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摘 要：本文根据技校学生的特点和酒店前厅服务教学的实际要求，阐述了在课堂中开展角色扮演法的教学意义，介绍了角色扮演法在《酒店前厅服务》教学中的步骤。
关键词：角色扮演；意义；步骤
一、教学现状分析
目前技校学生绝大部分是没能考取高中或大学，理论知识的学习能力、理解能力相对较差的同学。他们抱着学技术的梦想进入学校，轻理论重技能的心理普遍存在，很多学生在对酒店前厅服务的具体内容认知还不完全的情况下，就认为酒店前厅服务不过是一些酒店房间清理、开门、问询等内容，没什么东西可学，非常容易掌握。传统讲授法教学对学生的吸引力有限，采用多媒体教学学习兴趣虽有所提高，但知识掌握不牢固，尤其是很多细节难以把握。
通过多年的教学观察，笔者发现现在的技校生，办事积极、富于热情、情绪易被激发，行动迅速，表现为奔放、果断，遇到困难时，能够独自思考，想办法克服困难，表现出较好的主导性，有一定的控制和支配自己行为的能力。他们大多喜欢新鲜刺激的事情，喜欢表现自我。针对这些特点，笔者围绕该课程的培养目标，进行了教学方法改革。在课堂教学中，笔者适时、合理地采用“角色扮演法”，激发了学生的学习兴趣、学习热情，并使学生潜在的各种能力得到进一步挖掘、发挥，大大加强了学生在前厅岗位中各种服务能力和解决问题能力的培养，学生的主体地位得到了充分体现，学生也能容易地获得成功的体验，从而树立更强的学习自信心。
二、角色扮演法的认识
（1）角色扮演法的定义。角色扮演法，它是在酒店前厅服务课堂教学条件下，根据教学内容的实际训练需要，创设真实情况为主要特征的人为情境，让学生扮演该情境下的不同角色，并运用所学知识开展指定活动，以达到预期教学目标的一种融理论教学与实践技能训练为一体的教学方法。
（2）酒店前厅服务中角色的定位。角色本来是指演员在舞台上所扮演的剧中人物。酒店前厅服务中的主角自然是前厅服务员，主角在不同情境的角色义务是不一样的，在常规的前厅服务中，主角应定位于酒店服务与管理质量的展示者、酒店对外形象的宣传者；在投诉的处理中，主角应定位于酒店客人困难问题的帮助和解决者……根据教学需要，把教学内容设计成若干学习情境，让学生在已有经验的基础上，通过对前厅服务员角色的想象、创造、感受、体验、思考与讨论，使学生掌握酒店前厅工作的运作程序和操作规范，让学生了解社会对前厅服务员角色的期望，领悟好并扮演好前厅服务员的角色，真切地感受教学内容，从而达到学习的目的。
（3）角色扮演法的意义。第一，角色扮演法有利于激发学生学习兴趣。“角色扮演”有一定的娱乐性，为了获得较高的评价，学生一定会充分表现自我，施展自己的才华，缩短了训练内容和现实生活的距离，能够激发学生的学习动机和改变他们的处事态度。第二，角色扮演法有利于强化学生的角色意识。第一次扮演前厅服务员角色时，对前厅服务员的行为规范难以完全适应，学生会努力克制自己，当扮演的次数增多时，学生能更好地适应角色要求，会自然地表现出前厅服务员应该具备的行业特点，把岗位要求、行为规范内化，渐渐养成一种良好的职业行为习惯。第三，角色扮演法有利于学生更好地揣摩顾客心理，提高服务质量。在角色扮演的过程中，参与者处理复杂问题的能力有可能提高，有时还能为角色找到解决问题的对策。如果参与者扮演的角色需要进行访谈练习，他们还有可能进入角色的内心世界，揣摩对方的思维活动和谈话方式，改进自己的访谈技巧。第四，角色扮演法有利于培养学生的团队精神。角色扮演过程中，需要角色间互相配合，交流与沟通，可以增加感情交流，培养沟通、自我表达、相互认知等社会交往能力。第五，角色扮演培训为学生提供了获取多种工作经验。角色扮演法能在很大程度上弥补学生无法亲临岗位一线实际操作的缺憾，为学生提供近似真实的训练环境，通过角色扮演，学生可以相互学习对方的优点，明白本身能力的不足之处，通过角色扮演，使各方面能力得到提高。
