【摘 要】 由医院客服中心安排一名电话随访人员对出院患者进行随访，了解患者出院后的需求和住院过程中对医院各个方面的意见和建议，以查找不足之处，持续改进，不断提高医疗服务质量。全年共回访8499人，每日对回访的情况进行记录，每月统计、分析。 收到反馈信息7028条，根据医院实际情况进行改进，满意率提高。 电话回访可以加强医患沟通，提高医疗服务质量，获得社会及经济效益。
　　【关键词】 客服中心 电话随访 出院患者 体会
　　随着社会的进步和医疗技术的发展，人们日益重视自身的健康和生活质量，更加需要来自医疗方面的信息服务。根据卫生部关于印发“三级综合医院评审标准（2011版）的通知”的第2章第4项的第4条要求：加强出院患者健康教育和随访预约管理，提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。甘肃省白银市第二人民医院为了更好的加强医患沟通，变被动服务为主动服务，创建医院服务品牌，突显人性化服务理念，在同行业激烈竞争中胜出，于2013年5月成立了“客户服务中心”，其中开展一项服务是对出院患者进行电话随访服务，以增强医患之间的互动性，增加患者对医院的信任，提高医院的经济效益和社会效益。
　　1 资料
　　2014年甘肃省白银市第二人民医院由客服中心工作人员对所有出院72 h的患者进行问侯性的电话随访。共计随访患者8499例，收到反馈信息7082条。如表1所示
　　2014年7-12月甘肃省白银市第二人民医院电话随访情况分析图
　　2 方法
　　2.1 随访目标
　　随访工作主要目标是建立医院与患者之间的沟通桥梁，巩固科室与患者之间的和谐关系。树立医院良好的社会形象，改进服务，为现有的患者做好服务，通过患者口碑，挖掘潜在病源。
　　2.2 随访人群
　　通过电子病历中录入的患者信息，客服中心联网进行出院患者信息查询，对出院患者、家属及与患者相关的人员进行随访。
　　2.3 随访时间
　　客服中心针对出院三天的患者或其家属在上班时间进行回访。
　　2.4 随访人员
　　医院对客服中心随访员进行竞聘上岗，选拔出一名具有10年以上工龄的医护人员，具有良好的沟通能力和临床经验，待人热情得体。随访工作开展前，对随访员进行电话礼仪、人际沟通能力的培训，规范电话随访语言，因此在随访时的态度和自我介绍很重要，不要引起对方的反感。对患者或家属提出的问题给予耐心的答复和解释。详细记录患者反馈的意见和建议，每月进行统计、分析，将统计结果与质控科联系通过质量简报反馈给各个相关科室。如遇患者较急意见或投诉，及时与相关科室联系，给予解释、解决，避免纠纷。
　　3 内容
　　3.1 患者出院后的病情康复情况。
　　3.2 询问患者在住院期间对包括医疗方面的医患沟通、医疗费用、医疗技术；护理方面的护士态度、注射技术、查对工作、积极性；后勤方面的卫生、住院环境、食堂，这三大方面的意见及建议。
　　3.3 告知患者今后在健康方面有什么困难和问题，可以拨打客服中心电话提供门诊预约、健康咨询等服务。
　　4 结果
　　2014年7～12月电话随访共计8499例，信息反馈7028条，协调解决问题64例。对于存在的问题各个管理部门进行原因分析，采取整改措施，持续医疗服务质量改进。患者满意率由77.40%上升到92.54%；净推广度由59.44%上升到83.14%，收到了很好的社会效益。
　　5 讨论
　　电话随访是一种礼仪性的行为，表达对患者健康的关心和爱护。在沟通的过程中给患者留下良好的印象，传递着医院对患者的关心和体恤，增进患者与医院之间的情感。
　　对于患者及家属反馈的意见及建议，院领导及职能部门领导应给予重视，作为改进医院工作的重要依据。每月在医院质控简报上通报各科室统计结果，表扬好的，批评差的，及时落实到科室和个人。被表扬及批评的人员在年终考评时给予加分或减分；科室的满意率与科室绩效挂钩。这样不仅大大提高了医、护人员的服务质量，也提高了业务素质。融洽了医患关系，减少了医疗纠纷的发生，获得了患者的最大信任。患者的需求和满意是我们始终的服务宗旨。
　　参考文献
　　[1] 曾桂英，周小媚.浅谈电话回访出院病人的体会.中国美容医学（综合），10，1：33-34.
　　[2]俞飞江，胡欣，杨永挺，提高肿瘤医院患者的随访率[A]，中国医院协会病案管理专业委员会第二十届学术会议论文集[C]，2011年
　　[3]朱淑芽，电话随访在宫颈手术出院患者中的应用[A]，中华护理学会第二届护理学术年会暨全国妇产科新技术、新理论进展研讨会暨全国门急诊护理学术交流会议暨社区护理学术交流会议论文集[C]，2010年
　　[4] 高改燕，钟文波.开展电话回访构建和谐医患关系.临床肺科杂志，2009，10（3）：21-22.
　　[5] 刘罗薇，刘小军，出院患者电话随访中出现的问题分析及对策[J]，护理管理杂志，2005年07期