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摘要：目的探讨图文并茂便民措施在肝胆外科病房中的应用效果。方法将病区的各种便民措施以图文并茂的形式展示在病区的墙壁上，以供患者及家属了解，提高便民设施的利用率。结果通过新型便民服务的应用，患者满意度提高，便民设施利用率提高，病区投诉降低。结论新型便民措施是提高病区护理质量的方法与手段，是优质护理发展的必然，是等级医院评审的必备条件。
关键词：肝胆外科；应用；图文并茂
医疗行业面临着极大的冲击和挑战，服务水平已成为衡量医疗整体水平和保持医疗市场竞争力必不可少的因素【1】。在医疗技术水平、管理质量、医疗环境同步提升的同时，如何为患者提供更加全面的优质服务，已成为我院重点关注的内容。创造我们自己的护理服务品牌，为提高病区的服务质量，我科吸纳新的服务理念，转变服务意识。从人性化的角度，采取了一系列的新型便民服务措施。现将具体内容报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 我科是大型综合性三级甲等医院的内科片系统。主要收治消化系统疾病，就诊对象大部分都是农村患者，具体比例：农村患者占88%，城市患者占12%。由于大部分为农村患者，导致医务人员解释工作需要反复，甚至由于语言的障碍需要比划式的非语言沟通。为了方便患者及家属，方便医务人员，符合等级医院评审要求，我们采取了一系列便民服务措施。
1.2方法
1.2.1规范培训等级医院评审内容临床培训老师制定培训计划，科室所有护士参与学习，并签名。医院制定优质医院创建工作文件汇编，电子版发到科室QQ群内供所有人学习。领会精神，学习细则。
1.2.2结合等级医院评审标准，制定便民措施。具体方法如下：①将便民措施以图文并茂的形式制作，并张贴到科室的墙壁上。我们从版面色彩、内容和文字大小、图片大小，视觉舒适度，张贴的位置等多方面考虑。②便民用物如：电吹风、座便椅、充电器、吸管、指甲剪、一次性水杯、针线包等。为方便患者及家属使用，很多患者及家属在病区活动时就可以看到图文并茂的便民措施展板，需要时就会主动找责任护士领取便民用物。老年患者借用病区座便椅比例很高，中年女性患者借用针线包的几率最高，青年人借用电吹风的频率很高，手机充电器使用频率也比较高，温馨雨伞，每到天气下雨时，雨伞便会一借即空。有了图文并茂的便民措施展板后，便民用物使用几率都很高。方便了患者，也使用物利用率更高。③便民措施 为出院患者复印、邮寄病历。很多外地患者由于回家赶时间，等不及拿复印件，但是又要复印件回家报销，因此我们特地为有需要的患者办理病历复印及邮寄。所有患者出院当天责任护士都会告知患者办理出院的手续，并告知若需要我们帮忙复印、邮寄的，都可以到护士长处登记。自从2012年4月1日至2013年11月1日，我们帮助复印、邮寄的人数为110人。
1.2.3评价方法随机调查使用前（2012年1月—2012年3月）和使用后（2012年4月—6月）各100例患者满意度进行比较，内容包括：①您对图文并茂的便民措施是否满意；②便民设施是否喜欢；③是否愿意使用便民设施；④使用医院护理部的住院患者体验与满意度评价表。共计4部分20项，每项以非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意分别计5、4、3、2、1分，总分100分，≥94分为合格即满意。选择200例患者，实施前后各100例，出院时均发放满意度问卷调查，调查问卷均有效收回.便民设施利用率和投诉率，统计表格由科室质控小组自行设计，每日由责任护士进行登记，每日下班前统计当日有无患者及家属投诉至护士长或主班处。
1.2.4统计学方法所得资料采用X2检验，检验水准a=0.05.
