【摘 要】
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为提高客服服务水平,越来越多企业开始建立智慧客服系统.其中,用户意图识别是智慧客服系统的重要组成部分.通过监听用户和客服之间的对话,分析用户来电意图,为智慧客服系统提
【机 构】
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浙江工业大学 计算机科学与技术学院,杭州310023中国电信股份有限公司浙江分公司,杭州310040;
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为提高客服服务水平,越来越多企业开始建立智慧客服系统.其中,用户意图识别是智慧客服系统的重要组成部分.通过监听用户和客服之间的对话,分析用户来电意图,为智慧客服系统提供执行依据.现有的意图识别方法更倾向于识别多轮对话中每句话的用户意图.在呼叫中心客服对话复杂场景下,用户会在多轮对话中表述很多与业务无关的对话,而我们并不需要关心这些对话.此外,用户单个意图可能蕴含在多轮对话内容中,仅依靠用户的单次表述无法准确识别用户意图.换句话说,现有意图识别方法的意图识别粒度过小,不适用于呼叫中心客服对话复杂场景.因此,本文提出了一种面向任务型多轮对话的粗粒度意图识别方法,将意图识别任务拆分为了对话序列标注任务和意图分类任务,解决了现有方法的不足.本文采用真实的呼叫中心电话客服对话文本集合进行实验.实验结果表明我们的方法对比于一些现有的方法具有更好的准确率.
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