论文部分内容阅读
二次购买时代用户的理性、成熟,使其对产品的期望已回归到产品本身
由中国质量协会用户委员会与计算机世界传媒集团主办、计世资讯承办的“2004年中国IT用户满意度调查”结果显示:2004年中国IT用户满意度指数为79.37,比2003年提高7.75个百分点。2004年中国IT用户满意度的提高,与中国IT产业的不断成熟、厂商提供的产品已经能够满足用户的需求、各IT产品向满意度较高的品牌集中等因素有关,但同时我们也应该看到,二次购买时代用户的理性、成熟,对产品的期望已回归到产品本身,这也是2004年IT用户满意度提高的原因之一。
整机类产品:企业级产品最满意,PC类产品提升最快
2004年,PC类产品的满意度提高幅度是所有大类产品中最高的。特别是消费台式电脑的满意度指数提高了11.53个百分点。厂商产品品质的提高、用户期望的回归及服务满意度的快速提高是主要原因。
笔记本电脑用户满意度综合指数为78.77,与2003年相比增长了3.74。与2003年相比,用户选择笔记本电脑品牌的关注因素超过10%的因素只有5个,分别是:产品质量的可靠性、产品性能、品牌知名度、售后服务及外观设计;大型用户对笔记本电脑的满意度略高于中小型用户;用户对笔记本电脑产品满意的因素主要集中在产品的性能、稳定性,而不满意原因集中在产品价格、外观设计等方面。
高端企业级产品是五大类产品中满意度指数最高的,满意度总指数为82.91。几个代表性产品如PC服务器、UNIX服务器、交换机、路由器的满意度指数均在80以上。
虽然企业级产品满意度较高,但本次调查发现该类产品的服务满意度普遍低于其产品满意度,厂商对于服务的承诺大于兑现,是用户抱怨的主要集中点。
数码类产品:整体满意度有待提高,国外品牌优势明显
2004年中国数码类产品的满意度总指数为76.73,其中数码相机和MP3、移动存储的满意度指数分别为:79.11、74.92、75.56,虽然与2003年相比均有不同程度的提高,但总体满意度指数并不太高。
目前我国数码相机市场正在从产品扩张型向产品增值型转变,用户对数码相机的关注主要集中在产品质量和品牌知名度上,具有特色功能的产品对用户来说有相当的吸引力。用户对产品的不满意方面主要集中在产品的价格和兼容性,对服务不满意的原因主要集中在主动回访、维修时间和电话服务接通率。
本次调查显示,在数码产品领域,国外品牌的满意度水平仍然明显高于国内品牌,数码相机综合满意度排名前6位的品牌都被国际品牌占据。
软件:徘徊于“基本满意”,实施服务是软肋
2004年软件类产品的满意度指数为74.49,其中管理软件、杀毒软件、防火墙、中间件的满意度指数分别是:76.71、76.02、77.75、63.81。整体分值虽有上扬趋势,但依然不能改变软件类在用户端满意度整体偏低的事实。
特别是在各界都密切关注的管理软件市场,从2000年开始,管理软件产品的应用满意度始终徘徊在7.5分(10分制)左右的水平,处于“基本满意”阶段。和产品满意度比较,服务满意度的分值在2004年降到了自2000年以来的最低状态,满意度仅有7.29。服务满意度中各个分类项显示:实施服务的满意度最低,仅为7.21。
管理软件用户在应用软件后,希望软件提供商能更多地帮助企业解决新的业务问题。
IT服务:满意度较低压抑需求再生,服务品牌价值日益凸现
用户对服务商的要求不只是停留在售中实施上,而是对售前咨询、方案和售后维护、使用培训提出了更多的要求。在本次调研中,用户认为厂商提供的IT运维服务相对成熟,满意度指数也达到82.7的高水准。IT咨询、IT外包由于参与厂商实力参差不齐,服务商对用户需求的理解程度与实现效果存在较大差距,满意度指数仅达到71.5和73.8,不满意因素主要集中在业务理解程度、方案贴合度、行业知识积累等方面。
谁最受青睐?
