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[摘 要]医院就医患者多，检查、诊疗、付费、取药过程比较复杂、烦琐。医院建筑面积大，功能科室分布广，患者喻为走“迷宫”。为了提供患者简便的就医费用结算服务，助推“最多跑一次”改革，医院推行就医费用通过诊室计算机结算，自助机支付，微信、支付宝移动支付等方式结算，进一步改进费用结算流程，深受患者欢迎。
[关键词]费用结算；流程改进；最多跑一次
1 概况
丽水市中心医院是一所三级甲等综合性医院，占地面积202亩，建筑面积12.9万平方米，现有职工近3000人，病床1650多张，年门急诊人次160余万人次，年出院病人7万余人次。到医院看病的患者较多，他们病痛缠身，期盼就医流程、费用结算流程能够简便、顺畅、快捷，少排队、排短队或者不排队。
推进“最多跑一次”改革，是践行以人民为中心发展思想的具体行动，是“四张清单一张网”改革的再深化、再推进，是“放管服”改革的浙江探索、浙江实践。按照全面推进、分步快走的要求，全省各级政府部门梳理了群众和企业到政府办事“最多跑一次”事项。浙江省卫健委积极响应省委省政府部署，积极推进最多跑一次改革，提出了十大举措，其中对医院就医付费环节提出了要求——“付费更便捷”。既：患者可通过付费自助服务设施、诊间结算和移动支付平台（微信、支付宝等）完成缴费，患者缴费支付方式多元化，不用或者少到窗口排队。
因此，为了让患者“付费更便捷”，助推最多跑一次改革，丽水市中心医院完善结算方式、流程，加强了就医费用结算的改进工作。
2 实践
一是改进传统结算，提速优质微笑热情服务。门诊收费处、急诊收费处、住院收费处是医院重要窗口科室，直接面对患者，收费处工作人员的工作效率、工作质量、服务态度，直接关系到医院的形象；收费处也是上级有关部门“文明指数”测评的重要窗口，收费处工作的好坏，直接影响医院文明指数的成绩，影响医院在群众中的口碑。因此，医院高度重视收费处工作，为了提高效率，改善服务，医院财务处每半年开展收费处人员练兵比武，每月强化收费处人员的业务培训，每天进行服务点评。不断提高业务水平，强化考核考评，把文明服务、微笑服务、收费速度、收费准确率与奖惩挂钩。加强收费处工作人员职业道德教育，组织学习会计法、会计职业道德规范等法律、法规、规定，提高收费处员工的思想、政治素质，职业道德水准，树立自觉自愿为人民服务的思想，养成热情、主动为患者服务的行为。设立一米线，每天派保安员维护秩序，引导患者按秩序排队等候付费结账。财务处指导收费处做好零币用量预期测算，协调银行准时、足额提供零币，并送达财务处。收费处提前一天到财务处领取零币，充分做好“备足零币”工作，使现金支付的患者能在付费窗口顺利找零币。取消就医挂号付费环节，采取患者网上预约、电话预约、现场预约，不用挂号患者可以直接到专科诊室就诊，就诊完成后需要取药、检查付费时，挂号费一同结算，减少了一次挂号付费排队。通过教育、培训、考核，及外围辅助工作等措施，完善了传统支付的制度，改进了传统支付的方式。收费处员工的政治素质、业务素质不断提高，人人争做精通业务、热情服务的好员工。
