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摘 要 随着我国经济社会发展步入新常态，与此伴生的诸多新情况、新问题和新矛盾日益显现和爆发，人民调解工作面临着前所未有的挑战和发展机遇。东台市审时适变，以构建“六诊六式”服务机制为主要抓手，积极创新社会矛盾调处体制机制，有效化解了大量的社会矛盾和纠纷，有力维护了社会的和谐稳定。
关键词 社会矛盾 人民调解 调解超市 六诊六式
作者简介：卞海霞，中共盐城市委党校副教授、盐城市委党校乡村治理研究中心副主任，研究方向：公共管理问题。
中图分类号：D927 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2015）11-160-03
当前随着改革的逐渐深入及经济、社会结构的深刻调整，我国出现了诸多纷繁复杂的社会矛盾和问题。李克强总理再三强调：“现在遇到的深层次矛盾和问题，已成为经济社会发展的‘拦路虎’，躲不开、绕不过、拖不得，不改没有出路，慢了会贻误时机，付出的代价将更大。”因此积极创新研究出一套可行有效的矛盾化解机制，成为摆在各级地方政府部门面前的一项重要而紧迫的课题。
东台市是江苏省盐城市代管县级市，位于盐城市最南端，东和黄海相连，南与南通市海安县毗邻，西和泰州市的兴化市接壤，北与大丰市交界，辖区总面积3175.67平方公里，总人口113.59万人。东台是苏北地区举足轻重的工业与城市板块，综合实力长期位居苏北之首，在全国县域经济竞争力百强县 （市）排名第45位。近十多年来，随着工业化的高速发展与城市化的快速推进，以及民众利益意识的觉醒与法治意识的增强，东台市的社会矛盾纠纷也呈几何级数增长。社会矛盾纠纷错综复杂，类型繁多。据相关统计和分析，当下我国的社会矛盾纠纷主要呈现为以下几种类型：婚姻家庭纠纷、邻里纠纷、村务管理纠纷、房屋宅基地纠纷、物业纠纷、消费纠纷、经济合同纠纷、山林土地纠纷、征地拆迁纠纷、损害赔偿纠纷、劳务劳资纠纷、环境污染纠纷以及安全生产、交通和医疗事故纠纷等。其中，最为典型和多发的则是婚姻家庭纠纷、医疗事故纠纷、邻里纠纷、劳务劳资纠纷、征地拆迁纠纷。在这些类型的矛盾纠纷中有许多属于新型纠纷，如征地拆迁、环境污染、医患关系、劳资关系等。与传统纠纷相比，新型矛盾纠纷往往起因复杂，涉及面广，规模较大，处置颇有难度，并且对社会稳定产生的负面影响也不容小觑。
新常态面临新矛盾，继续沿用传统型矛盾纠纷调解模式，显然难以实现经济社会发展的持续稳定。东台市司法局转变理念、因势适变，结合实际，总结多年工作经验，针对不同类型和不同难度的社会矛盾和纠纷，摸索创新出以“调解超市”为依托的“六诊六式”模式的社会矛盾纠纷调解机制，为当地解决了大量的社会矛盾和纠纷，维护了社会和谐稳定，促进了社会经济发展，同时也密切了党群干群关系，在实际运用中收到了良好的效果。
一、祭出社会矛盾化解的重拳
（一）设立调解超市
“超市”最先源于20世纪50年代的美国，目前已经遍及全球每个角落。到超市购物已成为世界上绝大多数人生活中的一种自然习惯甚至是不可或缺的组成部分。为什么超市有如此的魅力？因为它顺应社会发展潮流，崇尚“真诚”、“尊重”、“平等”理念，并且该处商品琳琅满目、环境温馨舒适、服务热情周到，可以满足各类消费者的不同需要和服务需求。新时期社会矛盾运行的规律与特征，决定了其在应对上也应秉承“坦诚”、“理解”、“尊重”、“平等”理念，让矛盾双方在平等和谐的氛围中自主选择服务，平等处理问题。而现代商业超市的运作模式，如送货上门、配载服务、前移服务窗口、下移工作中心等，无疑可为新时期有效化解社会矛盾，及时把矛盾问题处理在基层提供极具价值意义的借鉴和参考。为此，东台市司法局在东台市委、市政府和市政法委的大力支持下，学习借鉴南通等地人民调解的成功经验，投入150多万元，专门调剂出位于市中心闹中取静的商业用房400多平米创建苏北首家“调解超市”，并于 2012年3月正式挂牌成立。