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摘 要： 随着高等教育市场的逐渐开放，高职院校在招生、就业方面面临激烈的竞争。由于大学不断扩招，考生有更多的选择机会，使得高职校的招生面临挑战。同时，由于每年的大学毕业生迅速增加，使得大学毕业生相对过剩，这就使得用人单位的选择面更广，不利于高职院校如何吸引和培育优秀的学生对高职院校的持续发展至关重要。本文以安徽冶金科技职业学院为例，以客户关系管理存在的问题为切入点，通过增强对高职院校的客户的正确认识、强化信息系统建设、积极主动开展校企合作、完善激励机制分析了解决问题的对策。
关键词： 高职院校 客户关系管理 校企合作
随着高等教育改革的逐步深入，高职院校面临的生源竞争、毕业生就业竞争等问题日趋激烈，如何在竞争中保持优势，抢夺有限的客户资源，留住优秀的教师，使学校的运转处于良性状态成为高职院校迫切需要解决的问题。客户关系管理是现代企业的热点理念，它的引入可以帮助高职院校，赢得更多的客户、提高客户的忠诚度，挖掘客户的潜在价值，降低管理成本，有利于高校积极面对日益激烈的市场竞争，促进学校内涵发展，树立良好的社会形象，从而提高高职院校的竞争力。
一、客户关系管理的内涵
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种以客户为中心的经营策略，借助信息技术手段，对相关业务流程进行重新设计及相关工作流程进行重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而打造客户终生价值和企业利润增长“双赢”的局面。
客户关系管理由理念、技术、实施三个方面构成。其中，理念是CRM成功的关键，IT技术是CRM的技术保障；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中取胜，三者一个都不能少。
虽然高职院校是非营利组织，性质与企业不同，但同企业一样有产品、有市场、有客户。产品即开设的专业，课程体系设计，毕业生等；客户即在校学生、考生或家长、用人单位（包括校企合作单位）及内部客户教职工等。通俗来说，产品有好有差，客户就有选择权利，从而形成市场。在“以客户为中心”的市场时代，高职院校如何生存和发展，让学生学有所获，教师教有所乐，企业用有所得，则须追求“客户满意”、客户忠诚”，通过实施CRM提高学校的核心竞争力，满足他们的需求，提高他们的满意度，从而创造出更大的价值。
二、安徽冶金科技职业学院CRM中存在的问题
安徽冶金科技职业学院是经安徽省人民政府批准、教育部备案、独立设置的一所全日制普通高职院校，由马钢集团公司投资兴办。尽管学院在CRM方面做了一些工作，取得了一定的成效，但在应用过程中还存在一些不足。
（一）对“客户”的认识较模糊。高职院校针对的“客户”有哪些？作为由马钢集团公司投资兴办的院校，不能像企业一样以营利为目的，有的认为，高职院校应该以生产（对学生的培养）为目的，学校的一切为了学生，学生就是客户。有的认为，社会需要什么样的人才，我们就培养什么，社会用人单位是院校的客户，院校应以社会为服务对象。有的人认为，学生的家长是院校的客户，因为大部分学生的学费都是由家长支付。市场营销理论认为，“当一个人的欲望由购买力来支持时”就形成了需求者。谁有需求欲望并买单，谁就是客户。家长把学生送进来，希望学校培养，让学生更好地走出去。用人单位就是家长委托的验货机构和最后的产品使用者。有的认为，除了学生、家长外，校企合作单位也是学校的客户，由于高职院校培养的是技能型人才，为了促使学生更早地适应社会，与企业合作，可以培养学生吃苦耐劳的精神，提高学生技能操作能力，更好将理论知识运用于实践，双赢的局面，这些都是对“客户”的片面认识。