2.结果
图文并茂的便民措施使用前后患者满意度、便民设施利用率、投诉率比较 ，见表1。
表1图文并茂便民措施使用前与使用后满意度、便民设施利用率、投诉率比较例(%)
图文并茂便民措施使用前与使用后满意度、便民设施利用率、投诉率差异有显著性意义。
3.讨论
图文并茂的便民服务是医院管理的必须，是管理进步的表现，是适应时代发展的需要，是等级医院评审必备的条件。这次评审涉及到自我评价、现场评价、医疗信息统计评价和社会评价的结合，只重视一个维度的评价是不行的【2】。这种导向就是告诉管理者要更加重视质量管理，而不是把评审当作一时的任务来完成，把对评审的关注点放在做好日常管理上，放在针对问题持续改进上。新的评审标准更加关注医院
的系统化管理和精细化管理，要求凡事都应有制度、流程、培训、执行、监管、反馈、整改和持续改进。为此，评审初始我们对很多方面进行了改进和优化。将病区工作、制度、流程、培训按评审标准不断持续改进并常态化。表1显示，使用图文并茂便民措施后，患者满意度、便民设施利用率、投诉率显著提高（P<0.05），说明图文并茂的新型便民措施是提高病区护理质量的方法与手段，是优质护理发展的必然，是等级医院评审的必备条件。等级医院的评审不是医院发展的终点，而是一个全新的起点，目的是为促进医院健康、协调、可持续发展【3】。
医院护理部必须及时调整护理行为的方向，对不适宜、不明确的评价标准进行修正或舍弃，创建一个与评审项目相对应的临床护理质量评价体系，明确目标。评审中护理工作因涉及面广，可能会遇到一系列的新问题、新矛盾，但是只要坚持正确的指导思想，各部门之间互相配合，互相补充，互相补漏，争取资料的完整性，一定可以全面提升医院成绩。随着卫生体制改革方案的出台，摆在我们面前的是机遇和挑战，我们要以三级医院评审为契机，“一切以病人为中心”，为广大人民群众提供高效、优质的护理服务，促进医疗卫生事业又好又快地发展。
参考文献：
〔1〕 郑丽娇，陈倩萍，冯燕英.人性化便民措施在门诊服务中的应用〔J〕.临床医学工程，2010,27（8）:142-143.
〔2〕 卫生部办公厅，关于印发《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)的通知[S].2012.
〔3〕 余忠祥，王爱梅，董燕红.等级医院评审中建立临床护理质量评价体系的实践与思考〔J〕.护理实践与研究，2013,10（4）:83-84.
关键词：肝胆外科；应用；图文并茂
医疗行业面临着极大的冲击和挑战，服务水平已成为衡量医疗整体水平和保持医疗市场竞争力必不可少的因素【1】。在医疗技术水平、管理质量、医疗环境同步提升的同时，如何为患者提供更加全面的优质服务，已成为我院重点关注的内容。创造我们自己的护理服务品牌，为提高病区的服务质量，我科吸纳新的服务理念，转变服务意识。从人性化的角度，采取了一系列的新型便民服务措施。现将具体内容报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 我科是大型综合性三级甲等医院的内科片系统。主要收治消化系统疾病，就诊对象大部分都是农村患者，具体比例：农村患者占88%，城市患者占12%。由于大部分为农村患者，导致医务人员解释工作需要反复，甚至由于语言的障碍需要比划式的非语言沟通。为了方便患者及家属，方便医务人员，符合等级医院评审要求，我们采取了一系列便民服务措施。
1.2方法
1.2.1规范培训等级医院评审内容临床培训老师制定培训计划，科室所有护士参与学习，并签名。医院制定优质医院创建工作文件汇编，电子版发到科室QQ群内供所有人学习。领会精神，学习细则。
