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摘 要： 在新媒体时代，微博、微信等社交工具成了引爆话题、发酵传播的新兴平台，形成与主流声音“分庭抗礼”的舆论力量。其伴生的非理性舆论暴力，足以伤害舆论场中的利益各方，而过去在单向传播条件下的宣传引导模式显得力不从心。当前，重视舆情分析，把握輿论发展趋势，提高精确传播能力，增强宣传引导水平，成为摆在新闻从业者和执政者面前的重要议题。舆情分析是对相关舆情进行科学的大数据搜集、筛选、处理，再经过深层次思维加工和分析研究，得到相关结论，以便对指导应对和疏导行动提出可供选择的多种解决方案。
关键词： 舆情分析；危机常态化；网络舆情；舆论引导
【中图分类号】 F224.33
【文献标识码】 B
【文章编号】 2236-1879（2017）15-0276-03
“新闻最初像一团闷住的火，后来突然燃烧起来，成为熊熊烈火，无法把它扑灭。”印度诗人、诺贝尔文学奖获得者泰戈尔的这句精妙比喻，对今天备受关注的公共舆情来说，无疑是一个精准预言。
“风起于青萍之末”，一件不起眼的小事，通过网络媒体传播，如果应对不当，错失解决问题的黄金时间，便可能引发难以估量的舆论声浪。
由于移动互联网技术的普及，网络新媒体行业迅速崛起，只要手持一部手机或移动终端，人人都可成为一个自媒体，任何人在任何时间、任何地点，既可以现场直播，也可以评论转发，人类获得了前所未有的表达自由。在这种真正超越时空局限的新媒体时代，一个普通人发出个人声音、参与天下大事的话语权得到了技术和渠道的保障，微博、微信等社交工具自然就成了引爆话题、发酵传播的新兴平台，形成与主流声音“分庭抗礼”的舆论力量。
如此“大众麦克风”时代，舆论获得了无远弗届的影响力，同时伴生的非理性舆论暴力也往往具有不可估量的破坏力。新闻热点在新媒体掀起的滔天巨浪，其威力足以伤害舆论场中相关的利益各方。
2016年4月19日，中央网络安全和信息化领导小组组长习近平主持召开网络安全和信息化工作座谈会并发表重要讲话。习近平指出，古人说：“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”很多网民称自己为“草根”，那网络就是现在的一个“草野”。网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。善于运用网络了解民意、开展工作，是新形势下领导干部做好工作的基本功。
从这个意义上说，重视舆情分析，把握舆论发展趋势，提高精确传播能力，增强宣传引导水平，成为摆在新闻从业者和执政者面前的重要议题。
日益复杂的舆论格局对提高舆情分析水平提出高要求
舆情分析已然成为当下新闻传播和公共管理领域的一门“显学”，成为新闻媒体和党政机关提高宣传引导水平和应对危机传播的重要依据。
舆情分析是对相关舆情进行科学的大数据搜集、筛选、处理，再经过深层次思维加工和分析研究，得到相关结论，以便对指导应对和疏导行动提出可供选择的多种解决方案。具有现实指导意义的说法是，舆情分析是重新认识和解构舆论格局的技术手段和理论体系，唯有对舆论格局有正确的认识和把握，才能够灵活应对和正确处置。
当下舆论格局的一个显著特点，就是不可控性增强。在舆论格局中，政府、媒体、公众的关系受社会现实的影响而处于变动之中，我国当前舆论的不可控性由此日渐增强。新媒体技术的持续发展和普及为多种形式的意见表达提供了技术支撑，成为当前舆论格局中的重要变量。
在这样一种不可控的舆论格局中，一旦稍有不慎，对舆情走向及事态变化把握不准，就极容易在应对处理中错失最佳时机，或者作出错误的应对方式，如此一来，媒体和政府的公信力下降，更有甚者，还可能进一步激化矛盾。
