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案例背景
学生意外伤害事故处理是学校管理中的难题。根据北京市中小学生人身伤害事故预防与处理条例规定，未成年学生对学生伤害事故负有责任的，由其监护人依法承担相应的赔偿责任（第二十八条）。但是，在实际工作中，老师面对这类的学生意外伤害经常需要花费大量精力去处理和协调，家长往往认为事情是在学校发生的，我不找学校找谁。
此次案例发生在初二年级。课间休息过程中，学生小张在自己的座位上玩硬币，就在他往上抛硬币的时候，小李从后面座位起身往前走。硬币正好打中了小李的牙齿，上门牙右侧的牙齿磕掉了三分之一。
案例事件
小李门牙磕掉后没有太多疼痛感觉，自己觉得没有太大问题，上了一节课才跟班主任王老师说明情况。王老师了解情况后，一方面让学生到校医处进行检查，另一方面及时联系了双方家长。并询问小王家长是否需要自己先带孩子去医院？小王母亲说不用，自己马上到。小李的母亲和小张的父亲都来到了学校。第一次见面时，小张的父亲埋怨小张不懂事，添麻烦，并给了小张一巴掌。小李的母亲表现比较大度，觉得问题不大，自己可以带着孩子去看医生，不需要小张父亲和王老师陪同。王老师让小张和周边同学就当时的情况写了自己所看到的，留下了相关资料。
随后，小李母亲在就医的过程中，了解到孩子的牙齿问题还需要成年后修补，可能需要一笔费用。这个时候，小李的母亲感觉到不是这次看病的问题，而是后期牙齿的处理问题。在小李母亲和王老师沟通的过程中，小李王母亲提出了后期赔偿问题。
王老师了解了小李母亲的想法之后，第一步将小李家长邀请到学校，与小李母亲进行了面对面的沟通。一是赔偿的费用是多少，要有依据;二是赔偿问题老师只能起协调作用，不能做出裁决。小李母亲咨询了医生，大约需要八千元。在了解了小李母亲的需求后，王老师联系了小张父亲，沟通了小李母亲的需求。但是小张父亲不予认可，一是觉得费用太高，同时提出自己是低保家庭，没有能力赔偿。在这种情况下，王老师又联系了小李家长，反映了小张家长的困难，协调能否降低赔偿金额。经过几次分别调节，双方都认可赔偿五千元，以后不再有追究，王老师觉得双方可以达成一致了，就约了双方家长到学校。
王老师请俩位家长先后于中午到学校来解决学生问题，结果小张家长迟到，没有按时来。等小张家长到的时候，王老师因为有下午第一节课已经去上课。在这个时候，因为没有老师的介入和协调，两个家长在办公室自己谈，结果，家长语言开始激烈，不欢而散，最后，小张父亲更是拂袖而去，导致沟通无法继续。老师下课后，小王的母亲抱怨了小李的父亲态度恶劣、不配合，并提出必须赔偿八千元，不行就要通过法律途径争取赔偿。
在后期，小张父亲对王老师的沟通采取了回避态度，不是不接电话就是说有事推脱。鉴于小张父亲的态度，王老师一方面把相关材料进行了整理，以备走法律途径需要。另一方面，与小张家长沟通放弃学校协调后需要处理的具体问题。与此同时，积极与小李家长联系，在沟通小李发展的基础上，做小李家长的工作。经过了大半个学期，在多次与小李家长协调后，小李家长同意赔偿五千元，在此基础上，王老师又与小张父亲进行沟通，陈述利害关系，终于达成了一致。鉴于上次的教训，王老师通过与家长分别沟通，征求家长意见和想法，提供了双方协议书。在王老师的作证下，双方家长签署了协议书，并保证双方不再追究责任。
案例分析与启示
处理学生在校园生活中的意外情况需要以法律为基础，但是不能忽视的是老师要掌握一定的沟通技巧和沟通能力，在情理法的基础上处理好问题。
第一，清晰的事实是实现沟通的基础。在案例处理过程中，王老师做到了遇到学生发生意外伤害的情况时第一时间通知校医，并要及时通知家长，由家长决定就医医院，并提出如果家长一时过不来，自己可以陪同医院做进一步检查，让家长感觉到老师对孩子健康的重视。同时，老师留下在场相关同学的书面材料，写清事情经过，为后期事情处理留下了资料。这些都为后续工作的开展奠定了基础。
