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摘 要：介绍信息化环境下天津中德应用技术大学提升财务报销服务满意度的初步探索实践，即简化审签手续、引入网络报销和设立财务秘书岗位，再度挖掘借助信息化工具可以提升报销满意度的方式：引入智能叫号排队系统、无纸化网上签批环节和远程报账系统、移动终端审签和查询功能，以为报销工作服务。
关键词：信息化;高校报销;满意度
中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：2096-3769（2018）06-055-04
近年来，随着我国高等教育事业的飞速发展，办学规模日益扩大，教育经费不断增加，使高校财务工作呈现复杂化多元化的特征。高校财务工作中最基础的工作是财务报销，该项工作与广大教职工息息相关，也是学校正常运转的重要保障之一。财务报销政策性较强，业务手续较为繁杂，尽管工作在一线的财务人员满负荷甚至超负荷工作，却仍然无法解决教职工排长队报销、手续不齐全返工等问题。笔者通过分析影响高校财务报销服务满意度的因素，并结合2016-2018年天津中德应用技术大学（以下简称“我校”）的实际经验以及当前信息化的时代背景，试图提出提升高校财务报销服务满意度的对策。
一、我校财务报销流程的现状
报销服务满意度是指报销人员对财务部门提供的“产品”或服务的感知效果与自身期望值相较而言所得的心理状态的量化。高校的发展秉持“以人为本”的理念，所以要求财务部门提供的服务要得到教职工的认可，努力提升报销服务满意度。
1.我校财务报销的基本流程
2017年以前，我校采用的主要是传统的窗口报销模式。首先由报销人员整理发票、合同等原始单据，填写报销凭证，再经负责专项经费开支的相应级别领导审批签字后，报销人员再将报销单据拿到学校财务结算大厅进行审核、制单、报销，如图1所示。
2.我校财务报销流程中存在的问题
报销手续的签批环节不完善。领导签批报销凭证是报销环节关键但繁琐的一环。按照现行的“统一领导、集中管理”的财务管理体制，以及“一支笔”的高校支出审批制度，学院或部门负责人对专项经费进行审批后，按照金额权限再由业务副校长、财务副校长、校长层层审批。高校领导一般身兼教学、科研、行政数职，公务较为繁忙，能及时的找全领导签字已属不易，但是如果签批完毕的报销凭证在报销环节未审核通过，报销人可能还得再找领导签批一遍，这无形中增加了报销人的报销时间。
集中性报销排队难、耗时长。日常生活中，排队有序等候已习以为常，财务报销也不例外。但对于高校而言，由于作息时间的特殊性使得报销业务存在周期性。一般来说，受教学和科研工作时间安排的影响，以及受限于年底国库指标余额的收回（国库封库高校封账报销截止），学期初及期末，特别是年末会出现报销高峰。以我校2014-2017年4年的平均制单量（如图2所示）也能看出，全年的报销量在11月-12月间激增。虽然我校在报销高峰期引入登记排号报销方式，解决了排队无序的问题，但集中报销所引发的排队难及耗时长问题却无法有效解决。财务人员每日可以接待的报销人员的数量，取决于报销人员所持报销凭证的份数、报销票据的数量、报销业务的类型及报销内容的复杂程度，一旦有“报销大户”出现，就会出现“包场现象”。当天未能排上的报销人流量往后推延，甚至推迟到年末的报销高峰。报销人员为了早来排号而耗费了精力，排上号了却要付出不确定的时间等待，让渡了时间和机会成本，怨言不断。
报销信息不对称导致报销返工。报销信息的掌握程度以及报销信息的透明度和传播度是影响教职工能否顺利报销的主要原因。报销信息包括财经法规、学校财务制度、財务部门的内部业务操作细则等。一定程度而言，财务人员对财务信息的掌握较为全面细致，而教职工对财务信息的掌握较为有限。由于存在这种信息的不对称，财务人员与报销人员在沟通业务时就会出现信息不畅，导致报销业务无法完成。同时，根据我校的报销流程可知，财务人员需要对报销人员提供的发票、合同等的真实性、开支经费的合理性、签字手续的完备性以及数字核算的准确性等进行审核，只要有一处不合格，报销材料就需要全部退回报销人员，待其补齐或改正后再重新报销。有时一笔业务需要多次才能成功报销，这一方面加剧了报销的人流量，另一方面重复排队也增加了报销人员的等候时间。对于财务人员而言，出于谨慎性的职业要求，即使重新审核的是之前退单的报销材料，也必须重新计算审核，重复劳动，使原本就有限的人力资源变得更为紧张，也降低了工作效率增加了工作量。