2016年春节后发生的哈尔滨“天价鱼”事件，就是一起典型的在跨地域复杂舆论格局下对舆情发展分析不深入、处理不及时的事件。
最初的“青萍之末”是江苏常州一位网友2月12日在个人微博中声称，春节期间在哈尔滨市松北区吃了一顿“鱼宴”被宰上万元，还因斤两和价格问题与饭店方面发生肢体冲突。事后分析传播路径不难发现，部分认证网友在自媒体平台相继发布该消息，起到最初的推波助澜作用。
两天之后，2月14日，《常州日报》对此事件进行报道，题为《一顿鱼吃掉1万多元，常州旅客哈尔滨遭遇“哈尔滨神鱼”》，传统纸媒的调查报道成为对自媒体平台消息的一次确认，这种“官方舆论”因其天然的权威性和公信力，迅速被众多网络媒体转发，大量网友随之评论、转发，使得该事件在自媒体平台上进一步发酵和传播。
接下来，知名微博网友@王志安发布多条评论信息，特别评论指出“越是落后的地区，政府越是缺乏维护正常市场秩序的能力与动力”，这种犀利的观点和锐评得到众多网友的共鸣。至此，表面上浅层次的一起消费纠纷或欺诈事件迅速上升为政府部门不作为的重大公共管理议题，且该事件被迅速置于“振兴东北”的国家话语体系框架下被审视与质疑。正是一起消费事件与政治大背景的话语关联，引发了更加广泛的关注度。
然而，面对汹涌而来舆论浪潮“困扰”，当地政府却极为草率地发布微博公布调查结果自辩，宣称“饭店明码标价，被宰一万多不实”，这一调查结论仅以涉事饭店的单方说辞为凭据，缺乏足够的官方深入调查细节，这一应对进而引发大量网民抨击。
随后，新华社、中国新闻网、央广网等中央媒体介入，提出多个角度的质疑，并敦促有关部门继续深入调查，尽早给公众一个明白清楚的交代。事件由一家地市级媒体的关注上升到国家级媒体的介入，其传播范围和力度再次扩展。特别是《人民日报》官方微博连发7条微博，推动事件快速传播。
迟至2月21日，哈尔滨有关部门重新调查，并通过中央电视台《东方时空》栏目确认了事件的最终结论，指出涉事饭店存在不以真实名称提供服务、餐饮许可证过期等诸多问题，同时承认饭店宰客、店老板殴打消费者、警察语言不规范等细节属实，事件真相浮出水面，当地市场监管部门责令饭店停止经营活动，并依法依规按程序进行行政处罚，相关责任人被问责，网络舆情热度高企一段时间后开始明显回落。 用舆情分析的科学方法，我们总结此次事件认为，在青岛“天价大虾”消费欺诈事件之后，消费纠纷与地域争论的网络舆情升温，而哈尔滨紧跟其后发生“天价鱼”事件，正好撞到网民愤怒的“枪口”上，极易遭致网络舆情的“口诛笔伐”。偏偏在这种舆情背景下，当地政府对舆情的发展演变重视不足，对事件处理缺乏效率，应对网络舆情缺乏经验和足够认真的态度，不仅亟需转变工作理念，而且对政府信息发布失真也需担相应责任。特别值得汲取的深刻教训是，官方对事件的处理，对网络舆论的初次回应，既不真诚，也不负责任，调查结果完全错误，为后期舆情的大爆发埋下了祸根，致使一起消费纠纷“大而化之”，伤及当地旅游业和餐饮业，一定程度上“抹黑”了地方政府形象，使政府的公信力“失分”。
一次舆情危机应对不当，对地方经济发展和政府形象的负面影响都是深远的。
危机常态化对地方政府应对舆情发展变化提出新考验
中国人民大学舆论研究所发布的《中国社会舆情年度报告（2012）》指出，2011年全年具有社会影响力的网络热点事件总计349个，差不多平均每天就发生1件，表明危机常态化业已成为中国当下社会管理的一个基本特征。报告数据显示，在我国，危机已不再是单个随机事件本身，而是一种全方位的涉及环境、秩序、规则的系统性破坏或错位。
