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【中图分类号】R192.6 【文献标识码】B 【文章编号】1632-5281（2014）07
【摘要】门急诊是医院的窗口，是医院与社会最直接的联络处，而门急诊护士站在窗口的第一线，护士必须掌握一些沟通的技巧，从而建立良好的护患关系。
【关键字】护士；患者；沟通；沟通技巧
在医疗市场竞争日益激烈及医学模式不断转变的今天，人们的健康观念不断更新，就医观念及就诊需求心理也发生了很大的变化。他们要求医务人员不仅仅要有精湛的技术，还要提供好的服务。只有善待病人，赢得患者及家属的满意和认可，才能赢得医疗市场。
门急诊是医院的窗口，是医院与社会最直接的联络处，门急诊工作质量的高低直接反映出一个医院的面貌和水平。门急诊护士站在窗口的第一线，与患者的接触最多，与病人的沟通自然也是不可缺少的部分。护患间的有效沟通有助于护士了解病人的身心状况，能够向病人提供正确的信息，是实现护士为病人服务、减轻病人痛苦、创造最佳身心状态的需要，亦促进了护患之间的理解与支持，同时提高了治疗、护理质量，达到了满意效果。
门急诊病人的特点是流动性强，且来源于社会各个阶层，其受教育的程度、个人素质、家庭背景等各有不同。门急诊护士作为医生与病人之间联系的纽带，不仅要具备敏锐的观察能力、迅速果断地工作作风、熟练的业务技术水平，还要具备良好的沟通能力，善于与病人沟通。适当的运用一定沟通技巧，会营造融洽良好的医患和护患关系，使患者心情舒畅，对医务人员产生信任和依赖，有利于疾病的康复，也有利于我们的工作开展。
对于沟通的重要性，做了一个相关的问卷调查，随机挑取100名不同年龄段的就诊患者。问卷如下：
1、当您第一次去医院的时候，会不会感觉很陌生，有很强的求助欲望？ A.会 B.不会
2、当您进入医院，您觉得护士与您之间的沟通交流重要吗？ A.十分重要 B.比较重要 C.一般重要 D.不重要
3、您对于目前护患沟通的情况？ A.很满意 B.基本满意 C.不满意 D.无所谓
4、您与门急诊护士的沟通是什么样的？ A.很好，就像朋友和家人般 B.一般，偶有交流 C.没交流
5、您更愿意和哪种护士交流？（可多选） A.平易近人 B.端庄大方 C.面带笑容 D.爱理不理
6、您认为与护士之间的沟通交流的困难主要有哪些？ A.护士比较忙，没时间 B.护士不耐烦 C.希望护士可以主动问自己 D.不好意思问
7、当您与护士沟通时，大多数护士态度如何？ A.和蔼有问必答 B.态度一般 C.随意敷衍 D.态度生硬
8、当您生病的时候，是不是希望护士可以多跟您沟通？ A.是 B.不是
9、好的护患沟通对于您的诊治有影响吗？ A.有 B.没有 C.无所谓
10、良好的护患沟通会使您觉得心情舒畅些吗？ A.是 B.不是 C.没感觉
11、您希望有好的护患关系吗？ A.非常乐意 B.不乐意 C.无所谓
12、为增进您与门急诊护士的沟通，您有何好的建议？请写下您宝贵的意见？根据问卷结果统计，90%人希望有好的护患沟通才会有好的护患关系，更有利于就医和病情康复，10%认为无所谓。
门急诊护士与病人及病人亲属沟通的技巧：
1、使用优美的语言 俗话说："良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒"。语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，是社会生活的一面镜子，是人们交流思想、传递信息的重要工具， 更是一种护理手段。当病人带着病痛来门诊时，常常处于一种陌生、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦、期望的状态之中，在这种情况下，病人对护士的每一句话会认真听。所以，护士优雅的谈吐、端庄的举止可以为互患关系创造良好的第一印象。护士要态度诚恳，根据患者的情况恰当地为患者指导就诊，讲话时应注意语音、语调、速度以及流畅性。用关怀的语言，能给人以温暖、安慰、鼓励，解除病人心理负担及不良的心理刺激，使其身心处于最佳状态，促进早日康复。