建成后投入使用的“调解超市” 明亮宽敞、功能完善，开设 “劳动争议纠纷”、“土地承包纠纷”、“婚姻家庭纠纷”、“道路交通事故纠纷”、“医患纠纷”等10个调解窗口，并配有电子触摸屏、“101”电话热线、和相关法律法规和典型案例。该“调解超市” 除了由市司法局和市大调解中心特聘的5名专职调解员正常在超市履职服务外，还汇聚了东台市各方调解力量，如人社、环保、国土、规建、城管、交通等24个部门的人员，这些调解专家根据需求开设窗口并及时前来办公。“调解超市”实行一条龙服务、一站式办结、一次性到位的工作要求，为社会矛盾纠纷的化解搭建了综合、互动、快捷、方便的阳光平台。2013年盐城市委政法委将东台市社会矛盾“调解超市”作为社会管理创新项目予以重点推进，中央电视台《社会与法》频道栏目也宣传肯定了该市社会矛盾“调解超市”运行的方式方法。
（二）创建“六诊六式”服务机制
东台市在依托“调解超市”、完善“小事不出村、大事不出镇”矛盾调处工作机制的基础之上，创造性地建立了“六诊六式”服务机制，再次从制度上为“难事不出市”提供有力保障。东台市的“六诊六式”调解模式，在2014年12月在北京举行的“2014第九届中国全面小康论坛”上荣获 “2014中国十大社会治理创新”奖。“六诊六式”服务机制的内容主要是：
一是驻点坐诊，一站式服务。市司法局特聘5名专职调解员和公、检、法多家对接驻点调解员及中心24个成员单位按需派员集中办公。“调解超市”里设立“婚姻家庭纠纷”、 “邻里和消费纠纷”、 “土地承包纠纷”、 “劳动争议纠纷”、“道路交通事故纠纷”、 “医患矛盾纠纷”、“环境污染纠纷”等10个“调解窗口”，为社会矛盾纠纷的调处构建起一站式服务的新平台。
二是专家门诊，点将式服务。“调解超市”选拔精通法律、医疗、心理、教育等专业知识、熟悉法律法规的人才，创设人民调解工作人才专家库，并在调解超市和网站公布调解专家的工作背景、专业特长、调解特点等内容，打破传统调解的单一指派模式，来访群众可以根据需要随时、自由选择专家，“一对一”、“多对一”开展服务。专家门诊的开设对于疑难纠纷杂症的化解起了功不可没的作用。如原司法局退休干部、“全国模范人民调解员”王炳全）在成功化解多起医患矛盾纠纷后，产生强烈的“明星”效应，成为了医疗纠纷调解服务的“抢手货”，一直被“点将”、“垄断”该类调解服务。 三是集中会诊，联动式服务。健全工作流程，对跨地区的重大社会矛盾纠纷，东台市加强与南通海安县、泰州兴化市、盐城大丰市等毗邻县（市）40多个乡镇接边地区的联动协作，组织双方矛盾调解专家进行会诊，研究解决矛盾的措施。同时，充分发挥市社会矛盾纠纷调处中心在四调（诉调、公调、检调、行调）对接中的基础平台作用，扎实推进人民调解与行政调解、诉讼调解的有机衔接与配合，形成与公、检、法、纪监、信访等多调对接的大调解工作格局。
四是上门出诊，应急式服务。为积极应对各类重大疑难复杂、易引发群访的社会矛盾纠纷，东台市社会矛盾“调解超市”组建了一支由相关部门负责人、调解能手和律师组成的社会矛盾调解应急分队，确保一旦发生重大社会矛盾纠纷，立即启动应急预案，安排调解专家第一时间出现在第一现场，力求以最快的速度、最短的时间化解矛盾纠纷，维护社会稳定。2013年2月15日，某镇工业园区老总尉某发现两辆重型加长大货车堵住了厂房和仓库的大门，公司生产经营陷入困境，拨打“110”报警，公安难断纠纷。拨打“101”求助，请求“调解超市”派员前去帮助解决，一起高达千万元的企业债务纠纷“疙瘩”终被巧妙化解。
五是在线问诊，菜单式服务。畅通矛盾诉求表达渠道，为矛盾当事人提供便捷、高效的调解服务。东台市司法局在中国东台网专门开设“调解超市”窗口，同时开通“101”调解热线电话，特邀11名调解专家“在线”服务，为纠纷当事人提供心理疏导、法制教育、法律指引、行为预判等菜单式服务。群众遇到矛盾纠纷或心里疙瘩可以通过网络或电话向调解专家在线咨询或求助。一般问题“调解专家”24小时内予以答复，疑难复杂问题一周内答复。
