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摘要：通过分析门诊护理的特点、难点，把握其中的规律，探讨强化门诊护理的有效对策，健全各项制度，预防护患纠纷，确保护理安全，提高门诊护理的窗口形象。
关键词：门诊护理；特点；难点；管理对策
随着医疗改革的发展，越来越多的患者把门诊作为疾病诊治快捷方便的场所。患者在要求门诊医护人员尽快解除他们病痛的同时，还希望护理人员为他们提供更多的人文关怀。因此，通过分析、探讨，准确把握门诊护理管理的特点、难点，采取相应的强化措施，不断提高门诊护理服务质量，对促进医院建设，更好地为患者和社会服务具有重要意义[1]。
1门诊护理特点
医院门诊护理覆盖接诊、分诊及诊断、治疗的全过程，工作特点明显。
1.1 门诊岗位多，独立性强 医院门诊一般设有咨询、导医、预检、挂号收费、抽血、输液、手术、换药、观察以及中西药房等岗位。科室多，业务相对独立。
1.2 护理对象多，病种复杂 医院门诊是病人集中的地方，每天前来就诊的病人，流量难以估计，病种复杂，既有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人，又有一般急慢性疾病、感染性疾病患者。
1.3 服务环节多，等候时间长 就诊病人，尤其是初诊的病人，一般都要经挂号、候诊、就诊，医生诊断、检验、放射、注射、治疗、取药等程序，中间还要划价、付费，不但服务环节多，而且在一些环节需要长时间的排队等候。
1.4 护患纠纷多，沟通交流少 门诊病人“来去匆匆”，护患沟通交流少，诱发护患纠纷的因素多，是护患纠纷的多发地。
2 门诊护理难点
2.1 管理协调难 岗位多、摊子大、独立性强，无不给管理和协调带来难度。人员、科室、部门之间的沟通配合，护理力量的合理使用、调配，各项管理措施的落实，都需要化更大、更多的精力才能实现。
2.2服务到位难 门诊病人多，病种杂，需要提供的服务内容面广、量大。尤其是一些初诊病人和行动上不便的病人，希望得到更多的帮助。但往往由于护力不足，从而影响护理服务优质、到位，造成难以满足病人需求。
2.3感染预防难 由于门诊病人集中，人流往返频繁，一些急慢性传染病人就诊前难以及时鉴别和隔离，混杂在人群中，极易造成院内感染。
2.4 纠纷控制难 就诊病人受到疾病的折磨，心理上都会有紧张、恐惧感，来到医院渴望能尽快解除病痛。一旦候诊时间过长，就诊环节多，就极易引起病人焦虑、急躁心理，对护理人员的语言、态度、行为比较敏感，随时都有可能发生误会，触动情绪，导致纠纷。
3 强化门诊护理的对策
3.1 加强护理队伍建设，提高护理人员素质
3.1.1更新服务理念 门诊病人需求广泛，护理人员务必从思想观念到护理行为上，彻底颠覆传统的见“病”不见“人”的护理理念，从提高护理人员的人文素质入手，凡事设身处地为病人着想，把“以病人为中心”的人文关怀融入到护理全过程，使病人真正感受到称心、满意。
3.1.2培养责任意识 要教育护理人员牢固树立爱岗敬业思想，视病人为亲人，对待本职做到兢兢业业、任劳任怨。要加强岗位考核，促使各项岗位职责切实落到实处。
3.1.3开展业务培训 门诊护士的护理技能不仅要“专”，还需要“博”，不但要掌握常见病的临床特点，有较强的分析问题和处理问题的能力，能为患者提供医疗知识咨询服务[2]，还要对各项护理业务做到懂流程，会讲解，熟操作，以提高应急能力，适应护理不同疾病患者的需要。
3.1.4提升护士内涵 门诊护士交往的不仅仅是病人，还有陪诊的亲朋好友，背景各不相同。要处理好这些关系，必须不断努力学习，调整知识结构，培养高尚的职业品德，养成良好的心理素质，掌握高超的沟通技巧，有效化解矛盾纠纷。
3.2 优化服务细节，提升护理质量
