留住“喜欢你的人”

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  七年前,我的一位朋友开始做网络视频产品。创业之初,他十分重视客户的反馈,要求秘书每天把客户在微博上的指责、批评类的留言筛选出来,集中交给自己。然后,他会认真分析客户的每一句“牢骚”或者“建议”,不断改进、完善产品功能。如今,朋友已经拥有两百九十多万的固定用户,这在当今的网络产品市场中已算得上是不俗的成绩了。
  一次,我和朋友聊起了“如何对待用户责骂”的话题。
  “我们不仅要用耳朵听,还要用心去感受,要发现责骂的背后是什么,用户有时候骂你,自有他的道理……”朋友说,“我做过不少成功的产品,也做过不少失败的产品。在这期间,我發现了一个很有意思的规律——当骂你的用户越来越少时,说明你推出的那款产品不受欢迎,迟早要被淘汰;当骂你的用户越来越多时,则说明你推出的产品正受欢迎……”
  我迷惑不解。
  “原因很简单。”朋友耐心地解释说,“在产品销量小的时候,用户不多,假设有1万人在使用。如果有1%的用户对你不满,其中又有1/10的用户表达出来,这就意味着天天有10个用户在骂你。可是当用户越来越多,达到10万的时候,每天就有100个用户在骂你。用户达到100万、1000万时,骂你的人就是成千上万!你做得越好、越大,骂你的客户就会越多。”
  我恍然大悟。
  朋友意犹未尽,继续说:“当你做得越来越大,用户数超过10万时,产品直接获得用户意见的渠道就失效了,我把它总结为‘十万用户定律’。一天听到100人在骂你,那种感觉就是铺天盖地的骂声。如果用户基数是100万呢?每天能听到1000人在骂你;如果你的用户是1000万,那每天有10000人在骂你!谁也没有那么强大的内心面对这么多人的责骂。”
  “此时,你要做的就是忽略所有的骂声,留住‘喜欢你的人’。至于‘不喜欢你的人’,随缘吧,何必强求?世上没有哪一件产品能让所有的人都满意。”朋友最后说道。
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