六是社区送诊，亲情式服务。在社区、村组，聘请没有报酬，专断“家务事”的“五老”义务调解队，随时随地提供亲情式调解。“五老”在社区里上“调”道德大事，下“解”鸡毛蒜皮，他们以法交心、以情换心、苦口婆心，高效化解了邻里之间、家庭之间的大量矛盾纠纷，维护了一方居民的幸福安宁。
二、打好社会矛盾化解的组合拳
近年来，江苏东台市牢牢把握经济发展规律，正确对待发展中的各种利益矛盾，在祭出社会矛盾纠纷调解“六诊六式”服务机制重拳的同时，还不断进行体制创新，为有效预防和妥善调处社会矛盾、促进经济社会的良性发展营造了和谐稳定的社会环境。
（一）健全组织网络体制
一是建立健全网络体系。2008年5月，东台市成立了以市委常委、政法委书记任组长的工作领导小组。市领导小组办公室设在市司法局，该局局长兼任办公室主任，负责日常工作。领导小组实行例会制度并原则规定每季召开一次，遇有重大情况或重要时期及时召开。同时，东台市不断健全社会矛盾纠纷调解的组织网络，初步建立了“党委领导、政府负责、司法行政部门具体实施、相关部门参与”的工作领导体制，形成了以人民调解为基础，以市调处服务中心为龙头，镇（区）调处中心为主体，村（居、社区）民调组织为支撑的大调解组织网络体系。
二是优化调处管理体制。按照省、地市两级党委、政府统一要求，东台市2008 年将大调解工作由信访局划归司法局管理，全市各镇大调解管理体制也相继都进行了调整和整合。同年5 月，东台市社会矛盾纠纷调处服务中心正式挂牌成立，市调处服务中心内设一办三科（办公室、接待受理科、调解处理科、督查指导科）。中心建成之后，东台市进一步健全优化全市的调解网络，首先在市这一层面上建立了以各成员单位为主体的调解网络，成立了劳资、医患、环境、征地拆迁、婚姻家庭、 土地承包纠纷专业调解小组，其次进一步加强健全了全市市、 镇、村、组四级调解网络，形成了纵向到底、横向到边覆盖全市的大调解网络。目前全市共有424个调委会、407名专职人民调解员，有效保障了调解工作的顺利实施。
三是健全联防联调机制。为化解全市周边地区矛盾纠纷，东台与海安、兴化、大丰等毗邻地区司法局合作， 建立健全联防联调机制、畅通绿色通道、整合各方面调解资源，不断完善诉调、公调、检调、访调等多调对接机制，积极探索以个人名义设立人民调解工作室的做法，努力拓展调解新途径。
（二）完善工作运行机制
一是创新运行模式。坚持分级调解 归口调解 中心调解相结合的运行模式，市里各部门和镇村在定期开展矛盾纠纷大排查的基础上，对排查出的矛盾纠纷，按照属地管理、分级负责和谁主管、谁负责的原则，按辖区和单位管理权限先行化解。13个行业性、专业性调委会（征地拆迁纠纷、环境保护纠纷、医患纠纷、土地承包纠纷、劳动保障纠纷、婚姻家庭纠纷、消费纠纷、涉农涉企部门）按照行业管理权限，负责组织调处本行业、本系统内出现的矛盾纠纷。至于人民群众普遍关注或跨地区跨部门的重大疑难案件，则由社会矛盾调处中心牵头，协调部门进行联动调处以及组织专家成立调解庭开展调处。
二是规范工作流程。面对社会矛盾纠纷日益复杂的新形势，东台市按照一线实战的要求，探索建立了“接待受理、组成调解庭、调查、调解、达成调解协议并制作调解协议书、结案存档、跟踪回访”的“七步法”工作步骤，并制定了直观清晰的工作流程图，确保了受理调处的矛盾纠纷有效落实。
三是创新工作方法。为提高社会矛盾纠纷化解成功率，该市实行了诸如领导包案、党政领导定期接访、重大疑难纠纷会办，听证评价、民主恳谈等一系列方式方法。同时利用政策破解、案例借鉴、统筹兼顾、平衡心理、情感接待、换位思考等调解方法，促进情、理、法相统一，客观公正地引导矛盾双方按照程序理性参与调解。
（三）健全矛盾预警机制
一是打造矛盾预警网格平台。东台市司法局全面推行矛盾纠纷排查化解网格化管理模式，建立五级六格网格矛盾排查预警平台，做到每十户一片格、每一小组一基础网格、每一企事一独立网格、每一村居一责任网格、每一镇区一牵头责任网格、市建立管理责任网格，积极打造人民调解半小时服务圈。对预警网格做到诚信服务、规范管理、部门联动，力争实现社情全掌控、纠纷全预控、服务全方位的目标要求，确保“小矛盾不出村（居、社区）组、较大纠纷不出镇（区）”。 二是完善矛盾纠纷排查机制。广泛推行村周排查，镇半月排查、市月排查制度。对于特定行业或专业领域具有行业性、专业性特点的矛盾纠纷，定期组织专项排查；在重大活动、重要节日、社会敏感期，则集中力量组织开展重点排查。对于排查出来的矛盾纠纷认真统计、梳理和分析，按照纠纷性质、难易程度和轻重缓急，分门别类进行登记，制定有针对性的调解预案，为开展调解做好准备，切实提高对社会热点、敏感问题的预 知、预判和预防能力。
