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【摘 要】目的：评价完善临床支持系统对提高护理服务质量的效果。方法：完善“八大支持系统”，明确职责。在完善支持系统前后采用问卷调查法评价满意度。结果：完善临床支持系统后患者的满意度、医生对护士的满意度及护士自我滿意度均提高（p<0.01或p<0.05）。结论：完善临床支持系统，能真正做到把时间还给护士，把护士还给病人，提高护理质量，保证护理安全。
【关键词】支持系统；护理服务；满意度
护理工作是医疗工作的重要组成部分，在当今竞争日趋激烈的医疗市场中，护理质量的好坏直接反映了医疗水平的高低。护理服务对象的群体性工作涉及面广，工作环节多，协调性强。因此，护理质量的优劣离不开各方面的支持。我院近年来不断完善临床支持系统，在提高护理服务质量、提升患者满意度等方面取得一定的效果，现介绍如下：
1 一般资料
我院是一所二级甲等妇幼保健院，实际开发床位数200张，年门诊量11万人次，住院1万人次，接产6000人次，手术4000例，护理单元13个，护士总数130人。
2 方法
2.1临床支持系统的完善及运作
2.1.1护理人力资源管理系统：针对夜间护理管理缺如，护理质量难以保证的现状，建立护士长夜查房制度，履行夜间急救、指导低年资护士工作、解决病区疑难问题的职责；增强夜间抢救力量，提高了紧急情况下的急救质量。
2.1.2病房药房摆、对药及送药系统：由病房药房药师根据医嘱负责摆药、并核对药物，无误后下送科室，避免长期以来由护士到病房药房对药、核领药物的现象，并做到夜间急救药品及时送至病房，满足临床急救需要。
2.1.3无菌物品的供应系统：医院建设高标准消毒供应中心，改变传统工作模式，在承担着全院各科室器械物品集中清洗、消毒、供应工作的同时，实施灭菌物品和一次性用品每日两次下收下送工作，保证24小时供应物品，对手术室、产房等科室根据工作量增加下收下送次数，有效地保障临床工作的顺利开展。
2.1.4医疗器械及办公物品供应系统：各科护士长每月定期申报物品领取计划，经分管领导审批后，由药剂科、设备科及总务科将消耗性材料、物品、常用办公用品等送至病房，并能随时供应急救物品及器材，满足病房工作需求。
2.1.5中心供氧、检修系统：氧气站工作人员24小时值班，保证供应，无故障。后勤各班组分工明确，定时到临床一线巡视、检查、维修，发现问题及时处理。
2.1.6特检、检验支持系统：各种化验、检查程序满足临床需要，方便病人，检验人员进行血标本采集、集中收取标本。急症化验、检查立即到床边采集标本和实施检查。并按规定时间和标准出报告单，有专人及时送至相应病房。
2.2 评价标准
应用我院自行设计的“患者满意度调查表”、“同行评议调查表”及“护士自我满意度调查表”进行测评。“患者满意度调查表”是患者在住院期间对护理工作的满意状况和心理感受；“同行评议调查表”是护理人员对自我工作状况及心理感受的评价；“同行评议调查表”包括服务态度、技术质量、协作精神三个维度。完善支持系统前后分别对120名住院患者，60名医生及18名护士进行调查，共发放问卷198份，收回198份，有效收回率100%。
2.3 统计学方法
采用SPSS10.0统计软件包进行统计学分析，对计量资料进行 检验。
3 效果
完善前后患者、医生对护士及护士自我满意度比较，见表1：
4 讨论
4.1 完善临床支持系统，提高了患者满意度
表1结果显示，完善临床支持系统后，患者对护士的工作满意度明显提高（p<0.01）。这是由于支持系统工作到位，增加了专业性直接护理时间，使护士有更多时间与病人沟通，从事基础护理、专科护理、危重病人护理及健康教育工作。另外，使夜间薄弱时段的治疗护理得到更好的落实，患者的需求得到满足，保证了对患者连续性、系统性的治疗和照顾，为向患者提供良好的整体护理奠定了基础[1]。从而间接提高了护理服务的满意度，减少了投诉。
4.2 完善临床支持系统，提高了工作人员满意度
护理人力配置不足使工作量增加，长时间超负荷运转会损害护士的身心健康，易对本职工作产生厌倦和疲惫感，从而降低工作热情，影响护理质量，引发医疗安全隐患[2]。临床支持系统的完善，减少了护士外出病房的时间，使额外护理时间比率降低至最低点，将护士从非专业性辅助工作中解脱出来，提高了工作效率和工作质量。完善支持系统后，医生对护士满意度明显提高（p<0.01），说明护士的业务能力和服务质量得到了同行的认可，在工作感受到自我价值体现，自我评价的满意度也有所提高（p<0.05）。
5 小结
完善临床支持系统，充分利用了现有的人力资源，进一步优化了护理管理效果，为各病房实施“责任制整体护理”工作模式，为患者提高全面、全程、规范化的护理服务起到了积极的推动作用；同时也充分体现了护理人员的自身价值，极大调动了工作积极性和创造性，从而提高了护理质量，保证了护理安全。
参考文献：
[1] 熊淑芳，王霞.模式病房连续排班方法探讨〔J〕.中华护理杂志，2001，36（5）：394-395.
