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山西省吕梁市人民医院是一所集医疗、教学、科研、预防保健为一体的综合性三级乙等医院,建院40年。目前医院占地面积2.76万平方米,业务用房3.8万平方米;开放床位630张(编制床位648张),职工894人;固定资产2.1亿元;设置行政、临床、医技科室63个,服务半径80公里;年门、急诊25万人次,收治住院病人2.1万人次,手术7000多例,床位使用率118.38%;是山西医科大学、长治医学院、汾阳医学院教学医院,山西中医学院非直属附属医院。近年来医院坚持“以德立院、依法治院、科技兴院、人才强院”的总方针,加强科学管理,注重内涵建设,使医院实现了跨越式发展。
创新机制,多措并举,努力做到“服务好”
开展门诊预约诊疗服务。医院开通了114、12580预约电话挂号服务,并与全国门诊预约挂号平台衔接;开展了网上预约、诊间预约、医生电话预约、社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗服务。
优化门诊和急诊的就诊环境和流程。优化就诊流程,增设高年资导诊员、挂号窗口和流动挂号服务,调整就诊指向、标识,公示价格信息、专家信息,开通检查结果查询服务;完善了市直、县、区新农合、城镇职工、城市居民、离休老干部医药费用的直补报销;开通了院长、书记公开电话。
广泛开展便民门诊服务。调整高年资护士承担预检分诊工作,完善职能科室主任值班、导诊制度;开设便利店,配备轮椅、热水器、一次性水杯,满足患者就诊时基本活动需求;配备两名副高职称医生坐诊方便门诊,加强了方便门诊服务;特殊岗位实行弹性排班,提前挂号并延长门诊时间,全年推行门、急诊无假日服务;临床服务科为患者提供诸如陪检、送取血液、急诊化验等,保障患者就医安全、方便、快捷。
积极开展优质护理服务。自2010年初医院被确定为“山西省优质护理服务示范医院”以来,举全院之力开展了以“患者为中心,以护理为轴心,以沟通为特色”的优质护理服务示范工程活动。在强化护士排班责任包干病人、绩效考核、人性化服务、无缝隙护理、护患沟通、健康教育等方面作了探索和实践。改革护士早晨7点半上班,使用了70名有资质的进修护士充实一线,多次举行护士长技术比武、讲课比赛、护士技术培训考核,开设了静脉用药集中配置,建立了全院支持护理工作机制,使护士作风转变,病区陪护率下降,全院无护理纠纷差错发生,患者满意度提高。
稳步推进同级医疗机构检验、检查结果互认。按照山西省卫生厅要求,医院于2007年开展了临床检验结果及医学影像检查项目报告“一单通”,切实减轻了患者负担。
深入开展“志愿服务在医院”活动。从医院职工和在校学生中招募了数十名志愿者,并对他们进行了相应培训,志愿者们在医院门诊大厅提供门诊导诊、咨询、办理就诊本等服务。保安、物业公司负责人24小时坚守医院,除监督检查医院环境卫生和安全隐患外,对来院患者及陪侍人常年给予咨询导诊服务,并带动公司所有职员广泛参与志愿服务。
建立医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。维权科专门负责接待处理医疗投诉和医疗纠纷,2010年首次投入59万元为医院集体和227名医务人员购买了医疗责任保险,并多次与省卫生厅取得联系,建立了“医疗纠纷第三方调解”机制。
开设济困门诊、济困病房,力争基层贫困群众得到实惠。医院在医疗用房紧张的情况下,开设了济困门诊、济困病区,使贫困患者以低廉的费用享受舒适的就医环境和优质的医疗服务。
强化标准意识,规范诊疗行为,
努力做到“质量好”
落实医疗质量和医疗安全核心制度,增强责任意识。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、死亡病例讨论等十五项核心制度,严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核查制度》,并将制度的执行情况与科室绩效考核挂钩,增强规范意识和责任意识。
