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为贯彻落实党的十七届三中全会和中央经济工作会议精神，中国消费者协会将2009年年主题确定为“消费与发展”，并强调经营者作为市场主体，在保增长扩内需调结构促发展方面应当发挥更大的作用，不断提高产品质量，提供优质服务，改善消费环境，满足消费需求，认真履行保护消费者权益的社会责任。笔者认为，3·15不仅是国际消费者权益保护日。也应成为企业对消费者的感恩节。在全球金融危机影响日益深刻的今天，企业家们应当意识到，自觉强化对消费者的社会责任是增强企业抗风险能力的金钥匙。
一、强化公司对消费者社会责任具有重大现实意义
首先，强化公司对消费者的社会责任是增强企业抗风险能力的金钥匙。在全球性金融危机的影响下，许多企业尤其是出口型企业的经营状况和财务状况直线下滑，企业之间的竞争程度更加激烈。因此，在国家大力鼓励扩大内需的政策背景下，许多企业和企业家把企业生存的全部希望寄托于广大消费者的援助之手。企业只有真诚善待消费者，才能具有更强的竞争力。公司应当把消费者视为自己的衣食父母，而不应把消费者视为自己的对手和敌人。公司的真正对手是其市场上的竞争者，而非消费者。在许多产业陆续迎来微利时代的情况下，未来的公司竞争不再是单纯的新技术、新产品、人才的竞争，更是社会责任品牌的竞争。公司自觉承担消费者的社会责任既是确保消费者合法权益的基础，也是公司占领市场份额、赚取利润的远期经营方略之一。
其次，强化公司对消费者的社会责任是加强企业社会责任品牌建设，避免诚信株连负面影响的关键。2008年的三鹿奶粉事件对中国经济与社会的冲击不亚于汶川地震。其一，三鹿事件严重损害了民族利益和社会公共利益。消费者是弱势群体，儿童消费者又是弱势群体中的弱势群体。其二，导致了企业产品安全度的诚信株连，包括企业内部产品之间的诚信株连、纵向的行业株连和横向的地域株连，并导致了行业的重新洗牌。值得注意的是，消费生活中的“有罪推定”思维不同于刑法中的“无罪推定”思维，但的确深深植根于广大消费者的内心世界。其三，贬损了企业和企业家的社会责任品牌。广大消费者不禁要问，连婴幼儿的痛哭声都无法打动其良知的企业家究竟是一群什么样的人?其四，严重打击了消费者的消费信心，致使不少消费者持币待购，制约了不少产业的可持续健康发展。有些公司及其股东对社会公众利益麻木不仁，富而不贵。无法获得社会公众发自内心的尊重。实践证明，企业脚踏实地对消费者承担社会责任比起铺天盖地的商业广告更容易获得消费者的尊重和信赖。
第三，强化公司对消费者的社会责任是弘扬消费者主权文化、完善社会主义市场经济体制的必然要求。市场经济的本质是消费者本位、消费者主权的经济。消费是市场经济之源。消费者的消费活动催生与孕育了广袤的市场。没有消费与消费者，就没有市场经济。在市场经济国家，公司和民族经济的命运主宰者不是企业和企业家，而是广大消费者。生产、分配、交换和消费是社会再生产过程的有机组成部分。一方面，生产决定消费；另一方面，消费对生产发挥着决定性反作用。消费需求领跑着生产供给的内容和水平。消费者的购买力拉动着经济增长，是经济增长的火车头与发动机。因此，在一定程度上，也可以说消费决定生产。经营者侵害消费者权益就是破坏市场机制，善待消费者就是呵护市场机制。
第四、强化公司对消费者的社会责任是向弱者倾斜原则的现代法治文明的重要标志。消费者的弱势地位源于消费者与经营者在信息占有方面的不对称、在经济实力方面的不对等。看似矛盾的一个问题是，消费者总体强大、但个体弱小。申言之，就某一特定产品或者服务市场的特定商家和广大消费者而言，广大消费者的总体经济实力之合要大于任何一个商家，否则商家也不会进入该市场：但由于集体行动中的高额成本(如高额的组织费用、维权意识和维权智慧的差异性、搭便车的心理等)，决定了某一特定消费者的经济实力永远弱于某一特定商家。即使某一消费者的经济实力强于某一商家，但由于商家对其提供的产品或者服务的信息占有数量和质量远远优于消费者，消费者的谈判能力仍逊于商家。为弘扬契约正义精神，实现经营者与消费者之间的实质平等，也有必要强化企业对消费者的社会责任。
第五，强调公司对消费者的社会责任，有助于推进我国的商业文化建设，培育良好的社会诚信环境，构建社会主义和谐社会。推动经济的可持续发展以及社会的全面进步。值得注意的是，保护消费者合法权益、拉动消费内需的作用并不仅限于拉动经济的平稳增长，更在于全面落实以人为本的科学发展观，解决民生问题、维护社会稳定，构建和谐社会。当前的许多社会不和谐因素源于经营者与消费者之间的利益冲突。而强化公司社会责任抓住了构建和谐社会的牛鼻子，抓住了主要矛盾与矛盾的主要方面，是经营者与消费者从对抗走向合作、由冲突走向合作、由双输走向双赢的中庸之道。强调公司对消费者的社会责任，不仅是在微观的市场活动中弘扬经济民主、社会和谐精神，而且是在宏观层面上降低全社会的交易成本，实现多方利益共赢。
二、积极鼓励公司自觉出台尊重消费者权益的社会责任政策
2006年1月1日实施的新《公司法》第5条规定：“公司从事经营活动，必须遵守法律、行政法规，遵守社会公德、商业道德，诚实守信，接受政府和社会公众的监督，承担社会责任。”因此，公司对消费者的社会责任既有法律层面的社会责任，也有道德层面的社会责任。为促进经营者履行社会责任，改善消费环境，满足消费需求，中国消费者协会于2007年3月15日推出了《良好企业保护消费者利益社会责任导则》，并一直致力于促使企业真正成为诚实守信、自觉承担维护消费者权益社会责任的合法经营者。