（二）CRM信息系统落后。安徽冶金科技职业学院有财务管理系统、学籍管理系统、教务管理系统、图书馆管理系统、学院文件签发系统等，有效管理了学院内部的资金流、教学流和人流，为学校内部管理的自动化、信息化立下了汗马功劳，总体成绩有目共睹，但工作过于分散，各项工作都是由一个部门牵头去做，其他部门配合，这种方式在关键时期，往往会造成各相关部门欠缺及时沟通，相互之间不了解其他部门的工作进度、工作难点，甚至留下“空白地带”，例如学生、教职工等客户可能会为办某件事走遍学校每个職能办公室、填写很多表格、盖了许多章。会让这些客户感觉麻烦甚至抱怨，同时也降低了学校办事效率，浪费纸张。每个部门所管理的数据相互独立，不共享，使数据重复建设，浪费人力物力，成本较高。例如注册要有学生证、去图书馆借书要有借书证、吃饭要有饭卡，这么多证件和卡携带不方便，而且容易丢失。当学校职能部门下班后，一些突发事情则无法办理，无法提供24小时服务等。
（三）校企合作主动性较弱。高职院校“校企合作”的形式处于浅层次的初级阶段和中层次的起步阶段，其合作深度与深层次的高级阶段海相差甚远。合作仅停留在教学设备的捐助、实习基地的提供、学员的培训等方面。由于高职院校的科研能力不强，在校企合作方面难以达到较高的期望值，加之无法掌握企业的需求，在合作过程中缺乏信息反馈，使得合作企业流于形式，原因在于一方面企业对高职院校的科研能力存在质疑，另一方面企业在“关系”中得到的利益不足以对其产生吸引力。如安徽冶金科技职业学院的旅游与酒店管理专业，仅限于安徽海外海集团、梦都集团和北京保利酒店，三家合作企业，虽然能实现“双赢”，但部分学生容易产生抱怨，觉得专业不对口。
（四）缺乏完善的激励机制。一些学生素质差，缺乏自信心，进取心不强，不好管理，一些教师缺乏成就感，教学积极性不高。以安徽冶金科技职业学院为例，学院对教职工管理的惩罚制度相当严格，对教职工的教学工作如教学日志、教案、教学进度表等进行了细化，没有考虑到针对的是高职院校的学生，教育是过程，使得教学流于形式，加大教师的工作量，最后对没按要求的进行惩罚。虽说是以学生为主导，其实课堂上还是根据老师，教学进度表只适用于教学检查、优质课评比，忽略学生的需求。 三、客户关系管理问题的解决对策
针对安徽冶金科技职业学院CRM存在的问题，要使得客户关系管理能发挥更大的作用，为学院带来更多的价值，笔者认为应该采取以下措施来解决：
（一）正确认识高职院校“客户”。在市场经济条件下，正确认识学校的“客户”就是要从客户的各个层面把握自己的服务对象。高职院校的客户包括校企合作单位、就业单位、考生、在校生、毕业生、教职工、政府。政府作为客户要购买职业教育服务，就是希望未来的社会成员成为有专业技能的一员，为社会发展做贡献；企业作为客户购买职业教育服务，是希望员工获得应有的生产能力，成为高效率的员工；家长和学生作为客户购买职业技术教育服务，就是希望学生获得就业能力和生活能力。政府的补贴是一种公共物品，它具有不图直接回报的支出性质，它对接受对象只起到约束和引导作用，它的支持有利于家长减轻学生的培养成本。
对于高职院校来说，学生和社会的利益固然重要，但是学生最终是要进入到企业当中的。用人单位满意，学生和家长才会满意，学生能发挥在学校所学就能体现其社会价值，高职院校只有与企业保持良好的信息沟通才能了解企业所需人才的类型。即我们常说的：“出口畅，进口才能旺。”
（二）强化CRM信息系统建设。高职院校中的CRM信息系统中应涵盖丰富的客户信息资源及能管理学校与客户发生的各种关系。学院与用人单位、毕业生之间的关系是为毕业生提供用人单位招聘信息，用人单位若招聘了学院毕业生，毕业生也愿意去用人单位，即使用了学院的产品——“毕业生”，同时学院也会根据就业质量跟踪调查，结合用人单位的需求或用人单位对“产品”的综合评价调整专业人才培养计划。学院与考生、家长之间的关系是学院向考生和家长宣传自己的品牌和产品，报考学院；学院与在校生、家长之间的关系是在校生修读学院的专业课程，为在校生提供各项服务，学院要综合管理在校生，让家长放心。学院与教职工之间的关系是学院聘用教职工作为学校的师资，学院要管理、激励教职工；教职工在学院提供的平台进行传道授业解惑，实现共同发展。此外，在信息系统建设中应考虑到校园自动服务，如将饭卡、借书卡等合为一张卡，学校客户每人一张卡，在IC卡芯片内保存着客户的个人基本信息和客户预存的资金。所有校园服务项目都有编号和名称，将校园服务数字化。客户可以通过网络选择自己需要服务，并获得所需服务。