健全医疗质量管理与控制体系。医院注重基础质控,强化全院医师“三基”训练;狠抓环节质控,定时深入临床科室进行督导检查,每两月以《医务简报》、《绩效简报》的形式公布汇总结果,各科设有质控小组,负责本科室的病历质控;严把终末质控,专人负责终末质控工作,信息科每季度编写《质控简报》进行通报终末质控结果,完善质控体系,使医院甲级病案率达到了100%。
开展临床路径管理和单病种质量控制,规范诊疗行为。2010年开始实施临床路径管理,将卫生部规定的112个病种全部试行运行,涉及20个临床科室。同时选取了50种常见、多发、诊疗相对稳定、变异相对较少的疾病实行了单病种限价管理。
开展抗菌药物临床应用专项整治,推进合理用药。严格落实抗菌药物分级管理制度。对全院医师和药师进行抗菌药物临床应用规范化培训和考核;认真落实处方点评制度;临床药师参与临床用药,解答用药咨询,强化医师合理用药意识,保证患者用药安全;建立药品不良反应/事件监测、报告制度,保证了药品不良反应/事件监测、报告工作规范运行。
开展医疗技术临床应用管理,确保医疗安全。严格贯彻落实《医疗技术临床应用管理办法》,制定《医疗技术准入制度》、《新技术、新项目审批制度》等医疗技术临床应用相关制度,心脏手术、介入手术顺利开展。以科研促技术,带动新技术项目的实施。
积极完成政府指令性任务,深入开展对口扶贫。在抓医疗质量、医疗安全的同时,医院为全市各种会议、大型活动提供医疗保障服务。积极实施万名医师对口支援工作,接收县级医师进修学习,极大地提高了县级医院的医疗水平。
加强安全生产管理,确保医院工作正常运行。医院出台了《吕梁市人民医院安全生产实施方案》,制定了各类应对危机的应急预案,严肃医疗废物处理和生物安全管理。对重点部位、重点科室安装了监视器、报警器,保证全院的各类设备、设施能够安全运转。
强化法规意识,健全考核机制,
努力做到“医德好”
继续加大医德医风教育力度。为党员群众发放了《医海风帆 杏林红花》等学习资料,组织职工观看警示教育片,从日常工作做起,在细小处下功夫,为病人提供全程全方位的优质服务。
制定和完善了医德医风制度规范。结合医院实际,将《山西省医疗卫生行业“十不准”规定》和《山西省卫生厅医务人员执业行为守则》制作成台签,下发各科室、各诊室,时刻警醒从业人员规范执业;制定了《关于行业作风建设的有关规定》,严格按照规定进行考核;建立健全《医德医风考评制度》和《医德医风查房制度》,将医德考评纳入医院管理体系,全员建档,同时建立健全有效的激励和约束机制,将考评结果与提拔任用、职称晋升和聘用、先进评选、奖金发放等挂钩,确保医德考评效果。
坚决查处医疗服务中的不正之风,严肃行业纪律。积极开展了治理医药购销领域商业贿赂专项整治工作,按卫生部要求建立健全八项制度,拒绝药商、厂商回扣、吃请,不开人情方、大处方。
强化宗旨意识,接受社会监督,
努力做到“群众满意”
开展患者满意度调查。各科室对本科出院病人进行逐一回访,党委办有专人负责对每月出院病人进行随机回访,每天值班人员进行门诊和病房患者满意度调查。年平均发放满意度调查表3000余份,综合满意度达92.9%以上,接受群众意见和建议10余条。
积极组织、主动参与民主行风评议。认真开展民主评议活动,积极参加市卫生系统民主评议政风行风面对面听证对话会。科室每月召开一次公休座谈会,广泛听取病人和家属的意见,并在病区设意见簿,对存在问题积极查找原因,持续改进。
充分发挥行风监督员作用,解决群众反映突出问题。医院聘请了15位社会监督员,每半年召开一次社会监督员座谈会,现场答疑并广泛听取意见、建议,及时整改。
全面推行院务公开。医院制定了《院务公开管理办法》、《党务公开工作实施方案》,全面推行院务、党务公开,通过电子显示屏、公示栏、文件等多种形式,向社会公众、患者及医院内部职工及时公开各种信息。