三是健全矛盾情报信息网络。设立意见箱、在线收集、发动群众等多种渠道和方式来收集矛盾纠纷信息，同时建立派出所、辖区单位、镇（街道）、村（社区）信息共享机制，完善信息收集、报送分析制度和矛盾纠纷信息反馈机制，及时发现可能导致矛盾纠纷的潜在因素，变被动调解为主动化解，变事后调处为事先预防，努力把矛盾纠纷化解在萌芽状态。
四是建立社会舆情分析机制。东台市建立社会稳定舆情分析机制，实行工作关口前置、重心前移，定期综合分析基层组织、政法窗口、来信来访、社会热点等方面的反馈信息，及时分析研判近期矛盾纠纷发生的特点、有效提出紧急应对措施。如针对外来务工人员近期矛盾频发的现象，及时组建“异乡客维权小组”，成功调处了23件异乡客矛盾纠纷。
（四）创新人才储选机制
一是创新组建调解人才专家智库。社会矛盾的复杂性、涉法性、专业性越来越强，原有的综合调解“一个药方”已不能“包治百病”。为加强新形势下人民调解工作，提高调处化解矛盾纠纷的能力，东台市把建立调解专家库作为2014年重点创新项目，创树调处中心品牌，建立了人民调解工作人才专家库，目前在库专家60余名。专家库专家主要由市司法局从从事法律、心理咨询、教育、医疗卫生、劳动保障、消费者权益保护、妇女儿童权益保护等专业性较强的行业推荐选举产生。调解专家库人民调解专家的聘用期为1年，聘用期满后，根据双方意愿以及工作需要可以续聘。专家库成员在受到当地人民调委会指派、相关部门委托或案件当事人邀请后，依据自身特长参与地方纠纷调解，利用自身社会话语权、权威性、公信力和影响力来定纷止争，切实提升了矛盾纠纷化解的成效，更好地服务和方便了群众。
二是严格把控调解人员进入门槛。随着经济转型、城镇化建设的推进，社会矛盾纠纷呈现出多样化、复杂化的特征，而传统兼职调解员年龄偏大、数量偏少、待遇偏低、法律政策水平不高等问题严重制约了基层矛盾纠纷的及时有效处置。为此，东台市在研究政府购买服务方式推进专职调解员队伍建设的过程中，多次深入基层调研，召开由乡镇（区街）分管领导、村（居）负责人参加的座谈会，统一了专兼职调解员队伍素质要求。在充分结合基层工作特点的基础上，制定出台了《关于进一步加强基层专兼职调解员队伍建设的意见》，明确通过社会公开招聘的方式将拥护党的领导，遵纪守法，品行端正，身体健康，65周岁以下，具有丰富群众工作经验，热心群众工作，具有较高文化水平、政策水平和法律知识的人员选拔到专职调解员岗位上来，优先录用政法系统和镇村退休干部。目前包括村（居）在内的专兼职人民调解员近达2000多人。
三是注重提升调解人员能力素质。东台市定期免费组织调解员集中培训，培训内容不仅注重法律、法规学习，而且更加重视具体案例剖析、调解技巧传授、调解协议书的现场制作和经验交流等，从而为社会矛盾纠纷化解筑起了一道坚强有力的人员屏障。如2015年4月，东台市司法局组织全市500多名专兼职人民调解员进行集中培训。针对新常态下矛盾纠纷的类型从传统婚姻、家庭、邻里等常见性、多发性纠纷，拓展到征地拆迁、物业管理、劳资工伤、追讨欠薪等新的纠纷特点及规律，市司法局专门邀请从事人民调解工作时间较长的调解能手和调解模范向普通调解人员当面传授调解技巧技能和实用知识，增强了基层调解员做好调解工作的能力和信心。
三、结语
在当前社会矛盾触点多、燃点低的新形势下，许多矛盾问题即使倍加防范，仍会不可避免地产生和爆发。东台市紧扣“全省争先、苏中领先、苏北率先”发展定位，创新社会治理，扎实推进社会矛盾化解等重点工作，以 “调解超市”为依托的“六诊六式”服务机制对于有效化解社会矛盾纠纷、共同维护社会和谐稳定发挥了极其重要的作用。当然，东台的体制机制创新实践仅是我国多元化解决纠纷体系中的一条重要途径，其并不能包揽解决所有的矛盾和纠纷，仍需进一步接受实践的打磨与考量并不断完善一系列与之相配套的制度。