1.1 加强语言修养 有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而 其中35%是由于医务人员说话不当造成的。这种情况在门急诊的护理中却是最易出现的[1]。门急诊病人发病急，患者或家属往往被突然出现的病情弄得头昏脑涨，恐惧感，无助感顿时增加。他们希望第一时间得到诊治，急于想得到明确的诊断或者立即缓解病情，此时如护士出言稍有不慎，就有可能与患者或家属产生不和，从而产生纠纷。这就需要护士运用自己掌握的沟通技巧，给予患者简单的一句问候，言语中透露着真心关怀患者，急其所急，提供一定的帮助指导，让其有归属感，减少恐惧感和无助感，能感受到你是真正的想帮他。
1.2 找到一个合适的称呼 根据患者的年龄、职业、性别、身份等，选择合适的称呼。合适的称呼会让患者觉得你把他们当亲人朋友看待，感觉到自己被人尊重，拉近了护患之间的距离，使他们产生亲切感与信任感。患者放松了紧张和防备的心理，成功开启了心门，可以更有效地与患者交流，了解他们的真正需求。
1.3 要有高度的同情心 门急诊是最繁忙的地方，每天接待病人量大，病种繁杂，这就要求护士必须以高度的责任心，避免说话生、冷、硬、顶。有时候护士特别忙的时候，个别护士就会出现不耐烦的情况，患者和家属会评价说是："脸难看，话难听。"使人不舒服，难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。人有七情六欲，门急诊护士同样有来自工作、社会、家庭因素等各方面的压力，面对疾病的缠身，受痛苦折磨、多心情不佳的病人，难免会产生一些不耐烦的心情。这也是情理之中的事情，可是身处这个特殊的职业，这种事情是不被允许的。换位思考一下，患者的身心都在受着折磨，是比较脆弱，需要关怀的时刻。如果是我们的亲人遭受这样的对待，我们的心情又是如何。在工作中要时常提醒自己将心比心的重要性。护士的语言可不是演员的台词，靠演技是不能感动人的，言为心声，只有同情心才是通过语言达到有效沟通的关键。没有同情心，言语中，往往会不自觉地说出一些不得体的语言。所以身为门急诊的护士们要加强自身的素质修养，要有一颗美好的心灵，让"同情"这位大使永远住在我们的心中，我们才会成为患者眼中真正的白衣天使。 1.4 拓宽自己的知识面 护士要有丰富的知识和广泛的阅历，才能与患者进行有效的沟通。患者在身体受折磨的时候，想了解这种疾病的相关知识，这种时候患者的求知欲比较强烈。正所谓久病成医，就是这种情况的写照。在与患者沟通的过程中，语言好比是一个"对话框"，要进行有效沟通，重要的还是这个"对话框"中的内容，没有这个内容，就会言之无物。这个内容的充实，就要靠我们拓宽知识面。有些护士不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，缺少实际内容，以至于露出破绽，甚至造成患者的痛苦和绝望。加强继续教育、课外学习、进修等方式的运用，不断开拓自己的视野跟知识面，尽可能的为患者多提供一些帮助，增加患者战胜疾病的信心。
1.5 要多运用鼓励、赞扬的话语 人在身心受折磨时，总是希望得到别人的同情和安慰，尤其是缺少亲人的陪伴及感情脆弱的病人，护士要多用安慰性语言；对于患儿，要多使用鼓励和赞扬性的语言。
1.6巧避讳语 对不便直说的话题或内容，用委婉方式表达，如腿跛可代之"腿脚不方便"，患者死亡，用之病故逝世以示对死者的尊重。语言具有心理治疗和精神营养的双重作用。它不能促进患者疾病康复和身心健康，而且是我们工作的重要环节。在沟通过程中，护士的知识，就像一种"精神营养"，通过沟通，源源不断地输送给患者。不断地激励患者，让患者树立起战胜疾病的信心，最终达到治疗的目的。
2、注意非语言信息的作用 非语言又称体态语言，它与语言构成交流的两途径。人与人的交往约有65 %是运用非语言的交流完成的，体态语言常能表达语言所无法表达的意思。善用非语言能够强化语言交往的效果。[2]门急诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气等的正确运用，体现对病人的关怀，融洽护患关系。护士的姿态应稳重大方，行走敏捷、手足轻柔、衣着端庄大方，给病人以良好的印象，以便于顺利沟通。非语言交流的技巧有：
2.1手势 以手势配合口语，增加护患的互动性，如病人发热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额能很好的表达对患者关爱的感情。当患者是小朋友在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评他更为有效。