财务工作量大导致的工作效率低、服务质量不高。随着高校资金总量的持续增长，财务处已成为高校最为繁忙的部门之一，我校财务处每天都有许多老师前去报销。学校在职员工人数从2014年初的498人增长至2018年6月的668人，增长了34.14%，而财务处负责审核制单的岗位维持只有3人，负责结算的岗位仅有1人，制单任务繁重、审核人手较少、经手资金量多的矛盾十分突出。财务人员在报销的同时需要做好报销指导工作，还要不断接听电话和接待随时前来咨询的经办人员，工作思路思维经常被打断，负担较重，压力较大。工作环境的嘈杂、焦急等待的报销人员，种种氛围也加重了财务人员的心理负担，使得财务人员大脑超负荷工作，影响财务人员报销的效率和服务的质量。
二、信息化环境下提升高校财务报销服务满意度的初步探索实践
1.提升部门负责人的经费权限，简化签字流程
我校于2016年将部门负责人的经费审批权限由1 000元提升至5 000元，并于2018年进一步将部门负责人的经费审批权限提升至30 000元，大大简化了教职员工的报销审签流程。在提升经费权限的同时，要求部门大额资金支出需召开党政联席会集体决策，权利下放和风险管控相互结合，权利和责任相互制约。
2.更新财务软件系统，引入网络投递式报销 我校于2017年期初，在走访各兄弟院校、广泛调研财务软件公司的基础上，更新了财务软件系统，并于2017年11月正式引入网络投递式报销，并与传统窗口报销模式并行。网络报销需要报销经办人分类整理并粘贴好报销票据，在部门负责人授权的经费项目中相应选择经济分类科目，填列报销是由、报销金额及原始票据张数等信息，再选择相应的支付方式后，提交并打印网络报销单据。报销经办人只需将网络报销单据和附有原始票据、已签批完毕的报销审批单投递至网报投递箱后，无需现场等候即可完成初步报销。财务人员处理成功网络报销单据后，结合银校互联系统，相应的款项将按照报销经办人选择的方式支付（国库支付业务于支票开具后通知报销经办人领取）。如单据有误，则及时通知报销人补充或更正材料。网络投递式报销可节省报销经办人排队等候的时间，同时可以改善财务结算大厅的吵杂环境，降低财务审核人员的工作压力，一定程度上提高了双方的工作效率。自网络投递式报销引入后，现场报销业务量大幅减少，以2018年1-6月为例，财务人员报销制单总量为2731笔，其中现场窗口报销1 306笔，网络投递式报销1425笔，网络投递式报销占比52%，网报广受好评。
3.设立并培训各部门财务秘书，提高报销人员的财务素养
我校于2017年11月要求各部门设立兼职财务秘书，并创建财务秘书微信群，通过现场培训、网络答疑等方式，及时高效的传输财务相关政策文件，最大限度地提高报销人员的财务素养。对于财务秘书，财务处针对网络报销的流程、发票整理票据粘贴的规范、报销单据的填写要求等，重点进行了财务知识现场培训，并通过财务秘书以点带面，将财务报销知识带回各自部门，以此提高报销经办人的财务素质。报销经办人对于财务知识的熟悉程度提高，会大大减少业务问询的时间，减少单据填写和票据粘贴的错误率，节省财务审核人员的审核和解释时间，大大提高报销速度，报账难现象得到解决，最终受益的是广大教职员工。
三、信息化环境下提升高校财务报销服务满意度的再度挖掘
随着信息技术的提升和发展应用，高校利用网络技术手段，以信息管理和网络技术作为载体，可以再度挖掘提升财务报销服务满意度的路径。通过财务报销流程的优化及财务管理模式的创新，不断提高财务管理的水平和财务服务的效率。
1.引入智能叫号排队系统
网络投递式报销可以分流一部分现场窗口报销，但是对于一些紧急业务，现场窗口报销仍在所难免。提升高校财务报销服务满意度，可以引入智能叫号排队系统。一方面，报销经办人员在现场取号的同时，将手机号预留到智能排号机中，快轮到号时，系统会提前将排号信息发送至报销经办人的手机中（或由微信公众号推送排号信息），避免报销经办人长时间的现场等候，同时也可以缓解财务结算大厅的紧张氛围。另一方面，智能叫号排队系统也支持网络报销的提前预约，报销经办人在网报系统或智能叫号排队系统中填列好报销时间、业务类型、报销单据数量等信息，等待财务审核人员接单后即可在选定的业务时间段前往财务结算大厅办理报销，也可以避免现场的等候和往返的奔波。
2.引入无纸化网上签批环节和远程报账系统
