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摘要：本文通过对公关危机的特点和危机公关的原则进行分析，提出了组织在面临公关危机时应采取的对策，以期为组织的发展奉献自己的一份力量。
关键词：公关危机；危机公关；对策
中图分类号：C36 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）09-00-01
一、公共关系的相关概念
（一）公共关系的概念。公共关系是指组织为了获得内部和社会公众的信任与支持，为了给自己创造最佳的社会发展环境，在分析和处理自身的面临的各种问题时，所采取的一系列科学的行动或政策。社会组织通过传播与沟通影响公众，其公关活动的主要目是塑造组织形象。
（二）公关危机的概念。公关危机是指由于组织的内部和外部的种种原因，严重损害了组织的形象和声誉，使组织陷入强大的社会舆论的包围之中，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
（三）危机公关的概念。危机公关是指从组织的公共关系状态出发，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。
二、公关危机的特点
（一）普遍性。公关危机具有普遍性。危机管理之父Mitroff曾指出：“危机已经成为一种自然现象，它不再是今日社会异常的、罕见的、任意的或者外围的特征，危机根植于今日社会的经纬之中。”所以，我们在面对公关危机时不要大惊小怪。
（二）突发性。公关危机具有突发性。因为公关危机产生的原因多种多样，有可能是因为组织的行为不当引起的，有可能是因为媒体失实报道引起的，也有可能是因为突发事件引起的。所以组织需要在面对突如其来的危机时，不要惊慌失措，而要冷静、有序的进行危机公关。
（三）急迫性。公关危机具有急迫性。公关危机的突发性特点要求组织在面临公关危机时所作出的反应和采取行动的时间非常紧迫，任何延迟都将会给组织带来巨大的损失。所以，组织在面对公关危机时，必须兵贵神速，把损失减少到最低。
（四）危害性。公关危机具有危害性。公关危机发生后可能会给组织带来一些负面影响，可能会对组织的社会经济和组織形象有一定的影响，甚至可能将组织获得的成就毁于一旦。所以，组织需要建立危机预防系统。
（五）关注性。公关危机具有关注性。公关危机的关注性分为危机前的关注、危机中的关注和危机后的关注。在危机前，组织需要高度重视危机的预防；在危机中，组织需要高度重视危机的有效处理；在危机后，组织需要高度重视重塑形象等。
（六）可变性。公关危机具有可变性。危机分为“危”和“机”，当组织处理及时、有效，就可以转危为机。
三、危机公关遵循的原则
（一）预防为主的原则。危机具有普遍性和危害性，组织不能避免危机的发生，但是可以预防危机的发生。组织应该根据以往经验和组织管理者对未来的预见设置危机预防系统。有效的危机预防系统，能减少公关危机产生的几率，能降低公关危机带来的损失。
（二）公众至上的原则。公众是公共关系的三要素之一，是公共关系传播的沟通对象。组织的知名度与美誉度与公众息息相关。组织需要通过公众的来提高社会形象和经济效益，所以组织在处理公关危机时，必须以公众至上的原则。
（三）维护组织声誉的原则。公共关系的根本职能是传播沟通、塑造组织形象，其最基本的目标是树立组织形象。而组织在处理危机时，也必须以维护组织声誉为宗旨。
（四）时间第一的原则。危机具有急迫性，要求组织必须在第一时间掌握危机情况，根据危机的产生、发展、变化迅速做出决策。只有在尽可能快的情况下，才能把危害控制在最小范围之内。因为多花一分时间，损失可能就多一分。
（五）开诚布公的原则。这是很多组织都没有做好的一点。很多组织在面临公关危机的时候，会选择掩盖事实真相，选择欺瞒公众。这在短时间内是有效的，但是对组织的长远发展不利。组织在应该坚持开诚布公的原则，向公众说明真相，并采取各种补救措施，恢复公众信任。
四、处理危机公关的对策
（一）分析公关危机产生的原因。很多组织在面临公关危机时，虽然采取了各种公关活动，但是效果一般。原因是组织没有进行有效公关调查，没有找到公关危机产生的真实原因。俗话说：“对症下药才有效”，危机公关亦要“对症下药”才会奏效。公关危机产生的原因一般分为三种，如组织行为不当引起的危机、突发事件引起的危机、媒体失实报道引起的危机。组织根据自身公关危机产生的具体原因，采取有效的危机公关，这样才能有效控制公关危机，处理公关危机。
（二）建立危机预防系统。“居安思危、未雨绸缪”，危机管理并不是从危机发生的那一刻才开始，而是一种日常行为。公关危机预警系统的建构包括多种要素，其中最核心的要素是危机预测机制和危机防范机制。有超前的预测性和防范性的危机预防系统，能有效减少公关危机带来的危害。
（三）积极主动地做好危机管理的协调工作。运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象，是处理危机的一种方法。组织可以积极主动地协调好各方面的公众关系，争取公众的理解与支持。
（四）具体公众关系不同处理对策。“具体问题具体分析”，在处理不同的公关危机时，采取的危机公关手段也不是同的。如何采取危机公关应该根据对应的公众关系。如，在处理受害者公关危机时，可以采用以下危机公关处理对策：A.认真了解受害者情况，诚恳地向他们及其亲属道歉，并实事求是地承担相应责任。B.耐心冷静地听取受害者意见，包括他们要求赔偿损失的意见。C.了解、确定和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。d、避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷等。
总之，组织在面对公关危机时，应该保持冷静和高度重视的态度，认真分析公关危机产生的原因，根据公关危机的类型，再采取有效的危机公关，这样才能达到事半功倍的效果。
参考文献：
[1]袁维国，黄番娇，许斌.公关关系学.[J].高等教育出版社，1993.4.