关键词 社会矛盾 人民调解 调解超市 六诊六式
作者简介：卞海霞，中共盐城市委党校副教授、盐城市委党校乡村治理研究中心副主任，研究方向：公共管理问题。
中图分类号：D927 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2015）11-160-03
当前随着改革的逐渐深入及经济、社会结构的深刻调整，我国出现了诸多纷繁复杂的社会矛盾和问题。李克强总理再三强调：“现在遇到的深层次矛盾和问题，已成为经济社会发展的‘拦路虎’，躲不开、绕不过、拖不得，不改没有出路，慢了会贻误时机，付出的代价将更大。”因此积极创新研究出一套可行有效的矛盾化解机制，成为摆在各级地方政府部门面前的一项重要而紧迫的课题。
东台市是江苏省盐城市代管县级市，位于盐城市最南端，东和黄海相连，南与南通市海安县毗邻，西和泰州市的兴化市接壤，北与大丰市交界，辖区总面积3175.67平方公里，总人口113.59万人。东台是苏北地区举足轻重的工业与城市板块，综合实力长期位居苏北之首，在全国县域经济竞争力百强县 （市）排名第45位。近十多年来，随着工业化的高速发展与城市化的快速推进，以及民众利益意识的觉醒与法治意识的增强，东台市的社会矛盾纠纷也呈几何级数增长。社会矛盾纠纷错综复杂，类型繁多。据相关统计和分析，当下我国的社会矛盾纠纷主要呈现为以下几种类型：婚姻家庭纠纷、邻里纠纷、村务管理纠纷、房屋宅基地纠纷、物业纠纷、消费纠纷、经济合同纠纷、山林土地纠纷、征地拆迁纠纷、损害赔偿纠纷、劳务劳资纠纷、环境污染纠纷以及安全生产、交通和医疗事故纠纷等。其中，最为典型和多发的则是婚姻家庭纠纷、医疗事故纠纷、邻里纠纷、劳务劳资纠纷、征地拆迁纠纷。在这些类型的矛盾纠纷中有许多属于新型纠纷，如征地拆迁、环境污染、医患关系、劳资关系等。与传统纠纷相比，新型矛盾纠纷往往起因复杂，涉及面广，规模较大，处置颇有难度，并且对社会稳定产生的负面影响也不容小觑。
新常态面临新矛盾，继续沿用传统型矛盾纠纷调解模式，显然难以实现经济社会发展的持续稳定。东台市司法局转变理念、因势适变，结合实际，总结多年工作经验，针对不同类型和不同难度的社会矛盾和纠纷，摸索创新出以“调解超市”为依托的“六诊六式”模式的社会矛盾纠纷调解机制，为当地解决了大量的社会矛盾和纠纷，维护了社会和谐稳定，促进了社会经济发展，同时也密切了党群干群关系，在实际运用中收到了良好的效果。
一、祭出社会矛盾化解的重拳
（一）设立调解超市
“超市”最先源于20世纪50年代的美国，目前已经遍及全球每个角落。到超市购物已成为世界上绝大多数人生活中的一种自然习惯甚至是不可或缺的组成部分。为什么超市有如此的魅力？因为它顺应社会发展潮流，崇尚“真诚”、“尊重”、“平等”理念，并且该处商品琳琅满目、环境温馨舒适、服务热情周到，可以满足各类消费者的不同需要和服务需求。新时期社会矛盾运行的规律与特征，决定了其在应对上也应秉承“坦诚”、“理解”、“尊重”、“平等”理念，让矛盾双方在平等和谐的氛围中自主选择服务，平等处理问题。而现代商业超市的运作模式，如送货上门、配载服务、前移服务窗口、下移工作中心等，无疑可为新时期有效化解社会矛盾，及时把矛盾问题处理在基层提供极具价值意义的借鉴和参考。为此，东台市司法局在东台市委、市政府和市政法委的大力支持下，学习借鉴南通等地人民调解的成功经验，投入150多万元，专门调剂出位于市中心闹中取静的商业用房400多平米创建苏北首家“调解超市”，并于 2012年3月正式挂牌成立。建成后投入使用的“调解超市” 明亮宽敞、功能完善，开设 “劳动争议纠纷”、“土地承包纠纷”、“婚姻家庭纠纷”、“道路交通事故纠纷”、“医患纠纷”等10个调解窗口，并配有电子触摸屏、“101”电话热线、和相关法律法规和典型案例。该“调解超市” 除了由市司法局和市大调解中心特聘的5名专职调解员正常在超市履职服务外，还汇聚了东台市各方调解力量，如人社、环保、国土、规建、城管、交通等24个部门的人员，这些调解专家根据需求开设窗口并及时前来办公。“调解超市”实行一条龙服务、一站式办结、一次性到位的工作要求，为社会矛盾纠纷的化解搭建了综合、互动、快捷、方便的阳光平台。2013年盐城市委政法委将东台市社会矛盾“调解超市”作为社会管理创新项目予以重点推进，中央电视台《社会与法》频道栏目也宣传肯定了该市社会矛盾“调解超市”运行的方式方法。