2.2面部表情 最有效的面部表情首先是微笑。护士常常面带坦诚的微笑对病人是极富有渲染力的。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，可以缓解患者的情绪；病人恐惧不安时，护士从容不迫的笑脸加上适当的抚摸，能给病人以安全感。其次是眼神，当病人向你诉说时，应凝神聆听，用双眼注视患者，给以期许的目光，患者能意识到自己被重视、被尊重。
2.3体态、位置 工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站立且微微欠身与其说话，适当抚摸其身体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、安慰的感受。运用有效的空间效应，会增加一定的有效沟通。
2.4举止和仪表 护士举止文雅、稳重大方、仪表端庄、着装整洁，能使病人产生尊敬感、安全感。护士的举止和仪表，对病人可产生很强的知觉反应，使病人愿意交流。相反，护士作风懒散、态度生硬，既有损于护士的自我形象，又会使病人感到反感而失去沟通机会。
2.5沉默 沉默运用得当可起到很重要的作用，病人能在沉默中体验到护士在替他分担忧愁。在病人感到悲伤、孤独时，与其默默地坐一会儿，能够鼓舞其信心，提供支持力量；病人情绪激动、烦躁时，恰当的沉默能使其冷静，促进护理工作的开展。
2.6倾听 护士要使自己成为有效的倾听者，积极有效的倾听是沟通技巧的核心部分。在倾听过程中应全神贯注，不要随便打断病人讲话，用简单易懂的语言将病人所讲述的内容复述1遍，核实病人的意见，将理解的意思或了解的内容复述，对一些未理解的部分采用澄清方式予以核实。
其实，患者的一言一行，都能隐约透露出他需要的是什么，护士应善于感知和识别。服务的最高境界就是病人没有想到的服务，你先想到了；病人还没开口说出来的要求，你领会到了，先满足他了。病人会觉得很舒服，因为他意识到了你是真正的关心和帮助他的。
要善于总结经验，根据不同类型的人士，总结出不同的经验，达到与患者沟通最佳的效果。需求得到解决，患者满意了，就会成为医院的忠诚客人。为自己和医院的发展都是有利而无弊的。所以，希望在提升自己的各项专业技能的同时，学好并熟练的运用沟通技巧，满足患者的需求，为患者提供帮助，建立良好的护患关系。
参考文献
[1]陈兴碧 护士与患者的语言沟通 中华中西医杂志 2008-7-4
[2]邵明英 护患交往的艺术 INTERNET 2005-5-16
【摘要】门急诊是医院的窗口，是医院与社会最直接的联络处，而门急诊护士站在窗口的第一线，护士必须掌握一些沟通的技巧，从而建立良好的护患关系。
【关键字】护士；患者；沟通；沟通技巧
在医疗市场竞争日益激烈及医学模式不断转变的今天，人们的健康观念不断更新，就医观念及就诊需求心理也发生了很大的变化。他们要求医务人员不仅仅要有精湛的技术，还要提供好的服务。只有善待病人，赢得患者及家属的满意和认可，才能赢得医疗市场。
门急诊是医院的窗口，是医院与社会最直接的联络处，门急诊工作质量的高低直接反映出一个医院的面貌和水平。门急诊护士站在窗口的第一线，与患者的接触最多，与病人的沟通自然也是不可缺少的部分。护患间的有效沟通有助于护士了解病人的身心状况，能够向病人提供正确的信息，是实现护士为病人服务、减轻病人痛苦、创造最佳身心状态的需要，亦促进了护患之间的理解与支持，同时提高了治疗、护理质量，达到了满意效果。
门急诊病人的特点是流动性强，且来源于社会各个阶层，其受教育的程度、个人素质、家庭背景等各有不同。门急诊护士作为医生与病人之间联系的纽带，不仅要具备敏锐的观察能力、迅速果断地工作作风、熟练的业务技术水平，还要具备良好的沟通能力，善于与病人沟通。适当的运用一定沟通技巧，会营造融洽良好的医患和护患关系，使患者心情舒畅，对医务人员产生信任和依赖，有利于疾病的康复，也有利于我们的工作开展。
对于沟通的重要性，做了一个相关的问卷调查，随机挑取100名不同年龄段的就诊患者。问卷如下：
1、当您第一次去医院的时候，会不会感觉很陌生，有很强的求助欲望？ A.会 B.不会
2、当您进入医院，您觉得护士与您之间的沟通交流重要吗？ A.十分重要 B.比较重要 C.一般重要 D.不重要
3、您对于目前护患沟通的情况？ A.很满意 B.基本满意 C.不满意 D.无所谓
4、您与门急诊护士的沟通是什么样的？ A.很好，就像朋友和家人般 B.一般，偶有交流 C.没交流
5、您更愿意和哪种护士交流？（可多选） A.平易近人 B.端庄大方 C.面带笑容 D.爱理不理