1.2.2结合等级医院评审标准，制定便民措施。具体方法如下：①将便民措施以图文并茂的形式制作，并张贴到科室的墙壁上。我们从版面色彩、内容和文字大小、图片大小，视觉舒适度，张贴的位置等多方面考虑。②便民用物如：电吹风、座便椅、充电器、吸管、指甲剪、一次性水杯、针线包等。为方便患者及家属使用，很多患者及家属在病区活动时就可以看到图文并茂的便民措施展板，需要时就会主动找责任护士领取便民用物。老年患者借用病区座便椅比例很高，中年女性患者借用针线包的几率最高，青年人借用电吹风的频率很高，手机充电器使用频率也比较高，温馨雨伞，每到天气下雨时，雨伞便会一借即空。有了图文并茂的便民措施展板后，便民用物使用几率都很高。方便了患者，也使用物利用率更高。③便民措施 为出院患者复印、邮寄病历。很多外地患者由于回家赶时间，等不及拿复印件，但是又要复印件回家报销，因此我们特地为有需要的患者办理病历复印及邮寄。所有患者出院当天责任护士都会告知患者办理出院的手续，并告知若需要我们帮忙复印、邮寄的，都可以到护士长处登记。自从2012年4月1日至2013年11月1日，我们帮助复印、邮寄的人数为110人。
1.2.3评价方法随机调查使用前（2012年1月—2012年3月）和使用后（2012年4月—6月）各100例患者满意度进行比较，内容包括：①您对图文并茂的便民措施是否满意；②便民设施是否喜欢；③是否愿意使用便民设施；④使用医院护理部的住院患者体验与满意度评价表。共计4部分20项，每项以非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意分别计5、4、3、2、1分，总分100分，≥94分为合格即满意。选择200例患者，实施前后各100例，出院时均发放满意度问卷调查，调查问卷均有效收回.便民设施利用率和投诉率，统计表格由科室质控小组自行设计，每日由责任护士进行登记，每日下班前统计当日有无患者及家属投诉至护士长或主班处。
1.2.4统计学方法所得资料采用X2检验，检验水准a=0.05.
2.结果
图文并茂的便民措施使用前后患者满意度、便民设施利用率、投诉率比较 ，见表1。
表1图文并茂便民措施使用前与使用后满意度、便民设施利用率、投诉率比较例(%)
图文并茂便民措施使用前与使用后满意度、便民设施利用率、投诉率差异有显著性意义。
3.讨论
图文并茂的便民服务是医院管理的必须，是管理进步的表现，是适应时代发展的需要，是等级医院评审必备的条件。这次评审涉及到自我评价、现场评价、医疗信息统计评价和社会评价的结合，只重视一个维度的评价是不行的【2】。这种导向就是告诉管理者要更加重视质量管理，而不是把评审当作一时的任务来完成，把对评审的关注点放在做好日常管理上，放在针对问题持续改进上。新的评审标准更加关注医院
的系统化管理和精细化管理，要求凡事都应有制度、流程、培训、执行、监管、反馈、整改和持续改进。为此，评审初始我们对很多方面进行了改进和优化。将病区工作、制度、流程、培训按评审标准不断持续改进并常态化。表1显示，使用图文并茂便民措施后，患者满意度、便民设施利用率、投诉率显著提高（P<0.05），说明图文并茂的新型便民措施是提高病区护理质量的方法与手段，是优质护理发展的必然，是等级医院评审的必备条件。等级医院的评审不是医院发展的终点，而是一个全新的起点，目的是为促进医院健康、协调、可持续发展【3】。
医院护理部必须及时调整护理行为的方向，对不适宜、不明确的评价标准进行修正或舍弃，创建一个与评审项目相对应的临床护理质量评价体系，明确目标。评审中护理工作因涉及面广，可能会遇到一系列的新问题、新矛盾，但是只要坚持正确的指导思想，各部门之间互相配合，互相补充，互相补漏，争取资料的完整性，一定可以全面提升医院成绩。随着卫生体制改革方案的出台，摆在我们面前的是机遇和挑战，我们要以三级医院评审为契机，“一切以病人为中心”，为广大人民群众提供高效、优质的护理服务，促进医疗卫生事业又好又快地发展。
参考文献：
〔1〕 郑丽娇，陈倩萍，冯燕英.人性化便民措施在门诊服务中的应用〔J〕.临床医学工程，2010,27（8）:142-143.
〔2〕 卫生部办公厅，关于印发《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)的通知[S].2012.
〔3〕 余忠祥，王爱梅，董燕红.等级医院评审中建立临床护理质量评价体系的实践与思考〔J〕.护理实践与研究，2013,10（4）:83-84.