为彰显自己善待消费者的诚意。建议各类产业的公司应当在不低于消费者权益保护的法定基准的前提下，自觉出台并切实落实充分尊重消费者利益的、覆盖产品开发、质量控制、广告策略、定价策略、售后服务、受理投诉等各个环节的、综合性的、诚信的《消费者社会责任政策》。公司的社会责任政策的内涵丰富，外延广阔。公司应当根据自己的经营理念和经济实力自我加压，自觉贯彻。当然，每一个产业都有自身的特点，不同产业的消费者政策应当具有本行业的特色。公司应当推出一套切实有效的措施确保自己承诺的社会责任政策落到实处。公司社会责任的细节管理永无止境。
商家与消费者开展交易活动时，应自觉遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则。经营活动严格依照法律法规和标准，履行经营者法定义务，维护消费者合法权益。诚信的公司应当善用而不应滥用公司法人地位和股东有限责任待遇。例如，房地产开发商应当抛弃一次性的短命项目公司。一些房地产开发商为了控制自己的投资风险，经常设立若干项目公司。一旦小区建成，项目公司就 土崩瓦解。原班人马改头换面注册另一家项目公司开发另一小区的商品房。一次性公司、“快餐”公司符合房地产开发商的营利最大化目标，但无疑加剧了消费者的交易风险：一旦业主居住的房屋在项目公司注销登记以后发现了潜在的质量瑕疵或者权利瑕疵，不仅原来的项目公司寿终正寝，项目公司的股东也往往以自己是有限责任股东为由逃避责任。
诚信的公司应当推行产品设计的个性化和安全性政策。如在产品设计及用材标准方面，充分尊重消费者的自由选择，满足年龄、性别、职业、审美需求和收入状况等方面情况各异的消费需求。
诚信的公司应当自觉延长产品寿命。近年来，科技进步日新月异，但产品质量滑坡导致的产品寿命周期每况愈下。究其原因，在于商家成本最低、良心最低、营利最大的经营思维。殊不知，产品折寿，企业必然折寿。鉴于公司提供的产品保修期甚短，笔者在2006年《“ISO26000”社会责任国际标准工作组草案第二稿》征求意见时，曾建议“提高产品生命周期”，并“鼓励免费长期保修或者终身保修”。可以预言，由于产品寿命延长的竞争压力和规制压力。许多产品的未来营销模式将会发生变化。
诚信的公司应当推行严格的产品质量控制制度，确保消费者的安全保障权。诚信公司应当确保消费安全，最大限度降低使用风险，逐步淘汰不利消费安全的材料、技术和工艺。企业的产品质量标准应当高于国家标准或者行业标准。诚信、自信的公司高管应当信任自己产品的安全度，放心大胆地使用自己的商品或者服务。开发商的高管尤其是老总应当带头居住自己开发的商品房。这样，广大消费者才敢于购买其产品或者服务。当产品出现瑕疵时，诚信公司应当迅速告知消费者，并及时召回。
诚信的公司应当合理定价，明码实价，价格真实完整。明折明扣，规范促销，不搞虚假促销。诚信公司应当自觉推行定价策略的公平化，自觉反对暴利政策。暴利政策只能图利于一时，而不能长命百岁。国内外有远见的公司已经开始放弃营利最大化的经营目标，改采营利合理化的经营目标。实际上，追求营利合理化的公司往往能够获得营利最大化。诚信的企业应自觉控制利润率，实现定价合理化，避免竭泽而渔。
诚信的公司应当推行真正精明的广告策略。广告策略应当恪守量力而行、适度承诺的基本方针。根据《合同法》的规定，商业广告并不永远只是要约邀请。稍有不慎，神乎其神的商业广告有可能就转化为对广告发布者具有法律拘束力的要约。可见，“吹牛”也要上“税”。
诚信的公司应当推行真实、准确、完整、及时、易懂、易得的消费信息披露政策。宣传内容符合科学事实，不夸大功能和效用，不作引人误解的虚假宣传。宣传内容充足、实用，有助于消费者做出理性选择。商业广告的最大问题是报喜不报忧。诚信的公司应当把对消费者有利、有害的消费信息同时提供给消费者。例如，现实生活中的“绿色家装材料”的宣传铺天盖地。但不少消费者购买“绿色家装材料”后出现了室内空气污染。如果生产商如实相告“绿色+绿色=污染”、“达标+达标=超标”的叠加污染道理，消费者当然可以在购买决策之前作出正确的决策。再如，一些生产商往往对保健品的副作用避而不谈，也误导了不少消费者。
诚信的公司应当摒弃嫌贫爱富的经营理念，对待消费者一视同仁，不因个人身份或特征厚此薄彼。公司应当自觉考虑不同收入阶层的消费者，尤其是低收入消费者的消费需求和经济负担能力。例如，开发商应当在商品房价位和户型方面考虑到低收入阶层。有良知的开发商既要为富人盖房，也要为穷人盖房。
诚信的公司应当自觉尊重消费者的选择权。当前，许多公司都感受到了消费者持币待购的压力。而消费者持币待购的原因之一就是退货难。即使有正当退货理由也无法轻松退货。退货难现象提高了消费者的购物成本，压制了消费者的购物欲望，不利于增强公司的营销魅力和竞争力。笔者最近在美国访问研究期间的购物经验表明，几乎每家商店都允许消费者自其购物之日起3个月之内无因退货。这种无因退货的营销智慧不但没有压垮企业，反而增加了商家的人气，提高了商家的美誉度和竞争实力。因此，为充分尊重消费者的选择权与公平交易权，刺激消费需求，应当鼓励各类产业的公司积极推行自愿的缺陷产品召回政策、无因退货政策和先行赔付政策。
诚信的公司应当推行售后服务的人性化政策。售后服务应当方便快捷。商家既要按期交付产品，也要保证配送安装调试到位。商家应当加强人员培训，提供高质量维修服务。公司应当设立24小时消费者免费咨询、投诉和维修电话，热情解答消费者咨询。消费者在购物之时能否顺畅地拨通商家的售后服务电话是衡量这家公司的售后服务承诺是否“吹牛”的试金石。