二是推行诊间结算，患者不出诊室能完成缴费。随着移动互联网和智能手机的广泛普及、快速发展，越来越多的零售业务在经营中运用“互联网+”工具。越来越多的人们在使用手机APP微信支付、支付宝支付。根据这些时代背景，为了更加方便患者就医支付费用，医院推行“诊间结算”。“诊间结算”既：在门诊医生诊室计算机上安装付费软件程序，在诊室安装医保卡读卡器，医保账户当年有余额或者账户历年有余额者，可以由医生直接在诊室完成读卡缴费。安装微信、支付宝读卡器，方便医保账户金额不足的患者，自费部分通过微信、支付宝支付，支付成功后患者可以直接到取药窗口取药，患者可以直接到相关科室做检查、治疗。为了助推“诊间结算”，医院实行奖励措施，对推行“诊间结算”工作做得好的科室、个人给予绩效奖励，并在中层干部会上上通报表扬。通过多措并举，“诊间结算”推行顺利，廣大医务人员积极主动实施“诊间结算”。据调查分析，2018年9—12月，丽水市中心医院门诊病人付费结算26.7万次，其中“诊间结算”7.3万多次，占付费结算总人次的27%。“诊间结算”的广泛推行，让病人减少了一次或多次排队支付就医费用的环节。
三是落实病区结算，入院出院付费在病区完成。1.入院患者。经过门诊医生看病后，需要继续住院治疗的患者，医生开具电子入院单，患者可以直接到住院的病区，在护士站由病区护士接待患者，为其办理入院手续，告知患者需要缴纳的住院费用，引导患者或者随行的亲属预缴住院费。预缴住院费的方式有三种：⑴可以在手机上的“丽水市中心医院公众微信号”移动支付缴纳；⑵也可以安装在病区的缴费自助机缴纳；⑶也可以支付宝、微信扫码缴费。例如：微信公众号移动支付缴纳住院预交款，点击“诊疗”——“我的住院”——“预交金缴纳”——选择充值金额——支付成功——微信系统“住院预交金缴纳凭证”消息提醒——“我的住院”可以查看预交金总额。2.出院患者。住院病人病愈出院结账，也可以在病区护士站完成，我们在护士站计算机安装了费用结算软件程序，在医师办公室、护士办公室安装了微信、支付宝收费扫码机，医保部分从医保卡账户中扣除，自费部分可以通过病区自助机刷银联卡支付，或者通过微信、支付宝扫码支付，也可以通过手机APP完成微信、支付宝移动支付。
四是完善自助结算，减少医疗付费排队次数。在门诊大厅、急救中心大厅、体检中心、各病区安装足量的自助机。自助机具有查阅（打印）检查报告单、病历、治疗费用等功能，同时也具备医保费用结账，自费部分的医疗费用银联卡结算。医保卡当年或历年账户有余额的患者，开药、开检查、开治疗单后，将医保卡插入自助机，自助机自动生成就医费用，提醒——是否支付——确认——支付成功——取出医保卡，完成支付，打印支付凭条。然后，可以到取药窗口取药，或者进行下一步的治疗、检查。若当年或历年账户无余款，自费部分可以同时通过微信公众号移动支付，或者微信、支付宝扫码支付，也可以刷银联卡支付。
3 成效
⑴减少排队次数。按照传统的医疗费结算支付做法，患者在医院就医付费的环节较多，挂号付费需要排队、开药付费需要排队、CT检查付费需要排队、B超检查付费需要排队、病理检查付费需要排队、验血付费需要排队等等，通过自助机自助缴费，通过手机APP上微信、支付宝移动支付，大大减少了付费排队次数。⑵缩短排队队伍。由于支付的方式由传统单一的窗口现金支付，将患者分流到自助机支付，同时有许多患者在医院工作人员引导下或自觉运用手机APP上的微信、支付宝移动支付，排队支付的队伍明显缩短。据统计分析，自改进支付方式以来，每天窗口排队付费的人数减少了一半多。⑶准确率提高。诊间结算主要是计算机程序自动结算，准确率高；自助机自助支付，手机APP微信、支付宝移动支付，主要由患者或亲属本人操作，更为认真、仔细，支付的准确率更高。⑷现金用量减少。手机微信、支付宝移动支付，自助机自助刷卡支付其便捷性、准确性被广泛接受、运用，出门“无钱包”时代正在开启，自助机刷卡，手机微信、支付宝移动支付使现金的用量减少。尤其是零钱使用量减少，大大减少了筹集零钱、搬运零钱、收付清点零钱等工作量。⑸付费更方便。我院已开通医生诊室诊间结算、自助机结算、移动支付（微信、支付宝）、窗口付费等多种结算方式，病人看病付费不需要再排长队。床边结算软件、硬件都已到位，病房开通床边结算，让病人付费更方便。