第二，与家长沟通中老师要学会表达，与家长、学生达到共情。在沟通过程中，教师的态度和表达是关键。原则是立场要坚定，态度要诚恳。沟通中，教师首先要考虑家长的心情，表明自己的态度，然后再处理事情。在此次案例中，王老师先考虑的是学生的身体健康，所以在与家长的沟通过程中始终以学生的健康发展为核心。同时考虑到不同家长的心态，在沟通过程中根据不同的家长采取不同的表达方式和内容。
第三，沟通中恰当的方式也会让家校沟通更加顺畅。案例中，王老师与小李的家长和小张家长分别进行了面对面的沟通，有助于老师准确把握家长的需求，对于家长不切合实际或是过高的要求也可婉转地进行引导和疏通。
第四，要注重家长的期望值。在意外伤害中，赔偿的价钱是沟通的重点。如果是物品损毁，比较好办，新的照价赔偿，旧的折价赔偿。但如果是需要后期处理的，比如，牙齿问题，一般情况下，可以让家长去咨询一下，根据咨询的价钱提出需求。但是未必能得到对方家长的认可。在这种情况下，班主任王老师要过分别与家长沟通，了解清楚家长的心里价位。在此基础上，本着各让一步的原则，让两位家长确定了目标钱数，再与双方家长沟通。
同时，在沟通过程中，老师一定要有耐心，问题解决不可能一簇而就，有反复沟通的心理准备。老师做沟通一方面是因为协调家长问题实际是在协调孩子的问题，让孩子在出现问题后正视问题、解决问题、承担责任;另一方面，也是家长的需求，需要老师帮助自己维护孩子的利益。
案例问题
反思案例中的问题，尽管老师注重了沟通中的方式方法，但是老师在处理问题中的不当也给工作带来一定阻力。在此次案例中，老师在前期沟通已经取得一定效果的前提下，没有更细致地规划家长的面谈细节，造成沟通反复。家长对彼此还没有最后放下戒心，还没有达到共识的情况下，老师一定要在家长谈话现场，方便老师以中间人的身份进行协调和沟通，不能让家长自己谈，否则就会出现案例中的情况，为后期工作增加了阻力。
学生意外伤害事故处理是学校管理中的难题。根据北京市中小学生人身伤害事故预防与处理条例规定，未成年学生对学生伤害事故负有责任的，由其监护人依法承担相应的赔偿责任（第二十八条）。但是，在实际工作中，老师面对这类的学生意外伤害经常需要花费大量精力去处理和协调，家长往往认为事情是在学校发生的，我不找学校找谁。
此次案例发生在初二年级。课间休息过程中，学生小张在自己的座位上玩硬币，就在他往上抛硬币的时候，小李从后面座位起身往前走。硬币正好打中了小李的牙齿，上门牙右侧的牙齿磕掉了三分之一。
案例事件
小李门牙磕掉后没有太多疼痛感觉，自己觉得没有太大问题，上了一节课才跟班主任王老师说明情况。王老师了解情况后，一方面让学生到校医处进行检查，另一方面及时联系了双方家长。并询问小王家长是否需要自己先带孩子去医院？小王母亲说不用，自己马上到。小李的母亲和小张的父亲都来到了学校。第一次见面时，小张的父亲埋怨小张不懂事，添麻烦，并给了小张一巴掌。小李的母亲表现比较大度，觉得问题不大，自己可以带着孩子去看医生，不需要小张父亲和王老师陪同。王老师让小张和周边同学就当时的情况写了自己所看到的，留下了相关资料。
随后，小李母亲在就医的过程中，了解到孩子的牙齿问题还需要成年后修补，可能需要一笔费用。这个时候，小李的母亲感觉到不是这次看病的问题，而是后期牙齿的处理问题。在小李母亲和王老师沟通的过程中，小李王母亲提出了后期赔偿问题。
王老师了解了小李母亲的想法之后，第一步将小李家长邀请到学校，与小李母亲进行了面对面的沟通。一是赔偿的费用是多少，要有依据;二是赔偿问题老师只能起协调作用，不能做出裁决。小李母亲咨询了医生，大约需要八千元。在了解了小李母亲的需求后，王老师联系了小张父亲，沟通了小李母亲的需求。但是小张父亲不予认可，一是觉得费用太高，同时提出自己是低保家庭，没有能力赔偿。在这种情况下，王老师又联系了小李家长，反映了小张家长的困难，协调能否降低赔偿金额。经过几次分别调节，双方都认可赔偿五千元，以后不再有追究，王老师觉得双方可以达成一致了，就约了双方家长到学校。
