【摘 要】
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中国酒店行业正处于迅速发展的粗放竞争阶段,而对投诉行为的正确处理与否,直接反映了酒店的服务质量,并深刻直接影响酒店的生存、发展和壮大.通过对投诉产生的简述、投诉行为
【机 构】
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日照职业技术学院旅游学院,山东日照,276826
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中国酒店行业正处于迅速发展的粗放竞争阶段,而对投诉行为的正确处理与否,直接反映了酒店的服务质量,并深刻直接影响酒店的生存、发展和壮大.通过对投诉产生的简述、投诉行为的认识、基层管理中的投诉类型及表达方式的分析,归纳出正确处理客人投诉的一般程序和规则,从而为有效处理酒店投诉行为的实践提供了科学的理论依据.从而有利于投诉工作的科学开展,从而使酒店的声誉和品质得到举足的增长.
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