诚信的公司应当自觉告别霸王合同，实现格式合同的公平化，不滥用自身的市场支配地位与消费者订立不平等条款。合同文字通俗易懂，避免产生混淆或歧义。格式明晰醒目，方便阅读和引起足够注意。近年来，中国消费者协会开展了对电信、保险、银行、汽车等领域的格式合同点评工作。不少被点评的公司，尤其是竞争程度比较充分的产业，能够本着有则改之、无则加勉的精神。见贤思齐，自觉删除了霸王条款。但仍有一些公司尤其是垄断程度很高的公司我行我素，一意孤行。这种错误做法不利于树立公司的诚信品牌，不利于公司的可持续健康发展。有长远眼光的公司应当主动追求卓越，自觉告别霸王合同。
诚信的公司应当设立消费教育学校，举办具有自身特色、面向自己衣食父母的消费教育活动。建立信息咨询服务网站或网页，提供消费者消费的必备知识，帮助提高消费技能，培育成熟消费市场，传播文明消费、简朴消费、科学消费和理性消费的主流价值观。这对扭转消费者在信息占有方面的劣势地位具有积极作用。当然，消费者自身的素质教育也很重要。消费者应当努力成为文明、诚信、理性的消费者。
三、行业协会在保护消费者权益方面的作用
随着市场经济的发展和政府职能的转变，商人协会(行业协会)的自我监督、自我管理、自我约束、自我服务、自我保护、自我教育的职能将愈来愈重要。但是，行业协会必须角色定位准确，而不应盲目抄袭政府部门的行政职权和工作方式。为了避免全行业的诚信株连，维护本行业的商业利益，行业协会应当随时整肃家门，加强行业自律。
行业协会要围绕构建双赢和谐消费环境的主旋律，倡导与组织本行业的会员企业自觉服务、服从于维护消费者利益的根本要求，既要鼓励先进。也要鞭策落后；既要强调本行业的自我保护，也要加强严格自律。自律就是最好的自我保护。鼓励各个行业协会通过制定和实施《社会责任行为守则》和自律规章，规范本行业的竞争秩序，预防和制止不正当竞争行为，制裁损害消费者权利的行为。自律规章和行业承诺的自律水准应当高于法律，至少不应低于法律；否则就失去了自律的意义。自律规则只能约束会员企业，不能约束消费者。 要警惕某些行业协会打着与“国际惯例”接轨的幌子，出台某些美其名曰“国际惯例”的行业措施，保护本行业的眼前、短期的蝇头小利，欺诈广大消费者。不少企业选择性移植国际惯例的做法也值得警惕。凡是符合自己利益的收费项目，就说是国际惯例，甚至不惜东施效颦；凡是不符合自己利益的服务标准，就说是不符合国情，而百般抵制。可见，国际惯例也要打假。
笔者认为，行业协会推出的“国际惯例”要在中国行得通，必须满足以下四个条件：(1)该做法确实为大多数市场经济国家所普遍采用，而非某一两个国家的某一行业采用的个别习惯，更非某行业中的个别商家的习惯：(2)该做法必须符合中国的国情，尤其是中国的经济发展水平、中国的消费习惯与文化传统。(3)该做法必须符合中国的法律规定。与中国法律抵触的“国际惯例”一概无效。例如，《商业银行法》规定了存款有息的强行性法律原则，某些商业银行推出的对小额存款不但不付息，还要收账户管理费的做法就明显违反这一法律规定：(4)该做法既要遵守中国的法律规定，也要遵守商业伦理的要求。虽然貌似合法、但违反商业伦理的行业做法，不仅会招致消费者的反感，也会招致广大诚实商家的不满，最终行之不远。
要鼓励行业协会和消费者组织携手组织公司制定科学的公司社会责任指标评价体系，建立完善的公司社会信用评级制度，帮助消费者行使知情权和购物选择权。要鼓励行业协会与消费者协会开展对等谈判，争取在立法和司法条件尚不成熟的情况下，早日建立特定行业的技术标准、价格标准和纠纷解决机制，从而推动消费者权益保护活动的健康发展。
四、消费者协会在强化公司社会责任方面大有可为
消费者协会作为《消费者权益保护法》第31条明确规定的法定社团法人，具有两大职能：一是监督商品或者服务：二是维护消费者权利。这两项职能是统一的。监督职能的目的在于消费者维权，而消费者维权也离不开监督职能。作为法定机构，消费者组织必须具有法定的权力、法定预算、法定编制。消费者组织享有的权力不是行政权。也不是普通的民事权利，而是社会权力。社会权力乃公权力与私权的渗透的产物。
鉴于消费者协会在维护消费者权利、拉动市场内需、维护社会稳定方面的重要职责，建议国家进一步加大对各级消费者协会的财政资金支持力度，进一步增加各级消费者协会的消费指导和投诉调解编制和人员，进一步增强消费者协会的公信力与权威性。
“消费与发展”年主题是全国消协组织2009年消费维权工作的重点。各地消协组织要围绕“消费与发展”年主题，把扩大内需、拉动消费、促进发展、维护稳定作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点，把方便群众、依法调解、协商和解作为消费维权的基本工作方法，加强消费教育和引导，加强商品和服务的社会监督，加强社会各方面的信息交流与整合，积极发挥好消协组织作为党和政府联系广大消费者的桥梁、纽带作用。
就监督职能而言，各地消协组织要不断加强对商品和服务的社会监督，完善商品服务评价体系，改善消费环境。一是继续运用格式条款点评、消费体察、消费评议等方法，督促企业行业整改、推动行政部门监管，推动对公用服务业、垄断行业的社会监督。二是促进经营者积极践行《良好企业保护消费者利益社会责任导则》。三是运用消费警示与提示，揭露损害消费者利益的现象和行为，引导消费者避开消费陷阱。四是充分运用满意度评价体系，探讨建立消费者满意度评价体系的动态指数。为政府、行业企业和广大消费者提供决策信息服务。
就消费指导而言，各地消协组织要引导消费者科学文明合理消费，创新消费指导模式，提升消费生活品质，为消费者用钞票投票，提供决策依据。一是继续完善比较试验合作机制，向消费者提供详实的消费信息。二是组织开展安全、优质、节能、环保消费产品的信息提供和咨询服务活动。三是依托“一会两站”，探索建立消费教育学校和课堂。四是探索建立消费教育社会援助体系，建立消费教育示范基地。鉴于事先维权具有预防消费纠纷的积极效果，消费者组织应当像重视事后维权那样，甚至比事后维权更重要的认识高度上，加大消费者教育的工作力度。