商用台式电脑
(国际品牌)
用户满意度综合第一:戴尔(中国)有限公司
产品满意度第一:戴尔(中国)有限公司
服务满意度第一:中国惠普有限公司
品牌忠诚度第一:国际商业机器中国有限公司
用户首选品牌:戴尔
(国内品牌)
用户满意度综合第一:联想集团有限公司
产品满意度第一:联想集团有限公司
服务满意度第一:方正科技集团股份有限公司
品牌忠诚度第一:联想集团有限公司
性价比第一:实达电脑科技有限公司
政府行业用户满意度第一:联想集团有限公司
教育行业用户满意度第一:实达电脑科技有限公司
制造行业用户满意度第一:联想集团有限公司
中小企业用户满意度第一:方正科技集团股份有限公司
流通行业用户满意度第一:联想集团有限公司
消费台式电脑
(国际品牌)
用户满意度综合第一:戴尔(中国)有限公司
产品满意度第一:戴尔(中国)有限公司
服务满意度第一:中国惠普有限公司
品牌忠诚度第一:戴尔(中国)有限公司
用户首选品牌:惠普
(国内品牌)
用户满意度综合第一:联想集团有限公司
产品满意度第一:联想集团有限公司
服务满意度第一:方正科技集团股份有限公司
品牌忠诚度第一:联想集团有限公司
性价比第一:深圳市神舟电脑有限公司
笔记本电脑
(国际品牌)
用户满意度综合第一:国际商业机器中国有限公司
产品满意度第一:国际商业机器中国有限公司
服务满意度第一:中国惠普有限公司
品牌忠诚度第一:戴尔(中国)有限公司
用户首选品牌:IBM
(国内品牌)
用户满意度综合第一:联想集团有限公司
PC服务器
用户满意度综合第一:中国惠普有限公司
产品满意度第一:国际商业机器中国有限公司
服务满意度第一:中国惠普有限公司
品牌忠诚度第一:中国惠普有限公司
用户推荐品牌:戴尔
UNIX服务器
用户满意度综合第一:国际商业机器中国有限公司
产品满意度第一:国际商业机器中国有限公司
服务满意度第一:中国惠普有限公司
品牌忠诚度第一:国际商业机器中国有限公司
IA64服务器
用户满意度综合第一:中国惠普有限公司
交换机
用户满意度综合第一:思科系统(中国)网络技术有限公司
产品满意度第一:安奈特(中国)网络有限公司
防火墙
用户满意度综合第一:思科系统(中国)网络技术有限公司
服务满意度第一:东软软件股份有限公司
品牌忠诚度第一:东软软件股份有限公司
UPS
(国际品牌)
用户满意度综合第一:美国电力转换公司
(国内品牌)
用户满意度综合第一:深圳科士达科技发展有限公司
用户首选品牌:深圳科士达科技发展有限公司
Windows终端
用户满意度综合第一:福建实达电脑设备有限公司
IT运维服务
用户满意度综合第一:中国惠普有限公司
IT咨询服务
用户满意度综合第一:国际商业机器中国有限公司
IT外包服务
用户满意度综合第一:中国惠普有限公司
品牌忠诚度第一:国际商业机器中国有限公司
激光打印机
(国际品牌)
用户满意度综合第一:中国惠普有限公司
(国内品牌)
用户满意度综合第一:联想集团有限公司
投影机
用户满意度综合第一:爱普生(中国)有限公司
产品满意度第一:爱普生(中国)有限公司
服务满意度第一:明基电通信息技术有限公司
技术创新第一:联想集团有限公司
CRT显示器
用户满意度综合第一:飞利浦电子(上海)有限公司
LCD显示器
用户满意度综合第一:天津三星电子显示器有限公司
产品满意度第一:天津三星电子显示器有限公司
服务满意度第一:明基电通信息技术有限公司
品牌忠诚度第一:飞利浦电子(上海)有限公司
移动存储
用户满意度综合第一:北京华旗资讯数码科技有限公司
MP3
用户满意度综合第一:北京华旗资讯数码科技有限公司
产品满意度第一:重庆朝华数码科技有限责任公司
数码相机
用户满意度综合第一:索尼(中国)有限公司