（三）积极主动有针对性地开展校企合作。企业在高职院校校企合作中起着至关重要的作用，是高职院校学生提高综合能力的重要平台，在学生教育中有着非常重要的意义，一个好的企业可以促进学生各方面能力的提高，相反，一个蹩脚的企业则可能只是浪费学生的时间，对学生没有任何的帮助，在校企合作进程中高职院校首先要高度重視校企合作对象的选择。其次，要充分发挥学院的主动权，一方面是学校在没有关系时要想办法“找关系”，有关系时应培养和发展这种关系并使关系永久化，另一方面学校要利用资源发展和维持最有价值的产学研关系，即要区别对待价值不同的关系，而不是面面俱到。同时设立客户服务中心。主要负责市场信息的调查，企业信息的收集、整理，接待企业来访、来电、反馈等。
（四）完善激励机制。高职院校应认真分析高职院校的特点，结合实际情况，了解客户的真实需求，将物质激励与精神激励相结合，注重过程激励，应用科学的方法进行考核，对工作中存在的不足及时反馈，不断修正，使之不断更新、不断完善，适应学院不断发展变化的需要。多鼓励或表扬，少批评和责怪。学校的管理，要多与教师沟通，善于调查研究，认识教师的心理特征，掌握他们的需求，激励手段因人而异，这样才能取得最佳的管理效果。学校里的每一个人都分担着不同的任务，这就是说每个人都分别承担了不同的责任。学校要有目的、有步骤地督促检查工作的执行情况，使教师或学科领导深受责任压力而为工作不断钻研，满足客户的需求。
四、结语
客户关系管理在高职院校管理中的具体应用，在市场经济和当今高职教育大发展的背景下，它对高职院校的生存和发展必将产生积极的影响，高职院校应充分认识客户关系管理的重要性，完善客户信息系统，真正以客户为中心，这样高职院校的健康和持续发展就有了保障。
参考文献：
[1]李京文.管理新理念与高等职业技术教育管理[J].吉林工程技术师范学院学报，2005（1）：28-31.
[2]熊建萍，周艳.图书馆引入客户关系管理探讨[J].情报探索，2007（3）：30-32.
[3]李小圣.如何进行客户关系管理[M].北京：北京大学出版社，2003.
[4]杨路明.客户关系管理理论与实务[M].北京：电子工业出版社，2004.
[5]赵永超，胡克瑾，连晓海.CRM在高校毕业生就业工作中的应用探讨[J].中国教育信息化，2002（S1）：89-90.
关键词： 高职院校 客户关系管理 校企合作
随着高等教育改革的逐步深入，高职院校面临的生源竞争、毕业生就业竞争等问题日趋激烈，如何在竞争中保持优势，抢夺有限的客户资源，留住优秀的教师，使学校的运转处于良性状态成为高职院校迫切需要解决的问题。客户关系管理是现代企业的热点理念，它的引入可以帮助高职院校，赢得更多的客户、提高客户的忠诚度，挖掘客户的潜在价值，降低管理成本，有利于高校积极面对日益激烈的市场竞争，促进学校内涵发展，树立良好的社会形象，从而提高高职院校的竞争力。
一、客户关系管理的内涵
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种以客户为中心的经营策略，借助信息技术手段，对相关业务流程进行重新设计及相关工作流程进行重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而打造客户终生价值和企业利润增长“双赢”的局面。
客户关系管理由理念、技术、实施三个方面构成。其中，理念是CRM成功的关键，IT技术是CRM的技术保障；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中取胜，三者一个都不能少。
虽然高职院校是非营利组织，性质与企业不同，但同企业一样有产品、有市场、有客户。产品即开设的专业，课程体系设计，毕业生等；客户即在校学生、考生或家长、用人单位（包括校企合作单位）及内部客户教职工等。通俗来说，产品有好有差，客户就有选择权利，从而形成市场。在“以客户为中心”的市场时代，高职院校如何生存和发展，让学生学有所获，教师教有所乐，企业用有所得，则须追求“客户满意”、客户忠诚”，通过实施CRM提高学校的核心竞争力，满足他们的需求，提高他们的满意度，从而创造出更大的价值。