就消费投诉而言，各地消协组织要积极解决消费争议，完善调解手段和救助体系，为维护社会稳定服务。一是进一步加强受理消费者投诉工作的制度化建设，加强消费争议调解规范化管理。推进投诉和解机制建设，及时有效地解决各种消费纠纷。二是继续推进全国百城市消协投诉信息直报网络建设，提高对投诉数据的准确、客观、及时和全面性的统计分析。三是推进消费纠纷和解网络平台建设工作，畅通消费者与经营者自行和解的渠道。四是全面完善投诉调解救助体系，推广和规范争议和解制度。要进一步提高调解的成功率，争取早立案、早调解、快结案，尽量避免调而未解、久调不解的情况。
五、建设服务型政府，推动公司社会责任运动
为避免“劣币驱逐良币”的现象，鼓励公司积极践行社会责任，行政机关要遵循服务型政府与法治政府的基本理念，综合使用“胡萝卜”与“大棒”政策，通过保护型干预、宏观调控型干预、促成型干预与给付型干预，对履行社会责任的公司提供资源，对不履行社会责任的公司予以谴责制裁。
就胡萝卜政策而言，政府应推出一系列优惠措施对积极履行社会责任的公司提供各种财产利益与非财产利益，鼓励公司自愿、全面地践行社会责任。对于社会责任记录良好的公司，政府应当在政府采购活动中优先提供政府采购机会。因此，建议修改《政府采购法》，允许政府采购机构优先采购社会责任记录良好的供应商提供的货物、服务和工程；并在行政法规和部门规章中细化优先采购的操作标准(包括优惠幅度)。对于社会责任记录良好的公司，政府应当降低对该公司的行政监管成本，放松行政监管要求，减免行政处罚。在这方面，美国经验值得借鉴。《美国联邦处罚指引》规定，政府机构可以对那些已经实施良好的公司居民行为、并推出有效的伦理遵守项目的公司从轻或者免除处罚和罚金。美国联邦和诸州负责监管环境与工作场所的政府机构对那些积极采取措施降低环境、健康与安全损害的公司予以奖励。在许多情况下，这些公司接受的行政检查要少一些，向政府机构报送的书面文件要少一些。在申请经营许可证、变更规划或者其他政府许可时，可以享受优惠待遇或快车道待遇。政府还应当对于诚信公司予以必要的精神奖励，包括但不限于授予光荣称号、颁发奖状等。
行政机关还要善用大棒政策，创新政府执法手段，加强对公司社会责任的监管力度。大棒政策主要针对法律意义上的公司社会责任而言。倘若一家公司违反了法律规定的义务，则应当承受相应的法律制裁，包括行政处罚和刑事处罚。执法机关应及时运用法定的行政监督权限、行政调查权限和行政处罚权限，坚决制止和打击损害公司利益相关者的不法行为。实践中，不少经济主 管部门自我定位于维护和代表所在产业企业的利益，而不愿代表和维护消费者利益。这种观点是错误的。鉴于行政保护的效率高于消费者的自我保护和司法保护，建议尽快扭转当前消费者权益行政保护缺位的现象。
随着消费结构的优化、消费领域的扩大。消费者权益保护的理念不仅应当贯穿于传统的经济领域，而且应当贯穿于文化、教育、卫生、体育等新兴消费领域。因此，消费者权益保护的重大责任不仅要靠工商部门，还仰赖于铁路、民航、旅游、电力、电信、文化、教育、卫生、体育、房地产、银行、信托、保险等诸多市场的监管部门。这些部门要通过行使法律赋予的宏观调控、行政调查、行政处罚、行政调解、行政指导等职责，为消费者提供快捷的行政保护，反对消极无为的执法态度，严厉打击消极不作为的弃权谋私行为。要积极探索市场监管部门对其监管市场内部的消费纠纷开展行政调解的新机制。
汲取三鹿事件暴露出来的监管制度漏洞，尤其是相关政府部门在消费者保护职责方面存在的相互抵触、互不衔接的现象，建议建立健全政府部门之间严格分工、密切配合、信息共享、快捷高效、360度全方位、24小时全天候的联动执法司法合作机制，切实强化政府部门无缝隙的执行力。当工商部门对损害消费者权益的犯罪行为启动行政调查程序时，司法机关应当借助共享信息，同时快速启动刑事侦查程序，从而早日将实施犯罪行为的害群之马绳之以法。
政府部门要积极探索行政指导的行为模式，并依法运用其享有的行政权，引导和规劝市场主体的作为与不作为。政府机构可以向公司发出《行政指导建议书》或者《行政劝谕书》。工商行政管理机关和相关市场监管机构可以在总结执法经验的基础上，及时拟定合同示范文本，并推荐给公司及其利益相关者之间选择适用。逐渐封杀霸王合同。
六、打通消费纠纷解决通道，弘扬调解文化
我国消费纠纷解决途径尚不通畅，存在着投诉无门现象。建议建立由协商、民间调解、申诉(行政调解)、仲裁与诉讼组成的“金字塔”结构。五大途径在运用数量上应依次递减。要鼓励行业协会对其所属会员与消费者之间的纠纷开展民间调解。每个市场监管部门要对其监管市场内部的消费纠纷开展行政调解。为维护消协的公信力。消协作为法定机构必须有法定的编制和法定的预算。建议成立小额消费仲裁机构。建议成立小额消费法庭，实行一审特别程序。为化解群体消费纠纷蕴含的社会不稳定因素，建议引进集团诉讼制度。赋予消协代表广大消费者提起诉讼的主体资格。为从根本上解决消费者告状无门的问题，建议人民法院尽快扭转保守的思维定式，对各类消费纠纷采取开门立案、凡诉必立的服务型政策，积极受理各类消费纠纷案件尤其是法无明文或规定不明的案件。人民法院对消费纠纷要采取快立案、快开庭、快审理、快判决、快执行。预防不法奸商通过马拉松诉讼拖垮消费者。
当前存在着消费维权成本过高、甚至“为追到一只鸡，就要杀掉一头牛”的老大难问题。而许多裁判文书往往只保护胜诉消费者预付的法院案件受理费，而不保护其他诉讼成本。鉴于消费者为迎战经营者支付的诉讼费用作为派生损失也是实际损失。为降低消费者维权成本，建议法院责令败诉经营者负担胜诉方合理的律师费和其他诉讼费用。