改进就医费用结算方式，助推最多跑一次改革，是丽水市中心医院精细化管理的重要举措，大大方便了患者就医付费，为医院文明、高效、便捷服务增添了一道靓丽的风景线，患者对医院服务的满意度不断提升。
[关键词]费用结算；流程改进；最多跑一次
1 概况
丽水市中心医院是一所三级甲等综合性医院，占地面积202亩，建筑面积12.9万平方米，现有职工近3000人，病床1650多张，年门急诊人次160余万人次，年出院病人7万余人次。到医院看病的患者较多，他们病痛缠身，期盼就医流程、费用结算流程能够简便、顺畅、快捷，少排队、排短队或者不排队。
推进“最多跑一次”改革，是践行以人民为中心发展思想的具体行动，是“四张清单一张网”改革的再深化、再推进，是“放管服”改革的浙江探索、浙江实践。按照全面推进、分步快走的要求，全省各级政府部门梳理了群众和企业到政府办事“最多跑一次”事项。浙江省卫健委积极响应省委省政府部署，积极推进最多跑一次改革，提出了十大举措，其中对医院就医付费环节提出了要求——“付费更便捷”。既：患者可通过付费自助服务设施、诊间结算和移动支付平台（微信、支付宝等）完成缴费，患者缴费支付方式多元化，不用或者少到窗口排队。
因此，为了让患者“付费更便捷”，助推最多跑一次改革，丽水市中心医院完善结算方式、流程，加强了就医费用结算的改进工作。
2 实践
一是改进传统结算，提速优质微笑热情服务。门诊收费处、急诊收费处、住院收费处是医院重要窗口科室，直接面对患者，收费处工作人员的工作效率、工作质量、服务态度，直接关系到医院的形象；收费处也是上级有关部门“文明指数”测评的重要窗口，收费处工作的好坏，直接影响医院文明指数的成绩，影响医院在群众中的口碑。因此，医院高度重视收费处工作，为了提高效率，改善服务，医院财务处每半年开展收费处人员练兵比武，每月强化收费处人员的业务培训，每天进行服务点评。不断提高业务水平，强化考核考评，把文明服务、微笑服务、收费速度、收费准确率与奖惩挂钩。加强收费处工作人员职业道德教育，组织学习会计法、会计职业道德规范等法律、法规、规定，提高收费处员工的思想、政治素质，职业道德水准，树立自觉自愿为人民服务的思想，养成热情、主动为患者服务的行为。设立一米线，每天派保安员维护秩序，引导患者按秩序排队等候付费结账。财务处指导收费处做好零币用量预期测算，协调银行准时、足额提供零币，并送达财务处。收费处提前一天到财务处领取零币，充分做好“备足零币”工作，使现金支付的患者能在付费窗口顺利找零币。取消就医挂号付费环节，采取患者网上预约、电话预约、现场预约，不用挂号患者可以直接到专科诊室就诊，就诊完成后需要取药、检查付费时，挂号费一同结算，减少了一次挂号付费排队。通过教育、培训、考核，及外围辅助工作等措施，完善了传统支付的制度，改进了传统支付的方式。收费处员工的政治素质、业务素质不断提高，人人争做精通业务、热情服务的好员工。
二是推行诊间结算，患者不出诊室能完成缴费。随着移动互联网和智能手机的广泛普及、快速发展，越来越多的零售业务在经营中运用“互联网+”工具。越来越多的人们在使用手机APP微信支付、支付宝支付。根据这些时代背景，为了更加方便患者就医支付费用，医院推行“诊间结算”。“诊间结算”既：在门诊医生诊室计算机上安装付费软件程序，在诊室安装医保卡读卡器，医保账户当年有余额或者账户历年有余额者，可以由医生直接在诊室完成读卡缴费。安装微信、支付宝读卡器，方便医保账户金额不足的患者，自费部分通过微信、支付宝支付，支付成功后患者可以直接到取药窗口取药，患者可以直接到相关科室做检查、治疗。为了助推“诊间结算”，医院实行奖励措施，对推行“诊间结算”工作做得好的科室、个人给予绩效奖励，并在中层干部会上上通报表扬。通过多措并举，“诊间结算”推行顺利，廣大医务人员积极主动实施“诊间结算”。据调查分析，2018年9—12月，丽水市中心医院门诊病人付费结算26.7万次，其中“诊间结算”7.3万多次，占付费结算总人次的27%。“诊间结算”的广泛推行，让病人减少了一次或多次排队支付就医费用的环节。