3.2.1改善就诊环境 初诊病人，对医院的环境、就医流程不熟悉，应在醒目处张贴告示和电子屏幕宣传，介绍门诊概况、就诊指南等；实施导医服务，妥善安排患者就诊，为急、危、重患者提供“绿色生命通道”；公示坐诊医生信息，为患者选择就诊医生提供方便；开展便民服务，为患者提供咨询、轮椅、饮水等需要。
3.2.2合理分工 科学排班根据门诊病人的就诊规律，在合理分工的基础上，改变医院以往的轮班制度，实施弹性排班制度[3]，使有限的人力资源得到合理配置，即保证高峰时段护理人员的充足，又可緩解护理人员的工作压力，从而提高护理工作质量。
3.2.3开展延伸服务 要通过多媒体宣讲、印发资料、提供咨询等进行保健宣教，使病人了解和掌握疾病知识，平和心态，配合治疗；同时，要面向社会，展开延伸服务，满足不同层次人群的健康需求，真正实现医患、护患和谐。
3.3 增强风险意识，确保护理安全
3.3.1重视护理安全教育 门诊是医院高风险岗位，护理人员应主动接受护理安全和相关法律知识教育，增强风险意识，在保彰病人安全的同时，增强自我保护意识。
3.3.2严格安全管理制度 定期进行护理安全质量检查考核，并对结果进行分析、探讨，总结经验教训。要特别重视门诊消毒隔离制度的落实，预防院内交叉感。一方面要在整体上采取措施，另一方面，对传染病人经医生明确诊断后应及时做出疫情报告，并告知病人应注意的一些事项，确保患者的安全。
综上所述，门诊护理是一项技术性、服务性很强的工作，要满足不同病人的需要，必须在护理实践中，不断地总结、提高，克服难点，探索适应现代化快节奏、高效率工作和生活的门诊护理工作方法[4]，真正为医院树立起良好的窗口形象。
参考文献：
[1]郭云英.邓艳.孙禄广等.对新形势下护理管理工作的思考.中国医院管理.2008.5（6）：39
[2]宋丽青.陈广华.张格.强化导医团队素质与提高门诊服务质量探[J].慢性病学杂志.2010.12（5）：466—467
[3]浦菊芬病区护理安全管理[J].中国误诊学杂志.2008.8（32）：7901
[4]张聚兴.刘俊芳加快推行我国医疗信息标准化的建立.中国医院管理.2004：1：31
关键词：门诊护理；特点；难点；管理对策
随着医疗改革的发展，越来越多的患者把门诊作为疾病诊治快捷方便的场所。患者在要求门诊医护人员尽快解除他们病痛的同时，还希望护理人员为他们提供更多的人文关怀。因此，通过分析、探讨，准确把握门诊护理管理的特点、难点，采取相应的强化措施，不断提高门诊护理服务质量，对促进医院建设，更好地为患者和社会服务具有重要意义[1]。
1门诊护理特点
医院门诊护理覆盖接诊、分诊及诊断、治疗的全过程，工作特点明显。
1.1 门诊岗位多，独立性强 医院门诊一般设有咨询、导医、预检、挂号收费、抽血、输液、手术、换药、观察以及中西药房等岗位。科室多，业务相对独立。
1.2 护理对象多，病种复杂 医院门诊是病人集中的地方，每天前来就诊的病人，流量难以估计，病种复杂，既有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人，又有一般急慢性疾病、感染性疾病患者。
1.3 服务环节多，等候时间长 就诊病人，尤其是初诊的病人，一般都要经挂号、候诊、就诊，医生诊断、检验、放射、注射、治疗、取药等程序，中间还要划价、付费，不但服务环节多，而且在一些环节需要长时间的排队等候。
1.4 护患纠纷多，沟通交流少 门诊病人“来去匆匆”，护患沟通交流少，诱发护患纠纷的因素多，是护患纠纷的多发地。
2 门诊护理难点
2.1 管理协调难 岗位多、摊子大、独立性强，无不给管理和协调带来难度。人员、科室、部门之间的沟通配合，护理力量的合理使用、调配，各项管理措施的落实，都需要化更大、更多的精力才能实现。
2.2服务到位难 门诊病人多，病种杂，需要提供的服务内容面广、量大。尤其是一些初诊病人和行动上不便的病人，希望得到更多的帮助。但往往由于护力不足，从而影响护理服务优质、到位，造成难以满足病人需求。