优化服务流程,增强服务意识,规范服务行为。在门诊大厅、各病区醒目位置公开医生姓名、职务、职称、学历、专业技术水平等,为病人选择满意的医生提供便利;要求全院职工,一定要从我做起,从现在做起,从日常工作做起,主动服务,牢固树立以病人为中心,以质量为核心的服务理念,增强服务意识,规范服务行为,转变服务观念,为病人提供全程全方位的优质服务。
创新机制,多措并举,努力做到“服务好”
开展门诊预约诊疗服务。医院开通了114、12580预约电话挂号服务,并与全国门诊预约挂号平台衔接;开展了网上预约、诊间预约、医生电话预约、社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗服务。
优化门诊和急诊的就诊环境和流程。优化就诊流程,增设高年资导诊员、挂号窗口和流动挂号服务,调整就诊指向、标识,公示价格信息、专家信息,开通检查结果查询服务;完善了市直、县、区新农合、城镇职工、城市居民、离休老干部医药费用的直补报销;开通了院长、书记公开电话。
广泛开展便民门诊服务。调整高年资护士承担预检分诊工作,完善职能科室主任值班、导诊制度;开设便利店,配备轮椅、热水器、一次性水杯,满足患者就诊时基本活动需求;配备两名副高职称医生坐诊方便门诊,加强了方便门诊服务;特殊岗位实行弹性排班,提前挂号并延长门诊时间,全年推行门、急诊无假日服务;临床服务科为患者提供诸如陪检、送取血液、急诊化验等,保障患者就医安全、方便、快捷。
积极开展优质护理服务。自2010年初医院被确定为“山西省优质护理服务示范医院”以来,举全院之力开展了以“患者为中心,以护理为轴心,以沟通为特色”的优质护理服务示范工程活动。在强化护士排班责任包干病人、绩效考核、人性化服务、无缝隙护理、护患沟通、健康教育等方面作了探索和实践。改革护士早晨7点半上班,使用了70名有资质的进修护士充实一线,多次举行护士长技术比武、讲课比赛、护士技术培训考核,开设了静脉用药集中配置,建立了全院支持护理工作机制,使护士作风转变,病区陪护率下降,全院无护理纠纷差错发生,患者满意度提高。
稳步推进同级医疗机构检验、检查结果互认。按照山西省卫生厅要求,医院于2007年开展了临床检验结果及医学影像检查项目报告“一单通”,切实减轻了患者负担。
深入开展“志愿服务在医院”活动。从医院职工和在校学生中招募了数十名志愿者,并对他们进行了相应培训,志愿者们在医院门诊大厅提供门诊导诊、咨询、办理就诊本等服务。保安、物业公司负责人24小时坚守医院,除监督检查医院环境卫生和安全隐患外,对来院患者及陪侍人常年给予咨询导诊服务,并带动公司所有职员广泛参与志愿服务。
建立医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。维权科专门负责接待处理医疗投诉和医疗纠纷,2010年首次投入59万元为医院集体和227名医务人员购买了医疗责任保险,并多次与省卫生厅取得联系,建立了“医疗纠纷第三方调解”机制。
开设济困门诊、济困病房,力争基层贫困群众得到实惠。医院在医疗用房紧张的情况下,开设了济困门诊、济困病区,使贫困患者以低廉的费用享受舒适的就医环境和优质的医疗服务。
强化标准意识,规范诊疗行为,
努力做到“质量好”
落实医疗质量和医疗安全核心制度,增强责任意识。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、死亡病例讨论等十五项核心制度,严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核查制度》,并将制度的执行情况与科室绩效考核挂钩,增强规范意识和责任意识。
健全医疗质量管理与控制体系。医院注重基础质控,强化全院医师“三基”训练;狠抓环节质控,定时深入临床科室进行督导检查,每两月以《医务简报》、《绩效简报》的形式公布汇总结果,各科设有质控小组,负责本科室的病历质控;严把终末质控,专人负责终末质控工作,信息科每季度编写《质控简报》进行通报终末质控结果,完善质控体系,使医院甲级病案率达到了100%。