三是落实病区结算，入院出院付费在病区完成。1.入院患者。经过门诊医生看病后，需要继续住院治疗的患者，医生开具电子入院单，患者可以直接到住院的病区，在护士站由病区护士接待患者，为其办理入院手续，告知患者需要缴纳的住院费用，引导患者或者随行的亲属预缴住院费。预缴住院费的方式有三种：⑴可以在手机上的“丽水市中心医院公众微信号”移动支付缴纳；⑵也可以安装在病区的缴费自助机缴纳；⑶也可以支付宝、微信扫码缴费。例如：微信公众号移动支付缴纳住院预交款，点击“诊疗”——“我的住院”——“预交金缴纳”——选择充值金额——支付成功——微信系统“住院预交金缴纳凭证”消息提醒——“我的住院”可以查看预交金总额。2.出院患者。住院病人病愈出院结账，也可以在病区护士站完成，我们在护士站计算机安装了费用结算软件程序，在医师办公室、护士办公室安装了微信、支付宝收费扫码机，医保部分从医保卡账户中扣除，自费部分可以通过病区自助机刷银联卡支付，或者通过微信、支付宝扫码支付，也可以通过手机APP完成微信、支付宝移动支付。
四是完善自助结算，减少医疗付费排队次数。在门诊大厅、急救中心大厅、体检中心、各病区安装足量的自助机。自助机具有查阅（打印）检查报告单、病历、治疗费用等功能，同时也具备医保费用结账，自费部分的医疗费用银联卡结算。医保卡当年或历年账户有余额的患者，开药、开检查、开治疗单后，将医保卡插入自助机，自助机自动生成就医费用，提醒——是否支付——确认——支付成功——取出医保卡，完成支付，打印支付凭条。然后，可以到取药窗口取药，或者进行下一步的治疗、检查。若当年或历年账户无余款，自费部分可以同时通过微信公众号移动支付，或者微信、支付宝扫码支付，也可以刷银联卡支付。
3 成效
⑴减少排队次数。按照传统的医疗费结算支付做法，患者在医院就医付费的环节较多，挂号付费需要排队、开药付费需要排队、CT检查付费需要排队、B超检查付费需要排队、病理检查付费需要排队、验血付费需要排队等等，通过自助机自助缴费，通过手机APP上微信、支付宝移动支付，大大减少了付费排队次数。⑵缩短排队队伍。由于支付的方式由传统单一的窗口现金支付，将患者分流到自助机支付，同时有许多患者在医院工作人员引导下或自觉运用手机APP上的微信、支付宝移动支付，排队支付的队伍明显缩短。据统计分析，自改进支付方式以来，每天窗口排队付费的人数减少了一半多。⑶准确率提高。诊间结算主要是计算机程序自动结算，准确率高；自助机自助支付，手机APP微信、支付宝移动支付，主要由患者或亲属本人操作，更为认真、仔细，支付的准确率更高。⑷现金用量减少。手机微信、支付宝移动支付，自助机自助刷卡支付其便捷性、准确性被广泛接受、运用，出门“无钱包”时代正在开启，自助机刷卡，手机微信、支付宝移动支付使现金的用量减少。尤其是零钱使用量减少，大大减少了筹集零钱、搬运零钱、收付清点零钱等工作量。⑸付费更方便。我院已开通医生诊室诊间结算、自助机结算、移动支付（微信、支付宝）、窗口付费等多种结算方式，病人看病付费不需要再排长队。床边结算软件、硬件都已到位，病房开通床边结算，让病人付费更方便。
改进就医费用结算方式，助推最多跑一次改革，是丽水市中心医院精细化管理的重要举措，大大方便了患者就医付费，为医院文明、高效、便捷服务增添了一道靓丽的风景线，患者对医院服务的满意度不断提升。