而在这种危机常态化的背后，是互联网本身具有的开放性、包容性所天然“携带”的基本特性。在人类历史上，从来没有哪一个时代能像今天这样，由于互联网技术的出现，第一次人类拥有了一个如此自由和开放的言说平台，它的出现为任何人、任何组织和任何社团在一个虚拟的公共空间尽情表达自己的观点与态度，宣泄情绪等创造了条件，哪怕这些观点与主流的意识形态大相径庭，哪怕这些情绪与主流的理性立场完全相悖，这种表达在互联网世界里，同样会得到足够的宽容。在这种危机常态化的社会，舆论格局瞬息万变，舆情发展充满着高度的不确定性，这对地方政府的应对能力提出了新的考验。
再以徐玉玉案为例。
2016年8月21日，以568分的高考成绩被南京邮电大学录取的山东临沂女生徐玉玉，因被诈骗电话骗走上大学的费用9900元，伤心欲绝，郁结于心，最终导致心脏骤停，不幸离世。徐玉玉家庭贫困，全家人只靠父亲在外打工挣钱，交学费的这9900元是一家人省吃俭用大半年才凑出来的。同情与怜悯，愤怒与憎恨，反思与质问，一时间此案迅速成为社会热点。警方行动可谓迅速，从事发到立案2天时间，从立案到侦破6天时间。就在这短短8天时间里，再度发生同类大学生被诈骗而离世的事件，舆情发展的主线迅速向两个方向扩散：一是在教育部门保存的个人信息，由谁和从什么渠道被出售？二是电信诈骗为何屡禁不止？在这种舆情扩散方向上，涉及电信诈骗的舆论迅速指向曾经被指为“电信诈骗之乡”的福建省安溪县，在远离事发地山东的福建小县城成了话题焦点。至此，又一次“地域污名化”的舆论浪潮袭来，这种舆情在近20年里反复发生，一波又一波地冲击着安溪县当地群众的情感。
就在案件侦破的次日，《深圳晚报》发表评论《电信诈骗之乡污名，安溪不背》，这篇理性的评论却在非理性的舆论浪潮中迅速被感性化，多篇微信一时间占领朋友圈，包括《请不要再黑安溪人了，这个锅安溪人不背》《那些说安溪是“诈骗之乡”的，请你们道歉！这锅安溪不背！》等，这种论调再次伤害了网民的情感，舆情集中聚焦于安溪诈骗。9月6日公安部的一次专题会议，要求有效防范、精准打击、坚决遏制电信网络诈骗犯罪，在某种程度上是对网络舆情的正面回应。安溪县委、县政府在当地街头张贴告示《致全县人民书》，告示颇具古文功底，通篇穿插着“之乎者也”，其文体的独特性使之在网络上广泛传播，其内容和态度也得到了广大网友的认同。安溪县官方在网络舆情“千夫共指”的大背景下，挺身而出，一是谴责犯罪，二是承认安溪的确集中存在诈骗犯罪现象，三是呼吁区域内广大群众做诚信守法公民。
事后，我们赴安溪采访调查发现，在安溪当地群众的舆论中，电信诈骗始终是他们多年来的话题中心，而安溪人对自身的反思也足够深入，当地也在谋求逐渐摆脱过去依靠生产销售铁观音茶叶的单一产业模式，逐渐发展出依托电商平台制作销售铁艺等多种行业，既打击违法犯罪，同时也引导产业转型，堵与疏相结合，安溪人不仅在网络舆情应对上自证清白，同时逐渐以产业带动当地经济发展，从根本上遏制电信诈骗犯罪群体的增长。
总结安溪事件，我们认为，在危机常态化和网络信息传播的新形势下，突发事件的舆论引导者应转变原有的被动应对为主动出击，未雨绸缪，建立危机舆论引导的预警机制和应对机制，面对重大事件，特别是突发性事件等涉及民生利益的热点问题，地方政府要抢占第一时间发布信息，力争把政府的政策主张、处理问题的态度、解决问题的做法尽早尽快地告知广大网民，压缩不良消息传播空间，解疑释惑，化解矛盾，把公众情绪引导到健康理性的轨道上来。政府要进行舆情分析，只是被动地接受网络舆情数据是远远不够的，还需要走出去，主动收集数据，了解全社会对某项政策的评价。
掌握舆论传播规律，提高輿论引导水平
