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【摘要】目的：对护患沟通艺术在儿科门诊护理中的应用效果进行分析。方法：抽取456例患儿随机分为两组各228例，对照组应用常规护理，在此基础上实验组加用护患沟通艺术，对比不同组患儿家属护理总满意度与不良事件发生率。结果：①对照组患儿家长护理总满意度低于实验组（P<0.05）。②实验组患儿纠纷、投诉率均低于对照组（P<0.05）。结论：护患沟通艺术在儿科门诊护理中可有效提高患儿家长护理满意度，并降低了不良事件发生率，值得推广。
【关键词】沟通艺术；儿科门诊；不良事件；护理满意度
[中图分类号]R473.72 [文献标识码]A [文章编号]2096-5249（2021）09-0180-02
Application of nurse patient communication art in pediatric outpatient care
REN Yan （Outpatient department of West China Guang’an hospital， Guang’an Sichuan 638000， China）
[Abstract] Objective： To analyze the application effect of nurse patient communication art in pediatric outpatient care. Methods： 456 cases of children were randomly divided into two groups， 228 cases in each group. The control group was given routine nursing care， and the experimental group was added with nurse patient communication art. Results： ① the total satisfaction of parents in the control group was lower than that in the experimental group （P < 0.05）. ② The rates of disputes and complaints in the experimental group were lower than those in the control group （P < 0.05）. Conclusion： Nurse patient communication art in pediatric outpatient care can effectively improve the nursing satisfaction of parents of children， and reduce the incidence of adverse events， which is worthy of promotion.
[Key words] Communication art； Pediatric clinic； Adverse events； Nursing satisfaction
儿科门诊特点为数量多、护理难度大、流动性大等，患儿因年龄比较小，在患病后并不能精准的表达出自身感受，只能通过哭闹的形式宣泄自己的情绪，导致儿科门诊护患纠纷发生率极高，对患儿治疗、医院声誉造成了极大影响[1]。儿科门诊护理差错发生率是比较高的，尤其是在大量患儿集中在一起的时候，环境比较差，一旦护理不当极易引起纠纷等不良事件[2]。为提高儿科门诊护理质量、降低不良事件发生，我院儿科门诊在护理工作中融入了护患沟通艺术，取得了较好效果，特作出如下报告。
1 研究资料与方法
1.1研究资料 抽取2019年6月至2020年1月期间到我院门诊治疗456例患儿作为研究对象，按照随机分组法将其分为对照组与实验组，每组各228例。对照组中，男患儿128例、女患儿100例，年龄2～12岁，平均年龄（7.0±1.5）岁；实验组中，男患儿125例、女患儿103例，年龄2～11岁，平均年龄（6.5±1.3）岁。将以上数据资料录入统计学软件中进行对比，结果无明显差异（P>0.05）。