网络投递式报销虽然在一定程度上可以避免报销经办人的现场等候，但是无法避免纸质单据的线下签批流转环节和投递单据的错误退单情况。提升高校财务报销服务满意度，可以引入无纸化网上签批环节和远程报账系统。报销经办人在财务报销系统上进行报销信息的填列，并将原始票据拍照上传提交，报账系统根据经办人选择的项目编号，按照预设的审批权限自动将报销信息提交给审批人签批，负责人可以利用电子签名等网络技术手段进行无纸化网上签批。系统将签批完毕的报销单据提交至远程报账系统，由财务审核人员进行初步審核，如单据有误，则写明原因退回报销经办人补充材料;如单据无误，则短信或系统通知报销经办人提交原始纸质材料。报销经办人在预约时间至指定窗口直接提交原始纸质材料，无需现场排队等候。财务审核人员审核纸质材料与系统内上传的电子数据是否一致，审核一致后填制记账凭证，最后由出纳人员将款项转入报销经办人指定的账号中。对于纸质审批流程的简化以及单据的预审，可以最大限度减少报销经办人的来回周折，减少排队等候的时间，并一定程度上分流报销人员。
3.引入移动终端审签和查询功能
随着手机移动终端的逐渐普及，手机中的各种APP功能日益强大，移动办公将成为信息化时代发展的必然产物。提升高校财务报销服务满意度，可以引入移动终端审签和查询功能。通过现代网络技术手段，将无纸化审签和财务信息查询融入到手机软件中，使得相关领导可以随时随地进行经费审签;报销经办人可以实时查询经费审签所到的环节、单据报销支付成功与否的信息;部门负责人能实时查询项目的执行进度、收支信息等，使得报销工作变得更加便利和高效。
提升高校财务报销服务满意度不是一蹴而就的，而是需要一个不断深入、改进和创新的过程。在利用信息化工具的同时，也要考虑到高校中也有一部分教职员工并不熟悉网络技术的应用，因此，传统的窗口报销模式和网络报销模式还需要双轨并行。随着信息化和数字化水平的不断提升，无纸化的财务服务系统必是发展趋势之一。通过信息化环境对财务报销模式的一次又一次的创新改造，笔者相信，报销难问题可以从根本上解决，高校财务报销服务满意度会逐步提升。同时，高校财务部门还需要继续实践和积极听取各方反馈意见，不断改进服务水平，提升服务质量和效率，为广大师生服务，提供更高效、便捷的报账服务。
参考文献：
[1]陈东霞. 浅谈高校财务预约报账系统的构建[J]. 会计之友，2012（12）：127-128.
[2]李萍，陈晓梅，石艳萍.高等学校优化报账方式提高报账效率的研究[J]. 会计之友，2012（4）：31-33.
[3]徐昆龙.财务远程报账系统的构建与应用[J].会计之友，2014（4）：4-7. Research on Countermeasures of Improving the Satisfaction of Financial Reimbursement Services in Colleges under the Information Environment
——A Case Study of Tianjin Sino-German University of Applied Sciences
PENG Min
（Financial Department， Tianjin Sino-German University of Applied Sciences， Tianjin 300350， China）
Abstract： This article introduces the exploration and practice of Tianjin Sino-German University of Applied Sciences to improve the satisfaction of financial reimbursement services under the information environment， which is to simplify the procedures for signing， introduce online reimbursement， set up financial secretary position， and further simplify reimbursement with the aid of information tools， including the introduction of intelligent calling & queuing system， online paperless signing and remote accounting system， mobile terminal auditing and query function.
