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目的
了解疫情期间医院门诊患者来电咨询特点、内容及效果,促进门诊热线咨询服务有效开展。
方法对2020年2—4月我院门诊患者电话咨询内容进行回顾性分析,了解患者医疗咨询、疫情咨询、挂退号咨询、检查检验咨询及其他5个方面的情况。数据采用频数、构成比进行描述性分析。
结果3个月内共接听门诊电话咨询72 525例次,问题解决率98.5%,患者满意度评价4.6分;工作日8:00~11:00、14:00~17:00咨询量较大,患者对医院疫情防控政策咨询占比最高(40.0%)。
结论疫情期间,门诊电话咨询不仅能及时解决患者需求,而且能有效分流患者,对后续门诊开展延伸服务有指导意义。