要弘扬调解文化，提升调解艺术。调解结案有利于提高办案质量，从根本上消除申诉缠讼的根源。近年来随着经营者与消费者法律意识的觉醒、交易方式和利益关系的复杂化，调解难度加大了。为提高调解成功率，调解人要教育经营者领悟到市场有眼睛、法律有牙齿。和谐社会就是双赢社会、中庸社会的理念：真正认识到，自觉承担对消费者的社会责任是聪明的企业家占领市场份额的经营方略。
一、强化公司对消费者社会责任具有重大现实意义
首先，强化公司对消费者的社会责任是增强企业抗风险能力的金钥匙。在全球性金融危机的影响下，许多企业尤其是出口型企业的经营状况和财务状况直线下滑，企业之间的竞争程度更加激烈。因此，在国家大力鼓励扩大内需的政策背景下，许多企业和企业家把企业生存的全部希望寄托于广大消费者的援助之手。企业只有真诚善待消费者，才能具有更强的竞争力。公司应当把消费者视为自己的衣食父母，而不应把消费者视为自己的对手和敌人。公司的真正对手是其市场上的竞争者，而非消费者。在许多产业陆续迎来微利时代的情况下，未来的公司竞争不再是单纯的新技术、新产品、人才的竞争，更是社会责任品牌的竞争。公司自觉承担消费者的社会责任既是确保消费者合法权益的基础，也是公司占领市场份额、赚取利润的远期经营方略之一。
其次，强化公司对消费者的社会责任是加强企业社会责任品牌建设，避免诚信株连负面影响的关键。2008年的三鹿奶粉事件对中国经济与社会的冲击不亚于汶川地震。其一，三鹿事件严重损害了民族利益和社会公共利益。消费者是弱势群体，儿童消费者又是弱势群体中的弱势群体。其二，导致了企业产品安全度的诚信株连，包括企业内部产品之间的诚信株连、纵向的行业株连和横向的地域株连，并导致了行业的重新洗牌。值得注意的是，消费生活中的“有罪推定”思维不同于刑法中的“无罪推定”思维，但的确深深植根于广大消费者的内心世界。其三，贬损了企业和企业家的社会责任品牌。广大消费者不禁要问，连婴幼儿的痛哭声都无法打动其良知的企业家究竟是一群什么样的人?其四，严重打击了消费者的消费信心，致使不少消费者持币待购，制约了不少产业的可持续健康发展。有些公司及其股东对社会公众利益麻木不仁，富而不贵。无法获得社会公众发自内心的尊重。实践证明，企业脚踏实地对消费者承担社会责任比起铺天盖地的商业广告更容易获得消费者的尊重和信赖。
第三，强化公司对消费者的社会责任是弘扬消费者主权文化、完善社会主义市场经济体制的必然要求。市场经济的本质是消费者本位、消费者主权的经济。消费是市场经济之源。消费者的消费活动催生与孕育了广袤的市场。没有消费与消费者，就没有市场经济。在市场经济国家，公司和民族经济的命运主宰者不是企业和企业家，而是广大消费者。生产、分配、交换和消费是社会再生产过程的有机组成部分。一方面，生产决定消费；另一方面，消费对生产发挥着决定性反作用。消费需求领跑着生产供给的内容和水平。消费者的购买力拉动着经济增长，是经济增长的火车头与发动机。因此，在一定程度上，也可以说消费决定生产。经营者侵害消费者权益就是破坏市场机制，善待消费者就是呵护市场机制。
第四、强化公司对消费者的社会责任是向弱者倾斜原则的现代法治文明的重要标志。消费者的弱势地位源于消费者与经营者在信息占有方面的不对称、在经济实力方面的不对等。看似矛盾的一个问题是，消费者总体强大、但个体弱小。申言之，就某一特定产品或者服务市场的特定商家和广大消费者而言，广大消费者的总体经济实力之合要大于任何一个商家，否则商家也不会进入该市场：但由于集体行动中的高额成本(如高额的组织费用、维权意识和维权智慧的差异性、搭便车的心理等)，决定了某一特定消费者的经济实力永远弱于某一特定商家。即使某一消费者的经济实力强于某一商家，但由于商家对其提供的产品或者服务的信息占有数量和质量远远优于消费者，消费者的谈判能力仍逊于商家。为弘扬契约正义精神，实现经营者与消费者之间的实质平等，也有必要强化企业对消费者的社会责任。
第五，强调公司对消费者的社会责任，有助于推进我国的商业文化建设，培育良好的社会诚信环境，构建社会主义和谐社会。推动经济的可持续发展以及社会的全面进步。值得注意的是，保护消费者合法权益、拉动消费内需的作用并不仅限于拉动经济的平稳增长，更在于全面落实以人为本的科学发展观，解决民生问题、维护社会稳定，构建和谐社会。当前的许多社会不和谐因素源于经营者与消费者之间的利益冲突。而强化公司社会责任抓住了构建和谐社会的牛鼻子，抓住了主要矛盾与矛盾的主要方面，是经营者与消费者从对抗走向合作、由冲突走向合作、由双输走向双赢的中庸之道。强调公司对消费者的社会责任，不仅是在微观的市场活动中弘扬经济民主、社会和谐精神，而且是在宏观层面上降低全社会的交易成本，实现多方利益共赢。
二、积极鼓励公司自觉出台尊重消费者权益的社会责任政策
2006年1月1日实施的新《公司法》第5条规定：“公司从事经营活动，必须遵守法律、行政法规，遵守社会公德、商业道德，诚实守信，接受政府和社会公众的监督，承担社会责任。”因此，公司对消费者的社会责任既有法律层面的社会责任，也有道德层面的社会责任。为促进经营者履行社会责任，改善消费环境，满足消费需求，中国消费者协会于2007年3月15日推出了《良好企业保护消费者利益社会责任导则》，并一直致力于促使企业真正成为诚实守信、自觉承担维护消费者权益社会责任的合法经营者。
为彰显自己善待消费者的诚意。建议各类产业的公司应当在不低于消费者权益保护的法定基准的前提下，自觉出台并切实落实充分尊重消费者利益的、覆盖产品开发、质量控制、广告策略、定价策略、售后服务、受理投诉等各个环节的、综合性的、诚信的《消费者社会责任政策》。公司的社会责任政策的内涵丰富，外延广阔。公司应当根据自己的经营理念和经济实力自我加压，自觉贯彻。当然，每一个产业都有自身的特点，不同产业的消费者政策应当具有本行业的特色。公司应当推出一套切实有效的措施确保自己承诺的社会责任政策落到实处。公司社会责任的细节管理永无止境。
