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摘要：车站服务水平决定了城市地铁乘客的出行体验，并且会间接影响人们对于一座城市的整体印象。而车站服务水平不仅与站内工作人员的职业素养有关，也取决于站内公共空间的布局、硬件设施与环境条件以及客流组织与疏导等因素。本文首先深入分析了这些因素如何影响了车站的服务水平，进而探讨了改进策略与具体的措施。
关键词：服务水平;决定因素;改进策略;地铁车站
在城市人口密度、居民出行频次和活动范围日益增长的态势下，地铁在公共交通运输体系中所起到的作用越来越重要，不仅可以大幅提升运力与客运效率，而且由于其以电能做为动力，因此不会直接增加城市交通运输行业的污染物排放。但由于运营经验欠缺等原因，目前很多地铁车站的服务水平存在较大提升空间。探索有效的改进措施，不仅有助于提升乘客的满意度，更是可以发挥出地铁线路的运力潜能并提升运营效益。
一、决定地铁车站服务水平的因素
从线路运营以及乘客的视角来评价地铁车站服务水平，可以发现其决定因素涵盖了如图1所示的四个方面，其中客流组织、硬件设施和乘车环境以及信息引导的系统设计，不仅影响乘客的感受，而且直接决定了线路的运力。
（一）硬件设施和乘车环境
地铁车站的空间相比于地面公共交通站场更加封闭，而且客流量大、流向复杂，因此站内的硬件设施是否完备、布局是否科学以及身边环境中各要素的感官体验，都会影响乘客对地铁服务品质的评价。首先当乘客进出站、抵达站台以及出入检票口时，需要经过宽度不等、人流密度各异的通道、乘坐扶梯以及接受安检等，而相关设备和设施的布局、通行能力直接影响乘客的出行效率与心理体验。其次位于地下的站内空间的通风效果、装饰装修风格以及公共卫生间等设施的硬件条件，则直接决定了乘客能否保持愉悦的心情。
（二）服务人员的业务素养
虽然目前地铁车站的绝大部分服务环节都实现了自动化，但对于部分不熟悉城市地铁运营线路或者初来乍到的人士而言，依然不时需要求助于站内的服务人员，而且在高峰时段，也需要有足够的现场人员维持秩序和保障安全。因此不仅要求安检、售票等各个岗位的服务人员精通业务流程，更需要有分析乘客心理、随机应变和观察乘客需求的能力。
（三）信息提示与引导系统
随着城市地铁线路的网络化运营，乘客在出行过程中往往需要进行多次的中转与换乘，因而部分换乘车站的空间结构越来越复杂，所以信息提示和站内、车厢内的广播系统设计至关重要[1]。首先用于指引乘客出入站以及使用服务设施的指示牌、实时播报列车运行状态与进站时间的电子屏幕以及换乘信息广播，是乘客有序换乘和安全完成出行的基础。因此相关设备、指示装置的分布、信息显示和放送形式，必须能够及时引起乘客的注意，而且易于领会其含义，才能确保所有乘客准确无误、快速的完成进出站以及换乘，保障线路运行安全和通行效率。
（四）车站秩序与客流组织能力
地铁车站的客流组织能力与硬件设施、线路的设计标准等有关，但在投入运营之后，具体能够发挥出多大的运力潜能，则取决于列车编组设计优化以及车站秩序的维护能力等因素。首先如果对线路客流规律的分析和预测不夠精确，则会导致地铁车站客流在高峰时段无法及时疏解，或者形成运力的浪费，从而让乘客出行体验不佳，并造成线路亏损运行的局面。其次如果站内安检、进出站台的闸机等设备的数量、布局不合理，同样影响车站秩序与人流疏解能力，带来人流轨迹相互干涉、局部空间人流过于集中等问题，无法为乘客提供令其满意的服务。
二、改进策略与具体措施
（一）优化车站布局与装饰设计