（二）创建“六诊六式”服务机制
东台市在依托“调解超市”、完善“小事不出村、大事不出镇”矛盾调处工作机制的基础之上，创造性地建立了“六诊六式”服务机制，再次从制度上为“难事不出市”提供有力保障。东台市的“六诊六式”调解模式，在2014年12月在北京举行的“2014第九届中国全面小康论坛”上荣获 “2014中国十大社会治理创新”奖。“六诊六式”服务机制的内容主要是：
一是驻点坐诊，一站式服务。市司法局特聘5名专职调解员和公、检、法多家对接驻点调解员及中心24个成员单位按需派员集中办公。“调解超市”里设立“婚姻家庭纠纷”、 “邻里和消费纠纷”、 “土地承包纠纷”、 “劳动争议纠纷”、“道路交通事故纠纷”、 “医患矛盾纠纷”、“环境污染纠纷”等10个“调解窗口”，为社会矛盾纠纷的调处构建起一站式服务的新平台。
二是专家门诊，点将式服务。“调解超市”选拔精通法律、医疗、心理、教育等专业知识、熟悉法律法规的人才，创设人民调解工作人才专家库，并在调解超市和网站公布调解专家的工作背景、专业特长、调解特点等内容，打破传统调解的单一指派模式，来访群众可以根据需要随时、自由选择专家，“一对一”、“多对一”开展服务。专家门诊的开设对于疑难纠纷杂症的化解起了功不可没的作用。如原司法局退休干部、“全国模范人民调解员”王炳全）在成功化解多起医患矛盾纠纷后，产生强烈的“明星”效应，成为了医疗纠纷调解服务的“抢手货”，一直被“点将”、“垄断”该类调解服务。 三是集中会诊，联动式服务。健全工作流程，对跨地区的重大社会矛盾纠纷，东台市加强与南通海安县、泰州兴化市、盐城大丰市等毗邻县（市）40多个乡镇接边地区的联动协作，组织双方矛盾调解专家进行会诊，研究解决矛盾的措施。同时，充分发挥市社会矛盾纠纷调处中心在四调（诉调、公调、检调、行调）对接中的基础平台作用，扎实推进人民调解与行政调解、诉讼调解的有机衔接与配合，形成与公、检、法、纪监、信访等多调对接的大调解工作格局。
四是上门出诊，应急式服务。为积极应对各类重大疑难复杂、易引发群访的社会矛盾纠纷，东台市社会矛盾“调解超市”组建了一支由相关部门负责人、调解能手和律师组成的社会矛盾调解应急分队，确保一旦发生重大社会矛盾纠纷，立即启动应急预案，安排调解专家第一时间出现在第一现场，力求以最快的速度、最短的时间化解矛盾纠纷，维护社会稳定。2013年2月15日，某镇工业园区老总尉某发现两辆重型加长大货车堵住了厂房和仓库的大门，公司生产经营陷入困境，拨打“110”报警，公安难断纠纷。拨打“101”求助，请求“调解超市”派员前去帮助解决，一起高达千万元的企业债务纠纷“疙瘩”终被巧妙化解。
五是在线问诊，菜单式服务。畅通矛盾诉求表达渠道，为矛盾当事人提供便捷、高效的调解服务。东台市司法局在中国东台网专门开设“调解超市”窗口，同时开通“101”调解热线电话，特邀11名调解专家“在线”服务，为纠纷当事人提供心理疏导、法制教育、法律指引、行为预判等菜单式服务。群众遇到矛盾纠纷或心里疙瘩可以通过网络或电话向调解专家在线咨询或求助。一般问题“调解专家”24小时内予以答复，疑难复杂问题一周内答复。
六是社区送诊，亲情式服务。在社区、村组，聘请没有报酬，专断“家务事”的“五老”义务调解队，随时随地提供亲情式调解。“五老”在社区里上“调”道德大事，下“解”鸡毛蒜皮，他们以法交心、以情换心、苦口婆心，高效化解了邻里之间、家庭之间的大量矛盾纠纷，维护了一方居民的幸福安宁。
二、打好社会矛盾化解的组合拳