商家与消费者开展交易活动时，应自觉遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则。经营活动严格依照法律法规和标准，履行经营者法定义务，维护消费者合法权益。诚信的公司应当善用而不应滥用公司法人地位和股东有限责任待遇。例如，房地产开发商应当抛弃一次性的短命项目公司。一些房地产开发商为了控制自己的投资风险，经常设立若干项目公司。一旦小区建成，项目公司就 土崩瓦解。原班人马改头换面注册另一家项目公司开发另一小区的商品房。一次性公司、“快餐”公司符合房地产开发商的营利最大化目标，但无疑加剧了消费者的交易风险：一旦业主居住的房屋在项目公司注销登记以后发现了潜在的质量瑕疵或者权利瑕疵，不仅原来的项目公司寿终正寝，项目公司的股东也往往以自己是有限责任股东为由逃避责任。
诚信的公司应当推行产品设计的个性化和安全性政策。如在产品设计及用材标准方面，充分尊重消费者的自由选择，满足年龄、性别、职业、审美需求和收入状况等方面情况各异的消费需求。
诚信的公司应当自觉延长产品寿命。近年来，科技进步日新月异，但产品质量滑坡导致的产品寿命周期每况愈下。究其原因，在于商家成本最低、良心最低、营利最大的经营思维。殊不知，产品折寿，企业必然折寿。鉴于公司提供的产品保修期甚短，笔者在2006年《“ISO26000”社会责任国际标准工作组草案第二稿》征求意见时，曾建议“提高产品生命周期”，并“鼓励免费长期保修或者终身保修”。可以预言，由于产品寿命延长的竞争压力和规制压力。许多产品的未来营销模式将会发生变化。
诚信的公司应当推行严格的产品质量控制制度，确保消费者的安全保障权。诚信公司应当确保消费安全，最大限度降低使用风险，逐步淘汰不利消费安全的材料、技术和工艺。企业的产品质量标准应当高于国家标准或者行业标准。诚信、自信的公司高管应当信任自己产品的安全度，放心大胆地使用自己的商品或者服务。开发商的高管尤其是老总应当带头居住自己开发的商品房。这样，广大消费者才敢于购买其产品或者服务。当产品出现瑕疵时，诚信公司应当迅速告知消费者，并及时召回。
诚信的公司应当合理定价，明码实价，价格真实完整。明折明扣，规范促销，不搞虚假促销。诚信公司应当自觉推行定价策略的公平化，自觉反对暴利政策。暴利政策只能图利于一时，而不能长命百岁。国内外有远见的公司已经开始放弃营利最大化的经营目标，改采营利合理化的经营目标。实际上，追求营利合理化的公司往往能够获得营利最大化。诚信的企业应自觉控制利润率，实现定价合理化，避免竭泽而渔。
诚信的公司应当推行真正精明的广告策略。广告策略应当恪守量力而行、适度承诺的基本方针。根据《合同法》的规定，商业广告并不永远只是要约邀请。稍有不慎，神乎其神的商业广告有可能就转化为对广告发布者具有法律拘束力的要约。可见，“吹牛”也要上“税”。
诚信的公司应当推行真实、准确、完整、及时、易懂、易得的消费信息披露政策。宣传内容符合科学事实，不夸大功能和效用，不作引人误解的虚假宣传。宣传内容充足、实用，有助于消费者做出理性选择。商业广告的最大问题是报喜不报忧。诚信的公司应当把对消费者有利、有害的消费信息同时提供给消费者。例如，现实生活中的“绿色家装材料”的宣传铺天盖地。但不少消费者购买“绿色家装材料”后出现了室内空气污染。如果生产商如实相告“绿色+绿色=污染”、“达标+达标=超标”的叠加污染道理，消费者当然可以在购买决策之前作出正确的决策。再如，一些生产商往往对保健品的副作用避而不谈，也误导了不少消费者。
诚信的公司应当摒弃嫌贫爱富的经营理念，对待消费者一视同仁，不因个人身份或特征厚此薄彼。公司应当自觉考虑不同收入阶层的消费者，尤其是低收入消费者的消费需求和经济负担能力。例如，开发商应当在商品房价位和户型方面考虑到低收入阶层。有良知的开发商既要为富人盖房，也要为穷人盖房。
诚信的公司应当自觉尊重消费者的选择权。当前，许多公司都感受到了消费者持币待购的压力。而消费者持币待购的原因之一就是退货难。即使有正当退货理由也无法轻松退货。退货难现象提高了消费者的购物成本，压制了消费者的购物欲望，不利于增强公司的营销魅力和竞争力。笔者最近在美国访问研究期间的购物经验表明，几乎每家商店都允许消费者自其购物之日起3个月之内无因退货。这种无因退货的营销智慧不但没有压垮企业，反而增加了商家的人气，提高了商家的美誉度和竞争实力。因此，为充分尊重消费者的选择权与公平交易权，刺激消费需求，应当鼓励各类产业的公司积极推行自愿的缺陷产品召回政策、无因退货政策和先行赔付政策。
诚信的公司应当推行售后服务的人性化政策。售后服务应当方便快捷。商家既要按期交付产品，也要保证配送安装调试到位。商家应当加强人员培训，提供高质量维修服务。公司应当设立24小时消费者免费咨询、投诉和维修电话，热情解答消费者咨询。消费者在购物之时能否顺畅地拨通商家的售后服务电话是衡量这家公司的售后服务承诺是否“吹牛”的试金石。
诚信的公司应当自觉告别霸王合同，实现格式合同的公平化，不滥用自身的市场支配地位与消费者订立不平等条款。合同文字通俗易懂，避免产生混淆或歧义。格式明晰醒目，方便阅读和引起足够注意。近年来，中国消费者协会开展了对电信、保险、银行、汽车等领域的格式合同点评工作。不少被点评的公司，尤其是竞争程度比较充分的产业，能够本着有则改之、无则加勉的精神。见贤思齐，自觉删除了霸王条款。但仍有一些公司尤其是垄断程度很高的公司我行我素，一意孤行。这种错误做法不利于树立公司的诚信品牌，不利于公司的可持续健康发展。有长远眼光的公司应当主动追求卓越，自觉告别霸王合同。