优化设计地铁车站内的各类设备、设施的布局，有助于提高空间利用率，并且让客流的组织更为合理和高效。首先应收集具体车站的各项运营数据，重点统计和分析其客流特点，包括数量、时间分布、流向以及乘客群体的年龄和职业等的构成，从而深入分析其服务需求，作为完善站内服务设施、优化电梯等设备的设计的依据。其次改进地铁车站的装饰装修，使之在审美价值方面有所提高，并且成为城市文化的符号之一，让乘客在站内停留期间，从感官到心理都保持轻松愉悦，最大限度的挖掘地铁车站空间的利用价值。
（二）基于对客流规律的分析优化运营方案
地铁列车的发车频次、间隔等运行参数的设计对车站服务水平有决定性影响，只有基于对客流变化规律的深入分析和准确预测，才能够制定出最科学的运营方案，提升硬件设施的利用率，保障所有乘客都安全和快速的抵达目的地。首先在地铁线路投入运行之后，应针对各个车站的客流特点与线路运力发挥情况，对已有运行方案进行优化，确保高峰时段乘客的顺利出行[2]。并且在不影响乘客服务体验的前提下，降低低谷时段列车的空驶率。其次应针对存在客流不畅、运力不足等问题的车站，分析原因并优化客流组织。
（三）提升站内服务人员的业务水平
负责安检等工作的站内服务人员的表现是乘客评价地铁车站服务品质的重要依据，因此尽管目前在各种智能化的设备的辅助下，绝大多数乘客无需人工服务即可完成出行，但依然不能忽视对站内人员服务意识、工作流程的规范性以及服务技巧的培训和考察。首先应对拟上岗的车站服务人员进行标准化的培训，传授给其从形象管理到交流、应变的技巧。让地铁乘客即便无需一对一服务，也能够感知车站服务的热诚。其次应定期对服务人员进行考评和进一步的培训，以便根据乘客不断变化的需求改进车站的服务。
三、结束语
地铁车站的服务水平不仅影响乘客的出行体验和对城市总体形象的认知，而且事关线路运行安全和经济效益。因此必需结合对车站客流特点的分析，优化站内空间利用以及完善服务设施，改进服务措施与列车运行方案，以便发挥城市地铁线路的运力和站内空间的利用价值。
参考文献：
[1]林绮君.关于提升地铁车站服务管理的探讨[J].科技风，2017（11）：230-230.
[2]徐昊.论地铁车站客运组织的管理与控制[J].住宅与房地产，2016（30）.
（作者单位：苏州市轨道交通集团有限公司运营一分公司）
关键词：服务水平;决定因素;改进策略;地铁车站
在城市人口密度、居民出行频次和活动范围日益增长的态势下，地铁在公共交通运输体系中所起到的作用越来越重要，不仅可以大幅提升运力与客运效率，而且由于其以电能做为动力，因此不会直接增加城市交通运输行业的污染物排放。但由于运营经验欠缺等原因，目前很多地铁车站的服务水平存在较大提升空间。探索有效的改进措施，不仅有助于提升乘客的满意度，更是可以发挥出地铁线路的运力潜能并提升运营效益。
一、决定地铁车站服务水平的因素
从线路运营以及乘客的视角来评价地铁车站服务水平，可以发现其决定因素涵盖了如图1所示的四个方面，其中客流组织、硬件设施和乘车环境以及信息引导的系统设计，不仅影响乘客的感受，而且直接决定了线路的运力。
（一）硬件设施和乘车环境
地铁车站的空间相比于地面公共交通站场更加封闭，而且客流量大、流向复杂，因此站内的硬件设施是否完备、布局是否科学以及身边环境中各要素的感官体验，都会影响乘客对地铁服务品质的评价。首先当乘客进出站、抵达站台以及出入检票口时，需要经过宽度不等、人流密度各异的通道、乘坐扶梯以及接受安检等，而相关设备和设施的布局、通行能力直接影响乘客的出行效率与心理体验。其次位于地下的站内空间的通风效果、装饰装修风格以及公共卫生间等设施的硬件条件，则直接决定了乘客能否保持愉悦的心情。
（二）服务人员的业务素养
虽然目前地铁车站的绝大部分服务环节都实现了自动化，但对于部分不熟悉城市地铁运营线路或者初来乍到的人士而言，依然不时需要求助于站内的服务人员，而且在高峰时段，也需要有足够的现场人员维持秩序和保障安全。因此不仅要求安检、售票等各个岗位的服务人员精通业务流程，更需要有分析乘客心理、随机应变和观察乘客需求的能力。
