服务是一种付出，所以值得尊敬；服务也是一种艺术，所以值得发挥想象力；服务还是一种沟通，因为它是人际间的交往。在餐饮行业，如果能让食客们既满足了口福又获得了精神上的愉悦，那服务人员就会受到更多的嘉奖。在中国，这种嘉奖可能体现为一种表扬；而在美国，这种嘉奖会当场表现为收益，就是比通常多得多的小费。按现在经常用的一个词讲就是“双赢”。
　　在纽约市布鲁克林那家叫皮特鲁格的牛排馆吃饭的经历，让我想起这个话题的重要性，因为它涉及我们每个人的为人处世能力和应变能力。
　　画蛇添足的确认
　　皮特鲁格是世界上我最喜欢的牛排馆，那里的牛排会让你感到舌尖上的愉悦和胃口上的满足。由于我在其他文中详细描述过这里烟熏火烤大块头牛排的特点，此处就不赘述。还想说的是，这家店面包也很好吃，不仅有烤洋葱面包，撒大粒海盐面包，还有一种两头尖细长的面包又韧又香，得使劲才撕得开。诱人牛排加上香喷喷面包，这家店知道如何抓住人们的胃。
　　但是，在那里吃饭订位的经历往往让人纠结。它太有名了，从中午到深夜，每天食客如云，吃饭队伍经常排得老长，即便是经济危机深重的时刻。因此，经常是这家餐馆给你订吃饭时间而非你自己定时间。我自美国回国多年，重返一次纽约不容易，就趁机多吃几次，往往去纽约一周吃三次才过瘾。上次也不例外，电话订位时一口气订了两次，一次是周一21∶30的晚餐，另一次是周三11∶45的午餐——晚饭太晚，午餐太早，在纽约均属于非正常吃饭的垃圾时间，也都不是我自愿选择，但餐馆一如既往只有这个时间有位置给我。
　　平时晚上六七点就吃完晚饭，那天却饿着肚子熬到21∶30，在北京都快到就寝时间了，到达这家餐馆时仍然食客盈门。等候时闲着无聊，就按我平常习惯上前跟领班确认周三11∶45的午餐，按美国人说法这叫double check，不料这句多嘴引出来一场争执。
　　毫无意义的争执
　　戴着老花镜的领班拿着记事本，在上面找我的名字。那是个有两张A4纸那样大的破旧本子，上面一个电脑打字都没有，全是手写的，密密麻麻记录着订餐人的姓名、电话和用餐时间。虽然还算工整，但是书写习惯和日期编排都与众不同。我心里暗自诅咒这家餐馆的订位服务，其文档工作真是落后到家了！花镜领班找了一会儿没找到，就不耐烦地让我自己找，还嘲笑般地说他们没有11∶45的定位时间，怀疑我记错了日子。
　　如果找不到我就输了，还给他们更多挖苦我的机会！我看了一眼本子就知道了难度，当然不肯上当，就拒绝查验他们的记录。
　　另一个领班看到我们在争执就过来凑热闹。花镜领班根本不想搞明白我说的11∶45是中午还是晚上，就当着大家的面夸张地问他：你知道我们店里有晚上11∶45的用餐时间吗？那个领班咧咧嘴：“我在这里干了这么多年，店里从来没有在晚上11∶45供餐过！”
　　看得出来他们一点儿也不在乎我，因为他们根本不缺客人。
　　我气得一时无语，感到即便全身是嘴也辩不过他俩，因为对方没有耐心听我解释，双方说的根本就不是一回事。我不愿意让其他客人等太久，也不想成为众矢之的，于是赶紧结束战斗，悻悻地走回排队的人中，毕竟我当晚还有一顿牛排享受，而且还拉来四五个朋友。
　　玩世不恭的领班
　　那个后来的领班已十几年在这个牛排店工作，我最开始吃牛排时就见到过他，但从来没有什么私交，见面就像不认得似的。有一次我站着等位时看见一个没有订位没有排队、在纽约的华人领袖被他勾肩搭背地迎进去，就是因为这个领袖往他手里塞了20美元小费。这些侍者见到那些出手大方的食客脸上就会笑开了花儿，还会想方设法逗他们开心，让他们满足口福同时精神愉悦，高兴而来尽兴而去。反之的话他们会把你晾在一旁半天不予理睬，或者给你句不好听、但又不过分的话，让你觉得憋气。
　　争执过程中，两个英文非常好的朋友静静地站在一旁，既不劝架也不说话。之后他们暗示说，在我到来之前侍者态度还挺好，准备在人还没有到齐时也肯让他们进去落座，免得一直站在那里等候。我和领班吵架后，朋友们比较忐忑，不知道什么时候能让我们入位。我心里也有点担心，怕这次近乎午夜的牛排晚宴泡汤，下次来吃也受影响。
