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【中图分类号】R653【文献标识码】A【文章编号】1550-1868（2015）01
【摘要】目的：探讨护理安全三级管理用于临床护理的应用价值，并制定一套护理安全员手册。方法：选取本院2010年4月到2012年3月期间的住院患者，根据我院开展护理安全三级管理时间的前后，将所有入选患者分为对照组和观察组。统计分析两组中护理投诉、护理缺陷、严重护理缺陷发生的例数和赔偿金额的支出，同时结合本院的护理安全管理制定护理安全员手册。结论：我院建立的护理安全三级管理制度可有效降低护理投诉和护理缺陷的发生，降低了由此造成的赔偿金额。
【关键词】 护理安全；护理投诉；护理缺陷
1. 资料与方法
1.1临床资料
2010年4月至2012年3月入院的患者，分为对照组和观察组。对照组为2010年4月至2011年3月的住院患者，8328例，发生护理投诉31例，护理缺陷27例，其中严重护理缺陷3例，赔偿金额共计53万元。观察组为2011年4月至2012年3月期间的住院患者，数8795例，发生护理投诉14例，护理缺陷7例，其中严重护理缺陷0例，赔偿金额共计3000元。所有患者均为我院住院病例，不存在偏向性，因此两组患者的一般临床资料无显著性差异，具有临床可比性。
1.2 护理三级一级管理为科室安全员，二级管理为科室护士长，三级管理为护理部
1.3 评价方法
分别统计对照组和观察组发生护理投诉、护理缺陷的例数，统计不同月份护理投诉、护理缺陷的发生率以及护理赔偿金额，分析随着时间的推进护理投诉、护理缺陷发生率和赔偿金额的变化趋势。
随访调查：对2011年4月至2012年3月的每一位住院患者，在其出院时进行随访调查，调查内容如下：
（A）请您按照入院到出院，责任护士的责任心、护士的技术操作、护理过程中的安全性及护士对你的健康指导工作满意度进行排序；（评价方法：满意度按照排序依次打分为4、3、2和1分，并且统计每种护理内容的平均分即为满意度。）
（B）您认为责任护士的责任心、护士的技术操作、护理过程中的安全性及护士对你的健康指导中哪个部分促使您要投诉或赔偿；（评价方法：统计四种护理内容被提及的次数以及百分比例）
1.4统计学分析
采用SPSS12.0软件进行统计学分析，计量资料采用平均值±标准方差（x±s）表示，两组计量数据比较采用t检验，P<0.05表示差異有统计学意义；计数资料比较采用卡方检验（χ2），P<0.05表示差异有统计学意义。
2. 结果
2.1护理投诉、护理缺陷发生率以及赔偿金额结果比较
观察组和对照组护理投诉、护理缺陷发生率以及赔偿金额比较结果见表1，观察组各项指标均显著低于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。
2.2 随访情况
对观察组21例因护理投诉、护理缺陷与医院产生纠纷的患者进行随访，随访方式按照1.4方法执行。调查患者对责任护士的责任心、护士的技术操作、护理过程中的安全性及护士对患者健康指导满意度的评价，分析这四项护理项目在促使患者交涉中的占有比例，我们可以看出，患者对责任护士的责任心和护理过程中的安全性这两项护理项目的满意度最低，成为促使患者与医院进行交涉的关键。随访患者均认为我们责任护士的责任心和护理过程中的安全性还有待进一步加强。
3 .讨论
3.1在医患关系造成的诸多投诉和赔偿事故中 护理安全隐患所占比例正逐步上升。护理安全隐患主要有以下几个方面[1]：（1）用药错误；（2）护理记录不完整；（3）专业操作技能不适应新的医疗技术；（4）护理人员的责任心不强；（5）沟通能力差；（6）护理人员不善于建立和谐的护患关系，引发患者对护理人员的不信任。因此从2010年1月起，我们在考察多家医院护理经验基础上制定了符合我院的护理安全三级管理制度，建立以护理部、护士长和护理安全员在内的三重护理安全管理制度。