开展临床路径管理和单病种质量控制,规范诊疗行为。2010年开始实施临床路径管理,将卫生部规定的112个病种全部试行运行,涉及20个临床科室。同时选取了50种常见、多发、诊疗相对稳定、变异相对较少的疾病实行了单病种限价管理。
开展抗菌药物临床应用专项整治,推进合理用药。严格落实抗菌药物分级管理制度。对全院医师和药师进行抗菌药物临床应用规范化培训和考核;认真落实处方点评制度;临床药师参与临床用药,解答用药咨询,强化医师合理用药意识,保证患者用药安全;建立药品不良反应/事件监测、报告制度,保证了药品不良反应/事件监测、报告工作规范运行。
开展医疗技术临床应用管理,确保医疗安全。严格贯彻落实《医疗技术临床应用管理办法》,制定《医疗技术准入制度》、《新技术、新项目审批制度》等医疗技术临床应用相关制度,心脏手术、介入手术顺利开展。以科研促技术,带动新技术项目的实施。
积极完成政府指令性任务,深入开展对口扶贫。在抓医疗质量、医疗安全的同时,医院为全市各种会议、大型活动提供医疗保障服务。积极实施万名医师对口支援工作,接收县级医师进修学习,极大地提高了县级医院的医疗水平。
加强安全生产管理,确保医院工作正常运行。医院出台了《吕梁市人民医院安全生产实施方案》,制定了各类应对危机的应急预案,严肃医疗废物处理和生物安全管理。对重点部位、重点科室安装了监视器、报警器,保证全院的各类设备、设施能够安全运转。
强化法规意识,健全考核机制,
努力做到“医德好”
继续加大医德医风教育力度。为党员群众发放了《医海风帆 杏林红花》等学习资料,组织职工观看警示教育片,从日常工作做起,在细小处下功夫,为病人提供全程全方位的优质服务。
制定和完善了医德医风制度规范。结合医院实际,将《山西省医疗卫生行业“十不准”规定》和《山西省卫生厅医务人员执业行为守则》制作成台签,下发各科室、各诊室,时刻警醒从业人员规范执业;制定了《关于行业作风建设的有关规定》,严格按照规定进行考核;建立健全《医德医风考评制度》和《医德医风查房制度》,将医德考评纳入医院管理体系,全员建档,同时建立健全有效的激励和约束机制,将考评结果与提拔任用、职称晋升和聘用、先进评选、奖金发放等挂钩,确保医德考评效果。
坚决查处医疗服务中的不正之风,严肃行业纪律。积极开展了治理医药购销领域商业贿赂专项整治工作,按卫生部要求建立健全八项制度,拒绝药商、厂商回扣、吃请,不开人情方、大处方。
强化宗旨意识,接受社会监督,
努力做到“群众满意”
开展患者满意度调查。各科室对本科出院病人进行逐一回访,党委办有专人负责对每月出院病人进行随机回访,每天值班人员进行门诊和病房患者满意度调查。年平均发放满意度调查表3000余份,综合满意度达92.9%以上,接受群众意见和建议10余条。
积极组织、主动参与民主行风评议。认真开展民主评议活动,积极参加市卫生系统民主评议政风行风面对面听证对话会。科室每月召开一次公休座谈会,广泛听取病人和家属的意见,并在病区设意见簿,对存在问题积极查找原因,持续改进。
充分发挥行风监督员作用,解决群众反映突出问题。医院聘请了15位社会监督员,每半年召开一次社会监督员座谈会,现场答疑并广泛听取意见、建议,及时整改。
全面推行院务公开。医院制定了《院务公开管理办法》、《党务公开工作实施方案》,全面推行院务、党务公开,通过电子显示屏、公示栏、文件等多种形式,向社会公众、患者及医院内部职工及时公开各种信息。
优化服务流程,增强服务意识,规范服务行为。在门诊大厅、各病区醒目位置公开医生姓名、职务、职称、学历、专业技术水平等,为病人选择满意的医生提供便利;要求全院职工,一定要从我做起,从现在做起,从日常工作做起,主动服务,牢固树立以病人为中心,以质量为核心的服务理念,增强服务意识,规范服务行为,转变服务观念,为病人提供全程全方位的优质服务。