近年来，江苏东台市牢牢把握经济发展规律，正确对待发展中的各种利益矛盾，在祭出社会矛盾纠纷调解“六诊六式”服务机制重拳的同时，还不断进行体制创新，为有效预防和妥善调处社会矛盾、促进经济社会的良性发展营造了和谐稳定的社会环境。
（一）健全组织网络体制
一是建立健全网络体系。2008年5月，东台市成立了以市委常委、政法委书记任组长的工作领导小组。市领导小组办公室设在市司法局，该局局长兼任办公室主任，负责日常工作。领导小组实行例会制度并原则规定每季召开一次，遇有重大情况或重要时期及时召开。同时，东台市不断健全社会矛盾纠纷调解的组织网络，初步建立了“党委领导、政府负责、司法行政部门具体实施、相关部门参与”的工作领导体制，形成了以人民调解为基础，以市调处服务中心为龙头，镇（区）调处中心为主体，村（居、社区）民调组织为支撑的大调解组织网络体系。
二是优化调处管理体制。按照省、地市两级党委、政府统一要求，东台市2008 年将大调解工作由信访局划归司法局管理，全市各镇大调解管理体制也相继都进行了调整和整合。同年5 月，东台市社会矛盾纠纷调处服务中心正式挂牌成立，市调处服务中心内设一办三科（办公室、接待受理科、调解处理科、督查指导科）。中心建成之后，东台市进一步健全优化全市的调解网络，首先在市这一层面上建立了以各成员单位为主体的调解网络，成立了劳资、医患、环境、征地拆迁、婚姻家庭、 土地承包纠纷专业调解小组，其次进一步加强健全了全市市、 镇、村、组四级调解网络，形成了纵向到底、横向到边覆盖全市的大调解网络。目前全市共有424个调委会、407名专职人民调解员，有效保障了调解工作的顺利实施。
三是健全联防联调机制。为化解全市周边地区矛盾纠纷，东台与海安、兴化、大丰等毗邻地区司法局合作， 建立健全联防联调机制、畅通绿色通道、整合各方面调解资源，不断完善诉调、公调、检调、访调等多调对接机制，积极探索以个人名义设立人民调解工作室的做法，努力拓展调解新途径。
（二）完善工作运行机制
一是创新运行模式。坚持分级调解 归口调解 中心调解相结合的运行模式，市里各部门和镇村在定期开展矛盾纠纷大排查的基础上，对排查出的矛盾纠纷，按照属地管理、分级负责和谁主管、谁负责的原则，按辖区和单位管理权限先行化解。13个行业性、专业性调委会（征地拆迁纠纷、环境保护纠纷、医患纠纷、土地承包纠纷、劳动保障纠纷、婚姻家庭纠纷、消费纠纷、涉农涉企部门）按照行业管理权限，负责组织调处本行业、本系统内出现的矛盾纠纷。至于人民群众普遍关注或跨地区跨部门的重大疑难案件，则由社会矛盾调处中心牵头，协调部门进行联动调处以及组织专家成立调解庭开展调处。
二是规范工作流程。面对社会矛盾纠纷日益复杂的新形势，东台市按照一线实战的要求，探索建立了“接待受理、组成调解庭、调查、调解、达成调解协议并制作调解协议书、结案存档、跟踪回访”的“七步法”工作步骤，并制定了直观清晰的工作流程图，确保了受理调处的矛盾纠纷有效落实。
三是创新工作方法。为提高社会矛盾纠纷化解成功率，该市实行了诸如领导包案、党政领导定期接访、重大疑难纠纷会办，听证评价、民主恳谈等一系列方式方法。同时利用政策破解、案例借鉴、统筹兼顾、平衡心理、情感接待、换位思考等调解方法，促进情、理、法相统一，客观公正地引导矛盾双方按照程序理性参与调解。
（三）健全矛盾预警机制
一是打造矛盾预警网格平台。东台市司法局全面推行矛盾纠纷排查化解网格化管理模式，建立五级六格网格矛盾排查预警平台，做到每十户一片格、每一小组一基础网格、每一企事一独立网格、每一村居一责任网格、每一镇区一牵头责任网格、市建立管理责任网格，积极打造人民调解半小时服务圈。对预警网格做到诚信服务、规范管理、部门联动，力争实现社情全掌控、纠纷全预控、服务全方位的目标要求，确保“小矛盾不出村（居、社区）组、较大纠纷不出镇（区）”。 二是完善矛盾纠纷排查机制。广泛推行村周排查，镇半月排查、市月排查制度。对于特定行业或专业领域具有行业性、专业性特点的矛盾纠纷，定期组织专项排查；在重大活动、重要节日、社会敏感期，则集中力量组织开展重点排查。对于排查出来的矛盾纠纷认真统计、梳理和分析，按照纠纷性质、难易程度和轻重缓急，分门别类进行登记，制定有针对性的调解预案，为开展调解做好准备，切实提高对社会热点、敏感问题的预 知、预判和预防能力。