3.2我院在制定并实施了护理安全三级管理制度后，于2011年期间护理投诉发生14例（占0.16%）、护理缺陷发生7例（占0.08%）、总赔偿金额3000元，均显著低于2010年未实施三级管理体制时的情况，通过进一步分析两年内每月的护理投诉和护理缺陷造成的赔偿金额，可以发现在建立初期护理安全三级管理制度效果已经显著低于同时期传统的护理制度，且随着制度的不断完善，每月的赔偿金额逐渐下降。为了进一步完善我院的护理安全三级管理制度，我们于2011年期间对住院患者出院时进行了随访调查，调查结果发现我们责任护士在护理过程中的的责任心和护理安全管理意识还存在缺陷，患者对这两项护理项目的满意度最低，成为促使患者与医院发生纠纷的主要动因。在随访调查中患者均认为责任护士的责任心和护理过程中的安全性意识如果能够进一步加强，我们的护理工作会得到他们的肯定。
3.3加强护士沟通能力在实施护理操作时必须按操作沟册这手册要求进行，建立起和谐的护患关系。同时加强责任护士责任心，提高自护士我保护意识，依法从事护理服务，正确履行职责，防范护患纠纷的发生[2]使护士懂得自己该做什么，如何去做，从而维护患者与自己的权益。引导护理人员进一步认清护理管理中各种规定和操作规程的重要性，主动将各种制度和职责定用法律意义中的义务去履行[4]。
参考文献
[1]谢菲. 结合《护士条例》探讨护理安全的影响因素及对策. 护士进修杂志. 2010. （12）： 1077-1079.
[2]冯力，王淑芳，甘琪，等.安全护理与事故防范研究的进展.国外医学护理学分册，2001，20（1）：13
[3]王姣江，孙继良，刘玲.关于强化护理管理中的法律意识的思考.实用护理杂志，2000，16（1）：46
【摘要】目的：探讨护理安全三级管理用于临床护理的应用价值，并制定一套护理安全员手册。方法：选取本院2010年4月到2012年3月期间的住院患者，根据我院开展护理安全三级管理时间的前后，将所有入选患者分为对照组和观察组。统计分析两组中护理投诉、护理缺陷、严重护理缺陷发生的例数和赔偿金额的支出，同时结合本院的护理安全管理制定护理安全员手册。结论：我院建立的护理安全三级管理制度可有效降低护理投诉和护理缺陷的发生，降低了由此造成的赔偿金额。
【关键词】 护理安全；护理投诉；护理缺陷
1. 资料与方法
1.1临床资料
2010年4月至2012年3月入院的患者，分为对照组和观察组。对照组为2010年4月至2011年3月的住院患者，8328例，发生护理投诉31例，护理缺陷27例，其中严重护理缺陷3例，赔偿金额共计53万元。观察组为2011年4月至2012年3月期间的住院患者，数8795例，发生护理投诉14例，护理缺陷7例，其中严重护理缺陷0例，赔偿金额共计3000元。所有患者均为我院住院病例，不存在偏向性，因此两组患者的一般临床资料无显著性差异，具有临床可比性。
1.2 护理三级一级管理为科室安全员，二级管理为科室护士长，三级管理为护理部
1.3 评价方法
分别统计对照组和观察组发生护理投诉、护理缺陷的例数，统计不同月份护理投诉、护理缺陷的发生率以及护理赔偿金额，分析随着时间的推进护理投诉、护理缺陷发生率和赔偿金额的变化趋势。
随访调查：对2011年4月至2012年3月的每一位住院患者，在其出院时进行随访调查，调查内容如下：
（A）请您按照入院到出院，责任护士的责任心、护士的技术操作、护理过程中的安全性及护士对你的健康指导工作满意度进行排序；（评价方法：满意度按照排序依次打分为4、3、2和1分，并且统计每种护理内容的平均分即为满意度。）