美国总统托马斯·杰斐逊说过：“当新闻获得自由，而且任何人都能阅读报纸的时候，一切都平安无事了。”从舆论引导的角度来看，杰斐逊指出了报纸（及其代表的广义上的新闻媒介）在公共议题设置方面具有不可估量的作用。而当下是一个网络舆情时代，互联网创始人之一蒂姆·伯纳斯·李说过：“互联网不仅是一种技术上的创造，更是一种社会的创造，问题是我们必须保证用互联网构建的社会是我们期望中的社会。”这句话强调了借用互联网技术提高舆论引导水平的重要性。
事实上，今天尤为必要以网络舆情的视角重新认识舆论引导工作，我们认为，妥善应对舆情，有效引导舆论，关系着构建和谐社会的伟大工程。舆论处在意识形态领域的前沿，对社会精神生活和人们的思想意识有着重大影响。高水平的舆论引导工作，对事件处置正确，能够促进社会稳定团结。 在这一点上，古人的为政智慧在互联网时代一点也不过时，而且具有新鲜的时代活力，具有深刻的警示价值。《国语·周语》说：“防民之口，甚于防川，川壅而溃，伤人必多，民亦如之。是故为川者，决之使导；为民者，宣之使言。”在科技日新月异，信息高度发达的时代，妄图靠封闭舆论场实现噤声已经是绝无可能的，舆论引导工作宜疏不宜堵，当事件发生时，媒体和政府需直面矛盾和问题，第一时间以公开透明的方式，坦诚布公地与公众进行沟通，获取公众的信任和支持，防止恶意言论的产生和泛滥，此之谓谣言止于公开。
网络正在催生一种崭新的执政模式，其原则同样具有互联网精神——公开和互动。新媒体环境中舆论一旦触发，其传播速度和广度将会超乎想象，但网络舆论本身是具有规律性的，秉持一种公开和互动的精神和方式，积极有效地对网络舆论的规律加以把握和利用，则可以提升舆论引导水平。
第一，应以受众为中心。网络媒体重新确立了媒介受众与舆论传播之间的新关系，网民成为掌握传播主动权的舆论传播者，原来扮演信息源垄断者的大众主流媒体，被从舆论的神坛上驱赶下来，“新闻宣传思想在新媒体环境下被最大限度的消解”，所以，网络舆论引导必须以受众为中心，应把敬畏公众作为舆情引导的必备意识。
第二，遵循新闻传播规律。网络舆论以互联网作为传播的平台，它虽然具有高度的不确定性，但是依然有迹可循，符合普遍的新闻传播规律。因此，从舆论引导角度说，新闻传播规律是网络舆论引导工作的基础，应予充分认识、把握、遵循。
第三，坚持正面引导为主。在突发事件中，网络舆论具有发生的偶然性和传播的不可测性，而且，一旦网络舆论生成、传播，其发展方向难以掌控，易使民生问题政治化，局部问题全局化。因此，必须坚持正面引导为主的原则，牢牢把握网络舆论导向。
第四，坚持引导与监督相结合。网络舆论生成速度快、群众参与度高，已成为一条快速有效的舆论监督途径。据人民网的一项调查结果显示，近九成的网民非常关注网络监督，93.3%的网民表示遇到社会不良现象时会选择通过网络的途径表达和反映问题。网络舆论涉及的主题极为广泛，可以反映出社会各个阶层和领域的不同情况。由于网络媒体平台具有匿名、开放、参与门槛低等特点，大多数网民根据自身的利益立场和道德观念，甚至是基本的人性和情感，選择更为真实地表达个人观点，从这个角度来看，网络舆情相对而言能够比较客观真实地表达不同群体的情绪心态和价值立场，这有助于进一步揭示出现实社会当中可能存在或潜藏的矛盾。因此，政府部门对网络舆论的意见日益重视，逐步探索和完善利用网络舆论实现舆论监督的方案。但是不可否认的是，网络舆论场“人多嘴杂”，不乏个别不明真相的谣言、主观臆想的推测，甚至是怀有恶意的攻讦，由于网络舆论易出现群体化特征，从而很可能导致个别不当言论煽动之下，网络舆论偏向不合理的极端方向发展，对舆论引导和行政监管造成不良影响。特别是针对网络谣言，媒体应须甄别，政府更应加大惩罚力度，监测和管控谣言发布或传播的载体与通道，形成健全的网络谣言疏导体系，拓展辟谣通道，构建网络谣言应对体系。因此有必要引入和完善网络舆情监督机制，以防止带有煽动性、破坏性的不良言论出现。