Key Words： Informationization; Reimbursement in College; Satisfaction
关键词：信息化;高校报销;满意度
中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：2096-3769（2018）06-055-04
近年来，随着我国高等教育事业的飞速发展，办学规模日益扩大，教育经费不断增加，使高校财务工作呈现复杂化多元化的特征。高校财务工作中最基础的工作是财务报销，该项工作与广大教职工息息相关，也是学校正常运转的重要保障之一。财务报销政策性较强，业务手续较为繁杂，尽管工作在一线的财务人员满负荷甚至超负荷工作，却仍然无法解决教职工排长队报销、手续不齐全返工等问题。笔者通过分析影响高校财务报销服务满意度的因素，并结合2016-2018年天津中德应用技术大学（以下简称“我校”）的实际经验以及当前信息化的时代背景，试图提出提升高校财务报销服务满意度的对策。
一、我校财务报销流程的现状
报销服务满意度是指报销人员对财务部门提供的“产品”或服务的感知效果与自身期望值相较而言所得的心理状态的量化。高校的发展秉持“以人为本”的理念，所以要求财务部门提供的服务要得到教职工的认可，努力提升报销服务满意度。
1.我校财务报销的基本流程
2017年以前，我校采用的主要是传统的窗口报销模式。首先由报销人员整理发票、合同等原始单据，填写报销凭证，再经负责专项经费开支的相应级别领导审批签字后，报销人员再将报销单据拿到学校财务结算大厅进行审核、制单、报销，如图1所示。
2.我校财务报销流程中存在的问题
报销手续的签批环节不完善。领导签批报销凭证是报销环节关键但繁琐的一环。按照现行的“统一领导、集中管理”的财务管理体制，以及“一支笔”的高校支出审批制度，学院或部门负责人对专项经费进行审批后，按照金额权限再由业务副校长、财务副校长、校长层层审批。高校领导一般身兼教学、科研、行政数职，公务较为繁忙，能及时的找全领导签字已属不易，但是如果签批完毕的报销凭证在报销环节未审核通过，报销人可能还得再找领导签批一遍，这无形中增加了报销人的报销时间。
集中性报销排队难、耗时长。日常生活中，排队有序等候已习以为常，财务报销也不例外。但对于高校而言，由于作息时间的特殊性使得报销业务存在周期性。一般来说，受教学和科研工作时间安排的影响，以及受限于年底国库指标余额的收回（国库封库高校封账报销截止），学期初及期末，特别是年末会出现报销高峰。以我校2014-2017年4年的平均制单量（如图2所示）也能看出，全年的报销量在11月-12月间激增。虽然我校在报销高峰期引入登记排号报销方式，解决了排队无序的问题，但集中报销所引发的排队难及耗时长问题却无法有效解决。财务人员每日可以接待的报销人员的数量，取决于报销人员所持报销凭证的份数、报销票据的数量、报销业务的类型及报销内容的复杂程度，一旦有“报销大户”出现，就会出现“包场现象”。当天未能排上的报销人流量往后推延，甚至推迟到年末的报销高峰。报销人员为了早来排号而耗费了精力，排上号了却要付出不确定的时间等待，让渡了时间和机会成本，怨言不断。
报销信息不对称导致报销返工。报销信息的掌握程度以及报销信息的透明度和传播度是影响教职工能否顺利报销的主要原因。报销信息包括财经法规、学校财务制度、財务部门的内部业务操作细则等。一定程度而言，财务人员对财务信息的掌握较为全面细致，而教职工对财务信息的掌握较为有限。由于存在这种信息的不对称，财务人员与报销人员在沟通业务时就会出现信息不畅，导致报销业务无法完成。同时，根据我校的报销流程可知，财务人员需要对报销人员提供的发票、合同等的真实性、开支经费的合理性、签字手续的完备性以及数字核算的准确性等进行审核，只要有一处不合格，报销材料就需要全部退回报销人员，待其补齐或改正后再重新报销。有时一笔业务需要多次才能成功报销，这一方面加剧了报销的人流量，另一方面重复排队也增加了报销人员的等候时间。对于财务人员而言，出于谨慎性的职业要求，即使重新审核的是之前退单的报销材料，也必须重新计算审核，重复劳动，使原本就有限的人力资源变得更为紧张，也降低了工作效率增加了工作量。