6、您认为与护士之间的沟通交流的困难主要有哪些？ A.护士比较忙，没时间 B.护士不耐烦 C.希望护士可以主动问自己 D.不好意思问
7、当您与护士沟通时，大多数护士态度如何？ A.和蔼有问必答 B.态度一般 C.随意敷衍 D.态度生硬
8、当您生病的时候，是不是希望护士可以多跟您沟通？ A.是 B.不是
9、好的护患沟通对于您的诊治有影响吗？ A.有 B.没有 C.无所谓
10、良好的护患沟通会使您觉得心情舒畅些吗？ A.是 B.不是 C.没感觉
11、您希望有好的护患关系吗？ A.非常乐意 B.不乐意 C.无所谓
12、为增进您与门急诊护士的沟通，您有何好的建议？请写下您宝贵的意见？根据问卷结果统计，90%人希望有好的护患沟通才会有好的护患关系，更有利于就医和病情康复，10%认为无所谓。
门急诊护士与病人及病人亲属沟通的技巧：
1、使用优美的语言 俗话说："良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒"。语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，是社会生活的一面镜子，是人们交流思想、传递信息的重要工具， 更是一种护理手段。当病人带着病痛来门诊时，常常处于一种陌生、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦、期望的状态之中，在这种情况下，病人对护士的每一句话会认真听。所以，护士优雅的谈吐、端庄的举止可以为互患关系创造良好的第一印象。护士要态度诚恳，根据患者的情况恰当地为患者指导就诊，讲话时应注意语音、语调、速度以及流畅性。用关怀的语言，能给人以温暖、安慰、鼓励，解除病人心理负担及不良的心理刺激，使其身心处于最佳状态，促进早日康复。
1.1 加强语言修养 有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而 其中35%是由于医务人员说话不当造成的。这种情况在门急诊的护理中却是最易出现的[1]。门急诊病人发病急，患者或家属往往被突然出现的病情弄得头昏脑涨，恐惧感，无助感顿时增加。他们希望第一时间得到诊治，急于想得到明确的诊断或者立即缓解病情，此时如护士出言稍有不慎，就有可能与患者或家属产生不和，从而产生纠纷。这就需要护士运用自己掌握的沟通技巧，给予患者简单的一句问候，言语中透露着真心关怀患者，急其所急，提供一定的帮助指导，让其有归属感，减少恐惧感和无助感，能感受到你是真正的想帮他。
1.2 找到一个合适的称呼 根据患者的年龄、职业、性别、身份等，选择合适的称呼。合适的称呼会让患者觉得你把他们当亲人朋友看待，感觉到自己被人尊重，拉近了护患之间的距离，使他们产生亲切感与信任感。患者放松了紧张和防备的心理，成功开启了心门，可以更有效地与患者交流，了解他们的真正需求。
1.3 要有高度的同情心 门急诊是最繁忙的地方，每天接待病人量大，病种繁杂，这就要求护士必须以高度的责任心，避免说话生、冷、硬、顶。有时候护士特别忙的时候，个别护士就会出现不耐烦的情况，患者和家属会评价说是："脸难看，话难听。"使人不舒服，难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。人有七情六欲，门急诊护士同样有来自工作、社会、家庭因素等各方面的压力，面对疾病的缠身，受痛苦折磨、多心情不佳的病人，难免会产生一些不耐烦的心情。这也是情理之中的事情，可是身处这个特殊的职业，这种事情是不被允许的。换位思考一下，患者的身心都在受着折磨，是比较脆弱，需要关怀的时刻。如果是我们的亲人遭受这样的对待，我们的心情又是如何。在工作中要时常提醒自己将心比心的重要性。护士的语言可不是演员的台词，靠演技是不能感动人的，言为心声，只有同情心才是通过语言达到有效沟通的关键。没有同情心，言语中，往往会不自觉地说出一些不得体的语言。所以身为门急诊的护士们要加强自身的素质修养，要有一颗美好的心灵，让"同情"这位大使永远住在我们的心中，我们才会成为患者眼中真正的白衣天使。 1.4 拓宽自己的知识面 护士要有丰富的知识和广泛的阅历，才能与患者进行有效的沟通。患者在身体受折磨的时候，想了解这种疾病的相关知识，这种时候患者的求知欲比较强烈。正所谓久病成医，就是这种情况的写照。在与患者沟通的过程中，语言好比是一个"对话框"，要进行有效沟通，重要的还是这个"对话框"中的内容，没有这个内容，就会言之无物。这个内容的充实，就要靠我们拓宽知识面。有些护士不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，缺少实际内容，以至于露出破绽，甚至造成患者的痛苦和绝望。加强继续教育、课外学习、进修等方式的运用，不断开拓自己的视野跟知识面，尽可能的为患者多提供一些帮助，增加患者战胜疾病的信心。
