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当今时代,企业间的竞争使消费者拥有了空前的自主权。发达国家企业营销的重点,已经由CI(企业识别)演进为CS(顾客满意)。长期竞争的结果,使同行业的产品质量、价格接近,于是,一种新的商业理念产生了——服务。提高顾客满意度的方法就在于完普的服务,企业的成败将取决于服务的水平。在我国,少数先进企业已开始行动,如北京同仁堂集团1996年创办同仁堂医馆,实现了名店、名药、名医效应,日均就诊者达200多人。为了服务上与国际接轨,他们开办