王老师请俩位家长先后于中午到学校来解决学生问题，结果小张家长迟到，没有按时来。等小张家长到的时候，王老师因为有下午第一节课已经去上课。在这个时候，因为没有老师的介入和协调，两个家长在办公室自己谈，结果，家长语言开始激烈，不欢而散，最后，小张父亲更是拂袖而去，导致沟通无法继续。老师下课后，小王的母亲抱怨了小李的父亲态度恶劣、不配合，并提出必须赔偿八千元，不行就要通过法律途径争取赔偿。
在后期，小张父亲对王老师的沟通采取了回避态度，不是不接电话就是说有事推脱。鉴于小张父亲的态度，王老师一方面把相关材料进行了整理，以备走法律途径需要。另一方面，与小张家长沟通放弃学校协调后需要处理的具体问题。与此同时，积极与小李家长联系，在沟通小李发展的基础上，做小李家长的工作。经过了大半个学期，在多次与小李家长协调后，小李家长同意赔偿五千元，在此基础上，王老师又与小张父亲进行沟通，陈述利害关系，终于达成了一致。鉴于上次的教训，王老师通过与家长分别沟通，征求家长意见和想法，提供了双方协议书。在王老师的作证下，双方家长签署了协议书，并保证双方不再追究责任。
案例分析与启示
处理学生在校园生活中的意外情况需要以法律为基础，但是不能忽视的是老师要掌握一定的沟通技巧和沟通能力，在情理法的基础上处理好问题。
第一，清晰的事实是实现沟通的基础。在案例处理过程中，王老师做到了遇到学生发生意外伤害的情况时第一时间通知校医，并要及时通知家长，由家长决定就医医院，并提出如果家长一时过不来，自己可以陪同医院做进一步检查，让家长感觉到老师对孩子健康的重视。同时，老师留下在场相关同学的书面材料，写清事情经过，为后期事情处理留下了资料。这些都为后续工作的开展奠定了基础。
第二，与家长沟通中老师要学会表达，与家长、学生达到共情。在沟通过程中，教师的态度和表达是关键。原则是立场要坚定，态度要诚恳。沟通中，教师首先要考虑家长的心情，表明自己的态度，然后再处理事情。在此次案例中，王老师先考虑的是学生的身体健康，所以在与家长的沟通过程中始终以学生的健康发展为核心。同时考虑到不同家长的心态，在沟通过程中根据不同的家长采取不同的表达方式和内容。
第三，沟通中恰当的方式也会让家校沟通更加顺畅。案例中，王老师与小李的家长和小张家长分别进行了面对面的沟通，有助于老师准确把握家长的需求，对于家长不切合实际或是过高的要求也可婉转地进行引导和疏通。
第四，要注重家长的期望值。在意外伤害中，赔偿的价钱是沟通的重点。如果是物品损毁，比较好办，新的照价赔偿，旧的折价赔偿。但如果是需要后期处理的，比如，牙齿问题，一般情况下，可以让家长去咨询一下，根据咨询的价钱提出需求。但是未必能得到对方家长的认可。在这种情况下，班主任王老师要过分别与家长沟通，了解清楚家长的心里价位。在此基础上，本着各让一步的原则，让两位家长确定了目标钱数，再与双方家长沟通。
同时，在沟通过程中，老师一定要有耐心，问题解决不可能一簇而就，有反复沟通的心理准备。老师做沟通一方面是因为协调家长问题实际是在协调孩子的问题，让孩子在出现问题后正视问题、解决问题、承担责任;另一方面，也是家长的需求，需要老师帮助自己维护孩子的利益。
案例问题
反思案例中的问题，尽管老师注重了沟通中的方式方法，但是老师在处理问题中的不当也给工作带来一定阻力。在此次案例中，老师在前期沟通已经取得一定效果的前提下，没有更细致地规划家长的面谈细节，造成沟通反复。家长对彼此还没有最后放下戒心，还没有达到共识的情况下，老师一定要在家长谈话现场，方便老师以中间人的身份进行协调和沟通，不能让家长自己谈，否则就会出现案例中的情况，为后期工作增加了阻力。