财务工作量大导致的工作效率低、服务质量不高。随着高校资金总量的持续增长，财务处已成为高校最为繁忙的部门之一，我校财务处每天都有许多老师前去报销。学校在职员工人数从2014年初的498人增长至2018年6月的668人，增长了34.14%，而财务处负责审核制单的岗位维持只有3人，负责结算的岗位仅有1人，制单任务繁重、审核人手较少、经手资金量多的矛盾十分突出。财务人员在报销的同时需要做好报销指导工作，还要不断接听电话和接待随时前来咨询的经办人员，工作思路思维经常被打断，负担较重，压力较大。工作环境的嘈杂、焦急等待的报销人员，种种氛围也加重了财务人员的心理负担，使得财务人员大脑超负荷工作，影响财务人员报销的效率和服务的质量。
二、信息化环境下提升高校财务报销服务满意度的初步探索实践
1.提升部门负责人的经费权限，简化签字流程
我校于2016年将部门负责人的经费审批权限由1 000元提升至5 000元，并于2018年进一步将部门负责人的经费审批权限提升至30 000元，大大简化了教职员工的报销审签流程。在提升经费权限的同时，要求部门大额资金支出需召开党政联席会集体决策，权利下放和风险管控相互结合，权利和责任相互制约。
2.更新财务软件系统，引入网络投递式报销 我校于2017年期初，在走访各兄弟院校、广泛调研财务软件公司的基础上，更新了财务软件系统，并于2017年11月正式引入网络投递式报销，并与传统窗口报销模式并行。网络报销需要报销经办人分类整理并粘贴好报销票据，在部门负责人授权的经费项目中相应选择经济分类科目，填列报销是由、报销金额及原始票据张数等信息，再选择相应的支付方式后，提交并打印网络报销单据。报销经办人只需将网络报销单据和附有原始票据、已签批完毕的报销审批单投递至网报投递箱后，无需现场等候即可完成初步报销。财务人员处理成功网络报销单据后，结合银校互联系统，相应的款项将按照报销经办人选择的方式支付（国库支付业务于支票开具后通知报销经办人领取）。如单据有误，则及时通知报销人补充或更正材料。网络投递式报销可节省报销经办人排队等候的时间，同时可以改善财务结算大厅的吵杂环境，降低财务审核人员的工作压力，一定程度上提高了双方的工作效率。自网络投递式报销引入后，现场报销业务量大幅减少，以2018年1-6月为例，财务人员报销制单总量为2731笔，其中现场窗口报销1 306笔，网络投递式报销1425笔，网络投递式报销占比52%，网报广受好评。
3.设立并培训各部门财务秘书，提高报销人员的财务素养
我校于2017年11月要求各部门设立兼职财务秘书，并创建财务秘书微信群，通过现场培训、网络答疑等方式，及时高效的传输财务相关政策文件，最大限度地提高报销人员的财务素养。对于财务秘书，财务处针对网络报销的流程、发票整理票据粘贴的规范、报销单据的填写要求等，重点进行了财务知识现场培训，并通过财务秘书以点带面，将财务报销知识带回各自部门，以此提高报销经办人的财务素质。报销经办人对于财务知识的熟悉程度提高，会大大减少业务问询的时间，减少单据填写和票据粘贴的错误率，节省财务审核人员的审核和解释时间，大大提高报销速度，报账难现象得到解决，最终受益的是广大教职员工。
三、信息化环境下提升高校财务报销服务满意度的再度挖掘
随着信息技术的提升和发展应用，高校利用网络技术手段，以信息管理和网络技术作为载体，可以再度挖掘提升财务报销服务满意度的路径。通过财务报销流程的优化及财务管理模式的创新，不断提高财务管理的水平和财务服务的效率。
1.引入智能叫号排队系统
网络投递式报销可以分流一部分现场窗口报销，但是对于一些紧急业务，现场窗口报销仍在所难免。提升高校财务报销服务满意度，可以引入智能叫号排队系统。一方面，报销经办人员在现场取号的同时，将手机号预留到智能排号机中，快轮到号时，系统会提前将排号信息发送至报销经办人的手机中（或由微信公众号推送排号信息），避免报销经办人长时间的现场等候，同时也可以缓解财务结算大厅的紧张氛围。另一方面，智能叫号排队系统也支持网络报销的提前预约，报销经办人在网报系统或智能叫号排队系统中填列好报销时间、业务类型、报销单据数量等信息，等待财务审核人员接单后即可在选定的业务时间段前往财务结算大厅办理报销，也可以避免现场的等候和往返的奔波。
2.引入无纸化网上签批环节和远程报账系统