三是健全矛盾情报信息网络。设立意见箱、在线收集、发动群众等多种渠道和方式来收集矛盾纠纷信息，同时建立派出所、辖区单位、镇（街道）、村（社区）信息共享机制，完善信息收集、报送分析制度和矛盾纠纷信息反馈机制，及时发现可能导致矛盾纠纷的潜在因素，变被动调解为主动化解，变事后调处为事先预防，努力把矛盾纠纷化解在萌芽状态。
四是建立社会舆情分析机制。东台市建立社会稳定舆情分析机制，实行工作关口前置、重心前移，定期综合分析基层组织、政法窗口、来信来访、社会热点等方面的反馈信息，及时分析研判近期矛盾纠纷发生的特点、有效提出紧急应对措施。如针对外来务工人员近期矛盾频发的现象，及时组建“异乡客维权小组”，成功调处了23件异乡客矛盾纠纷。
（四）创新人才储选机制
一是创新组建调解人才专家智库。社会矛盾的复杂性、涉法性、专业性越来越强，原有的综合调解“一个药方”已不能“包治百病”。为加强新形势下人民调解工作，提高调处化解矛盾纠纷的能力，东台市把建立调解专家库作为2014年重点创新项目，创树调处中心品牌，建立了人民调解工作人才专家库，目前在库专家60余名。专家库专家主要由市司法局从从事法律、心理咨询、教育、医疗卫生、劳动保障、消费者权益保护、妇女儿童权益保护等专业性较强的行业推荐选举产生。调解专家库人民调解专家的聘用期为1年，聘用期满后，根据双方意愿以及工作需要可以续聘。专家库成员在受到当地人民调委会指派、相关部门委托或案件当事人邀请后，依据自身特长参与地方纠纷调解，利用自身社会话语权、权威性、公信力和影响力来定纷止争，切实提升了矛盾纠纷化解的成效，更好地服务和方便了群众。
二是严格把控调解人员进入门槛。随着经济转型、城镇化建设的推进，社会矛盾纠纷呈现出多样化、复杂化的特征，而传统兼职调解员年龄偏大、数量偏少、待遇偏低、法律政策水平不高等问题严重制约了基层矛盾纠纷的及时有效处置。为此，东台市在研究政府购买服务方式推进专职调解员队伍建设的过程中，多次深入基层调研，召开由乡镇（区街）分管领导、村（居）负责人参加的座谈会，统一了专兼职调解员队伍素质要求。在充分结合基层工作特点的基础上，制定出台了《关于进一步加强基层专兼职调解员队伍建设的意见》，明确通过社会公开招聘的方式将拥护党的领导，遵纪守法，品行端正，身体健康，65周岁以下，具有丰富群众工作经验，热心群众工作，具有较高文化水平、政策水平和法律知识的人员选拔到专职调解员岗位上来，优先录用政法系统和镇村退休干部。目前包括村（居）在内的专兼职人民调解员近达2000多人。
三是注重提升调解人员能力素质。东台市定期免费组织调解员集中培训，培训内容不仅注重法律、法规学习，而且更加重视具体案例剖析、调解技巧传授、调解协议书的现场制作和经验交流等，从而为社会矛盾纠纷化解筑起了一道坚强有力的人员屏障。如2015年4月，东台市司法局组织全市500多名专兼职人民调解员进行集中培训。针对新常态下矛盾纠纷的类型从传统婚姻、家庭、邻里等常见性、多发性纠纷，拓展到征地拆迁、物业管理、劳资工伤、追讨欠薪等新的纠纷特点及规律，市司法局专门邀请从事人民调解工作时间较长的调解能手和调解模范向普通调解人员当面传授调解技巧技能和实用知识，增强了基层调解员做好调解工作的能力和信心。
三、结语
在当前社会矛盾触点多、燃点低的新形势下，许多矛盾问题即使倍加防范，仍会不可避免地产生和爆发。东台市紧扣“全省争先、苏中领先、苏北率先”发展定位，创新社会治理，扎实推进社会矛盾化解等重点工作，以 “调解超市”为依托的“六诊六式”服务机制对于有效化解社会矛盾纠纷、共同维护社会和谐稳定发挥了极其重要的作用。当然，东台的体制机制创新实践仅是我国多元化解决纠纷体系中的一条重要途径，其并不能包揽解决所有的矛盾和纠纷，仍需进一步接受实践的打磨与考量并不断完善一系列与之相配套的制度。