1.2方法 对照组应用常规护理，患儿在进入门诊之后，及时了解患儿情况，根据患儿病情进行分诊，然后指导患儿家长前往相应科室就诊治疗。实验组在常规护理基础上加用护患沟通艺术，具体方法图下：①衣装得体、举止大方，全程面带微笑，为患兒与其家属留下良好印象，此外也要转变护理观念，积极主动提供护理服务。②提前到岗，做好门诊科室通风、消毒等工作，定期更新宣传栏中的内容。维持门诊就诊秩序，做好疏导工作，优先处理病情严重患儿。③以热情、饱满的态度面对患儿与其家长，先倾听家长主诉，然后询问患儿的状况，并做简单的处理，如监测心率、体温等，然后根据患儿的病情、疾病程度进行分诊。④对于病情严重的患儿打开绿色通道，及时安排患儿的救治，当患儿进入诊室救治后，做好患儿家属的劝慰工作，疏导其焦虑、恐惧情绪，同时指导患儿家长办理各种手续。⑤陪同患儿就诊的家长以年轻父母、老年人为主，年轻父母在面对患儿哭闹时会感到手忙脚乱，协助家长共同安抚患儿情绪，并叮嘱家长多一些耐心。对于老年人来说，在理解方面有着一定难度，以通俗易懂语言进行交流。在沟通过程中时刻保持微笑，面对患儿家长的质疑予以耐心解答，在有矛盾时积极解决。⑥在等待就诊过程中根据患儿病情向其家长讲解相关疾病知识，如饮食、生活、药物等，耐心回答患儿家长提出的问题，同时纠正患儿家长错误认知，重点宣传科学护理方法，不要道听途说，以免造成不良后果。
1.3观察指标 ①自制护理质量调查问卷，让患儿家长从服务态度、基础护理、健康宣教、心理护理这4个维度评价护理工作开展情况，各项评分为0～25分，满分为100分，≥85分表示十分满意、84～60分表示基本满意、≤59分为不满意。②对比不同组患儿纠纷、投诉、不良事件发生率。 1.4统计学应用 采用SPSS 21.0统计学软件对本文中的数据进行处理，患者的护理总满意度与不良事件发生率计数资料用百分比（%）表示，采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1两组患儿家长护理总满意度的对比 对照组患儿家长护理总满意度93.9%，实验组患儿家长护理总满意度98.6%，二者相比数据差异显著（P<0.05），具体数据见表1。
2.2两组患儿不良事件发生率的对比 实验组患儿纠纷、投诉率均低于对照组，二者相比数据差异显著（P<0.05）。具体数据见表2。
3 讨论
在医院中，门诊是重要组成部位，更是维系护患关系的纽带。当患儿进入医院时首先接触的就是门诊，当门诊护理质量较低时，会对护患关系造成极大威胁，更影响着医院长远发展[3]。在门诊中，儿科是较为特殊的一个科室，因收治患儿年龄较小，再加上疾病种类繁杂，且不能精确描述不适症状，因此加大了护理难度，早医院门诊科室中，儿科门诊也是护患纠纷、风险事件发生率最高的科室。
沟通分为语言与非语言两个类型，具体内容如下：①语言性沟通主要是指在沟通过程中以语言、文字、书面的方式将信息传递给患儿与其家属。语言应具有针对性、情感性，使用适合患儿的语言，以拉近与患儿之间的距离。语言更是情感的一个载体，需要护理人员真心去关爱、理解患儿，采用鼓励性的语言激励患儿克服恐惧，积极配合诊治。语言更需要准确性、艺术性，沟通的质量与语言的使用有着密切关系，儿科门诊人流量比较大，且但是护理人员的数量是固定的，一名护理人员往往面临多名患儿家属的提问，这就要求护理人员使用精简且准确的语言回答患儿家属提出问题；②非语言性交流主要是指以人体语言为载体，通过目光、动作等传递信息[4]。护理人员需要随时保持微笑，使患儿与其家属感到亲切。面部表情是身体语言中最为丰富、直观的，亲切的微笑可消除患儿家属的担忧、紧张情绪。手势与触摸可增进护理人员与患儿、患儿家属之间的关系，在特殊情况下，非语言性交流往往会起到极好的效果，如患儿在哭闹、患儿家属心情差等情况下。在该文内，与实施常规护理患儿比较，加用护患沟通艺术后患儿家长护理满意度有很大提升，且不良事件发生率明显降低。想要提高儿科门诊护理质量、降低风险事件发生几率，在护理过程中需要进行有效沟通，沟通主要是指人们在交流、互动中，相互传递信息，使其掌握、理解传递信息，这是最基础的沟通技巧，通过基础沟通让患儿与其家属在进入门诊后可规范、及时就诊。小儿疾病发病比较急，在就诊时有多名家长陪同，在就诊过程中一旦解释不到位、态度怠慢等均会引发纠纷、投诉。根据患儿病情实际情况进行分诊，在等待就诊过程中做好患儿家长情绪疏通、疾病宣教等护理工作，与患儿、患儿家长建立良好感情基础，不仅可以快速取得患儿与其家属信任，更拉近了护理人员与患儿之间的距离，利于護理工作的开展。
4 结论
本文结果表明，护患沟通艺术在儿科门诊护理中发挥着重要作用，可有效提高患儿家属护理满意度，并降低了不良事件发生率，具有推广与应用价值。
参考文献
[1] 沈晓娟. 小儿门诊护理中护患沟通艺术的应用研究[J]. 当代护士（上旬刊）， 2018， 25（12）： 106-108.
[2] 莫风琴. 人性化护理和护患沟通在儿科门诊输液中的效果分析[J]. 青海医药杂志， 2018， 48（10）： 37-38.