产品满意度第一:索尼(中国)有限公司
服务满意度第一:索尼(中国)有限公司
品牌忠诚度第一:佳能(中国)有限公司
用户首选品牌:索尼
手机
(国内品牌)
用户满意度综合第一:联想集团有限公司
网络安全解决方案
用户满意度第一:思科系统(中国)网络技术有限公司
服务满意度第一:北京冠群金辰软件有限公司
磁带存储解决方案
用户满意度第一:美国StorageTek公司
金融行业存储解决方案
用户满意度第一:美国StorageTek公司
数据备份解决方案
用户满意度第一:维尔软件(北京)有限公司
呼叫中心解决方案
用户满意度第一:中国惠普有限公司
数据库管理解决方案
用户满意度第一:维尔软件(北京)有限公司
中间件
(国际品牌)
用户满意度综合第一:国际商业机器中国有限公司
产品满意度第一:BEA系统(中国)有限公司
(国内品牌)
用户满意度第一:北京东方通科技发展有限责任公司
杀毒软件
用户满意度第一:北京赛门铁克信息技术有限公司
产品满意度第一:北京冠群金辰软件有限公司
管理软件
用户满意度综合第一:用友软件股份有限公司
财务软件
用户满意度综合第一:用友软件股份有限公司
产品满意度第一:用友软件股份有限公司
服务满意度第一:金蝶软件(中国)有限公司
品牌忠诚度第一:东软金算盘软件有限公司
ERP软件
用户满意度综合第一:用友软件股份有限公司
产品满意度第一:用友软件股份有限公司
服务满意度第一:用友软件股份有限公司
行业应用满意度第一:金蝶软件(中国)有限公司
品牌忠诚度第一:SAP中国
CRM软件
用户满意度综合第一:TurboCRM信息科技(北京)有限公司
SCM软件
用户满意度综合第一:东软金算盘软件有限公司
HR软件
用户满意度综合第一:金蝶软件(中国)有限公司
产品满意度第一:用友软件股份有限公司
业务基础软件平台
用户满意度综合第一:北京思维加速软件公司
由中国质量协会用户委员会与计算机世界传媒集团主办、计世资讯承办的“2004年中国IT用户满意度调查”结果显示:2004年中国IT用户满意度指数为79.37,比2003年提高7.75个百分点。2004年中国IT用户满意度的提高,与中国IT产业的不断成熟、厂商提供的产品已经能够满足用户的需求、各IT产品向满意度较高的品牌集中等因素有关,但同时我们也应该看到,二次购买时代用户的理性、成熟,对产品的期望已回归到产品本身,这也是2004年IT用户满意度提高的原因之一。
整机类产品:企业级产品最满意,PC类产品提升最快
2004年,PC类产品的满意度提高幅度是所有大类产品中最高的。特别是消费台式电脑的满意度指数提高了11.53个百分点。厂商产品品质的提高、用户期望的回归及服务满意度的快速提高是主要原因。
笔记本电脑用户满意度综合指数为78.77,与2003年相比增长了3.74。与2003年相比,用户选择笔记本电脑品牌的关注因素超过10%的因素只有5个,分别是:产品质量的可靠性、产品性能、品牌知名度、售后服务及外观设计;大型用户对笔记本电脑的满意度略高于中小型用户;用户对笔记本电脑产品满意的因素主要集中在产品的性能、稳定性,而不满意原因集中在产品价格、外观设计等方面。
高端企业级产品是五大类产品中满意度指数最高的,满意度总指数为82.91。几个代表性产品如PC服务器、UNIX服务器、交换机、路由器的满意度指数均在80以上。
虽然企业级产品满意度较高,但本次调查发现该类产品的服务满意度普遍低于其产品满意度,厂商对于服务的承诺大于兑现,是用户抱怨的主要集中点。
数码类产品:整体满意度有待提高,国外品牌优势明显
2004年中国数码类产品的满意度总指数为76.73,其中数码相机和MP3、移动存储的满意度指数分别为:79.11、74.92、75.56,虽然与2003年相比均有不同程度的提高,但总体满意度指数并不太高。