参考文献
[1] 吴小君《舆论应对危机传播》，中国传媒大学出版社2015年版，第7页。
[2] 喻国明主编《中国社会舆情蓝皮书系列：中国社会舆情年度报告（2012）》，人民日报出版社2012年版。
关键词： 舆情分析；危机常态化；网络舆情；舆论引导
【中图分类号】 F224.33
【文献标识码】 B
【文章编号】 2236-1879（2017）15-0276-03
“新闻最初像一团闷住的火，后来突然燃烧起来，成为熊熊烈火，无法把它扑灭。”印度诗人、诺贝尔文学奖获得者泰戈尔的这句精妙比喻，对今天备受关注的公共舆情来说，无疑是一个精准预言。
“风起于青萍之末”，一件不起眼的小事，通过网络媒体传播，如果应对不当，错失解决问题的黄金时间，便可能引发难以估量的舆论声浪。
由于移动互联网技术的普及，网络新媒体行业迅速崛起，只要手持一部手机或移动终端，人人都可成为一个自媒体，任何人在任何时间、任何地点，既可以现场直播，也可以评论转发，人类获得了前所未有的表达自由。在这种真正超越时空局限的新媒体时代，一个普通人发出个人声音、参与天下大事的话语权得到了技术和渠道的保障，微博、微信等社交工具自然就成了引爆话题、发酵传播的新兴平台，形成与主流声音“分庭抗礼”的舆论力量。
如此“大众麦克风”时代，舆论获得了无远弗届的影响力，同时伴生的非理性舆论暴力也往往具有不可估量的破坏力。新闻热点在新媒体掀起的滔天巨浪，其威力足以伤害舆论场中相关的利益各方。
2016年4月19日，中央网络安全和信息化领导小组组长习近平主持召开网络安全和信息化工作座谈会并发表重要讲话。习近平指出，古人说：“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”很多网民称自己为“草根”，那网络就是现在的一个“草野”。网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。善于运用网络了解民意、开展工作，是新形势下领导干部做好工作的基本功。
从这个意义上说，重视舆情分析，把握舆论发展趋势，提高精确传播能力，增强宣传引导水平，成为摆在新闻从业者和执政者面前的重要议题。
日益复杂的舆论格局对提高舆情分析水平提出高要求
舆情分析已然成为当下新闻传播和公共管理领域的一门“显学”，成为新闻媒体和党政机关提高宣传引导水平和应对危机传播的重要依据。
舆情分析是对相关舆情进行科学的大数据搜集、筛选、处理，再经过深层次思维加工和分析研究，得到相关结论，以便对指导应对和疏导行动提出可供选择的多种解决方案。具有现实指导意义的说法是，舆情分析是重新认识和解构舆论格局的技术手段和理论体系，唯有对舆论格局有正确的认识和把握，才能够灵活应对和正确处置。
当下舆论格局的一个显著特点，就是不可控性增强。在舆论格局中，政府、媒体、公众的关系受社会现实的影响而处于变动之中，我国当前舆论的不可控性由此日渐增强。新媒体技术的持续发展和普及为多种形式的意见表达提供了技术支撑，成为当前舆论格局中的重要变量。
在这样一种不可控的舆论格局中，一旦稍有不慎，对舆情走向及事态变化把握不准，就极容易在应对处理中错失最佳时机，或者作出错误的应对方式，如此一来，媒体和政府的公信力下降，更有甚者，还可能进一步激化矛盾。
2016年春节后发生的哈尔滨“天价鱼”事件，就是一起典型的在跨地域复杂舆论格局下对舆情发展分析不深入、处理不及时的事件。