1.5 要多运用鼓励、赞扬的话语 人在身心受折磨时，总是希望得到别人的同情和安慰，尤其是缺少亲人的陪伴及感情脆弱的病人，护士要多用安慰性语言；对于患儿，要多使用鼓励和赞扬性的语言。
1.6巧避讳语 对不便直说的话题或内容，用委婉方式表达，如腿跛可代之"腿脚不方便"，患者死亡，用之病故逝世以示对死者的尊重。语言具有心理治疗和精神营养的双重作用。它不能促进患者疾病康复和身心健康，而且是我们工作的重要环节。在沟通过程中，护士的知识，就像一种"精神营养"，通过沟通，源源不断地输送给患者。不断地激励患者，让患者树立起战胜疾病的信心，最终达到治疗的目的。
2、注意非语言信息的作用 非语言又称体态语言，它与语言构成交流的两途径。人与人的交往约有65 %是运用非语言的交流完成的，体态语言常能表达语言所无法表达的意思。善用非语言能够强化语言交往的效果。[2]门急诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气等的正确运用，体现对病人的关怀，融洽护患关系。护士的姿态应稳重大方，行走敏捷、手足轻柔、衣着端庄大方，给病人以良好的印象，以便于顺利沟通。非语言交流的技巧有：
2.1手势 以手势配合口语，增加护患的互动性，如病人发热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额能很好的表达对患者关爱的感情。当患者是小朋友在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评他更为有效。
2.2面部表情 最有效的面部表情首先是微笑。护士常常面带坦诚的微笑对病人是极富有渲染力的。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，可以缓解患者的情绪；病人恐惧不安时，护士从容不迫的笑脸加上适当的抚摸，能给病人以安全感。其次是眼神，当病人向你诉说时，应凝神聆听，用双眼注视患者，给以期许的目光，患者能意识到自己被重视、被尊重。
2.3体态、位置 工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站立且微微欠身与其说话，适当抚摸其身体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、安慰的感受。运用有效的空间效应，会增加一定的有效沟通。
2.4举止和仪表 护士举止文雅、稳重大方、仪表端庄、着装整洁，能使病人产生尊敬感、安全感。护士的举止和仪表，对病人可产生很强的知觉反应，使病人愿意交流。相反，护士作风懒散、态度生硬，既有损于护士的自我形象，又会使病人感到反感而失去沟通机会。
2.5沉默 沉默运用得当可起到很重要的作用，病人能在沉默中体验到护士在替他分担忧愁。在病人感到悲伤、孤独时，与其默默地坐一会儿，能够鼓舞其信心，提供支持力量；病人情绪激动、烦躁时，恰当的沉默能使其冷静，促进护理工作的开展。
2.6倾听 护士要使自己成为有效的倾听者，积极有效的倾听是沟通技巧的核心部分。在倾听过程中应全神贯注，不要随便打断病人讲话，用简单易懂的语言将病人所讲述的内容复述1遍，核实病人的意见，将理解的意思或了解的内容复述，对一些未理解的部分采用澄清方式予以核实。
其实，患者的一言一行，都能隐约透露出他需要的是什么，护士应善于感知和识别。服务的最高境界就是病人没有想到的服务，你先想到了；病人还没开口说出来的要求，你领会到了，先满足他了。病人会觉得很舒服，因为他意识到了你是真正的关心和帮助他的。
要善于总结经验，根据不同类型的人士，总结出不同的经验，达到与患者沟通最佳的效果。需求得到解决，患者满意了，就会成为医院的忠诚客人。为自己和医院的发展都是有利而无弊的。所以，希望在提升自己的各项专业技能的同时，学好并熟练的运用沟通技巧，满足患者的需求，为患者提供帮助，建立良好的护患关系。
参考文献
[1]陈兴碧 护士与患者的语言沟通 中华中西医杂志 2008-7-4
[2]邵明英 护患交往的艺术 INTERNET 2005-5-16