二、安徽冶金科技职业学院CRM中存在的问题
安徽冶金科技职业学院是经安徽省人民政府批准、教育部备案、独立设置的一所全日制普通高职院校，由马钢集团公司投资兴办。尽管学院在CRM方面做了一些工作，取得了一定的成效，但在应用过程中还存在一些不足。
（一）对“客户”的认识较模糊。高职院校针对的“客户”有哪些？作为由马钢集团公司投资兴办的院校，不能像企业一样以营利为目的，有的认为，高职院校应该以生产（对学生的培养）为目的，学校的一切为了学生，学生就是客户。有的认为，社会需要什么样的人才，我们就培养什么，社会用人单位是院校的客户，院校应以社会为服务对象。有的人认为，学生的家长是院校的客户，因为大部分学生的学费都是由家长支付。市场营销理论认为，“当一个人的欲望由购买力来支持时”就形成了需求者。谁有需求欲望并买单，谁就是客户。家长把学生送进来，希望学校培养，让学生更好地走出去。用人单位就是家长委托的验货机构和最后的产品使用者。有的认为，除了学生、家长外，校企合作单位也是学校的客户，由于高职院校培养的是技能型人才，为了促使学生更早地适应社会，与企业合作，可以培养学生吃苦耐劳的精神，提高学生技能操作能力，更好将理论知识运用于实践，双赢的局面，这些都是对“客户”的片面认识。
（二）CRM信息系统落后。安徽冶金科技职业学院有财务管理系统、学籍管理系统、教务管理系统、图书馆管理系统、学院文件签发系统等，有效管理了学院内部的资金流、教学流和人流，为学校内部管理的自动化、信息化立下了汗马功劳，总体成绩有目共睹，但工作过于分散，各项工作都是由一个部门牵头去做，其他部门配合，这种方式在关键时期，往往会造成各相关部门欠缺及时沟通，相互之间不了解其他部门的工作进度、工作难点，甚至留下“空白地带”，例如学生、教职工等客户可能会为办某件事走遍学校每个職能办公室、填写很多表格、盖了许多章。会让这些客户感觉麻烦甚至抱怨，同时也降低了学校办事效率，浪费纸张。每个部门所管理的数据相互独立，不共享，使数据重复建设，浪费人力物力，成本较高。例如注册要有学生证、去图书馆借书要有借书证、吃饭要有饭卡，这么多证件和卡携带不方便，而且容易丢失。当学校职能部门下班后，一些突发事情则无法办理，无法提供24小时服务等。
（三）校企合作主动性较弱。高职院校“校企合作”的形式处于浅层次的初级阶段和中层次的起步阶段，其合作深度与深层次的高级阶段海相差甚远。合作仅停留在教学设备的捐助、实习基地的提供、学员的培训等方面。由于高职院校的科研能力不强，在校企合作方面难以达到较高的期望值，加之无法掌握企业的需求，在合作过程中缺乏信息反馈，使得合作企业流于形式，原因在于一方面企业对高职院校的科研能力存在质疑，另一方面企业在“关系”中得到的利益不足以对其产生吸引力。如安徽冶金科技职业学院的旅游与酒店管理专业，仅限于安徽海外海集团、梦都集团和北京保利酒店，三家合作企业，虽然能实现“双赢”，但部分学生容易产生抱怨，觉得专业不对口。
（四）缺乏完善的激励机制。一些学生素质差，缺乏自信心，进取心不强，不好管理，一些教师缺乏成就感，教学积极性不高。以安徽冶金科技职业学院为例，学院对教职工管理的惩罚制度相当严格，对教职工的教学工作如教学日志、教案、教学进度表等进行了细化，没有考虑到针对的是高职院校的学生，教育是过程，使得教学流于形式，加大教师的工作量，最后对没按要求的进行惩罚。虽说是以学生为主导，其实课堂上还是根据老师，教学进度表只适用于教学检查、优质课评比，忽略学生的需求。 三、客户关系管理问题的解决对策
针对安徽冶金科技职业学院CRM存在的问题，要使得客户关系管理能发挥更大的作用，为学院带来更多的价值，笔者认为应该采取以下措施来解决：