最初的“青萍之末”是江苏常州一位网友2月12日在个人微博中声称，春节期间在哈尔滨市松北区吃了一顿“鱼宴”被宰上万元，还因斤两和价格问题与饭店方面发生肢体冲突。事后分析传播路径不难发现，部分认证网友在自媒体平台相继发布该消息，起到最初的推波助澜作用。
两天之后，2月14日，《常州日报》对此事件进行报道，题为《一顿鱼吃掉1万多元，常州旅客哈尔滨遭遇“哈尔滨神鱼”》，传统纸媒的调查报道成为对自媒体平台消息的一次确认，这种“官方舆论”因其天然的权威性和公信力，迅速被众多网络媒体转发，大量网友随之评论、转发，使得该事件在自媒体平台上进一步发酵和传播。
接下来，知名微博网友@王志安发布多条评论信息，特别评论指出“越是落后的地区，政府越是缺乏维护正常市场秩序的能力与动力”，这种犀利的观点和锐评得到众多网友的共鸣。至此，表面上浅层次的一起消费纠纷或欺诈事件迅速上升为政府部门不作为的重大公共管理议题，且该事件被迅速置于“振兴东北”的国家话语体系框架下被审视与质疑。正是一起消费事件与政治大背景的话语关联，引发了更加广泛的关注度。
然而，面对汹涌而来舆论浪潮“困扰”，当地政府却极为草率地发布微博公布调查结果自辩，宣称“饭店明码标价，被宰一万多不实”，这一调查结论仅以涉事饭店的单方说辞为凭据，缺乏足够的官方深入调查细节，这一应对进而引发大量网民抨击。
随后，新华社、中国新闻网、央广网等中央媒体介入，提出多个角度的质疑，并敦促有关部门继续深入调查，尽早给公众一个明白清楚的交代。事件由一家地市级媒体的关注上升到国家级媒体的介入，其传播范围和力度再次扩展。特别是《人民日报》官方微博连发7条微博，推动事件快速传播。
迟至2月21日，哈尔滨有关部门重新调查，并通过中央电视台《东方时空》栏目确认了事件的最终结论，指出涉事饭店存在不以真实名称提供服务、餐饮许可证过期等诸多问题，同时承认饭店宰客、店老板殴打消费者、警察语言不规范等细节属实，事件真相浮出水面，当地市场监管部门责令饭店停止经营活动，并依法依规按程序进行行政处罚，相关责任人被问责，网络舆情热度高企一段时间后开始明显回落。 用舆情分析的科学方法，我们总结此次事件认为，在青岛“天价大虾”消费欺诈事件之后，消费纠纷与地域争论的网络舆情升温，而哈尔滨紧跟其后发生“天价鱼”事件，正好撞到网民愤怒的“枪口”上，极易遭致网络舆情的“口诛笔伐”。偏偏在这种舆情背景下，当地政府对舆情的发展演变重视不足，对事件处理缺乏效率，应对网络舆情缺乏经验和足够认真的态度，不仅亟需转变工作理念，而且对政府信息发布失真也需担相应责任。特别值得汲取的深刻教训是，官方对事件的处理，对网络舆论的初次回应，既不真诚，也不负责任，调查结果完全错误，为后期舆情的大爆发埋下了祸根，致使一起消费纠纷“大而化之”，伤及当地旅游业和餐饮业，一定程度上“抹黑”了地方政府形象，使政府的公信力“失分”。
一次舆情危机应对不当，对地方经济发展和政府形象的负面影响都是深远的。
危机常态化对地方政府应对舆情发展变化提出新考验
中国人民大学舆论研究所发布的《中国社会舆情年度报告（2012）》指出，2011年全年具有社会影响力的网络热点事件总计349个，差不多平均每天就发生1件，表明危机常态化业已成为中国当下社会管理的一个基本特征。报告数据显示，在我国，危机已不再是单个随机事件本身，而是一种全方位的涉及环境、秩序、规则的系统性破坏或错位。
而在这种危机常态化的背后，是互联网本身具有的开放性、包容性所天然“携带”的基本特性。在人类历史上，从来没有哪一个时代能像今天这样，由于互联网技术的出现，第一次人类拥有了一个如此自由和开放的言说平台，它的出现为任何人、任何组织和任何社团在一个虚拟的公共空间尽情表达自己的观点与态度，宣泄情绪等创造了条件，哪怕这些观点与主流的意识形态大相径庭，哪怕这些情绪与主流的理性立场完全相悖，这种表达在互联网世界里，同样会得到足够的宽容。在这种危机常态化的社会，舆论格局瞬息万变，舆情发展充满着高度的不确定性，这对地方政府的应对能力提出了新的考验。