2.3感染预防难 由于门诊病人集中，人流往返频繁，一些急慢性传染病人就诊前难以及时鉴别和隔离，混杂在人群中，极易造成院内感染。
2.4 纠纷控制难 就诊病人受到疾病的折磨，心理上都会有紧张、恐惧感，来到医院渴望能尽快解除病痛。一旦候诊时间过长，就诊环节多，就极易引起病人焦虑、急躁心理，对护理人员的语言、态度、行为比较敏感，随时都有可能发生误会，触动情绪，导致纠纷。
3 强化门诊护理的对策
3.1 加强护理队伍建设，提高护理人员素质
3.1.1更新服务理念 门诊病人需求广泛，护理人员务必从思想观念到护理行为上，彻底颠覆传统的见“病”不见“人”的护理理念，从提高护理人员的人文素质入手，凡事设身处地为病人着想，把“以病人为中心”的人文关怀融入到护理全过程，使病人真正感受到称心、满意。
3.1.2培养责任意识 要教育护理人员牢固树立爱岗敬业思想，视病人为亲人，对待本职做到兢兢业业、任劳任怨。要加强岗位考核，促使各项岗位职责切实落到实处。
3.1.3开展业务培训 门诊护士的护理技能不仅要“专”，还需要“博”，不但要掌握常见病的临床特点，有较强的分析问题和处理问题的能力，能为患者提供医疗知识咨询服务[2]，还要对各项护理业务做到懂流程，会讲解，熟操作，以提高应急能力，适应护理不同疾病患者的需要。
3.1.4提升护士内涵 门诊护士交往的不仅仅是病人，还有陪诊的亲朋好友，背景各不相同。要处理好这些关系，必须不断努力学习，调整知识结构，培养高尚的职业品德，养成良好的心理素质，掌握高超的沟通技巧，有效化解矛盾纠纷。
3.2 优化服务细节，提升护理质量
3.2.1改善就诊环境 初诊病人，对医院的环境、就医流程不熟悉，应在醒目处张贴告示和电子屏幕宣传，介绍门诊概况、就诊指南等；实施导医服务，妥善安排患者就诊，为急、危、重患者提供“绿色生命通道”；公示坐诊医生信息，为患者选择就诊医生提供方便；开展便民服务，为患者提供咨询、轮椅、饮水等需要。
3.2.2合理分工 科学排班根据门诊病人的就诊规律，在合理分工的基础上，改变医院以往的轮班制度，实施弹性排班制度[3]，使有限的人力资源得到合理配置，即保证高峰时段护理人员的充足，又可緩解护理人员的工作压力，从而提高护理工作质量。
3.2.3开展延伸服务 要通过多媒体宣讲、印发资料、提供咨询等进行保健宣教，使病人了解和掌握疾病知识，平和心态，配合治疗；同时，要面向社会，展开延伸服务，满足不同层次人群的健康需求，真正实现医患、护患和谐。
3.3 增强风险意识，确保护理安全
3.3.1重视护理安全教育 门诊是医院高风险岗位，护理人员应主动接受护理安全和相关法律知识教育，增强风险意识，在保彰病人安全的同时，增强自我保护意识。
3.3.2严格安全管理制度 定期进行护理安全质量检查考核，并对结果进行分析、探讨，总结经验教训。要特别重视门诊消毒隔离制度的落实，预防院内交叉感。一方面要在整体上采取措施，另一方面，对传染病人经医生明确诊断后应及时做出疫情报告，并告知病人应注意的一些事项，确保患者的安全。
综上所述，门诊护理是一项技术性、服务性很强的工作，要满足不同病人的需要，必须在护理实践中，不断地总结、提高，克服难点，探索适应现代化快节奏、高效率工作和生活的门诊护理工作方法[4]，真正为医院树立起良好的窗口形象。
参考文献：
[1]郭云英.邓艳.孙禄广等.对新形势下护理管理工作的思考.中国医院管理.2008.5（6）：39
[2]宋丽青.陈广华.张格.强化导医团队素质与提高门诊服务质量探[J].慢性病学杂志.2010.12（5）：466—467
[3]浦菊芬病区护理安全管理[J].中国误诊学杂志.2008.8（32）：7901
[4]张聚兴.刘俊芳加快推行我国医疗信息标准化的建立.中国医院管理.2004：1：31