（三）信息提示与引导系统
随着城市地铁线路的网络化运营，乘客在出行过程中往往需要进行多次的中转与换乘，因而部分换乘车站的空间结构越来越复杂，所以信息提示和站内、车厢内的广播系统设计至关重要[1]。首先用于指引乘客出入站以及使用服务设施的指示牌、实时播报列车运行状态与进站时间的电子屏幕以及换乘信息广播，是乘客有序换乘和安全完成出行的基础。因此相关设备、指示装置的分布、信息显示和放送形式，必须能够及时引起乘客的注意，而且易于领会其含义，才能确保所有乘客准确无误、快速的完成进出站以及换乘，保障线路运行安全和通行效率。
（四）车站秩序与客流组织能力
地铁车站的客流组织能力与硬件设施、线路的设计标准等有关，但在投入运营之后，具体能够发挥出多大的运力潜能，则取决于列车编组设计优化以及车站秩序的维护能力等因素。首先如果对线路客流规律的分析和预测不夠精确，则会导致地铁车站客流在高峰时段无法及时疏解，或者形成运力的浪费，从而让乘客出行体验不佳，并造成线路亏损运行的局面。其次如果站内安检、进出站台的闸机等设备的数量、布局不合理，同样影响车站秩序与人流疏解能力，带来人流轨迹相互干涉、局部空间人流过于集中等问题，无法为乘客提供令其满意的服务。
二、改进策略与具体措施
（一）优化车站布局与装饰设计
优化设计地铁车站内的各类设备、设施的布局，有助于提高空间利用率，并且让客流的组织更为合理和高效。首先应收集具体车站的各项运营数据，重点统计和分析其客流特点，包括数量、时间分布、流向以及乘客群体的年龄和职业等的构成，从而深入分析其服务需求，作为完善站内服务设施、优化电梯等设备的设计的依据。其次改进地铁车站的装饰装修，使之在审美价值方面有所提高，并且成为城市文化的符号之一，让乘客在站内停留期间，从感官到心理都保持轻松愉悦，最大限度的挖掘地铁车站空间的利用价值。
（二）基于对客流规律的分析优化运营方案
地铁列车的发车频次、间隔等运行参数的设计对车站服务水平有决定性影响，只有基于对客流变化规律的深入分析和准确预测，才能够制定出最科学的运营方案，提升硬件设施的利用率，保障所有乘客都安全和快速的抵达目的地。首先在地铁线路投入运行之后，应针对各个车站的客流特点与线路运力发挥情况，对已有运行方案进行优化，确保高峰时段乘客的顺利出行[2]。并且在不影响乘客服务体验的前提下，降低低谷时段列车的空驶率。其次应针对存在客流不畅、运力不足等问题的车站，分析原因并优化客流组织。
（三）提升站内服务人员的业务水平
负责安检等工作的站内服务人员的表现是乘客评价地铁车站服务品质的重要依据，因此尽管目前在各种智能化的设备的辅助下，绝大多数乘客无需人工服务即可完成出行，但依然不能忽视对站内人员服务意识、工作流程的规范性以及服务技巧的培训和考察。首先应对拟上岗的车站服务人员进行标准化的培训，传授给其从形象管理到交流、应变的技巧。让地铁乘客即便无需一对一服务，也能够感知车站服务的热诚。其次应定期对服务人员进行考评和进一步的培训，以便根据乘客不断变化的需求改进车站的服务。
三、结束语
地铁车站的服务水平不仅影响乘客的出行体验和对城市总体形象的认知，而且事关线路运行安全和经济效益。因此必需结合对车站客流特点的分析，优化站内空间利用以及完善服务设施，改进服务措施与列车运行方案，以便发挥城市地铁线路的运力和站内空间的利用价值。
参考文献：
[1]林绮君.关于提升地铁车站服务管理的探讨[J].科技风，2017（11）：230-230.
[2]徐昊.论地铁车站客运组织的管理与控制[J].住宅与房地产，2016（30）.
（作者单位：苏州市轨道交通集团有限公司运营一分公司）