三、角色扮演法在《酒店前厅服务》教学中的步骤
角色扮演一般由如下几个步骤组成。①情境介绍。教师介绍一个酒店前厅服务中的情境，向学生说明情境的名称、内容、要求、需要哪些角色、准备时间、表演方法等。如在拓展前厅服务中，笔者拟定了问讯服务、总机服务、商务中心服务、委托代办服务等情景。②选择角色扮演者。各小组分组选择扮演的主题和角色。③示范。在做完情境介绍之后，教师根据各情境的要求，利用多媒体分别对各情境的角色进行示范演示。④准备。示范之后，即进入准备阶段。由学生自行讨论，构思脚本，布置场景，准备服装道具等，然后排练角色。在这个过程中，教师要给予咨询、提供技术服务，扮演前必须对所扮演角色的具体要求非常清楚。例如客人到柜台问询，前厅服务员应热情、耐心聆听，客人在离柜台3米内主动问好。⑤提出观察任务。除扮演者外，其余学生则充当“观众”的角色，教师要对各参与者提出观察任务，包括观察的内容、角度、方法等，鼓励观察者在角色表演环节认真观察，积极思考。⑥角色扮演。角色扮演得好不好关键在于扮演者的行为是否符合角色规范的要求。角色扮演得如何固然与扮演者表演艺术能力有关，但作为一种社会角色的扮演，它更与扮演者对所扮演角色的认知程度有关。在整个角色扮演中，如果“演员”没有体现出一名接待员的基本服务礼仪，或者没有严格按照标准接待程序操作，那么这位学生就没真正进入接待员的角色，实践能力还有待提高。⑦评析。学生的扮演结束后，老师需要让其他小组的学生对其扮演从各个方面进行评价，主要的是对表演者的角色认知与角色实践作出评价。其他学生根据角色分析中所形成的对某种角色形象及规范的整体概念，来评判演员在角色扮演中与社会角色期望的差距。例如，当来访者只知住店客人姓名不知房号，通过电脑查询，应该避开来访者与客人联系，在住店客人允许后，才可告诉来访者客人房号；对于来访者只知房号，不知客人姓名，不可以告诉来访者客人的姓名，可让其用电话与客人联系。如果扮演者能够按这些要求处理，那他扮演的角色是成功的。相反，如果他随意告诉客人信息，那么他没有真正理解角色的要领。在评析中，学生可以自由发言，演员们自己发言。⑧总结。总结就是教师对整个角色扮演过程进行评价与总结。总结阶段的主要任务包括对学生表演情况的评价、对其他学生评判过程的评价、对学生参与活动情况的评价、对学生角色认知状况的评价以及指导学生找出角色差距、调适角色矛盾、掌握角色实践方法等等。例如，在给出的几项实训项目的每一个角色扮演活动中，每一个学生的表演如何，参与活动的积极性如何、其他学生的评判水平如何、学生角色扮演的认知差距何在、如何加强角色学习、如何处理角色矛盾等等，教师要认真地总结、正确地指导，以便让学生对每一个角色有一个全面认识，特别是知道在前厅各岗位实践中如何正确地为客人提供服务。
四、“角色扮演法”的教学效果
实践证明，“角色扮演法”不仅能激发学生学习兴趣，促进理论知识的理解记忆，有助于前厅服务人员实践能力及服务意识的培养，而且实践了创新教育理论，并为学生开展探究学习、合作学习开辟了新途径。教师也能从枯燥的教学活动中解脱出来，激发出更大的工作热情和工作潜能，对应用型人才培养作出贡献。
参考文献：
[1]何升华,尹正江.角色扮演法在市场营销实践教学中的应用[J].
承德民族职业技术学院学报,2005(1).