[2] 邱双华，邹潇湘，吴小桂，等.基层医院护理人力资源现状分析与对策〔J〕.护理管理杂志，2005，5（7）：20-23.
【关键词】支持系统；护理服务；满意度
护理工作是医疗工作的重要组成部分，在当今竞争日趋激烈的医疗市场中，护理质量的好坏直接反映了医疗水平的高低。护理服务对象的群体性工作涉及面广，工作环节多，协调性强。因此，护理质量的优劣离不开各方面的支持。我院近年来不断完善临床支持系统，在提高护理服务质量、提升患者满意度等方面取得一定的效果，现介绍如下：
1 一般资料
我院是一所二级甲等妇幼保健院，实际开发床位数200张，年门诊量11万人次，住院1万人次，接产6000人次，手术4000例，护理单元13个，护士总数130人。
2 方法
2.1临床支持系统的完善及运作
2.1.1护理人力资源管理系统：针对夜间护理管理缺如，护理质量难以保证的现状，建立护士长夜查房制度，履行夜间急救、指导低年资护士工作、解决病区疑难问题的职责；增强夜间抢救力量，提高了紧急情况下的急救质量。
2.1.2病房药房摆、对药及送药系统：由病房药房药师根据医嘱负责摆药、并核对药物，无误后下送科室，避免长期以来由护士到病房药房对药、核领药物的现象，并做到夜间急救药品及时送至病房，满足临床急救需要。
2.1.3无菌物品的供应系统：医院建设高标准消毒供应中心，改变传统工作模式，在承担着全院各科室器械物品集中清洗、消毒、供应工作的同时，实施灭菌物品和一次性用品每日两次下收下送工作，保证24小时供应物品，对手术室、产房等科室根据工作量增加下收下送次数，有效地保障临床工作的顺利开展。
2.1.4医疗器械及办公物品供应系统：各科护士长每月定期申报物品领取计划，经分管领导审批后，由药剂科、设备科及总务科将消耗性材料、物品、常用办公用品等送至病房，并能随时供应急救物品及器材，满足病房工作需求。
2.1.5中心供氧、检修系统：氧气站工作人员24小时值班，保证供应，无故障。后勤各班组分工明确，定时到临床一线巡视、检查、维修，发现问题及时处理。
2.1.6特检、检验支持系统：各种化验、检查程序满足临床需要，方便病人，检验人员进行血标本采集、集中收取标本。急症化验、检查立即到床边采集标本和实施检查。并按规定时间和标准出报告单，有专人及时送至相应病房。
2.2 评价标准
应用我院自行设计的“患者满意度调查表”、“同行评议调查表”及“护士自我满意度调查表”进行测评。“患者满意度调查表”是患者在住院期间对护理工作的满意状况和心理感受；“同行评议调查表”是护理人员对自我工作状况及心理感受的评价；“同行评议调查表”包括服务态度、技术质量、协作精神三个维度。完善支持系统前后分别对120名住院患者，60名医生及18名护士进行调查，共发放问卷198份，收回198份，有效收回率100%。
2.3 统计学方法
采用SPSS10.0统计软件包进行统计学分析，对计量资料进行 检验。
3 效果
完善前后患者、医生对护士及护士自我满意度比较，见表1：
4 讨论
4.1 完善临床支持系统，提高了患者满意度
表1结果显示，完善临床支持系统后，患者对护士的工作满意度明显提高（p<0.01）。这是由于支持系统工作到位，增加了专业性直接护理时间，使护士有更多时间与病人沟通，从事基础护理、专科护理、危重病人护理及健康教育工作。另外，使夜间薄弱时段的治疗护理得到更好的落实，患者的需求得到满足，保证了对患者连续性、系统性的治疗和照顾，为向患者提供良好的整体护理奠定了基础[1]。从而间接提高了护理服务的满意度，减少了投诉。
4.2 完善临床支持系统，提高了工作人员满意度
护理人力配置不足使工作量增加，长时间超负荷运转会损害护士的身心健康，易对本职工作产生厌倦和疲惫感，从而降低工作热情，影响护理质量，引发医疗安全隐患[2]。临床支持系统的完善，减少了护士外出病房的时间，使额外护理时间比率降低至最低点，将护士从非专业性辅助工作中解脱出来，提高了工作效率和工作质量。完善支持系统后，医生对护士满意度明显提高（p<0.01），说明护士的业务能力和服务质量得到了同行的认可，在工作感受到自我价值体现，自我评价的满意度也有所提高（p<0.05）。
5 小结
完善临床支持系统，充分利用了现有的人力资源，进一步优化了护理管理效果，为各病房实施“责任制整体护理”工作模式，为患者提高全面、全程、规范化的护理服务起到了积极的推动作用；同时也充分体现了护理人员的自身价值，极大调动了工作积极性和创造性，从而提高了护理质量，保证了护理安全。
参考文献：
[1] 熊淑芳，王霞.模式病房连续排班方法探讨〔J〕.中华护理杂志，2001，36（5）：394-395.
[2] 邱双华，邹潇湘，吴小桂，等.基层医院护理人力资源现状分析与对策〔J〕.护理管理杂志，2005，5（7）：20-23.