[3] 应睿孜. 护患沟通技巧在儿科门诊喘息性支气管炎患儿雾化吸入治疗中的应用[J]. 全科护理， 2019， 17（13）： 1568-1570.
[4] 齐金华. 人性化护理和护患沟通在儿科门诊输液中的效果分析[J]. 糖尿病天地， 2019， 16（11）： 186-187.
【关键词】沟通艺术；儿科门诊；不良事件；护理满意度
[中图分类号]R473.72 [文献标识码]A [文章编号]2096-5249（2021）09-0180-02
Application of nurse patient communication art in pediatric outpatient care
REN Yan （Outpatient department of West China Guang’an hospital， Guang’an Sichuan 638000， China）
[Abstract] Objective： To analyze the application effect of nurse patient communication art in pediatric outpatient care. Methods： 456 cases of children were randomly divided into two groups， 228 cases in each group. The control group was given routine nursing care， and the experimental group was added with nurse patient communication art. Results： ① the total satisfaction of parents in the control group was lower than that in the experimental group （P < 0.05）. ② The rates of disputes and complaints in the experimental group were lower than those in the control group （P < 0.05）. Conclusion： Nurse patient communication art in pediatric outpatient care can effectively improve the nursing satisfaction of parents of children， and reduce the incidence of adverse events， which is worthy of promotion.
[Key words] Communication art； Pediatric clinic； Adverse events； Nursing satisfaction
儿科门诊特点为数量多、护理难度大、流动性大等，患儿因年龄比较小，在患病后并不能精准的表达出自身感受，只能通过哭闹的形式宣泄自己的情绪，导致儿科门诊护患纠纷发生率极高，对患儿治疗、医院声誉造成了极大影响[1]。儿科门诊护理差错发生率是比较高的，尤其是在大量患儿集中在一起的时候，环境比较差，一旦护理不当极易引起纠纷等不良事件[2]。为提高儿科门诊护理质量、降低不良事件发生，我院儿科门诊在护理工作中融入了护患沟通艺术，取得了较好效果，特作出如下报告。
1 研究资料与方法
1.1研究资料 抽取2019年6月至2020年1月期间到我院门诊治疗456例患儿作为研究对象，按照随机分组法将其分为对照组与实验组，每组各228例。对照组中，男患儿128例、女患儿100例，年龄2～12岁，平均年龄（7.0±1.5）岁；实验组中，男患儿125例、女患儿103例，年龄2～11岁，平均年龄（6.5±1.3）岁。将以上数据资料录入统计学软件中进行对比，结果无明显差异（P>0.05）。