诚信的公司应当设立消费教育学校，举办具有自身特色、面向自己衣食父母的消费教育活动。建立信息咨询服务网站或网页，提供消费者消费的必备知识，帮助提高消费技能，培育成熟消费市场，传播文明消费、简朴消费、科学消费和理性消费的主流价值观。这对扭转消费者在信息占有方面的劣势地位具有积极作用。当然，消费者自身的素质教育也很重要。消费者应当努力成为文明、诚信、理性的消费者。
三、行业协会在保护消费者权益方面的作用
随着市场经济的发展和政府职能的转变，商人协会(行业协会)的自我监督、自我管理、自我约束、自我服务、自我保护、自我教育的职能将愈来愈重要。但是，行业协会必须角色定位准确，而不应盲目抄袭政府部门的行政职权和工作方式。为了避免全行业的诚信株连，维护本行业的商业利益，行业协会应当随时整肃家门，加强行业自律。
行业协会要围绕构建双赢和谐消费环境的主旋律，倡导与组织本行业的会员企业自觉服务、服从于维护消费者利益的根本要求，既要鼓励先进。也要鞭策落后；既要强调本行业的自我保护，也要加强严格自律。自律就是最好的自我保护。鼓励各个行业协会通过制定和实施《社会责任行为守则》和自律规章，规范本行业的竞争秩序，预防和制止不正当竞争行为，制裁损害消费者权利的行为。自律规章和行业承诺的自律水准应当高于法律，至少不应低于法律；否则就失去了自律的意义。自律规则只能约束会员企业，不能约束消费者。 要警惕某些行业协会打着与“国际惯例”接轨的幌子，出台某些美其名曰“国际惯例”的行业措施，保护本行业的眼前、短期的蝇头小利，欺诈广大消费者。不少企业选择性移植国际惯例的做法也值得警惕。凡是符合自己利益的收费项目，就说是国际惯例，甚至不惜东施效颦；凡是不符合自己利益的服务标准，就说是不符合国情，而百般抵制。可见，国际惯例也要打假。
笔者认为，行业协会推出的“国际惯例”要在中国行得通，必须满足以下四个条件：(1)该做法确实为大多数市场经济国家所普遍采用，而非某一两个国家的某一行业采用的个别习惯，更非某行业中的个别商家的习惯：(2)该做法必须符合中国的国情，尤其是中国的经济发展水平、中国的消费习惯与文化传统。(3)该做法必须符合中国的法律规定。与中国法律抵触的“国际惯例”一概无效。例如，《商业银行法》规定了存款有息的强行性法律原则，某些商业银行推出的对小额存款不但不付息，还要收账户管理费的做法就明显违反这一法律规定：(4)该做法既要遵守中国的法律规定，也要遵守商业伦理的要求。虽然貌似合法、但违反商业伦理的行业做法，不仅会招致消费者的反感，也会招致广大诚实商家的不满，最终行之不远。
要鼓励行业协会和消费者组织携手组织公司制定科学的公司社会责任指标评价体系，建立完善的公司社会信用评级制度，帮助消费者行使知情权和购物选择权。要鼓励行业协会与消费者协会开展对等谈判，争取在立法和司法条件尚不成熟的情况下，早日建立特定行业的技术标准、价格标准和纠纷解决机制，从而推动消费者权益保护活动的健康发展。
四、消费者协会在强化公司社会责任方面大有可为
消费者协会作为《消费者权益保护法》第31条明确规定的法定社团法人，具有两大职能：一是监督商品或者服务：二是维护消费者权利。这两项职能是统一的。监督职能的目的在于消费者维权，而消费者维权也离不开监督职能。作为法定机构，消费者组织必须具有法定的权力、法定预算、法定编制。消费者组织享有的权力不是行政权。也不是普通的民事权利，而是社会权力。社会权力乃公权力与私权的渗透的产物。
鉴于消费者协会在维护消费者权利、拉动市场内需、维护社会稳定方面的重要职责，建议国家进一步加大对各级消费者协会的财政资金支持力度，进一步增加各级消费者协会的消费指导和投诉调解编制和人员，进一步增强消费者协会的公信力与权威性。
“消费与发展”年主题是全国消协组织2009年消费维权工作的重点。各地消协组织要围绕“消费与发展”年主题，把扩大内需、拉动消费、促进发展、维护稳定作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点，把方便群众、依法调解、协商和解作为消费维权的基本工作方法，加强消费教育和引导，加强商品和服务的社会监督，加强社会各方面的信息交流与整合，积极发挥好消协组织作为党和政府联系广大消费者的桥梁、纽带作用。
就监督职能而言，各地消协组织要不断加强对商品和服务的社会监督，完善商品服务评价体系，改善消费环境。一是继续运用格式条款点评、消费体察、消费评议等方法，督促企业行业整改、推动行政部门监管，推动对公用服务业、垄断行业的社会监督。二是促进经营者积极践行《良好企业保护消费者利益社会责任导则》。三是运用消费警示与提示，揭露损害消费者利益的现象和行为，引导消费者避开消费陷阱。四是充分运用满意度评价体系，探讨建立消费者满意度评价体系的动态指数。为政府、行业企业和广大消费者提供决策信息服务。
就消费指导而言，各地消协组织要引导消费者科学文明合理消费，创新消费指导模式，提升消费生活品质，为消费者用钞票投票，提供决策依据。一是继续完善比较试验合作机制，向消费者提供详实的消费信息。二是组织开展安全、优质、节能、环保消费产品的信息提供和咨询服务活动。三是依托“一会两站”，探索建立消费教育学校和课堂。四是探索建立消费教育社会援助体系，建立消费教育示范基地。鉴于事先维权具有预防消费纠纷的积极效果，消费者组织应当像重视事后维权那样，甚至比事后维权更重要的认识高度上，加大消费者教育的工作力度。