[2]蔡敏.角色扮演式教学的原理与评价[J].教育科学,2004.(12).
（湖南猎鹰技工学校）
关键词：角色扮演；意义；步骤
一、教学现状分析
目前技校学生绝大部分是没能考取高中或大学，理论知识的学习能力、理解能力相对较差的同学。他们抱着学技术的梦想进入学校，轻理论重技能的心理普遍存在，很多学生在对酒店前厅服务的具体内容认知还不完全的情况下，就认为酒店前厅服务不过是一些酒店房间清理、开门、问询等内容，没什么东西可学，非常容易掌握。传统讲授法教学对学生的吸引力有限，采用多媒体教学学习兴趣虽有所提高，但知识掌握不牢固，尤其是很多细节难以把握。
通过多年的教学观察，笔者发现现在的技校生，办事积极、富于热情、情绪易被激发，行动迅速，表现为奔放、果断，遇到困难时，能够独自思考，想办法克服困难，表现出较好的主导性，有一定的控制和支配自己行为的能力。他们大多喜欢新鲜刺激的事情，喜欢表现自我。针对这些特点，笔者围绕该课程的培养目标，进行了教学方法改革。在课堂教学中，笔者适时、合理地采用“角色扮演法”，激发了学生的学习兴趣、学习热情，并使学生潜在的各种能力得到进一步挖掘、发挥，大大加强了学生在前厅岗位中各种服务能力和解决问题能力的培养，学生的主体地位得到了充分体现，学生也能容易地获得成功的体验，从而树立更强的学习自信心。
二、角色扮演法的认识
（1）角色扮演法的定义。角色扮演法，它是在酒店前厅服务课堂教学条件下，根据教学内容的实际训练需要，创设真实情况为主要特征的人为情境，让学生扮演该情境下的不同角色，并运用所学知识开展指定活动，以达到预期教学目标的一种融理论教学与实践技能训练为一体的教学方法。
（2）酒店前厅服务中角色的定位。角色本来是指演员在舞台上所扮演的剧中人物。酒店前厅服务中的主角自然是前厅服务员，主角在不同情境的角色义务是不一样的，在常规的前厅服务中，主角应定位于酒店服务与管理质量的展示者、酒店对外形象的宣传者；在投诉的处理中，主角应定位于酒店客人困难问题的帮助和解决者……根据教学需要，把教学内容设计成若干学习情境，让学生在已有经验的基础上，通过对前厅服务员角色的想象、创造、感受、体验、思考与讨论，使学生掌握酒店前厅工作的运作程序和操作规范，让学生了解社会对前厅服务员角色的期望，领悟好并扮演好前厅服务员的角色，真切地感受教学内容，从而达到学习的目的。
（3）角色扮演法的意义。第一，角色扮演法有利于激发学生学习兴趣。“角色扮演”有一定的娱乐性，为了获得较高的评价，学生一定会充分表现自我，施展自己的才华，缩短了训练内容和现实生活的距离，能够激发学生的学习动机和改变他们的处事态度。第二，角色扮演法有利于强化学生的角色意识。第一次扮演前厅服务员角色时，对前厅服务员的行为规范难以完全适应，学生会努力克制自己，当扮演的次数增多时，学生能更好地适应角色要求，会自然地表现出前厅服务员应该具备的行业特点，把岗位要求、行为规范内化，渐渐养成一种良好的职业行为习惯。第三，角色扮演法有利于学生更好地揣摩顾客心理，提高服务质量。在角色扮演的过程中，参与者处理复杂问题的能力有可能提高，有时还能为角色找到解决问题的对策。如果参与者扮演的角色需要进行访谈练习，他们还有可能进入角色的内心世界，揣摩对方的思维活动和谈话方式，改进自己的访谈技巧。第四，角色扮演法有利于培养学生的团队精神。角色扮演过程中，需要角色间互相配合，交流与沟通，可以增加感情交流，培养沟通、自我表达、相互认知等社会交往能力。第五，角色扮演培训为学生提供了获取多种工作经验。角色扮演法能在很大程度上弥补学生无法亲临岗位一线实际操作的缺憾，为学生提供近似真实的训练环境，通过角色扮演，学生可以相互学习对方的优点，明白本身能力的不足之处，通过角色扮演，使各方面能力得到提高。