（B）您认为责任护士的责任心、护士的技术操作、护理过程中的安全性及护士对你的健康指导中哪个部分促使您要投诉或赔偿；（评价方法：统计四种护理内容被提及的次数以及百分比例）
1.4统计学分析
采用SPSS12.0软件进行统计学分析，计量资料采用平均值±标准方差（x±s）表示，两组计量数据比较采用t检验，P<0.05表示差異有统计学意义；计数资料比较采用卡方检验（χ2），P<0.05表示差异有统计学意义。
2. 结果
2.1护理投诉、护理缺陷发生率以及赔偿金额结果比较
观察组和对照组护理投诉、护理缺陷发生率以及赔偿金额比较结果见表1，观察组各项指标均显著低于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。
2.2 随访情况
对观察组21例因护理投诉、护理缺陷与医院产生纠纷的患者进行随访，随访方式按照1.4方法执行。调查患者对责任护士的责任心、护士的技术操作、护理过程中的安全性及护士对患者健康指导满意度的评价，分析这四项护理项目在促使患者交涉中的占有比例，我们可以看出，患者对责任护士的责任心和护理过程中的安全性这两项护理项目的满意度最低，成为促使患者与医院进行交涉的关键。随访患者均认为我们责任护士的责任心和护理过程中的安全性还有待进一步加强。
3 .讨论
3.1在医患关系造成的诸多投诉和赔偿事故中 护理安全隐患所占比例正逐步上升。护理安全隐患主要有以下几个方面[1]：（1）用药错误；（2）护理记录不完整；（3）专业操作技能不适应新的医疗技术；（4）护理人员的责任心不强；（5）沟通能力差；（6）护理人员不善于建立和谐的护患关系，引发患者对护理人员的不信任。因此从2010年1月起，我们在考察多家医院护理经验基础上制定了符合我院的护理安全三级管理制度，建立以护理部、护士长和护理安全员在内的三重护理安全管理制度。
3.2我院在制定并实施了护理安全三级管理制度后，于2011年期间护理投诉发生14例（占0.16%）、护理缺陷发生7例（占0.08%）、总赔偿金额3000元，均显著低于2010年未实施三级管理体制时的情况，通过进一步分析两年内每月的护理投诉和护理缺陷造成的赔偿金额，可以发现在建立初期护理安全三级管理制度效果已经显著低于同时期传统的护理制度，且随着制度的不断完善，每月的赔偿金额逐渐下降。为了进一步完善我院的护理安全三级管理制度，我们于2011年期间对住院患者出院时进行了随访调查，调查结果发现我们责任护士在护理过程中的的责任心和护理安全管理意识还存在缺陷，患者对这两项护理项目的满意度最低，成为促使患者与医院发生纠纷的主要动因。在随访调查中患者均认为责任护士的责任心和护理过程中的安全性意识如果能够进一步加强，我们的护理工作会得到他们的肯定。
3.3加强护士沟通能力在实施护理操作时必须按操作沟册这手册要求进行，建立起和谐的护患关系。同时加强责任护士责任心，提高自护士我保护意识，依法从事护理服务，正确履行职责，防范护患纠纷的发生[2]使护士懂得自己该做什么，如何去做，从而维护患者与自己的权益。引导护理人员进一步认清护理管理中各种规定和操作规程的重要性，主动将各种制度和职责定用法律意义中的义务去履行[4]。
参考文献
[1]谢菲. 结合《护士条例》探讨护理安全的影响因素及对策. 护士进修杂志. 2010. （12）： 1077-1079.
[2]冯力，王淑芳，甘琪，等.安全护理与事故防范研究的进展.国外医学护理学分册，2001，20（1）：13
[3]王姣江，孙继良，刘玲.关于强化护理管理中的法律意识的思考.实用护理杂志，2000，16（1）：46