就消费投诉而言，各地消协组织要积极解决消费争议，完善调解手段和救助体系，为维护社会稳定服务。一是进一步加强受理消费者投诉工作的制度化建设，加强消费争议调解规范化管理。推进投诉和解机制建设，及时有效地解决各种消费纠纷。二是继续推进全国百城市消协投诉信息直报网络建设，提高对投诉数据的准确、客观、及时和全面性的统计分析。三是推进消费纠纷和解网络平台建设工作，畅通消费者与经营者自行和解的渠道。四是全面完善投诉调解救助体系，推广和规范争议和解制度。要进一步提高调解的成功率，争取早立案、早调解、快结案，尽量避免调而未解、久调不解的情况。
五、建设服务型政府，推动公司社会责任运动
为避免“劣币驱逐良币”的现象，鼓励公司积极践行社会责任，行政机关要遵循服务型政府与法治政府的基本理念，综合使用“胡萝卜”与“大棒”政策，通过保护型干预、宏观调控型干预、促成型干预与给付型干预，对履行社会责任的公司提供资源，对不履行社会责任的公司予以谴责制裁。
就胡萝卜政策而言，政府应推出一系列优惠措施对积极履行社会责任的公司提供各种财产利益与非财产利益，鼓励公司自愿、全面地践行社会责任。对于社会责任记录良好的公司，政府应当在政府采购活动中优先提供政府采购机会。因此，建议修改《政府采购法》，允许政府采购机构优先采购社会责任记录良好的供应商提供的货物、服务和工程；并在行政法规和部门规章中细化优先采购的操作标准(包括优惠幅度)。对于社会责任记录良好的公司，政府应当降低对该公司的行政监管成本，放松行政监管要求，减免行政处罚。在这方面，美国经验值得借鉴。《美国联邦处罚指引》规定，政府机构可以对那些已经实施良好的公司居民行为、并推出有效的伦理遵守项目的公司从轻或者免除处罚和罚金。美国联邦和诸州负责监管环境与工作场所的政府机构对那些积极采取措施降低环境、健康与安全损害的公司予以奖励。在许多情况下，这些公司接受的行政检查要少一些，向政府机构报送的书面文件要少一些。在申请经营许可证、变更规划或者其他政府许可时，可以享受优惠待遇或快车道待遇。政府还应当对于诚信公司予以必要的精神奖励，包括但不限于授予光荣称号、颁发奖状等。
行政机关还要善用大棒政策，创新政府执法手段，加强对公司社会责任的监管力度。大棒政策主要针对法律意义上的公司社会责任而言。倘若一家公司违反了法律规定的义务，则应当承受相应的法律制裁，包括行政处罚和刑事处罚。执法机关应及时运用法定的行政监督权限、行政调查权限和行政处罚权限，坚决制止和打击损害公司利益相关者的不法行为。实践中，不少经济主 管部门自我定位于维护和代表所在产业企业的利益，而不愿代表和维护消费者利益。这种观点是错误的。鉴于行政保护的效率高于消费者的自我保护和司法保护，建议尽快扭转当前消费者权益行政保护缺位的现象。
随着消费结构的优化、消费领域的扩大。消费者权益保护的理念不仅应当贯穿于传统的经济领域，而且应当贯穿于文化、教育、卫生、体育等新兴消费领域。因此，消费者权益保护的重大责任不仅要靠工商部门，还仰赖于铁路、民航、旅游、电力、电信、文化、教育、卫生、体育、房地产、银行、信托、保险等诸多市场的监管部门。这些部门要通过行使法律赋予的宏观调控、行政调查、行政处罚、行政调解、行政指导等职责，为消费者提供快捷的行政保护，反对消极无为的执法态度，严厉打击消极不作为的弃权谋私行为。要积极探索市场监管部门对其监管市场内部的消费纠纷开展行政调解的新机制。
汲取三鹿事件暴露出来的监管制度漏洞，尤其是相关政府部门在消费者保护职责方面存在的相互抵触、互不衔接的现象，建议建立健全政府部门之间严格分工、密切配合、信息共享、快捷高效、360度全方位、24小时全天候的联动执法司法合作机制，切实强化政府部门无缝隙的执行力。当工商部门对损害消费者权益的犯罪行为启动行政调查程序时，司法机关应当借助共享信息，同时快速启动刑事侦查程序，从而早日将实施犯罪行为的害群之马绳之以法。
政府部门要积极探索行政指导的行为模式，并依法运用其享有的行政权，引导和规劝市场主体的作为与不作为。政府机构可以向公司发出《行政指导建议书》或者《行政劝谕书》。工商行政管理机关和相关市场监管机构可以在总结执法经验的基础上，及时拟定合同示范文本，并推荐给公司及其利益相关者之间选择适用。逐渐封杀霸王合同。
六、打通消费纠纷解决通道，弘扬调解文化
我国消费纠纷解决途径尚不通畅，存在着投诉无门现象。建议建立由协商、民间调解、申诉(行政调解)、仲裁与诉讼组成的“金字塔”结构。五大途径在运用数量上应依次递减。要鼓励行业协会对其所属会员与消费者之间的纠纷开展民间调解。每个市场监管部门要对其监管市场内部的消费纠纷开展行政调解。为维护消协的公信力。消协作为法定机构必须有法定的编制和法定的预算。建议成立小额消费仲裁机构。建议成立小额消费法庭，实行一审特别程序。为化解群体消费纠纷蕴含的社会不稳定因素，建议引进集团诉讼制度。赋予消协代表广大消费者提起诉讼的主体资格。为从根本上解决消费者告状无门的问题，建议人民法院尽快扭转保守的思维定式，对各类消费纠纷采取开门立案、凡诉必立的服务型政策，积极受理各类消费纠纷案件尤其是法无明文或规定不明的案件。人民法院对消费纠纷要采取快立案、快开庭、快审理、快判决、快执行。预防不法奸商通过马拉松诉讼拖垮消费者。
当前存在着消费维权成本过高、甚至“为追到一只鸡，就要杀掉一头牛”的老大难问题。而许多裁判文书往往只保护胜诉消费者预付的法院案件受理费，而不保护其他诉讼成本。鉴于消费者为迎战经营者支付的诉讼费用作为派生损失也是实际损失。为降低消费者维权成本，建议法院责令败诉经营者负担胜诉方合理的律师费和其他诉讼费用。
要弘扬调解文化，提升调解艺术。调解结案有利于提高办案质量，从根本上消除申诉缠讼的根源。近年来随着经营者与消费者法律意识的觉醒、交易方式和利益关系的复杂化，调解难度加大了。为提高调解成功率，调解人要教育经营者领悟到市场有眼睛、法律有牙齿。和谐社会就是双赢社会、中庸社会的理念：真正认识到，自觉承担对消费者的社会责任是聪明的企业家占领市场份额的经营方略。