目前我国数码相机市场正在从产品扩张型向产品增值型转变,用户对数码相机的关注主要集中在产品质量和品牌知名度上,具有特色功能的产品对用户来说有相当的吸引力。用户对产品的不满意方面主要集中在产品的价格和兼容性,对服务不满意的原因主要集中在主动回访、维修时间和电话服务接通率。
本次调查显示,在数码产品领域,国外品牌的满意度水平仍然明显高于国内品牌,数码相机综合满意度排名前6位的品牌都被国际品牌占据。
软件:徘徊于“基本满意”,实施服务是软肋
2004年软件类产品的满意度指数为74.49,其中管理软件、杀毒软件、防火墙、中间件的满意度指数分别是:76.71、76.02、77.75、63.81。整体分值虽有上扬趋势,但依然不能改变软件类在用户端满意度整体偏低的事实。
特别是在各界都密切关注的管理软件市场,从2000年开始,管理软件产品的应用满意度始终徘徊在7.5分(10分制)左右的水平,处于“基本满意”阶段。和产品满意度比较,服务满意度的分值在2004年降到了自2000年以来的最低状态,满意度仅有7.29。服务满意度中各个分类项显示:实施服务的满意度最低,仅为7.21。
管理软件用户在应用软件后,希望软件提供商能更多地帮助企业解决新的业务问题。
IT服务:满意度较低压抑需求再生,服务品牌价值日益凸现
用户对服务商的要求不只是停留在售中实施上,而是对售前咨询、方案和售后维护、使用培训提出了更多的要求。在本次调研中,用户认为厂商提供的IT运维服务相对成熟,满意度指数也达到82.7的高水准。IT咨询、IT外包由于参与厂商实力参差不齐,服务商对用户需求的理解程度与实现效果存在较大差距,满意度指数仅达到71.5和73.8,不满意因素主要集中在业务理解程度、方案贴合度、行业知识积累等方面。
谁最受青睐?
商用台式电脑
(国际品牌)
用户满意度综合第一:戴尔(中国)有限公司
产品满意度第一:戴尔(中国)有限公司
服务满意度第一:中国惠普有限公司
品牌忠诚度第一:国际商业机器中国有限公司
用户首选品牌:戴尔
(国内品牌)
用户满意度综合第一:联想集团有限公司
产品满意度第一:联想集团有限公司
服务满意度第一:方正科技集团股份有限公司
品牌忠诚度第一:联想集团有限公司
性价比第一:实达电脑科技有限公司
政府行业用户满意度第一:联想集团有限公司
教育行业用户满意度第一:实达电脑科技有限公司
制造行业用户满意度第一:联想集团有限公司
中小企业用户满意度第一:方正科技集团股份有限公司
流通行业用户满意度第一:联想集团有限公司
消费台式电脑
(国际品牌)
用户满意度综合第一:戴尔(中国)有限公司
产品满意度第一:戴尔(中国)有限公司
服务满意度第一:中国惠普有限公司
品牌忠诚度第一:戴尔(中国)有限公司
用户首选品牌:惠普
(国内品牌)
用户满意度综合第一:联想集团有限公司
产品满意度第一:联想集团有限公司
服务满意度第一:方正科技集团股份有限公司
品牌忠诚度第一:联想集团有限公司
性价比第一:深圳市神舟电脑有限公司
笔记本电脑
(国际品牌)
用户满意度综合第一:国际商业机器中国有限公司
产品满意度第一:国际商业机器中国有限公司
服务满意度第一:中国惠普有限公司
品牌忠诚度第一:戴尔(中国)有限公司
用户首选品牌:IBM
(国内品牌)
用户满意度综合第一:联想集团有限公司
PC服务器
用户满意度综合第一:中国惠普有限公司
产品满意度第一:国际商业机器中国有限公司
服务满意度第一:中国惠普有限公司
品牌忠诚度第一:中国惠普有限公司
用户推荐品牌:戴尔
UNIX服务器
用户满意度综合第一:国际商业机器中国有限公司
产品满意度第一:国际商业机器中国有限公司