（一）正确认识高职院校“客户”。在市场经济条件下，正确认识学校的“客户”就是要从客户的各个层面把握自己的服务对象。高职院校的客户包括校企合作单位、就业单位、考生、在校生、毕业生、教职工、政府。政府作为客户要购买职业教育服务，就是希望未来的社会成员成为有专业技能的一员，为社会发展做贡献；企业作为客户购买职业教育服务，是希望员工获得应有的生产能力，成为高效率的员工；家长和学生作为客户购买职业技术教育服务，就是希望学生获得就业能力和生活能力。政府的补贴是一种公共物品，它具有不图直接回报的支出性质，它对接受对象只起到约束和引导作用，它的支持有利于家长减轻学生的培养成本。
对于高职院校来说，学生和社会的利益固然重要，但是学生最终是要进入到企业当中的。用人单位满意，学生和家长才会满意，学生能发挥在学校所学就能体现其社会价值，高职院校只有与企业保持良好的信息沟通才能了解企业所需人才的类型。即我们常说的：“出口畅，进口才能旺。”
（二）强化CRM信息系统建设。高职院校中的CRM信息系统中应涵盖丰富的客户信息资源及能管理学校与客户发生的各种关系。学院与用人单位、毕业生之间的关系是为毕业生提供用人单位招聘信息，用人单位若招聘了学院毕业生，毕业生也愿意去用人单位，即使用了学院的产品——“毕业生”，同时学院也会根据就业质量跟踪调查，结合用人单位的需求或用人单位对“产品”的综合评价调整专业人才培养计划。学院与考生、家长之间的关系是学院向考生和家长宣传自己的品牌和产品，报考学院；学院与在校生、家长之间的关系是在校生修读学院的专业课程，为在校生提供各项服务，学院要综合管理在校生，让家长放心。学院与教职工之间的关系是学院聘用教职工作为学校的师资，学院要管理、激励教职工；教职工在学院提供的平台进行传道授业解惑，实现共同发展。此外，在信息系统建设中应考虑到校园自动服务，如将饭卡、借书卡等合为一张卡，学校客户每人一张卡，在IC卡芯片内保存着客户的个人基本信息和客户预存的资金。所有校园服务项目都有编号和名称，将校园服务数字化。客户可以通过网络选择自己需要服务，并获得所需服务。
（三）积极主动有针对性地开展校企合作。企业在高职院校校企合作中起着至关重要的作用，是高职院校学生提高综合能力的重要平台，在学生教育中有着非常重要的意义，一个好的企业可以促进学生各方面能力的提高，相反，一个蹩脚的企业则可能只是浪费学生的时间，对学生没有任何的帮助，在校企合作进程中高职院校首先要高度重視校企合作对象的选择。其次，要充分发挥学院的主动权，一方面是学校在没有关系时要想办法“找关系”，有关系时应培养和发展这种关系并使关系永久化，另一方面学校要利用资源发展和维持最有价值的产学研关系，即要区别对待价值不同的关系，而不是面面俱到。同时设立客户服务中心。主要负责市场信息的调查，企业信息的收集、整理，接待企业来访、来电、反馈等。
（四）完善激励机制。高职院校应认真分析高职院校的特点，结合实际情况，了解客户的真实需求，将物质激励与精神激励相结合，注重过程激励，应用科学的方法进行考核，对工作中存在的不足及时反馈，不断修正，使之不断更新、不断完善，适应学院不断发展变化的需要。多鼓励或表扬，少批评和责怪。学校的管理，要多与教师沟通，善于调查研究，认识教师的心理特征，掌握他们的需求，激励手段因人而异，这样才能取得最佳的管理效果。学校里的每一个人都分担着不同的任务，这就是说每个人都分别承担了不同的责任。学校要有目的、有步骤地督促检查工作的执行情况，使教师或学科领导深受责任压力而为工作不断钻研，满足客户的需求。
四、结语
客户关系管理在高职院校管理中的具体应用，在市场经济和当今高职教育大发展的背景下，它对高职院校的生存和发展必将产生积极的影响，高职院校应充分认识客户关系管理的重要性，完善客户信息系统，真正以客户为中心，这样高职院校的健康和持续发展就有了保障。
参考文献：
[1]李京文.管理新理念与高等职业技术教育管理[J].吉林工程技术师范学院学报，2005（1）：28-31.
[2]熊建萍，周艳.图书馆引入客户关系管理探讨[J].情报探索，2007（3）：30-32.
[3]李小圣.如何进行客户关系管理[M].北京：北京大学出版社，2003.
[4]杨路明.客户关系管理理论与实务[M].北京：电子工业出版社，2004.
[5]赵永超，胡克瑾，连晓海.CRM在高校毕业生就业工作中的应用探讨[J].中国教育信息化，2002（S1）：89-90.