再以徐玉玉案为例。
2016年8月21日，以568分的高考成绩被南京邮电大学录取的山东临沂女生徐玉玉，因被诈骗电话骗走上大学的费用9900元，伤心欲绝，郁结于心，最终导致心脏骤停，不幸离世。徐玉玉家庭贫困，全家人只靠父亲在外打工挣钱，交学费的这9900元是一家人省吃俭用大半年才凑出来的。同情与怜悯，愤怒与憎恨，反思与质问，一时间此案迅速成为社会热点。警方行动可谓迅速，从事发到立案2天时间，从立案到侦破6天时间。就在这短短8天时间里，再度发生同类大学生被诈骗而离世的事件，舆情发展的主线迅速向两个方向扩散：一是在教育部门保存的个人信息，由谁和从什么渠道被出售？二是电信诈骗为何屡禁不止？在这种舆情扩散方向上，涉及电信诈骗的舆论迅速指向曾经被指为“电信诈骗之乡”的福建省安溪县，在远离事发地山东的福建小县城成了话题焦点。至此，又一次“地域污名化”的舆论浪潮袭来，这种舆情在近20年里反复发生，一波又一波地冲击着安溪县当地群众的情感。
就在案件侦破的次日，《深圳晚报》发表评论《电信诈骗之乡污名，安溪不背》，这篇理性的评论却在非理性的舆论浪潮中迅速被感性化，多篇微信一时间占领朋友圈，包括《请不要再黑安溪人了，这个锅安溪人不背》《那些说安溪是“诈骗之乡”的，请你们道歉！这锅安溪不背！》等，这种论调再次伤害了网民的情感，舆情集中聚焦于安溪诈骗。9月6日公安部的一次专题会议，要求有效防范、精准打击、坚决遏制电信网络诈骗犯罪，在某种程度上是对网络舆情的正面回应。安溪县委、县政府在当地街头张贴告示《致全县人民书》，告示颇具古文功底，通篇穿插着“之乎者也”，其文体的独特性使之在网络上广泛传播，其内容和态度也得到了广大网友的认同。安溪县官方在网络舆情“千夫共指”的大背景下，挺身而出，一是谴责犯罪，二是承认安溪的确集中存在诈骗犯罪现象，三是呼吁区域内广大群众做诚信守法公民。
事后，我们赴安溪采访调查发现，在安溪当地群众的舆论中，电信诈骗始终是他们多年来的话题中心，而安溪人对自身的反思也足够深入，当地也在谋求逐渐摆脱过去依靠生产销售铁观音茶叶的单一产业模式，逐渐发展出依托电商平台制作销售铁艺等多种行业，既打击违法犯罪，同时也引导产业转型，堵与疏相结合，安溪人不仅在网络舆情应对上自证清白，同时逐渐以产业带动当地经济发展，从根本上遏制电信诈骗犯罪群体的增长。
总结安溪事件，我们认为，在危机常态化和网络信息传播的新形势下，突发事件的舆论引导者应转变原有的被动应对为主动出击，未雨绸缪，建立危机舆论引导的预警机制和应对机制，面对重大事件，特别是突发性事件等涉及民生利益的热点问题，地方政府要抢占第一时间发布信息，力争把政府的政策主张、处理问题的态度、解决问题的做法尽早尽快地告知广大网民，压缩不良消息传播空间，解疑释惑，化解矛盾，把公众情绪引导到健康理性的轨道上来。政府要进行舆情分析，只是被动地接受网络舆情数据是远远不够的，还需要走出去，主动收集数据，了解全社会对某项政策的评价。
掌握舆论传播规律，提高輿论引导水平
美国总统托马斯·杰斐逊说过：“当新闻获得自由，而且任何人都能阅读报纸的时候，一切都平安无事了。”从舆论引导的角度来看，杰斐逊指出了报纸（及其代表的广义上的新闻媒介）在公共议题设置方面具有不可估量的作用。而当下是一个网络舆情时代，互联网创始人之一蒂姆·伯纳斯·李说过：“互联网不仅是一种技术上的创造，更是一种社会的创造，问题是我们必须保证用互联网构建的社会是我们期望中的社会。”这句话强调了借用互联网技术提高舆论引导水平的重要性。