服务满意度第一:中国惠普有限公司
品牌忠诚度第一:国际商业机器中国有限公司
IA64服务器
用户满意度综合第一:中国惠普有限公司
交换机
用户满意度综合第一:思科系统(中国)网络技术有限公司
产品满意度第一:安奈特(中国)网络有限公司
防火墙
用户满意度综合第一:思科系统(中国)网络技术有限公司
服务满意度第一:东软软件股份有限公司
品牌忠诚度第一:东软软件股份有限公司
UPS
(国际品牌)
用户满意度综合第一:美国电力转换公司
(国内品牌)
用户满意度综合第一:深圳科士达科技发展有限公司
用户首选品牌:深圳科士达科技发展有限公司
Windows终端
用户满意度综合第一:福建实达电脑设备有限公司
IT运维服务
用户满意度综合第一:中国惠普有限公司
IT咨询服务
用户满意度综合第一:国际商业机器中国有限公司
IT外包服务
用户满意度综合第一:中国惠普有限公司
品牌忠诚度第一:国际商业机器中国有限公司
激光打印机
(国际品牌)
用户满意度综合第一:中国惠普有限公司
(国内品牌)
用户满意度综合第一:联想集团有限公司
投影机
用户满意度综合第一:爱普生(中国)有限公司
产品满意度第一:爱普生(中国)有限公司
服务满意度第一:明基电通信息技术有限公司
技术创新第一:联想集团有限公司
CRT显示器
用户满意度综合第一:飞利浦电子(上海)有限公司
LCD显示器
用户满意度综合第一:天津三星电子显示器有限公司
产品满意度第一:天津三星电子显示器有限公司
服务满意度第一:明基电通信息技术有限公司
品牌忠诚度第一:飞利浦电子(上海)有限公司
移动存储
用户满意度综合第一:北京华旗资讯数码科技有限公司
MP3
用户满意度综合第一:北京华旗资讯数码科技有限公司
产品满意度第一:重庆朝华数码科技有限责任公司
数码相机
用户满意度综合第一:索尼(中国)有限公司
产品满意度第一:索尼(中国)有限公司
服务满意度第一:索尼(中国)有限公司
品牌忠诚度第一:佳能(中国)有限公司
用户首选品牌:索尼
手机
(国内品牌)
用户满意度综合第一:联想集团有限公司
网络安全解决方案
用户满意度第一:思科系统(中国)网络技术有限公司
服务满意度第一:北京冠群金辰软件有限公司
磁带存储解决方案
用户满意度第一:美国StorageTek公司
金融行业存储解决方案
用户满意度第一:美国StorageTek公司
数据备份解决方案
用户满意度第一:维尔软件(北京)有限公司
呼叫中心解决方案
用户满意度第一:中国惠普有限公司
数据库管理解决方案
用户满意度第一:维尔软件(北京)有限公司
中间件
(国际品牌)
用户满意度综合第一:国际商业机器中国有限公司
产品满意度第一:BEA系统(中国)有限公司
(国内品牌)
用户满意度第一:北京东方通科技发展有限责任公司
杀毒软件
用户满意度第一:北京赛门铁克信息技术有限公司
产品满意度第一:北京冠群金辰软件有限公司
管理软件
用户满意度综合第一:用友软件股份有限公司
财务软件
用户满意度综合第一:用友软件股份有限公司
产品满意度第一:用友软件股份有限公司
服务满意度第一:金蝶软件(中国)有限公司
品牌忠诚度第一:东软金算盘软件有限公司
ERP软件
用户满意度综合第一:用友软件股份有限公司
产品满意度第一:用友软件股份有限公司
服务满意度第一:用友软件股份有限公司
行业应用满意度第一:金蝶软件(中国)有限公司
品牌忠诚度第一:SAP中国
CRM软件
用户满意度综合第一:TurboCRM信息科技(北京)有限公司
SCM软件
用户满意度综合第一:东软金算盘软件有限公司
HR软件
用户满意度综合第一:金蝶软件(中国)有限公司
产品满意度第一:用友软件股份有限公司
业务基础软件平台
用户满意度综合第一:北京思维加速软件公司