三、角色扮演法在《酒店前厅服务》教学中的步骤
角色扮演一般由如下几个步骤组成。①情境介绍。教师介绍一个酒店前厅服务中的情境，向学生说明情境的名称、内容、要求、需要哪些角色、准备时间、表演方法等。如在拓展前厅服务中，笔者拟定了问讯服务、总机服务、商务中心服务、委托代办服务等情景。②选择角色扮演者。各小组分组选择扮演的主题和角色。③示范。在做完情境介绍之后，教师根据各情境的要求，利用多媒体分别对各情境的角色进行示范演示。④准备。示范之后，即进入准备阶段。由学生自行讨论，构思脚本，布置场景，准备服装道具等，然后排练角色。在这个过程中，教师要给予咨询、提供技术服务，扮演前必须对所扮演角色的具体要求非常清楚。例如客人到柜台问询，前厅服务员应热情、耐心聆听，客人在离柜台3米内主动问好。⑤提出观察任务。除扮演者外，其余学生则充当“观众”的角色，教师要对各参与者提出观察任务，包括观察的内容、角度、方法等，鼓励观察者在角色表演环节认真观察，积极思考。⑥角色扮演。角色扮演得好不好关键在于扮演者的行为是否符合角色规范的要求。角色扮演得如何固然与扮演者表演艺术能力有关，但作为一种社会角色的扮演，它更与扮演者对所扮演角色的认知程度有关。在整个角色扮演中，如果“演员”没有体现出一名接待员的基本服务礼仪，或者没有严格按照标准接待程序操作，那么这位学生就没真正进入接待员的角色，实践能力还有待提高。⑦评析。学生的扮演结束后，老师需要让其他小组的学生对其扮演从各个方面进行评价，主要的是对表演者的角色认知与角色实践作出评价。其他学生根据角色分析中所形成的对某种角色形象及规范的整体概念，来评判演员在角色扮演中与社会角色期望的差距。例如，当来访者只知住店客人姓名不知房号，通过电脑查询，应该避开来访者与客人联系，在住店客人允许后，才可告诉来访者客人房号；对于来访者只知房号，不知客人姓名，不可以告诉来访者客人的姓名，可让其用电话与客人联系。如果扮演者能够按这些要求处理，那他扮演的角色是成功的。相反，如果他随意告诉客人信息，那么他没有真正理解角色的要领。在评析中，学生可以自由发言，演员们自己发言。⑧总结。总结就是教师对整个角色扮演过程进行评价与总结。总结阶段的主要任务包括对学生表演情况的评价、对其他学生评判过程的评价、对学生参与活动情况的评价、对学生角色认知状况的评价以及指导学生找出角色差距、调适角色矛盾、掌握角色实践方法等等。例如，在给出的几项实训项目的每一个角色扮演活动中，每一个学生的表演如何，参与活动的积极性如何、其他学生的评判水平如何、学生角色扮演的认知差距何在、如何加强角色学习、如何处理角色矛盾等等，教师要认真地总结、正确地指导，以便让学生对每一个角色有一个全面认识，特别是知道在前厅各岗位实践中如何正确地为客人提供服务。
四、“角色扮演法”的教学效果
实践证明，“角色扮演法”不仅能激发学生学习兴趣，促进理论知识的理解记忆，有助于前厅服务人员实践能力及服务意识的培养，而且实践了创新教育理论，并为学生开展探究学习、合作学习开辟了新途径。教师也能从枯燥的教学活动中解脱出来，激发出更大的工作热情和工作潜能，对应用型人才培养作出贡献。
参考文献：
[1]何升华,尹正江.角色扮演法在市场营销实践教学中的应用[J].
承德民族职业技术学院学报,2005(1).
[2]蔡敏.角色扮演式教学的原理与评价[J].教育科学,2004.(12).
（湖南猎鹰技工学校）