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<正>随着服务经济的发展,服务测评已经成为当前管理科学中的热点问题。经典的SERVQUAL测评方法侧重于对服务感知属性的评价,对于具有复杂过程的服务难以全面衡量,因此必须加以改进,而引入服务接触理论则是一个很好的方法。按照Bitner等人的观点,对服务质量的研
服务接触理论及其在服务质量测评中的应用
【摘 要】
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<正>随着服务经济的发展,服务测评已经成为当前管理科学中的热点问题。经典的SERVQUAL测评方法侧重于对服务感知属性的评价,对于具有复杂过程的服务难以全面衡量,因此必须加
【机 构】
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上海质量管理科学研究院
【出 处】
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中国质量
【发表日期】
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2009年09期
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