[2]卢山冰，公共关系理论发展百年综述.[J].西北大学学报（哲学社会科学版），2003.5.
关键词：公关危机；危机公关；对策
中图分类号：C36 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）09-00-01
一、公共关系的相关概念
（一）公共关系的概念。公共关系是指组织为了获得内部和社会公众的信任与支持，为了给自己创造最佳的社会发展环境，在分析和处理自身的面临的各种问题时，所采取的一系列科学的行动或政策。社会组织通过传播与沟通影响公众，其公关活动的主要目是塑造组织形象。
（二）公关危机的概念。公关危机是指由于组织的内部和外部的种种原因，严重损害了组织的形象和声誉，使组织陷入强大的社会舆论的包围之中，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
（三）危机公关的概念。危机公关是指从组织的公共关系状态出发，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。
二、公关危机的特点
（一）普遍性。公关危机具有普遍性。危机管理之父Mitroff曾指出：“危机已经成为一种自然现象，它不再是今日社会异常的、罕见的、任意的或者外围的特征，危机根植于今日社会的经纬之中。”所以，我们在面对公关危机时不要大惊小怪。
（二）突发性。公关危机具有突发性。因为公关危机产生的原因多种多样，有可能是因为组织的行为不当引起的，有可能是因为媒体失实报道引起的，也有可能是因为突发事件引起的。所以组织需要在面对突如其来的危机时，不要惊慌失措，而要冷静、有序的进行危机公关。
（三）急迫性。公关危机具有急迫性。公关危机的突发性特点要求组织在面临公关危机时所作出的反应和采取行动的时间非常紧迫，任何延迟都将会给组织带来巨大的损失。所以，组织在面对公关危机时，必须兵贵神速，把损失减少到最低。
（四）危害性。公关危机具有危害性。公关危机发生后可能会给组织带来一些负面影响，可能会对组织的社会经济和组織形象有一定的影响，甚至可能将组织获得的成就毁于一旦。所以，组织需要建立危机预防系统。
（五）关注性。公关危机具有关注性。公关危机的关注性分为危机前的关注、危机中的关注和危机后的关注。在危机前，组织需要高度重视危机的预防；在危机中，组织需要高度重视危机的有效处理；在危机后，组织需要高度重视重塑形象等。
（六）可变性。公关危机具有可变性。危机分为“危”和“机”，当组织处理及时、有效，就可以转危为机。
三、危机公关遵循的原则
（一）预防为主的原则。危机具有普遍性和危害性，组织不能避免危机的发生，但是可以预防危机的发生。组织应该根据以往经验和组织管理者对未来的预见设置危机预防系统。有效的危机预防系统，能减少公关危机产生的几率，能降低公关危机带来的损失。
（二）公众至上的原则。公众是公共关系的三要素之一，是公共关系传播的沟通对象。组织的知名度与美誉度与公众息息相关。组织需要通过公众的来提高社会形象和经济效益，所以组织在处理公关危机时，必须以公众至上的原则。
（三）维护组织声誉的原则。公共关系的根本职能是传播沟通、塑造组织形象，其最基本的目标是树立组织形象。而组织在处理危机时，也必须以维护组织声誉为宗旨。
（四）时间第一的原则。危机具有急迫性，要求组织必须在第一时间掌握危机情况，根据危机的产生、发展、变化迅速做出决策。只有在尽可能快的情况下，才能把危害控制在最小范围之内。因为多花一分时间，损失可能就多一分。
（五）开诚布公的原则。这是很多组织都没有做好的一点。很多组织在面临公关危机的时候，会选择掩盖事实真相，选择欺瞒公众。这在短时间内是有效的，但是对组织的长远发展不利。组织在应该坚持开诚布公的原则，向公众说明真相，并采取各种补救措施，恢复公众信任。
四、处理危机公关的对策
（一）分析公关危机产生的原因。很多组织在面临公关危机时，虽然采取了各种公关活动，但是效果一般。原因是组织没有进行有效公关调查，没有找到公关危机产生的真实原因。俗话说：“对症下药才有效”，危机公关亦要“对症下药”才会奏效。公关危机产生的原因一般分为三种，如组织行为不当引起的危机、突发事件引起的危机、媒体失实报道引起的危机。组织根据自身公关危机产生的具体原因，采取有效的危机公关，这样才能有效控制公关危机，处理公关危机。
（二）建立危机预防系统。“居安思危、未雨绸缪”，危机管理并不是从危机发生的那一刻才开始，而是一种日常行为。公关危机预警系统的建构包括多种要素，其中最核心的要素是危机预测机制和危机防范机制。有超前的预测性和防范性的危机预防系统，能有效减少公关危机带来的危害。
（三）积极主动地做好危机管理的协调工作。运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象，是处理危机的一种方法。组织可以积极主动地协调好各方面的公众关系，争取公众的理解与支持。
（四）具体公众关系不同处理对策。“具体问题具体分析”，在处理不同的公关危机时，采取的危机公关手段也不是同的。如何采取危机公关应该根据对应的公众关系。如，在处理受害者公关危机时，可以采用以下危机公关处理对策：A.认真了解受害者情况，诚恳地向他们及其亲属道歉，并实事求是地承担相应责任。B.耐心冷静地听取受害者意见，包括他们要求赔偿损失的意见。C.了解、确定和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。d、避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷等。
总之，组织在面对公关危机时，应该保持冷静和高度重视的态度，认真分析公关危机产生的原因，根据公关危机的类型，再采取有效的危机公关，这样才能达到事半功倍的效果。
参考文献：
[1]袁维国，黄番娇，许斌.公关关系学.[J].高等教育出版社，1993.4.
[2]卢山冰，公共关系理论发展百年综述.[J].西北大学学报（哲学社会科学版），2003.5.