针对群体上访情况复杂、事态严重且影响面较大的事件，则需要多个部门共同协商、配合加以解决。针对此类上访事件，则应当谨慎处理。其中，做好接访工作是第一步，也是重要的一步。接访人员要以高度的责任心与使命感对待来访群众，同时高校的办公室还应当及时联合学校其他部门协同接待。一般情况下，在遇到此类群体来访时，除了要向领导及时汇报，并通知学校的保卫部门，由其视具体情况再决定是否向公安部门备案以外，还需要做好来访群众情绪安抚工作，尽量将来访群众疏导到远离教学区的场所，以减小事件对教学工作的影响。
三、结束语
综上所述，在新时期，高校信访工作也面临新的形势、新的情况和新的问题，对此高校的信访干部应当深入研究信访工作的主要特点，并采取有效的应对策略和措施，以进一步提升高校信访工作的科学化水平。
【参考文献】
[1]马振家.浅谈新时期高校信访工作的成因、特点及对策[J].高教研究与实践，2010 （01）.
[2]李世佼.新时期高校信访工作的现状及对策研究[J].教育与职业，2008（08）.
[3]黄炳坤.新形势下高校信访工作特点与对策研究[J].兰州教育学院学报，2011（03）.
【关键词】高校信访;新时期;特点;对策
信访称之为解决矛盾的“调节器”，是协调关系的“润滑剂”。新时期，高校信访工作呈现出新的趋势，面临着新的问题和挑战。要做好高校信访工作，则应当充分了解高校信访工作特点，再据此提出相应的应对策略与措施，以进一步促进高校信访工作水平的提升。
一、新时期高校信访工作的特点
由于高校所处的环境较为独立，且主要是科研与育人之所，因而高校信访工作具有其一定的特殊规律与特点，尤其是在信息化时代，高校信访更是表现出诸多新的特点。综合近年来我国高校信访活动总体情况来看，高校信访活动量呈稳中有升趋势，且信访方式与内容愈加丰富多元，准确把握新时期高校信访工作的特点，对处理好高校信访工作大有裨益。
（一）高校信访工作对象成熟度较高且愈加多元。高校本身就属于高层次、高学历人才集聚的地方，同时又处于学术前沿，因而高校中的师生群体普遍具有较高的文化素质和水平，其参政意识、民主意识、法律意识、自我意识、维权意识等也普遍高于普通民众。这是高校信访工作对象成熟度高的具体表现。与此同时，随着高校教育逐渐深化及高校社会服务功能不断增强，其与社会各界的联系也愈加紧密，这就使得其信访工作的主要对象并不局限于高校的全体教职工、学生、离退休职工等群体，也包含一些校外人员，信访对象呈多元化趋势发展，也进一步加大了高校信访工作的复杂性与难度。
（二）信访问题涉及范围较广、调解难度较高。总的来看，高校信访工作主要内容多集中于教育考试、教学评优、干部人事、学校食堂、科研、房产、基建等方面，问题涉及面较广，覆盖了教学管理的方方面面。尤其是因国家政策调整，或高校整合、兼并、划转、合并等所产生的住房待遇、工作安置、事故纠纷处理等问题，处理起来更是棘手，问题调解难度较大。
（三）信访形式趋于多样化。以往信访形式多为信件信访或来人来访等，但在信息化时代，高校信访工作形式呈多样化趋势发展，除传统书信、来人等信访形式以外，利用电子邮件、电话、短信、传真等多形式、多渠道的信访数量不断攀升。同时，随着通信渠道的便利，一些信访人员会选择将信访事件发布在网上，一旦被不法分子利用，则可能造成事实歪曲，使原本正常的信访事件演变成恶意中伤、造谣等事件。
二、做好新时期高校信访工作的对策思考
结合新时期高校信访工作的主要特点，笔者认为可以从以下几项对策入手，来提升高校信访工作的技巧与水平。
（一）真诚接待，以理服人。在接待来访的群众时，要做到真诚相待、热情有礼，这是信访接待的基本要求，同时也是消除信访对象主观对立情绪的重要技巧之一。在来访的对象群体中，部分人属于受到委屈与不公待遇;部分人则言辞激烈，对立情绪明显;更有甚者还会辱骂接访人员。但是不论是哪一种情况，接访人员都应当做到以诚相待，用真诚的问候、礼貌的让座、周到的服务，使来访人员感受到接访人员的真诚与善意，从而达到有效稳定信访对象情绪、安抚抚慰的目的，有效避免矛盾激化。
（二）主次理清，突出重点。在接访工作中时常会遇到这样的情况，即来访人员表达问题时偏重于个人感受，在其所反映的“事实”中夹带着明显的个人情绪与主观猜想。而矛盾的化解关键在于理清事件的“来龙去脉”，得到客观的事实。为此，接访人员在与信访人员进行沟通时，应当理清主次，即抓住主要矛盾和矛盾的重点，进而提出有利于矛盾化解的意见和建议。通过此种方法，一方面能够尽可能地保证客观、公正，另一方面也有利于该事件的后续督办。
（三）化整为零，协调配合。针对群体上访情况复杂、事态严重且影响面较大的事件，则需要多个部门共同协商、配合加以解决。针对此类上访事件，则应当谨慎处理。其中，做好接访工作是第一步，也是重要的一步。接访人员要以高度的责任心与使命感对待来访群众，同时高校的办公室还应当及时联合学校其他部门协同接待。一般情况下，在遇到此类群体来访时，除了要向领导及时汇报，并通知学校的保卫部门，由其视具体情况再决定是否向公安部门备案以外，还需要做好来访群众情绪安抚工作，尽量将来访群众疏导到远离教学区的场所，以减小事件对教学工作的影响。
三、结束语
综上所述，在新时期，高校信访工作也面临新的形势、新的情况和新的问题，对此高校的信访干部应当深入研究信访工作的主要特点，并采取有效的应对策略和措施，以进一步提升高校信访工作的科学化水平。
【参考文献】
[1]马振家.浅谈新时期高校信访工作的成因、特点及对策[J].高教研究与实践，2010 （01）.
[2]李世佼.新时期高校信访工作的现状及对策研究[J].教育与职业，2008（08）.
[3]黄炳坤.新形势下高校信访工作特点与对策研究[J].兰州教育学院学报，2011（03）.