1.2方法 对照组应用常规护理，患儿在进入门诊之后，及时了解患儿情况，根据患儿病情进行分诊，然后指导患儿家长前往相应科室就诊治疗。实验组在常规护理基础上加用护患沟通艺术，具体方法图下：①衣装得体、举止大方，全程面带微笑，为患兒与其家属留下良好印象，此外也要转变护理观念，积极主动提供护理服务。②提前到岗，做好门诊科室通风、消毒等工作，定期更新宣传栏中的内容。维持门诊就诊秩序，做好疏导工作，优先处理病情严重患儿。③以热情、饱满的态度面对患儿与其家长，先倾听家长主诉，然后询问患儿的状况，并做简单的处理，如监测心率、体温等，然后根据患儿的病情、疾病程度进行分诊。④对于病情严重的患儿打开绿色通道，及时安排患儿的救治，当患儿进入诊室救治后，做好患儿家属的劝慰工作，疏导其焦虑、恐惧情绪，同时指导患儿家长办理各种手续。⑤陪同患儿就诊的家长以年轻父母、老年人为主，年轻父母在面对患儿哭闹时会感到手忙脚乱，协助家长共同安抚患儿情绪，并叮嘱家长多一些耐心。对于老年人来说，在理解方面有着一定难度，以通俗易懂语言进行交流。在沟通过程中时刻保持微笑，面对患儿家长的质疑予以耐心解答，在有矛盾时积极解决。⑥在等待就诊过程中根据患儿病情向其家长讲解相关疾病知识，如饮食、生活、药物等，耐心回答患儿家长提出的问题，同时纠正患儿家长错误认知，重点宣传科学护理方法，不要道听途说，以免造成不良后果。
1.3观察指标 ①自制护理质量调查问卷，让患儿家长从服务态度、基础护理、健康宣教、心理护理这4个维度评价护理工作开展情况，各项评分为0～25分，满分为100分，≥85分表示十分满意、84～60分表示基本满意、≤59分为不满意。②对比不同组患儿纠纷、投诉、不良事件发生率。 1.4统计学应用 采用SPSS 21.0统计学软件对本文中的数据进行处理，患者的护理总满意度与不良事件发生率计数资料用百分比（%）表示，采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1两组患儿家长护理总满意度的对比 对照组患儿家长护理总满意度93.9%，实验组患儿家长护理总满意度98.6%，二者相比数据差异显著（P<0.05），具体数据见表1。
2.2两组患儿不良事件发生率的对比 实验组患儿纠纷、投诉率均低于对照组，二者相比数据差异显著（P<0.05）。具体数据见表2。
3 讨论
在医院中，门诊是重要组成部位，更是维系护患关系的纽带。当患儿进入医院时首先接触的就是门诊，当门诊护理质量较低时，会对护患关系造成极大威胁，更影响着医院长远发展[3]。在门诊中，儿科是较为特殊的一个科室，因收治患儿年龄较小，再加上疾病种类繁杂，且不能精确描述不适症状，因此加大了护理难度，早医院门诊科室中，儿科门诊也是护患纠纷、风险事件发生率最高的科室。
沟通分为语言与非语言两个类型，具体内容如下：①语言性沟通主要是指在沟通过程中以语言、文字、书面的方式将信息传递给患儿与其家属。语言应具有针对性、情感性，使用适合患儿的语言，以拉近与患儿之间的距离。语言更是情感的一个载体，需要护理人员真心去关爱、理解患儿，采用鼓励性的语言激励患儿克服恐惧，积极配合诊治。语言更需要准确性、艺术性，沟通的质量与语言的使用有着密切关系，儿科门诊人流量比较大，且但是护理人员的数量是固定的，一名护理人员往往面临多名患儿家属的提问，这就要求护理人员使用精简且准确的语言回答患儿家属提出问题；②非语言性交流主要是指以人体语言为载体，通过目光、动作等传递信息[4]。护理人员需要随时保持微笑，使患儿与其家属感到亲切。面部表情是身体语言中最为丰富、直观的，亲切的微笑可消除患儿家属的担忧、紧张情绪。手势与触摸可增进护理人员与患儿、患儿家属之间的关系，在特殊情况下，非语言性交流往往会起到极好的效果，如患儿在哭闹、患儿家属心情差等情况下。在该文内，与实施常规护理患儿比较，加用护患沟通艺术后患儿家长护理满意度有很大提升，且不良事件发生率明显降低。想要提高儿科门诊护理质量、降低风险事件发生几率，在护理过程中需要进行有效沟通，沟通主要是指人们在交流、互动中，相互传递信息，使其掌握、理解传递信息，这是最基础的沟通技巧，通过基础沟通让患儿与其家属在进入门诊后可规范、及时就诊。小儿疾病发病比较急，在就诊时有多名家长陪同，在就诊过程中一旦解释不到位、态度怠慢等均会引发纠纷、投诉。根据患儿病情实际情况进行分诊，在等待就诊过程中做好患儿家长情绪疏通、疾病宣教等护理工作，与患儿、患儿家长建立良好感情基础，不仅可以快速取得患儿与其家属信任，更拉近了护理人员与患儿之间的距离，利于護理工作的开展。
4 结论
本文结果表明，护患沟通艺术在儿科门诊护理中发挥着重要作用，可有效提高患儿家属护理满意度，并降低了不良事件发生率，具有推广与应用价值。
参考文献
[1] 沈晓娟. 小儿门诊护理中护患沟通艺术的应用研究[J]. 当代护士（上旬刊）， 2018， 25（12）： 106-108.
[2] 莫风琴. 人性化护理和护患沟通在儿科门诊输液中的效果分析[J]. 青海医药杂志， 2018， 48（10）： 37-38.
[3] 应睿孜. 护患沟通技巧在儿科门诊喘息性支气管炎患儿雾化吸入治疗中的应用[J]. 全科护理， 2019， 17（13）： 1568-1570.
[4] 齐金华. 人性化护理和护患沟通在儿科门诊输液中的效果分析[J]. 糖尿病天地， 2019， 16（11）： 186-187.