　　不过，这些率直的美国人吵完架后该干什么干什么，并不记仇，居然按时呼叫我的名字，并没有因为我惹毛他们就故意让我们久等。我们六人鱼贯而入时都避免和两个领班正面接触，免得其刁难。结果，不但花镜领班在我们必经的路上，另外那个领班也正好走了过来，见到我后，他就挤眉弄眼夸张地喊：这家伙不能进！这家伙不能进！
　　在场目睹我们激烈争执的食客都会心地咧着嘴笑，也感染了我那几个胆小的同胞。见我们大家尽释前嫌，我的朋友们也松了口气，那顿饭吃得居然很开心。
　　幽默搞笑的花甲侍者
　　西餐中，有特色的餐馆经常主动向熟客推荐当日菜，或者是主厨推荐菜。这些菜肴往往是时令性食物，比如春天海鱼多就推荐鱼，秋天某种蔬菜多就推荐蔬菜，往往物美价廉，以此拉近和顾客之间的感情。
　　那天落座后，来了个年过花甲的侍者。皮特鲁格特制的大菜单给我们一一呈上之后，他将那双又粗又大、长着白毛的老手牢牢地按在实木大桌上，仔细注视着我们足有十秒，确认引起每个人注意后，突然表情严肃地说：“今天晚餐我向你们推荐这里的牛排！”那神情专注得就像向食客推荐当日特色菜一样。
　　听后我们都大笑——即使第一次来的人也是慕名而来，只吃牛排，不点别的，根本用不着提醒！关键是，在这种特色牛排馆，你点别的他们也不做，除了一两款十几年固定不变的鲑鱼以外。
　　见到自己的冷幽默收到奇效，60多岁的老侍者满意地走开了。
　　酒过三巡后，大家谈起这家店牛排价格在十年内涨了一倍。朋友告诉我，他的一个亲戚学计算机，大学毕业后有工程师的职位都不想去，只想老老实实地当饭店的服务生。因为比起无聊地整天呆在电脑前，美国的侍者备受客人尊重，挣钱不少还多为现金，小费不计入饭店收入，可以偷税漏税。
　　侍者收入即便低于电脑工程师，但由于不用缴纳那么多的税负，实际得到的钱可能高于后者。而皮特鲁格这样餐饮大牌的服务生，应该可以拿到10万美元年薪。不仅小费，结账时也公然要求客人现金支付，真实收入就比商业银行从业人员高了不少。
　　懂得自嘲的服务生
　　和以往一样，那天牛排被吃个精光，之后就是上甜点时刻。花甲侍者忙不过来，旁边高个服务生过来帮忙收拾盘子，探过半个身子伸手来拿桌子尽头的面包篮子。我一把抓住他的胳膊，告诉他剩下的半篮子面包我要打包带走，但是他要想给我们再添几个的话我绝不反对。他马上心领神会，点点头，之后还不尽意，马上想出个自嘲的点子。
　　就见他随手拦住身边经过的另一个年轻服务生，咆哮般对人家说：“不准动这个桌子上的面包，懂吗？！”年轻服务生被吓了一跳，但是看上去很适应皮特鲁格特色的冷幽默，向我们眨个眼便匆匆离去。我们一整桌人大笑不止，这篮子面包保住了，第二天早饭无忧。
　　十几年中在这家店吃饭，看到的侍者是清一色的白人，又高又大，全是男性，只有收银员是个老妇人。这些人绝大多数都年逾50，一半以上看上去眼熟，看来他们真的喜爱这份工作并倾注了精力，也不想轻易让出位置，把这个在店内跑来跑去的工作把持到退休。
　　那天不是我请客，朋友付费时我倒是参与了一下，因为要计算一下小费。在账单金额之外，朋友痛快地支付了超过20%、差不多100美金的小费。我看他再多给些也心甘情愿，毕竟吃了个丰盛晚餐，还和服务生们拉近了感情，一晚上谈笑风生。
　　如果那花甲侍者多负责几张桌子、那晚上又翻桌接待两三波客人的话，他一晚上的收入真的高于国内计算机工程师半个月的工资，而他做的无非就是让食客身心愉悦、吃得快活，而食客们支付小费时还觉得很值！
　　第三天我又来吃牛排，之前为我们服务的那个侍者在过道里看到了我，愣了一下，停在那里盯住我看。我告诉他两天前来吃过牛排，他恍然大悟，咧着大嘴说：“嘿，你是那位11∶45先生！”
　　（作者为中国国际经济咨询有限公司副总经理，欢迎读者与其交流。邮箱：cheer@citic.com）