网络投递式报销虽然在一定程度上可以避免报销经办人的现场等候，但是无法避免纸质单据的线下签批流转环节和投递单据的错误退单情况。提升高校财务报销服务满意度，可以引入无纸化网上签批环节和远程报账系统。报销经办人在财务报销系统上进行报销信息的填列，并将原始票据拍照上传提交，报账系统根据经办人选择的项目编号，按照预设的审批权限自动将报销信息提交给审批人签批，负责人可以利用电子签名等网络技术手段进行无纸化网上签批。系统将签批完毕的报销单据提交至远程报账系统，由财务审核人员进行初步審核，如单据有误，则写明原因退回报销经办人补充材料;如单据无误，则短信或系统通知报销经办人提交原始纸质材料。报销经办人在预约时间至指定窗口直接提交原始纸质材料，无需现场排队等候。财务审核人员审核纸质材料与系统内上传的电子数据是否一致，审核一致后填制记账凭证，最后由出纳人员将款项转入报销经办人指定的账号中。对于纸质审批流程的简化以及单据的预审，可以最大限度减少报销经办人的来回周折，减少排队等候的时间，并一定程度上分流报销人员。
3.引入移动终端审签和查询功能
随着手机移动终端的逐渐普及，手机中的各种APP功能日益强大，移动办公将成为信息化时代发展的必然产物。提升高校财务报销服务满意度，可以引入移动终端审签和查询功能。通过现代网络技术手段，将无纸化审签和财务信息查询融入到手机软件中，使得相关领导可以随时随地进行经费审签;报销经办人可以实时查询经费审签所到的环节、单据报销支付成功与否的信息;部门负责人能实时查询项目的执行进度、收支信息等，使得报销工作变得更加便利和高效。
提升高校财务报销服务满意度不是一蹴而就的，而是需要一个不断深入、改进和创新的过程。在利用信息化工具的同时，也要考虑到高校中也有一部分教职员工并不熟悉网络技术的应用，因此，传统的窗口报销模式和网络报销模式还需要双轨并行。随着信息化和数字化水平的不断提升，无纸化的财务服务系统必是发展趋势之一。通过信息化环境对财务报销模式的一次又一次的创新改造，笔者相信，报销难问题可以从根本上解决，高校财务报销服务满意度会逐步提升。同时，高校财务部门还需要继续实践和积极听取各方反馈意见，不断改进服务水平，提升服务质量和效率，为广大师生服务，提供更高效、便捷的报账服务。
参考文献：
[1]陈东霞. 浅谈高校财务预约报账系统的构建[J]. 会计之友，2012（12）：127-128.
[2]李萍，陈晓梅，石艳萍.高等学校优化报账方式提高报账效率的研究[J]. 会计之友，2012（4）：31-33.
[3]徐昆龙.财务远程报账系统的构建与应用[J].会计之友，2014（4）：4-7. Research on Countermeasures of Improving the Satisfaction of Financial Reimbursement Services in Colleges under the Information Environment
——A Case Study of Tianjin Sino-German University of Applied Sciences
PENG Min
（Financial Department， Tianjin Sino-German University of Applied Sciences， Tianjin 300350， China）
Abstract： This article introduces the exploration and practice of Tianjin Sino-German University of Applied Sciences to improve the satisfaction of financial reimbursement services under the information environment， which is to simplify the procedures for signing， introduce online reimbursement， set up financial secretary position， and further simplify reimbursement with the aid of information tools， including the introduction of intelligent calling & queuing system， online paperless signing and remote accounting system， mobile terminal auditing and query function.
Key Words： Informationization; Reimbursement in College; Satisfaction