事实上，今天尤为必要以网络舆情的视角重新认识舆论引导工作，我们认为，妥善应对舆情，有效引导舆论，关系着构建和谐社会的伟大工程。舆论处在意识形态领域的前沿，对社会精神生活和人们的思想意识有着重大影响。高水平的舆论引导工作，对事件处置正确，能够促进社会稳定团结。 在这一点上，古人的为政智慧在互联网时代一点也不过时，而且具有新鲜的时代活力，具有深刻的警示价值。《国语·周语》说：“防民之口，甚于防川，川壅而溃，伤人必多，民亦如之。是故为川者，决之使导；为民者，宣之使言。”在科技日新月异，信息高度发达的时代，妄图靠封闭舆论场实现噤声已经是绝无可能的，舆论引导工作宜疏不宜堵，当事件发生时，媒体和政府需直面矛盾和问题，第一时间以公开透明的方式，坦诚布公地与公众进行沟通，获取公众的信任和支持，防止恶意言论的产生和泛滥，此之谓谣言止于公开。
网络正在催生一种崭新的执政模式，其原则同样具有互联网精神——公开和互动。新媒体环境中舆论一旦触发，其传播速度和广度将会超乎想象，但网络舆论本身是具有规律性的，秉持一种公开和互动的精神和方式，积极有效地对网络舆论的规律加以把握和利用，则可以提升舆论引导水平。
第一，应以受众为中心。网络媒体重新确立了媒介受众与舆论传播之间的新关系，网民成为掌握传播主动权的舆论传播者，原来扮演信息源垄断者的大众主流媒体，被从舆论的神坛上驱赶下来，“新闻宣传思想在新媒体环境下被最大限度的消解”，所以，网络舆论引导必须以受众为中心，应把敬畏公众作为舆情引导的必备意识。
第二，遵循新闻传播规律。网络舆论以互联网作为传播的平台，它虽然具有高度的不确定性，但是依然有迹可循，符合普遍的新闻传播规律。因此，从舆论引导角度说，新闻传播规律是网络舆论引导工作的基础，应予充分认识、把握、遵循。
第三，坚持正面引导为主。在突发事件中，网络舆论具有发生的偶然性和传播的不可测性，而且，一旦网络舆论生成、传播，其发展方向难以掌控，易使民生问题政治化，局部问题全局化。因此，必须坚持正面引导为主的原则，牢牢把握网络舆论导向。
第四，坚持引导与监督相结合。网络舆论生成速度快、群众参与度高，已成为一条快速有效的舆论监督途径。据人民网的一项调查结果显示，近九成的网民非常关注网络监督，93.3%的网民表示遇到社会不良现象时会选择通过网络的途径表达和反映问题。网络舆论涉及的主题极为广泛，可以反映出社会各个阶层和领域的不同情况。由于网络媒体平台具有匿名、开放、参与门槛低等特点，大多数网民根据自身的利益立场和道德观念，甚至是基本的人性和情感，選择更为真实地表达个人观点，从这个角度来看，网络舆情相对而言能够比较客观真实地表达不同群体的情绪心态和价值立场，这有助于进一步揭示出现实社会当中可能存在或潜藏的矛盾。因此，政府部门对网络舆论的意见日益重视，逐步探索和完善利用网络舆论实现舆论监督的方案。但是不可否认的是，网络舆论场“人多嘴杂”，不乏个别不明真相的谣言、主观臆想的推测，甚至是怀有恶意的攻讦，由于网络舆论易出现群体化特征，从而很可能导致个别不当言论煽动之下，网络舆论偏向不合理的极端方向发展，对舆论引导和行政监管造成不良影响。特别是针对网络谣言，媒体应须甄别，政府更应加大惩罚力度，监测和管控谣言发布或传播的载体与通道，形成健全的网络谣言疏导体系，拓展辟谣通道，构建网络谣言应对体系。因此有必要引入和完善网络舆情监督机制，以防止带有煽动性、破坏性的不良言论出现。
参考文献
[1] 吴小君《舆论应对危机传播》，中国传媒大学出版社2015年版，第7页。
[2] 喻国明主编《中国社会舆情蓝皮书系列：中国社会舆情年度报告（2012）》，人民日报出版社2012年版。